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Esta función solo está disponible en Google Surveys 360, que forma parte de Google Marketing Platform. Más información sobre Google Marketing Platform |
Como cliente de Google Marketing Platform, tiene un equipo de especialistas a su disposición.
Consulte cómo ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente. Solo los usuarios que hayan iniciado sesión en Google Marketing Platform pueden acceder a este servicio.
Ofrecemos asistencia ininterrumpida por teléfono o por correo electrónico. No obstante, tenga en cuenta que la atención fuera del horario laboral está reservada a la resolución de problemas de "Inactividad del sistema" o P1. Este tipo de problemas engloba situaciones en las que (1) varios usuarios no puedan acceder a la interfaz o (2) los informes no muestren ningún dato. Antes de informar de un problema de tipo P1, consulte el panel de estado de Analytics en www.google.com/analytics/status para comprobar si ya nos lo han notificado.
Si necesita ayuda con un problema P1 fuera del horario laboral habitual (de 9:00 a 17:00 horas de lunes a viernes, excepto festivos), especifique "P1" en el asunto del correo electrónico. Le responderemos en un plazo máximo de dos horas. Puede encontrar información sobre las distintas opciones de asistencia y los niveles de prioridad en la siguiente tabla:
Niveles de prioridad
| Prioridad | Asunto | Directrices | Tiempos de respuesta estimados |
|---|---|---|---|
| P1 (prioridad máxima) | "P1" o "inactividad del sistema". | Los informes no muestran datos o varios usuarios no pueden acceder a la interfaz. | Respuesta inicial: dos (2) horas después de abrir la incidencia. Tiempo de resolución o solución provisional:: la prioridad se reduce a P2 en un plazo de 12 horas. |
| P2 (prioridad alta) | "P2" | La recopilación de datos y la generación de informes funcionan correctamente, pero otras funciones no están operativas. P2 también se utiliza en caso de experimentar problemas de acceso a la cuenta. | Respuesta inicial: ocho (8) horas después de abrir la incidencia. Tiempo de resolución o solución provisional:: en un plazo de setenta y dos (72) horas. |
| P3 (prioridad normal) | "P3" | Incidencias de funcionalidad estándar. | Respuesta inicial: en un plazo de un (1) día hábil por correo electrónico. Tiempo de resolución o solución provisional:: en un plazo de cinco (5) días hábiles. |
| P4 (prioridad baja) | "P4" | Incidencias menores del sistema. Mejoras del producto o solicitud de funciones. | Respuesta inicial: en un plazo de dos (2) días hábiles por correo electrónico. Se envían actualizaciones cuando sea necesario. Tiempo de resolución o solución alternativa: en un plazo de cinco (5) a diez (10) días hábiles. |
Los tiempos de resolución son nuestros objetivos. Los tiempos de respuesta y de resolución pueden variar según el volumen y la gravedad de las incidencias que nos envíen. Es posible que, de forma ocasional, haya que trasladar una incidencia al equipo de ingenieros. En dichos casos, puede que se tarde más en solucionar el problema.