Pour obtenir de l'aide par rapport à des achats effectués sur le Google Store et reçus au cours des 15 derniers jours (y compris des questions sur les tarifs et les remboursements), veuillez nous contacter. Pour obtenir de l'aide par rapport à un problème courant lié à votre commande Google Store, consultez ce guide.

Résoudre les problèmes liés à votre commande

Référez-vous à cette page pour comprendre et résoudre les problèmes liés à votre commande.

Résoudre les problèmes de livraison

En cas de problème concernant la livraison de votre commande, suivez les conseils ci-dessous.

Commandes retardées

Motifs des retards de livraison des commandes

  • Problèmes de paiement
  • Adresse de livraison incorrecte ou incomplète
  • Conditions météo difficiles
  • Problèmes de stock
  • Retards dus au transporteur

Remarque : Si vous avez opté pour une livraison express et que votre commande arrive en retard, vous serez remboursé des frais de port pour les colis qui n'ont pas été reçus à temps. Pour les commandes expédiées en plusieurs fois, le total des frais de port est réparti sur les différents envois. En cas de retard d'un colis, les frais de port de cette partie de la commande vous seront remboursés.

Trouver la nouvelle date de livraison

  1. Sur votre ordinateur, accédez à la page Historique des commandes.
  2. Vérifiez la nouvelle date de livraison.

Suivre votre commande retardée

Important : Si le suivi des colis est disponible dans votre région, vous pouvez suivre votre commande.

  1. Sur votre ordinateur, choisissez l'une des méthodes suivantes :
  2. Cliquez sur le lien de suivi du transporteur.

Annuler votre commande

  1. Sur votre ordinateur, accédez à la page Historique des commandes.
  2. Recherchez la commande à annuler.
  3. Cliquez sur Annuler la commande. Si vous ne voyez pas le bouton "Annuler la commande", c'est qu'il est trop tard pour l'annuler.
Commandes annulées

Pourquoi les commandes sont-elles annulées ?

  • Problèmes de paiement
  • Adresse de livraison incorrecte
  • Retards importants
  • Articles en fin de série ou de promotion
  • Commandes expédiées vers des pays ou régions non desservis, des boîtes postales ou des adresses militaires

Remarque : En cas d'annulation, votre commande n'est pas facturée étant donné qu'elle reste dans l'entrepôt. Les fonds mis en attente vous sont également restitués.

Résoudre un problème de commande annulée

En cas de problème de paiement ou d'adresse, corrigez-le, puis essayez de repasser la commande.

Remarque : Si vous avez passé une commande en tant qu'invité sans vous connecter à votre compte Google et qu'elle a échoué en raison d'un problème de paiement, elle sera annulée et vous devrez réeffectuer l'achat.

Pour en savoir plus, consultez les Conditions de vente du Google Store.

Colis endommagé à l'arrivée ou autres problèmes

Nous contacter

Si votre colis est endommagé ou que vous constatez un autre problème :

  1. Prenez des photos de l'article ou du paquet.
  2. Sur votre ordinateur, contactez l'assistance Google. Tenez-vous prêt à partager les photos.
Colis non reçu

Nous contacter

Si un e-mail vous confirme la livraison, mais que vous n'avez pas reçu le colis :

  • Consultez la page de suivi sur le site Web du transporteur : assurez-vous que la commande y est marquée comme livrée. Vous trouverez le numéro de suivi dans l'e-mail vous informant que votre commande a été expédiée ou sur la page Historique des commandes.
  • Vérifiez que l'adresse de livraison est correcte : vous la trouverez dans les e-mails que vous avez reçus concernant votre commande ou sur la page "Détails de la commande" accessible via la page Historique des commandes.
  • Vérifiez près de chez vous : vous pouvez également vous renseigner auprès de vos voisins.
  • Laissez passer 48 heures : même si la commande est marquée comme livrée sur le site Web de suivi, il se peut qu'il y ait eu un imprévu. Pour vérifier où elle en est, contactez directement le transporteur.
Si votre commande n'est toujours pas arrivée, contactez l'assistance Google.
Livraison impossible à l'adresse indiquée ou adresse incomplète

Nous contacter

Livraison impossible à l'adresse indiquée

S'il n'est pas possible de livrer le colis à l'adresse indiquée, votre commande est annulée. Vous recevez ensuite un e-mail vous signalant que vos informations ne sont pas valides.

Adresse de livraison incomplète

Si votre adresse de livraison est incomplète :

  • Modifiez votre adresse sur la page "Détails de la commande" : faites-le dans l'heure qui suit la commande.
  • Demandez à l'assistance Google de modifier votre adresse : s'il est trop tard pour le faire, l'agent pourra vous demander d'annuler votre commande et d'en passer une nouvelle. Vous pouvez également demander au transporteur de retenir le colis en attendant que vous le récupériez.

Si aucune de ces solutions ne fonctionne, il se peut que le transporteur retourne le colis. Pour obtenir un remboursement, contactez l'assistance Google.

Résoudre les problèmes de paiement

Si votre carte est refusée, vous avez sept jours pour modifier vos informations de paiement.

Modifier vos informations par e-mail

Dans l'e-mail de notification, cliquez sur Corriger le mode de paiement. Si un message d'erreur s'affiche, vérifiez que vous vous êtes connecté au même compte de messagerie.

Si le message d'erreur persiste et si vous ne pouvez pas modifier le mode de paiement, annulez la commande en cours et passez-en une autre.

Modifier vos informations avec Google Pay

  1. Sur votre ordinateur, connectez-vous à Google Pay. Assurez-vous d'utiliser le même compte de messagerie.
  2. Dans l'onglet "Activité", cherchez l'ID de la commande.
  3. Sur celle-ci, cliquez sur Corriger le mode de paiement.
  4. Dans la fenêtre qui s'affiche, modifiez vos informations.

Découvrez la procédure à suivre si vous avez clôturé définitivement votre profil de paiement.

Vérifier si votre carte est acceptée

Pour vérifier si votre modification a été prise en compte :

  1. Patientez une à deux heures.
  2. Sur votre ordinateur, connectez-vous à Google Pay.
  3. Vérifiez si le bouton "Corriger le mode de paiement" s'affiche. Si oui, réessayez de modifier les informations de paiement.

Si le problème persiste malgré tout :

  • Assurez-vous que l'adresse de facturation correspond à celle indiquée sur votre carte de paiement : découvrez comment modifier votre adresse personnelle ou de facturation.
  • Vérifiez que les informations concernant votre mode de paiement sont correctes : découvrez comment modifier votre mode de paiement
  • Essayez avec une nouvelle carte : utilisez le bouton "Corriger le mode de paiement" pour indiquer les informations d'une autre carte.

Important : Si le paiement n'aboutit pas, la commande est annulée au bout de sept jours. Dans ce cas, passez une nouvelle commande.

Pourquoi les cartes sont-elles refusées ?

Votre carte peut être refusée pour de nombreuses raisons :

  • Erreur dans le numéro de la carte : saisissez à nouveau le numéro de votre carte.
  • Carte de crédit arrivée à expiration : si votre carte n'a pas expiré, veillez à saisir la bonne date.
  • Erreur dans le code de sécurité : vérifiez bien le code et saisissez-le à nouveau.

Si vous constatez une erreur dans les informations de votre carte, corrigez-les.

Si votre adresse de facturation ne correspond pas à celle dont dispose votre banque, vérifiez que votre adresse de facturation Google Pay est bien celle enregistrée pour les paiements. Découvrez comment modifier votre adresse de facturation.

Si le problème persiste, contactez le fournisseur de votre carte.

Gérer les messages d'erreur

Si vous ne parvenez pas à effectuer votre achat en raison d'un message d'erreur, suivez ces étapes avant de nous contacter.

"Impossible de finaliser votre transaction"

S'il vous est demandé de fournir des informations supplémentaires après avoir reçu ce message, suivez les instructions à l'écran. Dans le cas contraire, appliquez ces recommandations :

  • Utilisez un autre mode de paiement.
  • Vérifiez si l'adresse de facturation de votre mode de paiement correspond à celle indiquée dans vos paramètres Google Pay. Si elles diffèrent, modifiez votre adresse sur Google Pay. Ensuite, réessayez.
  • Si vous utilisez le paiement sans connexion, connectez-vous à votre compte Google. Si vous n'en avez pas, créez-en un.
  • Si vous réglez votre achat avec une carte de crédit, contactez votre banque ou votre établissement financier au sujet de cette transaction.
"Impossible de finaliser la transaction : carte expirée"

Vérifiez que votre mode de paiement est à jour. Si ce n'est pas le cas, modifiez-le dans Google Pay.

"Impossible d'effectuer la transaction. Veuillez utiliser un autre mode de paiement."

Important : Vous pouvez également suivre cette procédure lorsque le message d'erreur suivant s'affiche : "Le paiement n'a pas abouti. Veuillez utiliser un autre mode de paiement ou réessayer plus tard."

Étape 1 : Vérifiez si votre carte est à jour

  1. Si ce n'est pas le cas, modifiez votre mode de paiement.
  2. Réessayez de passer commande.

Étape 2 : Vérifiez votre compte de paiement

  1. Vérifiez si le solde de votre compte est suffisant.
  2. Si le problème persiste, contactez votre banque au sujet de votre compte.
  3. Réessayez avec un autre mode de paiement.
"Votre paiement a été refusé en raison d'un problème lié à votre compte"

Ce message peut s'afficher si nous détectons un achat suspect dans votre compte ou si nous avons besoin d'informations supplémentaires pour :

  • protéger votre compte contre la fraude ;
  • respecter la législation de l'UE (résidents de l'UE uniquement).

Pour résoudre ce problème :

  1. Sur votre ordinateur, accédez à Google Pay.
  2. Prenez les mesures nécessaires en fonction des alertes ou des demandes affichées. Avant de passer commande, assurez-vous de valider votre identité.
  3. Vérifiez que votre nom, votre adresse et vos informations de paiement sont à jour.
"Impossible de traiter le paiement : solde de carte insuffisant"

Vérifiez le solde de votre compte ou contactez votre banque.

"Impossible de finaliser cette transaction. Contactez votre administrateur Google Workspace pour résoudre le problème."

Si ce message d'erreur s'affiche, cela signifie que votre entreprise ou votre établissement scolaire a configuré votre compte. Pour résoudre ce problème, contactez votre administrateur Google Workspace.

Conseil : Si vous êtes un administrateur, découvrez comment résoudre ce problème de facturation.

Trouver votre administrateur

Votre administrateur peut être l'une des personnes suivantes :

  • Un membre de l'équipe informatique ou du centre d'assistance de votre entreprise ou de votre établissement scolaire
  • La personne qui gère votre messagerie ou votre site Web
  • La personne qui vous a donné votre nom d'utilisateur
Carte de paiement non éligible ou indisponible

La carte est indisponible et doit être validée

Si votre carte est indisponible et que le message indique "Valider sur pay.google.com" ou "Valider sur la page 'Modes de paiement' de votre compte Google", cela signifie qu'elle a été signalée comme étant volée. Pour pouvoir réutiliser cette carte, vous devez d'abord la valider :

  1. Sur votre ordinateur, accédez à Google Pay.
  2. Connectez-vous à votre compte :
    • Si vous possédez plusieurs comptes : connectez-vous à celui pour lequel la carte est indisponible.
    • Si vous n'utilisez pas Google Pay : accédez à la page "Modes de paiement" de votre compte.
  3. Cliquez sur Modes de paiement.
  4. À côté de la carte portant la mention "Validation requise", cliquez sur Valider puis Obtenir le code.
  5. Trouvez le code de validation. Il s'agit des six derniers chiffres de la retenue temporaire intitulée "GOOGLE" sur le relevé de votre carte de paiement. La retenue est inférieure à 1,95 $. Vous pouvez recevoir le code immédiatement, mais cela peut parfois prendre jusqu'à sept jours.
  6. Retournez dans votre compte.
  7. Saisissez le code de validation.

Carte indisponible et non éligible

Si votre carte est indisponible et qu'un message vous indique qu'elle n'est pas éligible, essayez de passer commande avec une autre carte.

Si la carte que vous souhaitez utiliser n'est pas enregistrée, suivez les instructions à l'écran pour en ajouter une.

"Un problème est survenu lors de la mise à jour de votre mode de paiement"
Annulez la commande en cours et passez-en une autre.
"Échec de la validation"
Une fois que vous avez finalisé votre achat sur le Google Store et sélectionné Confirmer l'achat, la notification "Confirmez qu'il s'agit bien de vous" s'affiche. Si vous échouez à une question de validation, la transaction est refusée et le message d'erreur "Échec de la validation" s'affiche.
  1. Vérifiez que votre téléphone mobile enregistré est à proximité et qu'il est connecté à Internet.
    • Le numéro de téléphone enregistré est le numéro de téléphone associé au compte de messagerie avec lequel vous tentez d'effectuer l'achat.
    • Vérifiez que votre navigateur autorise les pop-up du Google Store.
  2. Attendez de recevoir la notification sur votre téléphone enregistré.
  3. Gardez la carte de paiement à portée de main, car il se peut que vous deviez saisir le code CVN, CVV ou CSV figurant au dos.
  4. Si le message "Essayer une autre méthode" s'affiche dans le navigateur, choisissez un autre moyen de valider votre compte.
  5. Pour pouvoir payer rapidement vos futurs achats, enregistrez votre adresse et vos informations de paiement dans votre compte Google Store.
  6. Essayez le paiement sans connexion ou la navigation privée.

Pour en savoir plus, consultez la page Confirmer qu'il s'agit bien de vous.

Ressources associées

À propos de votre achat :

En savoir plus sur le Google Store :

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