Trouver et gérer votre commande et son expédition

Choisir des options d'expédition et de livraison

Important : Google ne peut pas effectuer des livraisons vers des emplacements non résidentiels, comme des boîtes postales, des adresses de service de transfert de courrier ou des adresses militaires. Les options d'expédition varient selon la région.

Lorsque vous passez une commande dans la boutique Google Store, vous devez choisir un mode d'expédition au moment du paiement. Votre choix a une incidence sur le délai de réception de votre commande.

Profiter de la livraison standard sans frais supplémentaires

  • Profitez de la livraison standard dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Canada, Danemark, Espagne, États-Unis, Finlande, France, Irlande, Italie, Norvège, Pays-Bas, Porto Rico, Portugal, Royaume-Uni, Singapour, Suède et Suisse.
  • Sauf indication contraire, la livraison s'applique à l'option de livraison la moins chère. L'offre de livraison peut être modifiée ou interrompue en tout temps.

Trouver les détails de vos commandes et de vos livraisons

Important : Si vous avez effectué votre paiement en tant qu'invité et que vous avez besoin d'une facture indiquant la TVA, communiquez avec l'assistance de la boutique Google Store.

Pour trouver les détails relatifs à vos livraisons, connectez-vous à votre compte Google et ouvrez votre commande de la boutique Google Store. Si vous avez effectué votre paiement en tant qu'invité, utilisez votre numéro de commande.

  1. Ouvrez le courriel de confirmation de la commande ou de la livraison envoyé par la boutique Google Store.
  2. Trouvez votre numéro de commande.
  3. Recherchez les commandes que vous avez passées :
    • Lorsque vous êtes connecté :
      1. Accédez à l'historique de vos commandes dans la boutique Google Store.
      2. Choisissez la commande que vous voulez consulter.

      Conseil : Vous pouvez également trouver la date et l'heure du rendez-vous de vos commandes d'installation Nest sur la page Historique des commandes.

    • En tant qu'invité sans être connecté :
      1. Accédez à la page store.google.com/authentication.
      2. Entrez l'adresse de courriel que vous avez utilisée pour passer la commande, puis le numéro de commande que vous trouverez dans votre courriel de confirmation.
      3. Sélectionnez Trouver une commande.
      4. Choisissez la commande que vous voulez consulter.
Comprendre les détails de la livraison

Votre commande est composée d'au moins une livraison. Pour chaque livraison, vous trouverez :

  • Le numéro de commande.
  • L'état de la commande. Les états possibles comprennent :
    • Commandée : nous avons reçu votre commande et nous nous préparons à vous l'envoyer. Vous devriez encore être en mesure d'annuler la commande.
    • Expédiée : votre commande a quitté l'entrepôt.
    • Livrée : le transporteur a livré votre commande.
    • Livraison impossible : le transporteur n'a pas pu livrer votre commande, et la commande a été renvoyée à notre entrepôt. Communiquez avec l'assistance de la boutique Google Store pour obtenir un remboursement. Veuillez noter qu'en fonction de votre banque, il peut se passer plusieurs jours pour que le remboursement paraisse sur votre relevé de compte.
    • Annulée : la commande a été annulée.
  • la plage des dates de livraison;
  • les articles de votre commande.
Résoudre les problèmes relatifs aux livraisons manquantes

Si vous ne recevez pas votre appareil : 

Communiquez avec l'assistance de la boutique Google Store dans les 14 jours civils qui suivent votre estimation de livraison prévue.

Si votre appareil disparaît après que le transporteur a signalé que la livraison a été effectuée :

Google remplit son obligation lorsqu'elle livre votre colis à l'emplacement indiqué dans votre commande.

Pour retrouver votre colis manquant, vous devez effectuer un suivi à l'adresse de livraison que vous avez fournie. Si vous ne parvenez toujours pas à localiser le colis, communiquez avec l'assistance de la boutique Google Store dans les 14 jours civils qui suivent la date de livraison.

Suivre les envois fractionnés
  • Pour que vous receviez vos articles au fur et à mesure qu'ils sont prêts, votre commande peut être séparée en plusieurs envois. Vous ne pouvez pas choisir de combiner les envois ni diviser votre commande en plus d'un colis vous-même.
  • La même option d'expédition est utilisée pour tous les envois de votre commande.
  • Le prix de l'expédition qui s'affiche lorsque vous procédez au paiement vaut pour toute votre commande. Le montant de l'expédition vous est facturé lorsque chaque commande est expédiée.
    • Expédition accélérée : si vous ne recevez pas votre commande à temps, nous vous remboursons les frais d'expédition. Pour les commandes comportant plusieurs expéditions, nous divisons les frais d'expédition totaux entre les expéditions. Vous obtenez un remboursement des frais d'expédition pour l'expédition précise qui est retardée.
  • Votre compte est débité uniquement du montant des articles expédiés, mais après votre paiement, une retenue d'autorisation peut s'afficher pour le montant total de la commande.

Modifier ou annuler l'envoi de votre colis

Avant que votre commande soit prête à être expédiée, vous pouvez modifier votre adresse de livraison ou annuler la commande. Si vous avez la possibilité d'annuler votre commande, vous recevez un message dans la partie supérieure de l'écran pour vous en informer.

Une fois que la commande est confirmée, il n'est pas possible de modifier les modes de paiement ou de livraison ni les articles de la commande. Vous devez annuler la commande et en passer une nouvelle.

Modifier l'adresse de livraison
Important : Si plusieurs livraisons sont prévues, vous devez modifier l'adresse de livraison pour chaque envoi.
  1. Trouvez l'envoi avec l'adresse que vous voulez modifier.
  2. Sélectionnez Afficher la commande.
  3. Sélectionnez Modifier l'adresse de livraison. Si cette option ne s'affiche pas, cela signifie qu'il est trop tard pour modifier l'adresse de livraison.
  4. Choisissez la nouvelle adresse de livraison. Si l'adresse souhaitée ne figure pas dans votre liste, sélectionnez Ajouter une adresse.
  5. Sélectionnez Confirmer les modifications.
  6. Vous recevrez un courriel de la boutique Google Store confirmant le changement d'adresse de livraison.

Japon uniquement : vous pouvez modifier votre adresse d'expédition uniquement pendant une heure après votre achat.

  • Sur la page « Afficher la commande », si vous ne trouvez pas l'option Changer l'adresse d'expédition, cela signifie que notre transporteur partenaire a déjà traité votre commande et que l'adresse ne peut pas être modifiée.
  • Si vous devez modifier l'adresse d'expédition, une fois qu'un avis de livraison est publié à l'adresse d'expédition d'origine, communiquez avec le transporteur ou envoyez une demande.
  • Si vous n'avez pas d'avis de livraison, le courrier ne peut pas mettre à jour l'adresse d'expédition. Pour en savoir plus, communiquez avec Japan Post.
Annuler l'envoi d'un colis
  1. Trouvez la commande comportant le colis que vous voulez annuler.
  2. Sélectionnez Afficher la commande.
  3. Sélectionnez Annuler l'envoi. Si cette option ne s'affiche pas, cela signifie qu'il est trop tard pour annuler l'envoi.
  4. Vous recevrez un courriel de la boutique Google Store confirmant que l'envoi de votre colis a été annulé.

Si votre commande a été fractionnée en plusieurs envois : vous devez annuler chaque l'envoi de chaque colis séparément.

Si la commande annulée comprend un achat avec reprise d'appareil : l'achat avec reprise sera automatiquement annulé. Vous pouvez passer une commande séparée et choisir d'acheter avec reprise un appareil pour lancer le processus

Si votre commande a déjà été expédiée : vous pouvez choisir de refuser la livraison. Dans ce cas, pour obtenir un remboursement, vous devez communiquer avec l'assistance de la boutique Google Store. Vous pouvez soit refuser une livraison en face à face avec le conducteur qui vous effectue la livraison, soit laisser un avis sur votre porte. Malgré tout, il se peut que le conducteur laisse la commande, auquel cas vous devez retourner votre commande.

Si vous avez reçu votre commande et que vous êtes dans la période de retour : vous pouvez effectuer un retour sur la page Historique des commandes de la boutique Google Store. Choisissez simplement la commande que vous voulez retourner et suivez les instructions à l'écran.

Suivre votre colis

Vous pouvez utiliser le numéro de suivi pour connaître la date de livraison.

Utiliser le numéro de suivi
  1. Trouvez la commande que vous voulez suivre.
  2. S'il existe plusieurs commandes, sélectionnez Afficher la commande pour trouver les détails.
  3. Trouvez le colis que vous voulez suivre.
  4. Cliquez sur Suivre le colis.

Trouver votre numéro de suivi

  1. Ouvrez le compte de courriel que vous avez utilisé pour passer votre commande.
  2. Recherchez le courriel de confirmation de l'expédition envoyé par la boutique Google Store. Si vous avez plusieurs commandes ou plusieurs colis, trouvez le courriel pour la livraison que vous voulez suivre.
  3. Suivez les instructions indiquées dans le courriel pour suivre votre livraison.
Conseil : Dans certains pays/régions, certaines méthodes d'expédition ne comportent aucune option de suivi. Si le numéro de suivi ou le lien ne sont pas inclus dans votre courriel, cela signifie que le suivi n'est pas offert.
Trouver la date de livraison estimée

Si votre option d'expédition ne comporte aucun numéro de suivi, vous trouverez la date de livraison estimée dans les détails de votre commande de la boutique Google Store.

  1. Trouvez la commande comportant les colis que vous voulez suivre.
  2. Trouvez le colis que vous voulez suivre.
  3. Dans la partie supérieure de l'écran, sous le point « Livraison » du suivi de la commande, trouvez la date de livraison estimée.
Si votre date de livraison estimée change, Google vous en informera. Lorsque la commande sera expédiée, vous recevrez un courriel de confirmation d'envoi qui comprend une plage de dates de livraison confirmée par le transporteur et les renseignements de suivi.
Prévoir du temps pour les renseignements de suivi
Certaines entreprises d'expédition peuvent prendre jusqu'à 24 heures pour ajouter vos renseignements de suivi. Si votre numéro de suivi ne figure pas sur le site Web de l'entreprise d'expédition, réessayez quelques heures plus tard.

Être présent pour les signatures requises (États-Unis et Canada uniquement)

Important : Le transporteur essaie généralement de livrer votre colis trois fois avant de le renvoyer à l'entrepôt. Pour éviter les retards de livraison, nous vous recommandons de vous libérer pour signer votre colis dont la signature est obligatoire.

Pour vous assurer de recevoir votre commande, vous devrez probablement signer l'accusé de réception de votre colis au moment de la livraison. La confirmation par signature permet d'éviter la perte ou le vol de votre colis.

Si vous devez signer un accusé de réception, cette information sera indiquée dans vos renseignements de suivi.

Si une signature est requise et que vous ne pouvez pas signer l'accusé de réception du colis en personne, voici les options qui s'offrent à vous en fonction du transporteur :
FedEx
  • Présignez votre colis au moyen du service FedEx Delivery Manager (FDM).
  • Si vous avez raté la livraison et que le conducteur a laissé une étiquette comportant des instructions sur votre porte, signez-la et laissez-la sur la porte afin que le service FedEx puisse livrer votre colis lors de la prochaine tentative.
Conseil : Pour demander un report pour récupérer votre colis dans un point FedEx, appelez FedEx au 1 800 463-3339 ou utilisez votre compte FDM.
UPS
Conseil : Pour personnaliser vos livraisons, comme modifier l'itinéraire de votre colis vers un point d'accès UPS afin de l'y récupérer, appelez UPS au 1 800 742-5877 ou utilisez votre compte UPS My Choice.
UPS Mail Innovations
Si votre transporteur est UPS Mail Innovations, UPS récupère le colis et le remet à USPS pour effectuer la livraison sur le dernier kilomètre. En règle générale, vous n'avez pas à signer pour un colis livré par UPS Mail Innovations.

Astuces :

  • La mise en attente pour ramassage n'est pas proposée pour les colis UPS Mail Innovations.
  • Suivez la FAQ relative à UPS Mail Innovations pour découvrir les questions courantes à propos du service UPS Mail Innovations.
  • Appelez UPS Mail Innovations au 1 800 500-2224 ou le service à la clientèle de la boutique Google Store pour obtenir de l'aide.
TForce
  • Si vous n'étiez pas présent lors de la première tentative de livraison, pour coordonner le prochain délai de livraison, le conducteur TForce essaiera de communiquer avec vous au numéro de téléphone que vous avez fourni lors de la commande.
  • Si vous avez raté la première tentative de livraison, vous pouvez signer l'étiquette qui a été laissée sur la porte et la laisser sur la porte afin que le service TForce livre votre colis lors de la prochaine tentative.
Conseil : Communiquez avec l'assistance de la boutique Google Store pour autoriser la livraison sans votre signature. L'agent d'assistance de Google se coordonnera avec TForce pour effectuer la livraison.

À propos des appareils qui ne sont plus vendus dans la boutique Google Store

Il se peut que l'appareil que vous avez acheté ne soit plus vendu dans la boutique Google Store. Votre commande ne devrait pas en être altérée si vous avez déjà reçu un courriel de confirmation de commande. Si vous rencontrez des problèmes avec votre commande, vérifiez les raisons courantes pour lesquelles les commandes ne sont pas traitées.  

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