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Google タグ マネージャー 360 のエンタープライズ サービスレベル サポート

この機能は、Google マーケティング プラットフォームに含まれる Google タグ マネージャー 360 でのみご利用いただけます。
Google マーケティング プラットフォームの詳細

Google タグ マネージャー 360 のユーザーは、Google タグ マネージャー 360 サービス専任のスペシャリストによるサポートをご利用いただけます。

サポートチームへの連絡方法をご確認ください(Google タグ マネージャー 360 にログインしている必要があります)。

メールまたはチャットによるサポートはいつでもご利用いただけます(チャットサポートの対応時間をご確認ください)。

より迅速にサポートチームが対応するチャット サポート チャネルのご利用をおすすめします。販売パートナーを通じて Google タグ マネージャーをご利用の場合は、販売パートナーにサポートをご依頼ください。

サポート チャネル

チャネル 通常の応答時間* 解決時間目標*
チャット 最初の返信は、チャットの作成後 5 分以内に行われます。 問題解決または回避策実施までの目標期限: チャットによる問い合わせが作成されてから最大 24 時間(営業日以内)
メール 最初の返信は、メールによる問い合わせが送信されてから 24 時間以内に行われます。 問題解決または回避策実施までの目標期限: メールによる問い合わせが送信されてから最大 48 時間(営業日以内)

* 営業日以外(対応時間を参照)や、サポート業務が想定外に停止した場合、問い合わせの件数が急激に増えた場合、問題をエンジニアリング チームや他の関連チームにエスカレーションする必要がある場合などには、応答時間と解決時間が目標よりも多くかかることがあります。

これらのサポート チャネルは英語でご利用いただけます。状況によっては、他の言語でサポートが提供される場合があります。

優先度

エンジニアリング チームへのエスカレーションを必要とする問い合わせの優先度は、以下のレベルに従って決定されます。

優先度** 説明 サービスレベル目標***
P0 優先度: 緊急 SLA がリスクにさらされている Google タグ マネージャー 360 アカウントが 1 つ以上あります。複数のクライアントで、コア機能が製品仕様どおりに機能していません。

エンジニアリング チームによる一時応答時間の目標: 1 時間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 1 時間以内に Google サポートチームに返信することを目標とします。

エンジニアリング チームによる問題解決までの目標期限: 8 時間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 8 時間以内に、問題を解決するか、Google サポートチームに回避策を明示することを目標とします。

P1 優先度: 非常に高い 主なコンポーネントが製品仕様どおりに機能しておらず、回避策がありません。

エンジニアリング チームによる一時応答時間の目標: 8 営業時間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 8 営業時間以内に Google サポートチームに返信することを目標とします。

エンジニアリング チームによる問題解決までの目標期限: 9 日間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 9 日以内に、問題を解決するか、Google サポートチームに回避策を明示することを目標とします。

P2 優先度: 高 システムが製品仕様どおりに機能していません。回避策を利用できる可能性があります。

エンジニアリング チームによる一時応答時間の目標: 2 営業日

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 2 営業日以内に Google サポートチームに返信することを目標とします。

エンジニアリング チームによる問題解決までの目標期限: 20 日間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 20 日以内に、問題を解決するか、Google サポートチームに回避策を明示することを目標とします。

P3 優先度: 中 コア機能以外の機能が製品仕様どおりに機能していません。回避策を利用できる可能性があります。

エンジニアリング チームによる一時応答時間の目標: 1 週間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 1 週間以内に Google サポートチームに返信することを目標とします。

エンジニアリング チームによる問題解決までの目標期限: 30 日間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 30 日以内に、問題を解決するか、Google サポートチームに回避策を明示することを目標とします。

P4 優先度: 低 コア機能以外の機能が製品仕様どおりに機能していません。回避策を利用できる可能性があります。外観上の問題です。

エンジニアリング チームによる一時応答時間の目標: 1 年間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 1 年以内に Google サポートチームに返信することを目標とします。

**エスカレーションの評価中に新しい情報が発見された場合、問題の優先度が最初の設定から更新(引き上げまたは引き下げ)されることがあります。

***エンジニアリング チームに送信される問題の件数と重大度に応じて、応答時間や問題解決に要する時間が変わることがあります。

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