Para obter ajuda para problemas comuns relacionados com a sua encomenda da Google Store, consulte este guia.

Corrija problemas com a encomenda

Use esta página para ajudar a compreender e corrigir problemas com a sua encomenda.

Corrija problemas com o envio

Se houver problemas com o envio da sua encomenda, use as sugestões abaixo para ajudar.

Encomendas atrasadas

Motivos para o atraso das encomendas

  • Problemas de pagamento
  • Morada de envio incorreta ou incompleta
  • Condições meteorológicas adversas
  • Problemas de inventário
  • Atrasos da transportadora

Sugestão: se pagou por um envio rápido e a sua encomenda chegar com atraso, recebe um reembolso referente às taxas de envio de qualquer parte atrasada do envio. Se tiver vários envios na encomenda, a taxa de envio total é dividida pelos envios. Em caso de envio atrasado, recebe o reembolso da taxa de envio correspondente a essa parte do envio.

Encontre a data de entrega atualizada

  1. No computador, aceda à página "Histórico de encomendas".
  2. Verifique a nova data de entrega.

Acompanhe a encomenda atrasada

Importante: se o ID de acompanhamento estiver disponível na sua área, pode acompanhar a encomenda.

  1. No computador, aceda:
  2. Verifique o link de acompanhamento da transportadora.

Cancele a sua encomenda

  1. No computador, aceda à página "Histórico de encomendas".
  2. Procure a encomenda que quer cancelar.
  3. Clique em Cancelar encomenda. Se o botão "Cancelar encomenda" não aparecer, significa que é demasiado tarde para cancelar.
Encomendas canceladas

Motivos para o cancelamento das encomendas

  • Problemas de pagamento
  • Morada de envio inválida
  • Atrasos longos
  • Artigos em fim de vida ou fim de venda
  • Encomendas enviadas para países ou regiões não suportados, apartados ou endereços militares

Sugestão: se ocorrer um cancelamento, uma vez que a encomenda permanece no armazém, a mesma não lhe é cobrada. Além disso, os fundos retidos são-lhe reembolsados.

Corrija uma encomenda cancelada

Se houver um problema com o pagamento ou o endereço, corrija o problema e tente encomendar novamente.

Nota: se fez uma encomenda como convidado sem iniciar sessão na sua Conta Google e a encomenda falhou devido a um problema de pagamento, a encomenda será cancelada e terá de fazer outra compra.

Para obter mais detalhes, consulte os Termos de Venda da Google Store.

Danos à chegada ou outros problemas

Contacte-nos

Se a sua encomenda estiver danificada ou houver outro problema:

  1. Tire fotos do artigo ou da caixa.
  2. No computador, contacte o Apoio técnico da Google. Prepare-se para partilhar as fotos.
Pacote não recebido

Contacte-nos

Se receber um email a confirmar a entrega, mas não receber o pacote, pode:

  • Verificar a página de acompanhamento no Website da transportadora: certifique-se de que a página de acompanhamento indica "Entregue". Pode encontrar o número de acompanhamento no email que indica que a encomenda foi enviada ou na página "Histórico de encomendas".
  • Verificar se a morada de envio está correta: pode encontrar a morada de envio nos emails que receber acerca da sua encomenda ou na página "Detalhes da encomenda". Aceda à página "Detalhes da encomenda" através da página "Histórico de encomendas".
  • Verificar a área nas proximidades: também pode consultar os vizinhos.
  • Aguardar até 48 horas: depois de o Website de acompanhamento indicar "Entregue", pode aguardar por possíveis atrasos inesperados. Para verificar o estado, contacte diretamente a transportadora.
Se a sua encomenda ainda estiver em falta, contacte o Apoio técnico da Google.
Morada de envio incompleta ou com impossibilidade de entrega

Contacte-nos

Entrega não disponível nesta morada

Se não for possível entregar na sua morada de envio, a encomenda é cancelada. Em seguida, recebe um email a informar que as suas informações não são válidas.

Morada de envio incompleta

Se a sua morada de envio estiver incompleta, pode:

  • Atualizar a morada na página "Detalhes da encomenda": atualize, no máximo, uma hora após fazer a encomenda.
  • Alterar a morada com o Apoio técnico da Google: se for demasiado tarde para atualizar a morada, o agente pode pedir-lhe para cancelar a encomenda e fazer uma nova. Também pode contactar a transportadora para que a encomenda seja retida para recolha.

Se estas opções não funcionarem, a transportadora pode devolver a encomenda. Para obter um reembolso, contacte o Apoio técnico da Google.

Corrija problemas de pagamento

Se o seu cartão for recusado, pode atualizar as suas informações de pagamento no prazo de 7 dias.

Atualize as suas informações por email

No email de notificação, clique em Corrigir método de pagamento. Se receber uma mensagem de erro, certifique-se de que inicia sessão a partir da mesma conta de email.

Atualize as suas informações com o Google Pay

  1. No computador, inicie sessão no Google Pay. Certifique-se de que usa a mesma conta de email.
  2. No separador Atividade, localize o ID da encomenda.
  3. Na encomenda, clique em Corrigir método de pagamento.
  4. Na nova janela, altere as suas informações.

Saiba mais sobre o que fazer caso tenha encerrado permanentemente o seu perfil de pagamentos.

Verifique se o seu cartão é aceite

Para verificar se a sua atualização foi realizada com êxito:

  1. Aguarde 1 ou 2 horas.
  2. No computador, inicie sessão no Google Pay.
  3. Verifique se o botão "Corrigir método de pagamento" é apresentado. Se for apresentado, experimente atualizar as informações de pagamento novamente.

Se tentar atualizar novamente e não funcionar:

Importante: se o pagamento não funcionar, a encomenda é cancelada após 7 dias. Nesse caso, faça uma nova encomenda.

Motivos pelos quais os cartões são recusados

O seu cartão pode ser recusado por vários motivos, tais como:

  • Erro no número do cartão: introduza novamente o número do seu cartão.
  • Cartão de crédito expirado: se o seu cartão não tiver expirado, certifique-se de que introduz a data correta.
  • Erro com o código de segurança: confirme o código e introduza-o novamente.

Se encontrar um problema com os detalhes do cartão, atualize as informações do seu cartão.

Se a sua morada de faturação não corresponder à do seu banco, verifique se a morada de faturação do Google Pay corresponde à registada. Saiba como alterar a sua morada de faturação.

Se continuar a não conseguir usar o cartão, contacte o emissor do cartão.

Faça a gestão de mensagens de erro

Se não conseguir concluir a compra devido a uma mensagem de erro, experimente estes passos antes de nos contactar.

"Não é possível concluir a sua transação"

Se lhe for pedido que indique mais informações após receber esta mensagem, siga as instruções no ecrã. Caso contrário, experimente estas ações:

  • Use outro método de pagamento.
  • Verifique se a morada de faturação do seu método de pagamento corresponde à morada nas definições do Google Pay. Se não corresponder, atualize a morada no Google Pay. Em seguida, tente novamente.
  • Se usar a opção de comprar como convidado, inicie sessão na sua Conta Google. Se não tiver conta, crie uma primeiro.
  • Se pagar com um cartão de crédito, contacte o seu banco ou instituição financeira sobre esta transação.
"Não é possível concluir a transação: cartão expirado."

Verifique se o seu método de pagamento está atualizado. Se não estiver, atualize-o no Google Pay.

"Não é possível concluir a transação. Use outra forma de pagamento."

Importante: estes passos também se aplicam quando recebe a mensagem de erro: "O seu pagamento não foi processado. Experimente um método de pagamento diferente ou tente novamente mais tarde."

Passo 1: verifique se o cartão está atualizado

  1. Se não estiver, atualize o método de pagamento.
  2. Tente encomendar novamente.

Passo 2: verifique a sua conta de pagamento

  1. Verifique se existe dinheiro suficiente na sua conta.
  2. Se continuar a ter problemas, contacte o seu banco acerca da conta.
  3. Tente encomendar novamente com um método de pagamento diferente.
"O pagamento foi recusado devido a um problema com a conta"

Pode receber esta mensagem porque existe uma compra suspeita na sua conta. Também pode receber esta mensagem porque precisamos de mais informações para:

  • Proteger a sua conta contra fraudes
  • (Residentes na UE) Agir em conformidade com a legislação da UE

Para corrigir o problema:

  1. No computador, aceda ao Google Pay.
  2. Tome medidas relativamente a quaisquer alertas ou pedidos. Antes de encomendar, certifique-se de que valida a sua identidade.
  3. Certifique-se de que o seu nome, morada e informações de pagamento estão atualizados.
"Não é possível processar o pagamento: saldo do cartão insuficiente"

Verifique o saldo da conta ou contacte o banco.

"Não foi possível concluir esta transação. Contacte o seu administrador do Google Workspace para resolver este problema"

Se receber este erro, significa que a sua conta foi configurada pela sua empresa ou escola. Para corrigir este problema, contacte o seu administrador do Google Workspace.

Sugestão: se for um administrador, saiba como corrigir o problema de faturação.

Encontre o seu administrador

O administrador pode ser:

  • Alguém do departamento de TI ou do serviço de assistência de uma empresa ou escola
  • A pessoa que gere o seu email ou Website
  • A pessoa que lhe atribuiu o seu nome de utilizador
Cartão de pagamento não elegível ou indisponível

O cartão não está disponível e precisa de ser validado

Se o seu cartão estiver indisponível e a mensagem indicar "valide em pay.google.com" ou "valide nos métodos de pagamento da sua Conta Google", significa que o seu cartão foi denunciado como roubado. Antes de usar o cartão novamente, tem de o validar:

  1. No computador, aceda ao Google Pay.
  2. Inicie sessão na sua conta:
    • Se tiver várias contas: inicie sessão na conta associada ao cartão indisponível.
    • Se não usar o Google Pay: aceda à página "Métodos de pagamento" da sua conta.
  3. Clique em Métodos de pagamento.
  4. Junto ao cartão que indica "Validação necessária", clique em Validar e, em seguida, Obter código.
  5. Localize o código de validação. O código corresponde aos últimos 6 dígitos da retenção temporária denominada "GOOGLE" no extrato do seu cartão. A retenção é inferior a 1,95 USD. Pode obter o código de imediato, mas, por vezes, é possível que demore até 7 dias.
  6. Regresse à sua conta.
  7. Introduza o código de validação.

O cartão está indisponível e não é elegível

Se o seu cartão estiver indisponível e receber uma mensagem a indicar que o cartão não é elegível, experimente encomendar com um cartão diferente.

Se o cartão que quer usar não fizer parte da lista, siga as instruções no ecrã para adicionar um novo cartão.

Recursos relacionados

Acerca da sua compra:

Mais da Google Store:

Precisa de mais ajuda?

Inicie sessão para obter opções de apoio técnico adicionais e resolver rapidamente o seu problema.

Pesquisa
Limpar pesquisa
Fechar pesquisa
Google Apps
Menu principal
Pesquisar no Centro de ajuda
true
99952
false
false