Lösungen zu häufigen Problemen mit Google Store-Bestellungen finden Sie in diesem Leitfaden.

Reparatur, Ersatz und Garantie

Für alle „Made by Google“-Geräte, die im Google Store gekauft wurden, wie Pixel oder Google Nest-Geräte, gilt eine beschränkte Garantie von Google. Die für Ihr Gerät geltende Garantie finden Sie in der Garantieübersicht.

Wichtig: Im Rahmen unseres Engagements für mehr Nachhaltigkeit verzichten wir möglicherweise auf die beschränkte Garantie in Papierform bei der Verpackung von Google Pixel 7 und Google Pixel 7 Pro. Bei der Einrichtung des Smartphones können Sie die beschränkte Garantie für das entsprechende Modell und die jeweilige Region überprüfen. Diese Informationen sind jederzeit auf Ihrem Smartphone verfügbar, auch wenn Sie eine beschränkte Garantie in Papierform erhalten haben. Wenn Sie die beschränkte Garantie aufrufen möchten, tippen Sie unter „Einstellungen“ auf Über das Telefon und dann Beschränkte Garantie.

Voraussetzungen

Im Google Store gekaufte Geräte oder Zubehörteile
Wichtig: Die Hinweise in diesem Artikel haben keinen Einfluss auf Ihre gesetzlichen Ansprüche.

Sie haben unter Umständen Anspruch auf einen Ersatz oder eine Erstattung, wenn Ihr Gerät

  • nicht richtig lädt,
  • sich nicht einschalten lässt,
  • sich oft aufhängt,
  • Probleme mit Mikrofon, Lautsprecher oder Tasten aufweist oder
  • Probleme hat, ein Internet- oder Mobilfunksignal zu empfangen.

Sie haben in der Regel keinen Anspruch auf einen Ersatz oder eine Erstattung, wenn

  • der Artikel heruntergefallen und beschädigt worden ist,
  • Schmutz in den USB-C-Anschluss eingedrungen ist und er deshalb nicht mehr funktioniert,
  • Sie den Artikel verloren haben, er gestohlen worden ist oder er sich nicht mehr in Ihrem Besitz befindet bzw.
  • das Gerät aufgrund eines durch eine Flüssigkeit verursachten Schadens nicht richtig funktioniert.
Bei genehmigten Drittanbietern gekaufte „Made by Google“-Geräte
Wichtig: Die Hinweise in diesem Artikel haben keinen Einfluss auf Ihre gesetzlichen Ansprüche.

Wenn Sie Ihr „Made by Google“-Gerät bei einem offiziellen Drittanbieter gekauft haben, kann es sein, dass Sie Ansprüche

  • im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung gegen den Einzelhändler und
  • im Rahmen der beschränkten Garantie gegen Google haben.

Wenden Sie sich direkt an den Einzelhändler oder Hersteller. Die Kontaktdaten des Herstellers finden Sie in der Garantieübersicht.

Sie haben unter Umständen Anspruch auf eine Reparatur oder einen Ersatz, wenn Ihr Gerät

  • nicht richtig lädt,
  • sich nicht einschalten lässt,
  • sich oft aufhängt,
  • Probleme mit Mikrofon, Lautsprecher oder Tasten aufweist oder
  • Probleme hat, ein Internet- oder Mobilfunksignal zu empfangen.

Sie haben in der Regel keinen Anspruch auf eine Reparatur oder einen Ersatz, wenn

  • der Artikel heruntergefallen und beschädigt worden ist,
  • Schmutz in den USB-C-Anschluss eingedrungen ist und er deshalb nicht mehr funktioniert,
  • Sie den Artikel verloren haben, er gestohlen worden ist oder er sich nicht mehr in Ihrem Besitz befindet bzw.
  • das Gerät aufgrund eines durch eine Flüssigkeit verursachten Schadens nicht richtig funktioniert.
Nur für Japan und Taiwan
Wichtig: Google bietet keine Reparaturen und keinen Ersatz für Geräte an, die bei Drittanbietern in Japan oder Taiwan gekauft wurden. Wenn Sie mehr Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an den Einzelhändler oder ein Reparaturcenter.

Standard-Gerätetausch und Vorab-Gerätetausch

Standard-Gerätetausch

Nach Eingang des Geräts senden wir Ihnen schnellstmöglich ein Ersatzgerät, normalerweise innerhalb von ein bis zwei Tagen. In einigen Regionen, etwa in Australien, liegt die Versanddauer bei etwa fünf bis sieben Tagen.

Sie können den Status Ihres Standard-Gerätetauschs im Reparatur- und Ersatzverlauf einsehen.

Vorab-Gerätetausch

  1. Wir senden Ihnen einen Link, über den Sie ein Ersatzgerät bestellen können.
  2. Nachdem Sie Ihre Bestellung aufgegeben haben, wird auf Ihrem Konto eine Vorautorisierung vermerkt und innerhalb von zwei bis sieben Arbeitstagen ein Ersatzgerät versendet.
  3. Senden Sie uns Ihr Originalgerät innerhalb von 21 Tagen zurück und verwenden Sie dabei bitte die Versandlabels, die wir Ihnen per E-Mail zusenden.
  4. Sobald wir das Originalgerät erhalten haben, wird die Vorautorisierung auf Ihrer Karte entfernt.

Sie können den Status Ihres Vorab-Gerätetauschs im Reparatur- und Ersatzverlauf einsehen.

Vorautorisierungen für Garantie-Ersatzlieferungen

Manchmal bietet der Google Store einen Vorab-Gerätetausch an.

  • Solange die Garantieanfrage verarbeitet wird, wird der Betrag für das Ersatzgerät auf Ihrer Kreditkarte vorübergehend geblockt („Vorautorisierung“). 
  • Im Falle eines von der beschränkten Garantie abgedeckten Gerätetauschs müssen Sie für das Ersatzgerät nichts bezahlen. 
  • Bei der Bestellung Ihres Ersatzgeräts wird auf dem Konto Ihrer Zahlungsmethode vorübergehend der volle Rechnungsbetrag des Geräts geblockt. Dies wird als „Vorautorisierung“ bezeichnet.
  • Vorautorisierungen verbleiben, je nach Kartenaussteller, in der Regel 1 bis 21 Werktage auf Ihrem Konto. 

Die Vorautorisierung dient lediglich als Autorisierungsanfrage und stellt keine tatsächliche oder doppelte Belastung Ihres Kontos dar. Wenn der Vorautorisierungsbetrag nach 21 Tagen nach der Aufgabe Ihrer Ersatzbestellung immer noch geblockt ist, wenden Sie sich an Ihre Bank oder Ihr Kreditkartenunternehmen.

 

Anspruch geltend machen

Bevor Sie einen Anspruch geltend machen, prüfen Sie, ob Sie berechtigt sind, den im Google Store gekauften Artikel zurückzugeben:

Innerhalb der standardmäßigen Rückgabefrist
Wenn Sie bei einem im Google Store gekauften Artikel Unterstützung brauchen und die standardmäßige Rückgabefrist noch nicht abgelaufen ist, wenden Sie sich an unser Supportteam.
Nach Ablauf der standardmäßigen Rückgabefrist

Für Geräte, deren Rückgabefrist abgelaufen ist, muss ein Garantieanspruch geltend gemacht werden.

Pixel: Geräte und Zubehör

  • Pixel Smartphone: Wenden Sie sich an unser Supportteam, um Unterstützung bei der Fehlerbehebung für Ihr Gerät zu erhalten und herauszufinden, ob Sie Anspruch auf eine Reparatur oder einen Ersatz im Rahmen der Garantie haben.
  • Pixel Watch: Wenden Sie sich an unser Supportteam, um Unterstützung bei der Fehlerbehebung für Ihr Gerät zu erhalten und herauszufinden, ob Sie Anspruch auf eine Reparatur oder einen Ersatz im Rahmen der Garantie haben.
  • Pixel Buds: Wenden Sie sich an unser Supportteam, um Unterstützung bei der Fehlerbehebung für Ihr Gerät zu erhalten und herauszufinden, ob Sie Anspruch auf eine Reparatur oder einen Ersatz im Rahmen der Garantie haben.
  • Zubehör für Pixel: Wenden Sie sich an unser Supportteam, um Unterstützung bei der Fehlerbehebung für Ihr Gerät zu erhalten und herauszufinden, ob Sie Anspruch auf eine Reparatur oder einen Ersatz im Rahmen der Garantie haben.

Nest: Geräte und Zubehör

  • Wenden Sie sich an unser Supportteam, um Unterstützung bei der Fehlerbehebung für Ihr Gerät zu erhalten und herauszufinden, ob Sie Anspruch auf eine Reparatur oder einen Ersatz im Rahmen der Garantie haben.

Fitbit: Geräte und Zubehör

  • Wenden Sie sich an unser Supportteam, um Unterstützung bei der Fehlerbehebung für Ihr Gerät zu erhalten und herauszufinden, ob Sie Anspruch auf eine Reparatur oder einen Ersatz im Rahmen der Garantie haben.

Nutzer von Pixel Smartphones, Pixel Slate-Tablets und Pixelbook können außerdem Preferred Care im Google Store erwerben.

Wenn Sie bei Google einen erweiterten Hardwareschutz für Ihr Gerät gekauft haben und ein Problem vorliegt, das Ihrer Meinung nach vom erweiterten Hardwareschutz abgedeckt wird, können Sie Ihren Anspruch geltend machen.

Hinweis: Preferred Care ist in den USA (einschließlich Puerto Rico) und Kanada verfügbar.

Probleme mit einem Gerät nach einem Ersatz oder einer Reparatur

Wichtig: Für aufgearbeitete Geräte von Einzelhändlern gilt anstelle der ursprünglichen Garantiefrist eine 90-tägige beschränkte Garantie.

Aufgrund eines Anspruchs erhalten Sie unter Umständen folgende Leistung:

  • Ersatz (neu oder aufgearbeitet) oder 
  • Reparatur innerhalb der Garantie durch Google oder einen autorisierten Reparaturpartner 

In der Regel gilt die Herstellergarantie für das ersetzte oder reparierte Gerät entweder für

  • die Gültigkeitsdauer der ursprünglichen Garantie oder 
  • 90 Tage, je nachdem welcher Zeitraum länger ist.

Der entsprechende Zeitraum ist je nach Hersteller unterschiedlich. Sehen Sie sich deshalb die für Ihr Produkt geltende Garantie an. Je nach Land oder Region haben Sie unter Umständen weitere Rechte.

Falsches Gerät zurückgesendet

Wenn Sie einen Ersatz oder eine Reparatur anfordern, achten Sie darauf, das Gerät einzusenden, auf das sich der Garantieanspruch bezieht. Erhalten wir ein anderes Gerät, haben Sie keinen Anspruch auf Ersatz oder Reparatur.
Wichtig: Reparaturen durch Google sind in Japan und Taiwan nicht verfügbar.

Wenn Sie im Rahmen eines Garantieanspruchs das falsche Gerät senden:

  • Google kontaktiert Sie auf Grundlage der Kontaktdaten, die Sie angegeben haben, als Sie Ihren Garantieanspruch geltend gemacht haben.
  • Sie können sich das Gerät auf Ihre Kosten von einem mit uns zusammenarbeitenden Versandunternehmen wieder zurücksenden lassen:
    • Möglicherweise müssen Sie den Erhalt der Sendung quittieren.
    • Google übernimmt keinerlei Verantwortung, falls das Gerät bei der Rücksendung verloren geht oder beschädigt wird. 
    • Wenn wir Sie nicht erreichen können, vernichten wir das Gerät nach 60 Tagen. 

Wenn wir der Meinung sind, dass Sie in betrügerischer Absicht einen Garantieanspruch geltend gemacht haben, behalten wir uns das Recht vor, Smartphones oder andere Artikel, die wir erhalten, zu vernichten. Die Zusendung eines anderen Artikels als dem, den Sie bei der Geltendmachung Ihres Garantieanspruchs angegeben haben, kann als betrügerische Inanspruchnahme von Leistungen ausgelegt werden.

Rücksendung oder Ersatzversand verfolgen

Sie können den Status Ihrer Rücksendung und Ihres Ersatzgeräts in Ihrem Bestellverlauf einsehen.

Weitere Ressourcen

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