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Google Apps ora si chiama G Suite. Cambia il nome, ma il servizio è lo stesso. Ulteriori informazioni sul cambio di nome.

Centro assistenza di Google Cloud

Queste informazioni sono rivolte a Google Cloud clienti e partner che hanno acquistato G Suite, i pacchetti di assistenza per Cloud Platform, la gestione dei dispositivi Chrome, Play for Education e Chromebox per videoconferenze.

Il Centro assistenza di Google CloudCentro assistenza Google Enterprise (Google Enterprise Support Center, GESC) è un centro assistenza specializzato studiato per inserire e gestire le richieste con i nostri team di assistenza. Gli amministratori dei prodotti che hanno diritto all'assistenza possono accedere a GCSC all'indirizzo https://enterprise.google.com/supportcenter.

Cosa si può fare in GCSC?
  • I clienti possono utilizzare GCSC per inviare e tenere traccia delle richieste di assistenza relative al proprio dominio G Suite o ai progetti di Cloud Platform.
  • I rivenditori possono utilizzare GCSC per inviare e tenere traccia delle richieste proprie e dei domini dei clienti.
  • Consulta le ulteriori informazioni sui problemi tecnici comuni affrontati dai team di assistenza e iscriviti agli aggiornamenti.
Chi può utilizzare GCSC?
  • I clienti di G Suite, Education e Government
  • Partner e rivenditori
  • I clienti della piattaforma Google Cloud con pacchetto di assistenza Silver, Gold o Platinum
  • I clienti dei dispositivi Chrome che hanno acquistato licenze di gestione
  • Google Play per i clienti Education
  • I clienti di Google Chromebox per videoconferenze
Per ulteriori dettagli, consulta "Chi ha accesso a GCSC?" di seguito.
Quest'anno anche i clienti di Google Maps e Google Enterprise Search saranno trasferiti in GCSC. Nel frattempo continua a utilizzare Portale di assistenza di Google Cloud.


Quali importanti funzioni è necessario conoscere quando si utilizza GCSC?
Invio di una richiesta di assistenza
  1. Accedi a Centro assistenza di Google Cloud:


  2. Fai clic su Nuova segnalazione per il prodotto per cui desideri inviare una richiesta di assistenza.
  3. Per velocizzare l'elaborazione della richiesta fornisci le seguenti informazioni:
    • Orari di inizio e di fine del problema  
    • Fuso orario
    • Versione
    • Traccia dello stack e/o voci di registro
    • Problema riproducibile
    • Codice rilevante
    • Spiega il flusso dell'applicazione
    • Percentuale di utenti interessati
    • Tipo di effetti sugli utenti
  4. Fai clic su Invia per creare la richiesta di assistenza.



  5. Fai clic su Nuovo commento per aggiungere ulteriori informazioni alla richiesta o rispondere a una domanda.


    I messaggi dell'assistenza Google verranno visualizzati nella finestra Commenti segnalazioni.



  6. Fai clic su Chiudi segnalazione nell'angolo in alto a destra quando ti ritieni soddisfatto della risoluzione.


  7. Fai clic su Chiudi segnalazione nella finestra di popup visualizzata.


  8. Infine, aiuta il nostro team di assistenza a migliorare: comunicaci che cosa ne pensi dell'interazione con l'assistenza Google compilando il questionario sulla soddisfazione cliente.

    Nota. Puoi riaprire una segnalazione in qualsiasi momento aggiungendovi un commento; per problemi urgenti, ti consigliamo di aprire una nuova segnalazione per assicurarti che venga gestita appena possibile.
    Suggerimento. Crea uno scenario di test per assicurarti che sai come aprire una segnalazione. Gli addetti all'assistenza, confermeranno la ricezione della segnalazione e la chiuderanno in seguito alla risoluzione.
Gestione utenti
  1. Accedi a Centro assistenza di Google Cloud:

  2. Fai clic su Gestione utenti nell'angolo superiore destro della schermata.

  3. Nel riquadro Utenti vengono visualizzati gli utenti della tua organizzazione che possono interagire con l'assistenza. Se ricopri il ruolo di amministratore per un prodotto, puoi modificare il ruolo degli altri utenti rispetto a quel prodotto.

  4. Per aggiungere un nuovo utente, fai clic su Nuovo utente

  5. Inserisci l'indirizzo email dell'utente e fai clic su Crea. L'utente deve avere un account Google valido e il suo indirizzo deve far parte del dominio della tua organizzazione:

  6. Assegna il ruolo GCSC al nuovo utente:

  7. Per poter inviare richieste per un prodotto specifico, l'utente deve avere un ruolo diverso da “NESSUNO” per quel prodotto.

    In caso di domande, fai riferimento all'articolo relativo al provisioning e alla gestione degli utenti o invia una segnalazione all'assistenza Google.
Partner e rivenditori

Nella Console di amministrazione di Google, il tuo cliente ha a disposizione l'opzione per autorizzarti a gestire il proprio account G Suite. Puoi visualizzare i domini dei clienti in GCSC solo se tali clienti ti hanno concesso l'autorizzazione nella Console di amministrazione a gestire i propri account. Una volta ottenuta l'autorizzazione potrai accedere alla cronologia dell'assistenza relativa al tuo cliente G Suite. Tieni presente che se i clienti hanno accesso ai propri account in GCSC, potranno vedere le segnalazioni che hai inviato per i loro account.

Problemi noti per GCSC
Il team di Assistenza per Google Cloud identifica problemi tecnici critici in una serie di modi, fra cui avvisi interni, numero di chiamate o di richieste di assistenza più elevato del normale per ora, forum per i consumatori e altre community. Una volta che gli engineer verificano tali problemi e Google stabilisce la criticità della questione per i clienti, aggiungeremo una notifica in GCSC con un breve riassunto del problema. Per ulteriori informazioni e per aiutarci a conoscere la portata del problema, fai clic su 'Dettagli' quindi sul pulsante 'Anche io' per iscriverti agli aggiornamenti in tempo reale attraverso una richiesta di assistenza.

Elementi condivisi in GCSC?

I problemi noti critici del team di assistenza verranno regolarmente annunciati in GCSC. Essi verranno visualizzati come un banner di notifica agli utenti online; inoltre sarà presente una sezione dedicata a fornire ulteriori informazioni e per eseguire l'iscrizione agli aggiornamenti. Al momento, tutte le notifiche vengono pubblicate manualmente.

Il nostro obiettivo è pubblicare notifiche che rispondano ai tre criteri seguenti:
  • Interruzioni del servizio che riguardano diversi utenti di Google Cloud Apps
  • Problemi confermati dal reparto di engineering
  • Numero di segnalazioni superiore al normale riscontrato dal team di Assistenza per Google Cloud

Utilizzo della funzione:
  1. Alla prima visualizzazione del problema noto del team di assistenza, fai clic sul link 'Dettagli' per visualizzare ulteriori informazioni o discuti con gli utenti per comprendere l'impatto sulle operazioni.
  2. Se il problema ti riguarda o desideri ricevere aggiornamenti regolari, fai clic su ‘Stesso problema’ per generare una richiesta di assistenza a tuo nome, grazie all'iscrizione al nostro sistema di messaggistica.
  3. Se scopri di non avere il problema segnalato, potrai annullare la richiesta di assistenza e tornare all'assistenza personalizzata individuare attraverso le opzioni presenti nell'email che riceverai dal team.
Quali sono le differenze con l'G Suite Status Dashboard (ASD)?

I problemi noti di GCSC mirano a completare l'ASD. Quando l'assistenza tiene traccia di un problema che potrebbe non avere i requisiti per essere considerato un'interruzione del sistema, tendiamo a comunicare con gli amministratori IT dei nostri clienti. GCSC è lo strumento che normalmente usano per rivolgersi all'assistenza.

Al momento, i problemi noti del team di Assistenza per Google Cloud sono disponibili esclusivamente in lingua inglese. Se desideri comunicarci cosa pensi di questa funzione, non esitare a fare clic su "Invia feedback" nell'angolo in basso a destra di GCSC.

Domande frequenti (FAQ)Perché devo utilizzare GCSC? In quali aspetti differisce da Portale di assistenza di Google Cloud?
Come già illustrato in precedenza, GCSC offre un'interfaccia integrata per rivenditori e clienti diretti di maggiori dimensioni. I rivenditori possono inviare e gestire le richieste di assistenza sia per se stessi sia per i loro clienti, mentre i clienti possono ora visualizzare le richieste che li riguardano gestite dal rivenditore. In Portale di assistenza di Google Cloud, puoi inviare e gestire le segnalazioni solo per il tuo account. Di seguito sono riportate altre differenze e funzioni principali:
  • Puoi consentire direttamente ad altri utenti nella tua organizzazione di accedere a GCSC tramite lo strumento Gestione utenti.
  • Se dispongono delle autorizzazioni di accesso, i rivenditori possono vedere le richieste inviate dai loro clienti e assisterli.
  • Allo stesso modo, i clienti possono vedere i casi archiviati per loro conto dai loro rivenditori.
  • La cronologia delle richieste è già disponibile in GCSC.
  • GCSC utilizza le medesime credenziali di accesso della Console di amministrazione di Google, garantendo ai clienti di G Suite, dei dispositivi Chrome, di Play for Education e Chromebox per videoconferenze un'esperienza Single Sign-On.
  • Tutti gli altri prodotti verranno aggiunti a GCSC prima del ritiro di Portale di assistenza di Google Cloud.
Chi ha accesso a GCSC?
Accesso GCSC per nuovi utenti origine. Gli utenti origine sono descritti nella tabella seguente:

{0}{0}Prodotto{/0}{/0}

Accesso predefinito

G Suite

{0}{0}Tutti i Super User*{/0}{/0}

{0}{0}Dispositivi Chrome{/0}{/0}

Solo i Super User iniziali dopo 14 giorni dalla creazione della Console di amministrazione.

{0}{0}Rivenditori{/0}{/0}

{0}{0}Tutti i Super User{/0}{/0}

Piattaforma cloud

Contatto tecnico dell'organizzazione indicato sull'ordine originale

*Quando un Super User viene declassato ad amministratore normale, la modifica non verrà sincronizzata in GCSC. Per farlo, devi utilizzare lo strumento di gestione utenti.
Come posso concedere l'accesso agli amministratori che non sono utenti origine?

Gli utenti origine possono concedere l'accesso a GCSC a qualsiasi utente dell'organizzazione attraverso lo strumento Gestione utenti. Gli utenti creati tramite questo strumento hanno automaticamente diritto all'accesso.

Perché visualizzo l'errore "È necessario disporre dell'accesso a Centro assistenza di Google Cloud"?
Possono essere necessarie fino a 24 ore per concedere l'accesso a un nuovo utente origine. Fai riferimento a Chi ha accesso a GCSC? per ulteriori dettagli.  Se sei un addetto alle questioni tecniche o un utente origine e non riesci ancora ad accedere a GCSC, potrebbero essersi verificati dei problemi di provisioning per il tuo account. In questo caso invia una richiesta di assistenza mediante il modulo Recupero account.

I clienti Cloud Platform con assistenza Gold o Platinum possono contattarti anche al telefono. Per i dettagli accedi alla Cloud Console in 'Assistenza clienti'.
Cosa trovo in GCSC?

Gli amministratori di sistema possono inviare una richiesta di assistenza, monitorarne lo stato e aggiungere allegati e commenti alle segnalazioni. Troverai i recapiti (numeri di telefono del call center, orari di lavoro, livelli di servizio ecc) per i prodotti Google Cloud acquistati dalla tua azienda. Pubblichiamo inoltre informazioni private sui nostri clienti business, quali i download di Google Search Appliance, documentazione proprietaria di Google Earth e dati simili.

Come accedo a GCSC?

È possibile accedere a GCSC alla pagina
https://enterprise.google.com/supportcenter/ Se sei un rivenditore, devi accedere con l'account rivenditore non con quello di cliente diretto per accedere a GCSC. Per farlo, accedi per prima cosa alla Console degli strumenti dei rivenditori entrando nel dominio rivenditore nel modulo Invia una richiesta di assistenza ed eseguendo l'accesso se necessario. Verrà aperta la scheda di assistenza relativa agli strumenti per rivenditori.  Da qui, troverai il link per accedere a GCSC nella sezione Risorse per rivenditori.

Gli utenti di G Suite necessitano di ID e password differenti?

No. GCSC utilizza le medesime credenziali di accesso della Console di amministrazione Google, offrendo ai clienti di quest'ultima, di G Suite, di Google Chrome for Work o Education un'esperienza Single Sign-On.

Su quale tecnologia si basa GCSC?

GCSC si basa su App Engine proprietario di Google che consente sviluppo e hosting rapido e affidabile di software.

Chi devo contattare per ricevere assistenza sul nuovo GCSC?

Se hai problemi ad accedere a GCSC, puoi comunque seguire le istruzioni nella pagina dell'errore per contattare l'assistenza e individuare le cause del problema.

I clienti possono vedere le richieste gestite dai loro rivenditori?

Sì. Se i clienti hanno accesso a GCSC, possono visualizzare le richieste di assistenza inviate per loro conto. Tieni presente che i tuoi commenti e le descrizioni relativi alla richiesta sono visibili a questi clienti.

I rivenditori possono vedere le richieste di assistenza dei propri clienti?

Sì, se il cliente ha scelto di abilitare l'accesso del rivenditore. L'impostazione predefinita è di consentire al rivenditore di gestire gli account utente. Se le richieste di assistenza di un cliente non sono visibili, è probabile che il rivenditore non abbia il permesso di gestire l'account di quel cliente. I rivenditori possono chiedere ai propri clienti di accedere alla loro Console di amministrazione e attivare l'accesso del rivenditore tramite Impostazioni dominio. Puoi vedere e creare richieste di assistenza solo per i clienti che ti hanno concesso l'accesso. Inoltre, se il cliente di un rivenditore è stato trasferito all'account di un altro rivenditore, il nuovo rivenditore non sarà in grado di vedere le richieste inviate durante il periodo in cui il cliente era gestito dal rivenditore precedente o da Google.

{0}Come posso caricare gli allegati?{/0}

Seleziona la richiesta di assistenza in cui desideri caricare l'allegato e fai clic su Allega file. Chiunque possa accedere alla richiesta sarà anche in grado di accedere ai relativi allegati caricati.

{0}Dove sono le notifiche delle richieste inviate? Posso aggiungere un altro indirizzo email?

Tutte le notifiche email relative a una richiesta di assistenza (ad esempio, per una modifica allo stato o ai commenti) vengono inviate all'indirizzo email che hai utilizzato per accedere e inviare la richiesta. Stiamo studiando alcune opzioni per consentire agli utenti di aggiungere indirizzi email per le notifiche sulle richieste.

Perché non riesco a vedere le comunicazioni email di una richiesta?

Per motivi di sicurezza, nella cronologia di una richiesta vengono visualizzati solo i commenti.

Come si invia feedback o si segnalano problemi con GCSC?

Fai clic sul pulsante Invia feedback nell'angolo in basso a destra di GCSC. Apprezziamo molto il tuo feedback, eventuali suggerimenti per le funzioni e commenti generici su GCSC.