Serviceovereenkomst voor ondersteuning (SLA)

De mogelijkheden die in dit artikel worden beschreven, zijn alleen beschikbaar als deel van de Google Analytics 360 Suite.
Meer informatie over de Google Analytics 360 Suite.

U heeft als Google Marketing Platform-klant toegang tot een team van ondersteuningsspecialisten.

Meer informatie over hoe u contact kunt opnemen met het ondersteuningsteam (toegang beperkt tot ingelogde Google Marketing Platform-gebruikers).

We zijn op elk gewenst moment beschikbaar om u via e-mail of telefonisch te ondersteunen, maar houd er rekening mee dat ondersteuning buiten kantooruren is gereserveerd voor problemen met prioriteit 1 (P1) en 'System Down'-problemen. Problemen met prioriteit 1 (P1) zijn situaties waarin (1) er meerdere gebruikers geen toegang tot de interface kunnen krijgen of (2) er geen gegevens worden weergegeven in rapporten. Controleer voordat u een P1-probleem indient of het probleem al is gerapporteerd via het Analytics-statusdashboard op www.google.com/analytics/status.

Als u voor een dergelijk P1-probleem hulp nodig heeft buiten de normale kantooruren (maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:00 uur, uitgezonderd feestdagen), vermeld dan 'P1' in de onderwerpregel van uw e-mail. U ontvangt dan binnen twee uur een reactie. Raadpleeg de onderstaande tabel voor informatie over de verschillende ondersteuningsmogelijkheden en prioriteitsniveaus:

Prioriteitsniveaus

Prioriteit Onderwerpregel Richtlijnen voor gebruik Geschatte antwoordtijden
P1, kritieke prioriteit 'P1' of 'System Down' Er worden geen gegevens weergegeven in uw rapporten of meerdere gebruikers hebben geen toegang tot de interface. Doeltijd voor eerste reactie: twee (2) uur na indiening van een ticket.

Permanente of tijdelijke oplossing: prioriteit verlaagd tot P2 binnen twaalf uur.
P2, hoge prioriteit 'P2' Gegevensverzameling en rapportage werken, maar andere functies werken niet. P2 wordt ook gebruikt wanneer u geen toegang kunt krijgen tot uw account. Doeltijd voor eerste reactie: acht (8) uur na indiening van een ticket.

Permanente of tijdelijke oplossing: binnen tweeënzeventig (72) uur.
P3, normale priority 'P3' Problemen met standaardfuncties. Doeltijd voor eerste reactie: binnen één werkdag via e-mail.

Permanente of tijdelijke oplossing: binnen vijf (5) werkdagen.
P4, lage prioriteit 'P4' Geringe problemen met uw systeem. Verzoeken voor productverbetering of aanvullende functies. Doeltijd voor eerste reactie: binnen twee (2) werkdagen via e-mail; indien nodig worden er updates verstrekt.

Permanente of tijdelijke oplossing: binnen vijf (5) tot tien (10) werkdagen.

De deadlines waarbinnen we een oplossing proberen te vinden, zijn doelstellingen. Afhankelijk van het aantal en de ernst van de ingediende ondersteuningsaanvragen kunnen de reactietijden en de tijd om tot een oplossing te komen, variëren. In sommige gevallen kan een probleem worden doorgestuurd naar ons technische team. In dergelijke gevallen kan het langer duren voordat het probleem wordt opgelost.

Was dit nuttig?
Hoe kunnen we dit verbeteren?

Meer hulp nodig?

Probeer de volgende stappen: