Pour obtenir de l'aide concernant les problèmes courants liés à votre commande Google Store, consultez ce guide.

Résoudre les problèmes liés à votre commande

Référez-vous à cette page pour comprendre et résoudre les problèmes liés à votre commande.

Résoudre les problèmes de livraison

En cas de problème concernant la livraison de votre commande, suivez les conseils ci-dessous.

Commandes retardées

Motifs des retards de livraison des commandes

  • Problèmes de paiement
  • Adresse de livraison incorrecte ou incomplète
  • Conditions météo difficiles
  • Problèmes liés à l'inventaire
  • Retards dus au transporteur

Remarque : Si vous avez opté pour une livraison express et que votre commande est retardée, vous serez remboursé des frais de port pour les colis qui n'ont pas été reçus à temps. Pour les commandes expédiées en plusieurs fois, le total des frais de port est réparti sur les différents envois. En cas de retard d'un colis, les frais de port de cette partie de la commande vous seront remboursés.

Trouver la nouvelle date de livraison

  1. Sur votre ordinateur, accédez à la page Historique des commandes.
  2. Vérifiez la nouvelle date de livraison.

Suivre votre commande retardée

Important : Si vous disposez d'un ID de suivi dans votre région, vous pouvez suivre votre commande.

  1. Sur votre ordinateur, choisissez l'une des méthodes suivantes :
  2. Cliquez sur le lien de suivi du transporteur.

Annuler votre commande

  1. Sur votre ordinateur, accédez à la page Historique des commandes.
  2. Recherchez la commande à annuler.
  3. Cliquez sur Annuler la commande. Si vous ne voyez pas le bouton "Annuler la commande", c'est qu'il est trop tard pour l'annuler.
Commandes annulées

Pourquoi les commandes sont-elles annulées ?

  • Problèmes de paiement
  • Adresse de livraison incorrecte
  • Retards importants
  • Articles en fin de série ou de promotion
  • Commandes expédiées vers des pays ou régions non desservis, des boîtes postales ou des adresses militaires

Remarque : En cas d'annulation, votre commande n'est pas facturée étant donné qu'elle reste dans l'entrepôt. Les fonds mis en attente vous sont également restitués.

Résoudre un problème lié à une commande annulée

En cas de problème de paiement ou d'adresse, résolvez celui-ci, puis réessayez de passer commande.

Remarque : Si vous avez passé une commande en tant qu'invité sans vous connecter à votre compte Google et si votre commande a échoué en raison d'un problème de paiement, elle sera annulée et vous devrez effectuer un autre achat.

Pour en savoir plus, consultez les Conditions de vente du Google Store.

Colis endommagé à l'arrivée ou autres problèmes

Nous contacter

Si votre colis est endommagé ou qu'un autre problème survient :

  1. Prenez des photos de l'article ou de la boîte.
  2. Sur votre ordinateur, contactez l'assistance Google. Les photos que vous avez prises doivent être prêtes à être partagées.
Colis non reçu

Nous contacter

Si un e-mail vous confirme la livraison, mais que vous n'avez pas reçu le colis, plusieurs options s'offrent à vous :

  • Consulter la page de suivi sur le site Web du transporteur : assurez-vous que la commande est marquée comme étant livrée sur la page de suivi. Vous trouverez le numéro de suivi dans l'e-mail vous informant que votre commande a été expédiée ou sur la page Historique des commandes.
  • Vérifier que l'adresse de livraison est correcte : vous la trouverez dans les e-mails que vous avez reçus concernant votre commande ou sur la page "Détails de la commande" accessible via la page Historique des commandes.
  • Vérifier près de chez vous : vous pouvez également vous adresser à vos voisins.
  • Patienter jusqu'à 48 heures : une fois que la commande est marquée comme étant livrée sur le site Web de suivi, nous vous conseillons de patienter, car des retards imprévus sont toujours possibles. Pour vérifier l'état de votre commande, contactez directement le transporteur.
Si votre commande n'est toujours pas arrivée, contactez l'assistance Google.
Livraison impossible à l'adresse indiquée ou adresse incomplète

Nous contacter

Livraison impossible à l'adresse indiquée

S'il n'est pas possible de livrer le colis à l'adresse indiquée, votre commande est annulée. Vous recevez ensuite un e-mail vous signalant que vos informations ne sont pas valides.

Adresse de livraison incomplète

Si votre adresse de livraison est incomplète, plusieurs options s'offrent à vous :

  • Mettre à jour votre adresse sur la page "Détails de la commande" : modifiez-la dans l'heure qui suit la commande.
  • Demander à l'assistance Google de modifier votre adresse : s'il est trop tard pour mettre à jour votre adresse, l'agent de l'assistance peut vous demander d'annuler votre commande et d'en passer une nouvelle. Vous pouvez également contacter le transporteur pour qu'il conserve le colis que vous pourrez récupérer ultérieurement.

Si ces solutions ne permettent pas de remédier au problème, le transporteur peut retourner le colis. Pour obtenir un remboursement, contactez l'assistance Google.

Résoudre les problèmes de paiement

Si votre carte est refusée, vous pouvez mettre à jour vos informations de paiement dans un délai de sept jours.

Mettre à jour vos informations par e-mail

Dans l'e-mail de notification, cliquez sur Corriger le mode de paiement. Si vous recevez un message d'erreur, assurez-vous de vous être connecté avec le même compte de messagerie.

Mettre à jour vos informations avec Google Pay

  1. Sur votre ordinateur, connectez-vous à Google Pay. Assurez-vous d'utiliser le même compte de messagerie.
  2. Dans l'onglet "Activité", cherchez l'ID de commande.
  3. Accédez à la commande, puis cliquez sur Corriger le mode de paiement.
  4. Dans la fenêtre qui s'affiche, modifiez vos informations.

Découvrez la procédure à suivre si vous avez clôturé définitivement votre profil de paiement.

Vérifier si votre carte est acceptée

Pour vérifier si la mise à jour a été prise en compte, procédez comme suit :

  1. Patientez une à deux heures.
  2. Sur votre ordinateur, connectez-vous à Google Pay.
  3. Vérifiez si le bouton "Corriger le mode de paiement" s'affiche. Le cas échéant, réessayez de mettre à jour les informations de paiement.

Si le problème persiste malgré tout :

  • Assurez-vous que l'adresse de facturation correspond à celle indiquée sur votre carte de paiement : découvrez comment modifier votre adresse personnelle ou de facturation.
  • Vérifiez que les informations concernant votre mode de paiement sont correctes : découvrez comment modifier votre mode de paiement
  • Essayez avec une nouvelle carte : remplacez la carte enregistrée à l'aide du bouton "Corriger le mode de paiement".

Important : Si le paiement n'aboutit pas, la commande est annulée au bout de sept jours. Dans ce cas, passez une nouvelle commande.

Pourquoi les cartes sont-elles refusées ?

Votre carte peut être refusée pour de nombreuses raisons :

  • Erreur liée au numéro de la carte : saisissez à nouveau le numéro de votre carte.
  • Carte de crédit arrivée à expiration : si votre carte n'a pas expiré, veillez à saisir la bonne date.
  • Erreur liée au code de sécurité : vérifiez bien le code et saisissez-le à nouveau.

Si vous constatez un problème avec les informations relatives à votre carte, mettez-les à jour.

Si votre adresse de facturation ne correspond pas à celle dont dispose votre banque, vérifiez que votre adresse de facturation Google Pay est bien celle enregistrée pour les paiements. Découvrez comment modifier votre adresse de facturation.

Si le problème persiste, contactez le fournisseur de votre carte.

Gérer les messages d'erreur

Si vous ne parvenez pas à effectuer votre achat en raison d'un message d'erreur, suivez ces étapes avant de nous contacter.

"Impossible de finaliser votre transaction"

Si vous êtes invité à fournir des informations supplémentaires après avoir reçu ce message, suivez les instructions à l'écran. Dans le cas contraire, appliquez ces recommandations :

  • Utilisez un autre mode de paiement.
  • Vérifiez si l'adresse de facturation associée à votre mode de paiement correspond à celle indiquée dans vos paramètres Google Pay. Si elles diffèrent, mettez à jour votre adresse sur Google Pay. Ensuite, réessayez.
  • Si vous utilisez le paiement sans connexion, connectez-vous à votre compte Google. Si vous n'en avez pas, créez-en un.
  • Si vous réglez votre achat avec une carte de crédit, contactez votre banque ou votre établissement financier au sujet de cette transaction.
"Impossible de finaliser la transaction : carte expirée"

Vérifiez que votre mode de paiement est à jour. Si ce n'est pas le cas, modifiez-le dans Google Pay.

"Impossible d'effectuer la transaction. Veuillez utiliser un autre mode de paiement."

Important : Vous pouvez également suivre cette procédure lorsque le message d'erreur suivant s'affiche : "Le paiement n'a pas abouti. Veuillez utiliser un autre mode de paiement ou réessayer plus tard."

Étape 1 : Vérifiez si votre carte est à jour

  1. Si ce n'est pas le cas, modifiez votre mode de paiement.
  2. Réessayez de passer commande.

Étape 2 : Vérifiez votre compte de paiement

  1. Vérifiez si le solde de votre compte est suffisant.
  2. Si le problème persiste, contactez votre banque au sujet de votre compte.
  3. Réessayez avec un autre mode de paiement.
"Votre paiement a été refusé en raison d'un problème lié à votre compte"

Ce message peut s'afficher si nous détectons un achat suspect dans votre compte ou si nous avons besoin d'informations supplémentaires pour :

  • protéger votre compte contre la fraude ;
  • respecter la législation de l'UE (résidents de l'UE uniquement).

Pour résoudre ce problème, procédez comme suit :

  1. Sur votre ordinateur, accédez à Google Pay.
  2. Prenez les mesures nécessaires en fonction des alertes ou des demandes affichées. Avant de passer commande, assurez-vous de valider votre identité.
  3. Vérifiez que votre nom, votre adresse et vos informations de paiement sont à jour.
"Impossible de traiter le paiement : solde de carte insuffisant"

Vérifiez le solde de votre compte ou contactez votre banque.

"Impossible de finaliser cette transaction. Contactez votre administrateur Google Workspace pour résoudre le problème."

Si ce message d'erreur s'affiche, cela signifie que votre entreprise ou votre établissement scolaire a configuré votre compte. Pour résoudre ce problème, contactez votre administrateur Google Workspace.

Conseil : Si vous êtes un administrateur, découvrez comment résoudre ce problème de facturation.

Trouver votre administrateur

Votre administrateur peut être l'une des personnes suivantes :

  • Un membre de l'équipe informatique ou du centre d'assistance de votre entreprise ou de votre établissement scolaire
  • La personne qui gère votre messagerie ou votre site Web
  • La personne qui vous a donné votre nom d'utilisateur
Carte de paiement non éligible ou indisponible

La carte est indisponible et doit être validée

Si votre carte est indisponible et que le message indique "Valider sur pay.google.com" ou "Valider sur la page 'Modes de paiement' de votre compte Google", cela signifie qu'elle a été signalée comme étant volée. Avant de réutiliser cette carte, vous devez la valider en procédant comme suit :

  1. Sur votre ordinateur, accédez à Google Pay.
  2. Connectez-vous à votre compte :
    • Si vous possédez plusieurs comptes : connectez-vous au compte associé à la carte qui n'est pas disponible.
    • Si vous n'utilisez pas Google Pay : accédez à la page "Modes de paiement" de votre compte.
  3. Cliquez sur Modes de paiement.
  4. À côté de la carte pour laquelle la mention "Validation requise" est affichée, cliquez sur Valider puis Recevoir le code.
  5. Trouvez le code de validation. Il s'agit des six derniers chiffres du blocage temporaire intitulé "GOOGLE" sur le relevé de votre carte de paiement. Une somme inférieure à 1,95 $ sera bloquée sur votre compte. Vous pouvez recevoir le code immédiatement, mais cela peut parfois prendre jusqu'à sept jours.
  6. Retournez dans votre compte.
  7. Saisissez le code de validation.

Carte indisponible et non éligible

Si votre carte est indisponible et qu'un message vous indique qu'elle n'est pas éligible, essayez de passer commande avec une autre carte.

Si la carte que vous souhaitez utiliser n'est pas enregistrée, suivez les instructions à l'écran pour en ajouter une.

Ressources associées

À propos de votre achat :

En savoir plus sur le Google Store :

Ces informations vous-ont elles été utiles ?
Comment pouvons-nous l'améliorer ?

Vous avez encore besoin d'aide ?

Connectez-vous pour accéder à des options d'assistance supplémentaires afin de résoudre rapidement votre problème.

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