Customer support handbook

Cómo obtener asistencia

Servicio de asistencia disponible en todos los productos de Google Marketing Platform

La función de ayuda interna del producto le permite buscar y ver el contenido de ayuda directamente en su interfaz, así como ponerse en contacto con el servicio de asistencia para enviarle preguntas y capturas de pantalla.

Para abrir el panel de ayuda interna del producto, haga clic en el icono de la interrogación Ayuda del encabezado. Esta sección incluye enlaces a artículos que suelen estar asociados a la página en la que se encuentra, pero también puede hacer búsquedas en el contenido de ayuda. Para ello, escriba una palabra clave o pregunta en el cuadro de búsqueda, y aparecerán como resultado cinco artículos populares que coincidan con su consulta.

Haga clic en el título de un artículo para leer su contenido en el panel de ayuda. Para volver atrás desde un artículo y ver el resto de los resultados de búsqueda, haga clic en la flecha que se encuentra en la parte superior izquierda del panel. También puede desplazarse hasta la parte inferior del artículo y hacer clic en Abrir en otra ventana para leer el artículo en una nueva pestaña.

Puede arrastrar el panel de ayuda interna del producto a cualquier punto de la página para que sea más fácil seguir los pasos de un artículo mientras está usando el producto.

Si quiere ir directamente al Centro de Ayuda, haga clic en Examinar todos los artículos, en la parte inferior izquierda del panel.

Ponerse en contacto con el servicio de asistencia

Si hay algún problema que no pueda solucionar con los recursos de ayuda online, póngase en contacto con nuestro servicio de asistencia.

La asistencia solo está disponible para los partners de ventas y los clientes que compren algún producto de Google Marketing Platform o de Analytics 360 directamente a Google.

Medios de asistencia disponibles en cada producto de Google Marketing Platform

 

Producto Asistencia mediante chat en directo Asistencia por correo electrónico
Página principal de Marketing Platform Sí, en el producto Sí, en el producto
Productos publicitarios
Display & Video 360 Sí, en el producto Sí, en el producto
Search Ads 360 Sí, en el producto Sí, en el producto
Campaign Manager Sí, en el producto Sí, en el producto
Studio Sí, en el producto Sí, en el producto
Productos de análisis*
Analytics 360 Sí, en el producto Sí, en el producto
Optimize 360 No Sí, en el producto
Tag Manager 360 No Sí, en el producto
Attribution 360 (beta) No Sí, en el producto
Surveys 360 No Sí (formulario)
Data Studio (usuario 360)+ No Sí, en el producto (para el conector de Analytics)

 

* La asistencia interna de los productos estándar de Analytics depende del estado de cliente en Google Ads.

+ Si el correo electrónico de la cuenta tiene acceso a una organización habilitada para usar 360 y Google factura dicho acceso directamente (incluye organizaciones de partners de ventas).

Chat en directo

Los días laborables, la mejor forma de ponerse en contacto con el servicio de asistencia es a través del chat en directo del producto:

  1. Haga clic en el icono de la interrogación Ayuda del encabezado.
  2. En Ponerse en contacto con nosotros, haga clic en Chat en directo.
  3. Describa su problema y haga clic en Enviar. Un especialista en solución de problemas le responderá en breve.

También puede iniciar un chat en directo desde el Centro de Ayuda de cualquier producto de Google Marketing Platform:

  1. En la esquina superior derecha de cualquier página del Centro de Ayuda, haga clic en Contacto.
  2. Elija la categoría del problema y seleccione Chat.
  3. Rellene el breve formulario que aparecerá a continuación y haga clic en Enviar. Un especialista en solución de problemas le responderá en breve.

Disponibilidad de la asistencia por chat

Utilice el producto en el idioma en el que quiere obtener asistencia para que se le asigne un especialista adecuado. En caso de que la asistencia por chat no esté disponible, puede enviar un correo electrónico como se describe a continuación.

Página principal de Marketing Platform

Región Idiomas admitidos Disponibilidad
América Inglés, portugués y español De 9:00 a 20:00 ET
Europa, Oriente Medio y África De 9:00 a 17:00 GMT
Asia De 10:00 a 18:00 JST

 

Productos publicitarios

  Display & Video 360 Search Ads 360 Campaign Manager Studio
Idioma
Inglés 24 horas al día
Chino

De 9:00 a 12:00 SGT

De 13:00 a 18:00 SGT

De 9:00 a 12:00 SGT

De 13:00 a 18:00 SGT

N/D N/D
Francés De 8:00 a 17:00 GMT
Alemán De 8:00 a 17:00 GMT
Italiano De 8:00 a 17:00 GMT
Japonés

De 11:00 a 13:00 JST

De 14:00 a 17:00 JST

Portugués De 9:00 a 18:00 BRT N/D De 8:00 a 17:00 GMT
Español

De 9:00 a 21:00 ART

De 9:00 a 23:00 GMT

De 8:00 a 17:00 GMT
Ruso De 11:00 a 20:00 MSK N/D N/D

 

Productos de análisis

  Analytics Tag Manager, Optimize, Data Studio, Attribution (beta), Google Surveys
Idioma    
Inglés, portugués y español

América:

De 9:00 a 20:00 ET

Europa, Oriente Medio y África:

De 9:00 a 17:00 GMT

Asia:

De 10:00 a 18:00 JST

N/D

 

Correo electrónico

Si la asistencia por chat no está disponible, puede enviar un correo electrónico al servicio de asistencia desde la ayuda interna del producto:

  1. Haga clic en el icono de la interrogación Ayuda del encabezado.
  2. En Ponerse en contacto con nosotros, haga clic en Correo electrónico.
  3. Rellene el formulario que aparece. No olvide marcar la casilla para incluir una captura de pantalla de la página en la que está en ese momento. Para destacar una zona específica de la captura, haga clic en Destacar y arrastre el cursor sobre el área que quiera resaltar. Puede seleccionar tantas zonas como quiera. Para dejar de destacar una zona, coloque el cursor sobre el área correspondiente y haga clic en la X de la esquina superior derecha.

También puede enviar un correo electrónico desde muchos de los Centros de Ayuda de los productos de Google Marketing Platform:

  1. En la esquina superior derecha de cualquier página del Centro de Ayuda, haga clic en Contacto.
  2. Seleccione Correo electrónico
  3. Rellene el formulario que aparece. 

Si envía un correo electrónico al servicio de asistencia desde una dirección que no sea de Gmail asociada a su cuenta de Google, es posible que reciba las respuestas en la dirección de Gmail asociada a la cuenta. Más información sobre cómo gestionar sus direcciones de correo electrónico  

Para obtener ayuda con Google Ads, consulte el Centro de Ayuda del producto.
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