 |
此功能仅在 Google 跟踪代码管理器 360（Google Marketing Platform 的组成部分）中提供。 详细了解 Google Marketing Platform。 |
作为 Google 跟踪代码管理器 360 客户，您可以获得由 Google 跟踪代码管理器 360 产品的专家团队提供的支持服务。
了解如何联系支持团队（只有已登录 Google 跟踪代码管理器 360 的用户才能获得支持）。
您可以随时通过电子邮件或聊天的方式向我们寻求帮助（请参阅聊天支持适用时段）。
我们建议您使用聊天支持渠道，因为我们的支持团队在该渠道下的回复速度更快。通过销售合作伙伴使用 Google 跟踪代码管理器的客户应与销售合作伙伴联系以寻求支持。
支持渠道
| 渠道 | 一般回复时间* | 解决时间目标* |
|---|---|---|
| 聊天 | 创建聊天后，您应该会在 5 分钟内收到初步回复。 | 确定解决方案或临时解决方法的目标时间：创建聊天联系后 24 小时内（工作日期间）。 |
| 电子邮件 | 提交电子邮件联系后，您应该会在 24 小时内收到初步回复。 | 确定解决方案或临时解决方法的目标时间：提交电子邮件联系后 48 小时内（工作日期间）。 |
*在以下情况下，回复时间和解决时间可能会比目标时间长：非工作日（请参阅支持适用时段）；出现无法提供支持服务的突发情况；联系数量突然增加；以及/或者需要将问题上报给工程团队或其他相关专家团队。
以上支持渠道所用语言为英语，我们可能会视情况提供其他语言的支持服务。
优先级
需要上报给工程团队的联系将根据以下级别确定相应优先级：
| 优先级** | 说明 | 服务等级目标*** |
|---|---|---|
| P0，极高优先级 | 可能无法履行一个或多个 Google 跟踪代码管理器 360 帐号的服务等级协议 (SLA)。多个客户的核心功能未按产品规范正常运行。 |
工程团队目标初步回复时间：1 小时 在上报至工程团队后，工程团队会尽量在 1 小时内回复 Google 支持团队。 工程团队目标解决时间：8 小时 在上报至工程团队后，工程团队会尽量在 8 小时内解决问题或向 Google 支持团队说明临时解决方法 |
| P1，非常高优先级 | 一个主要组件未按产品规范正常运行，且没有临时解决方法。 |
工程团队目标初步回复时间：8 个工作小时 在上报至工程团队后，工程团队会尽量在 8 个工作小时内回复 Google 支持团队。 工程团队目标解决时间：9 天 在上报至工程团队后，工程团队会尽量在 9 天内解决问题或向 Google 支持团队说明临时解决方法。 |
| P2，高优先级 | 系统未按产品规范正常运行。可能有临时解决方法。 |
工程团队目标初步回复时间：2 个工作日 在上报至工程团队后，工程团队会尽量在 2 个工作日内回复 Google 支持团队。 工程团队目标解决时间：20 天 在上报至工程团队后，工程团队会尽量在 20 天内解决问题或向 Google 支持团队说明临时解决方法。 |
| P3，普通优先级 | 非核心功能未按产品规范正常运行。可能有临时解决方法。 |
工程团队目标初步回复时间：1 周 在上报至工程团队后，工程团队会尽量在 1 周内回复 Google 支持团队。 工程团队目标解决时间：30 天 在上报至工程团队后，工程团队会尽量在 30 天内解决问题或向 Google 支持团队说明临时解决方法。 |
| P4，低优先级 | 非核心功能未按产品规范正常运行。可能有临时解决方法。外观问题。 |
工程团队目标初步回复时间：1 年 在上报至工程团队后，工程团队会尽量在 1 年内回复 Google 支持团队。 |
**问题的优先级更新可能会高于或低于最初指定的级别，具体取决于在评估所上报问题期间的新发现。
***根据提交给工程团队的问题的数量和严重程度，回复时间和解决问题所需的时间可能会有所不同。