 |
Deze functie is alleen beschikbaar in Google Tag Manager 360, een onderdeel van Google Marketing Platform. Meer informatie over Google Marketing Platform |
Als klant van Google Tag Manager 360 heeft u toegang tot een team van supportspecialisten met diepgaande kennis van Google Tag Manager 360-producten.
Lees meer informatie over hoe u contact kunt opnemen met het supportteam. (De toegang is beperkt tot ingelogde Google Tag Manager 360-gebruikers.)
We zijn op elk gewenst moment beschikbaar om u via e-mail of chat te ondersteunen (bekijk de beschikbaarheid van chatsupport).
We raden u aan gebruik te maken van chatsupport, omdat het supportteam dan sneller kan reageren. Klanten die Google Tag Manager gebruiken via een verkooppartner, nemen voor support contact op met de betreffende verkooppartner.
Supportkanalen
| Kanaal | Gemiddelde reactietijd* | Doeltijd voor oplossing van het probleem* |
|---|---|---|
| Chat | De eerste reactie vindt normaal gesproken plaats binnen 5 minuten nadat de chat is gestart. | Doeltijd voor aanlevering van een permanente of tijdelijke oplossing: maximaal 24 uur (op werkdagen) nadat de chat is gestart. |
| De eerste reactie vindt normaal gesproken plaats binnen 24 uur na ontvangst van de e-mail. | Doeltijd voor aanlevering van een permanente of tijdelijke oplossing: maximaal 48 uur (op werkdagen) na ontvangst van de e-mail. |
*In de volgende gevallen kan het langer duren voordat we reageren of het probleem oplossen: als het supportverzoek op een niet-werkdag binnenkomt (bekijk de beschikbaarheid van support), als de supportprocessen onverwachts niet beschikbaar zijn, als het aantal supportverzoeken opeens erg groot is en/of als we het probleem naar het technische team of andere relevante specialisten moeten escaleren.
Deze supportkanalen zijn beschikbaar in het Engels. Afhankelijk van de beschikbaarheid kunnen we ook support bieden in andere talen.
Prioriteitsniveaus
Aan supportverzoeken waarvoor escalatie naar het technische team nodig is, wordt een van de volgende prioriteitsniveaus toegekend:
| Prioriteit** | Beschrijving | Servicedoelstellingen*** |
|---|---|---|
| P0, kritieke prioriteit | De SLA's voor een of meer Google Tag Manager 360-accounts lopen risico. Bepaalde kernfunctionaliteit werkt voor meerdere klanten niet zoals vastgelegd in de productspecificaties. |
Doeltijd voor de eerste reactie van het technische team: 1 uur Het technische team probeert binnen 1 uur na escalatie van het probleem een reactie te sturen aan het Google-supportteam. Doeltijd voor oplossing van het probleem door het technische team: 8 uur Het technische team probeert het probleem binnen 8 uur na de escalatie op te lossen of een tijdelijke oplossing aan te leveren aan het Google-supportteam. |
| P1, zeer hoge prioriteit | Een belangrijke functie werkt niet zoals vastgelegd in de productspecificaties en er is geen tijdelijke oplossing. |
Doeltijd voor de eerste reactie van het technische team: 8 kantooruren Het technische team probeert binnen 8 kantooruren na escalatie van het probleem een reactie te sturen aan het Google-supportteam. Doeltijd voor oplossing van het probleem door het technische team: 9 dagen Het technische team probeert het probleem binnen 9 dagen na de escalatie op te lossen of een tijdelijke oplossing aan te leveren aan het Google-supportteam. |
| P2, hoge prioriteit | Het systeem werkt niet zoals vastgelegd in de productspecificaties. Mogelijk is er een tijdelijke oplossing. |
Doeltijd voor de eerste reactie van het technische team: 2 werkdagen Het technische team probeert binnen 2 werkdagen na escalatie van het probleem een reactie te sturen aan het Google-supportteam. Doeltijd voor oplossing van het probleem door het technische team: 20 dagen Het technische team probeert het probleem binnen 20 dagen na de escalatie op te lossen of een tijdelijke oplossing aan te leveren aan het Google-supportteam. |
| P3, normale prioriteit | Bepaalde niet-kernfunctionaliteit werkt niet zoals vastgelegd in de productspecificaties. Mogelijk is er een tijdelijke oplossing. |
Doeltijd voor de eerste reactie van het technische team: 1 week Het technische team probeert binnen 1 week na escalatie van het probleem een reactie te sturen aan het Google-supportteam. Doeltijd voor oplossing van het probleem door het technische team: 30 dagen Het technische team probeert het probleem binnen 30 dagen na de escalatie op te lossen of een tijdelijke oplossing aan te leveren aan het Google-supportteam. |
| P4, lage prioriteit | Bepaalde niet-kernfunctionaliteit werkt niet zoals vastgelegd in de productspecificaties. Mogelijk is er een tijdelijke oplossing. Problemen met zeer kleine impact. |
Doeltijd voor de eerste reactie van het technische team: 1 jaar Het technische team probeert binnen 1 jaar na escalatie van het probleem een reactie te sturen aan het Google-supportteam. |
**Als het onderzoek na de escalatie leidt tot een andere inschatting van het probleem, kan het aanvankelijk toegekende prioriteitsniveau worden verhoogd of verlaagd.
***Afhankelijk van het aantal en de ernst van de problemen die het technische team moet oplossen, kunnen de reactietijd en de tijd om tot een oplossing te komen, variëren.