Google Payments 申訴政策

Google 一直致力於提供優質服務。如果您對我們的服務感到不滿意,請與我們聯絡。

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英國

這項政策適用於針對部分授權付款服務的申訴,這些服務是由 Google Payment Limited (GPL) 這個已取得授權的電子貨幣機構提供。申訴類型可能包括:

  • 針對 GPL 自 2019 年 9 月 6 日起向某些英國商家提供的商家收單服務進行申訴
  • 針對 GPL 於 2019 年 4 月 4 日至 2019 年 9 月 5 日之間,向某些英國商家提供的電子貨幣服務進行申訴
  • 針對 GPL 於 2019 年 4 月 4 日前,向歐洲經濟區某些商家提供的電子貨幣服務進行申訴

注意事項:本政策不適用於對買家、其他賣家、實體商店消費 (NFC、隨點即付) 或透過 Google Pay API 在網站上購物的不滿提出申訴。

本政策可以:

  • 協助您輕鬆提出申訴
  • 盡可能讓您的申訴在最短的時間內獲得解決
  • 確保您對申訴的處理方式感到滿意

提出申訴

與客戶服務小組聯絡之後,如要提出正式申訴,請填寫我們的線上表單

您也可以透過郵寄方式與我們聯絡,地址如下:

Google Payment Limited
5 New Street Square, London, EC4A 3TW

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們儘速審核及解決您的申訴案件,請務必檢附下列資訊:

  • 您的姓名
  • 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
  • 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
  • (僅適用於賣家) 您的 Google Payments ID
  • 關於申訴事件的詳細說明
  • 您的身分狀態:
    • 私人消費者
    • 年營業額或資產負債表不超過 €200 萬歐元且員工少於 10 人的企業代表
    • 年收入低於 £650 萬英鎊的慈善機構代表
    • 資產淨值低於 £500 萬英鎊的信託受託人
    • 以上皆非
  • (選用) 您希望用來接收郵件的電子郵件地址

回覆時間

在收到您的申訴書後,我們會儘可能在 1 個工作天內向您確認,並在 3 個工作天內回覆您的申訴 (最晚不會超過 15 個工作天)。

我們會在回覆中說明申訴的處理方式或無法處理的原因,並告知您後續應採取的行動。

注意事項:如果情況複雜,我們可能需要更多時間才能解決您的申訴案件。在某些情況下,自我們收到申訴內容起,最多可能需要 35 個工作天才能解決問題。如果發生這種情況,我們會在 15 個工作天內告知您最新的處理進度。

向上提交申訴

我們的目標是盡快為您徹底解決申訴問題。如果您基於任何理由而對我們的回覆感到不滿意,可以選擇交由更高層的人員審核您的案件。如要向上提交申訴,請洽詢負責為您處理申訴的 Google Payments 專員。我們會在 5 個工作天內確實為您向上提交申訴。

金融評議人服務機構 (Financial Ombudsman Service)

金融評議人服務機構是由英國金融行為監理總署 (Financial Conduct Authority,FCA) 設立的獨立機關,負責調解金融服務爭議。

如有下列情事,您可以要求由金融評議人服務機構審核您的申訴內容:

  • 在收到我們的最終回覆通知後,您仍感到不滿意。
  • 您在向我們提出申訴的 15 個工作天後仍未收到回覆。

申訴者使用這項服務不需要付費。但請注意,金融評議人服務機構對審查內容設有幾項限制,例如他們只會受理以下申訴:

  • 有關受監管的金融服務和產品
  • 由「符合資格的」申訴者 (例如符合特定條件的消費者、微型企業、小型企業、受託人或慈善團體) 提出的申訴

如要進一步瞭解這些限制,請洽詢金融評議人服務機構,地址如下:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower Harbour Exchange Square London E14 9SR

您也可以致電聯絡金融評議人服務機構:0800 023 4567 (英國以外地區,請撥打:+44 20 7964 1000)。如要進一步瞭解金融評議人服務機構的資訊,請前往 www.financial-ombudsman.org.uk。如要閱讀資訊手冊,請前往 https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm

Google Payment Limited 是由 FCA 授權及管理的電子貨幣交易機構。Google Payment Limited 的 FCA 註冊編號為 900008。Google Payment Limited 是於英格蘭和威爾斯註冊的公司 (公司編號:05903713),註冊辦事處位於以下地址:5 New Street Square, London, EC4A 3TW。

瞭解您在歐洲境內付款時的相關權利

歐洲經濟區 (英國以外地區)

本政策適用於針對 Google Payments 服務提出的申訴;該服務由 Google Payment Ireland Ltd (GPIL) 所營運。本政策不適用於您對買家或賣家提出的申訴。

本政策可以:

  • 協助您輕鬆提出申訴
  • 盡可能讓您的申訴在最短的時間內獲得解決
  • 確保您對申訴的處理方式感到滿意

提出申訴

提出申訴之前,建議您先與我們的客戶服務小組聯絡,瞭解我們能夠提供哪些協助。與支援小組聯絡之後,如要提出正式申訴,請填寫我們的線上表單

您也可以透過郵寄方式與我們聯絡,地址如下:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay Dublin 2 Ireland

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們儘速審核及解決您的申訴案件,請務必檢附下列資訊:

  • 您的姓名
  • 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
  • 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
  • (僅適用於賣家) 您的 Google Payments ID
  • 關於申訴事件的詳細說明
  • 您的身分狀態 (以個人身分或是代表機構提出申訴;另請說明貴機構年獲利是否超過一百萬英鎊/歐元)
  • (選用) 您希望用來接收郵件的電子郵件地址

回覆時間

在收到您的申訴書後,我們會盡可能在 1 個工作天內向您確認,並在 15 個工作天內回覆您的申訴。

我們會在回覆中說明申訴的處理方式或無法處理的原因,並告知您後續應採取的行動。

重要注意事項:如果情況複雜,我們可能需要更多時間才能處理完您的申訴。在某些情況下,自我們收到申訴內容起,最多可能需要 35 個工作天才能解決問題。如果發生這種情況,我們會在收到申訴內容的 15 個工作天內告知您最新的處理進度。

向上提交申訴

我們的目標是迅速且全面地為您解決申訴問題。如果您基於任何理由對我們的回覆感到不滿意,可以轉由更高層級審核您的案件。如要向更高層級申訴,請洽詢負責為您處理申訴的 Google Payments 專員。我們會在 5 個工作天內確實為您向上提交申訴。

金融服務及退休金評議人機構 (Financial Services and Pensions Ombudsman)

Google Payment Ireland Limited (GPIL) 為受 Central Bank of Ireland 監管的金融服務供應商,同時也是金融服務及退休金評議人機構 (Financial Services and Pensions Ombudsman,FSPO) 之正式申訴調解計畫的成員之一。金融服務及退休金評議人機構是獨立運作的公共機構,負責以公開透明的方式調解爭議。

如果符合下列條件,您可以向金融服務及退休金評議人機構提出申訴:

  • 在收到我們對申訴內容的最終回覆後,您仍感到不滿意。
  • 您在向我們提出申訴後未收到回覆。

金融服務及退休金評議人機構的申訴調解服務完全免費,但對審核內容設有幾項限制。如要進一步瞭解限制內容,請洽詢金融服務及退休金評議人機構,地址如下:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House Lincoln Place Dublin 2 D02 VH29 Ireland

您也可以致電金融服務及退休金評議人機構:+353 1 567 7000。如要進一步瞭解金融服務及退休金評議人機構的相關資訊,請前往 https://www.fspo.ie

瞭解您在歐洲境內付款時的相關權利

澳洲

本政策適用於針對 Google Payments 服務提出的申訴;該服務由 Google Payment Australia Pty. Ltd. (GPAL) 所營運。本政策不適用於您對買家或賣家提出的申訴。

本政策可以:

  • 協助您輕鬆提出申訴
  • 盡可能讓您的申訴在最短的時間內獲得解決
  • 確保您對申訴的處理方式感到滿意

提出申訴

如要提出申訴,建議您填寫我們的線上表單

您也可以透過郵寄方式與我們聯絡,地址如下:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd. Level 5, 48 Pirrama Road, Pyrmont, NSW 2009 Australia

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們盡速審核及解決您的申訴案件,請務必檢附下列資訊:

  • 您的姓名
  • 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
  • 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
  • (僅適用於賣家) 您的 Google Payments ID
  • 關於申訴事件的詳細說明
  • 您的身分狀態 (以個人身分或是代表特定機構提出申訴。如為後者,請一併說明貴機構年獲利是否超過 $100 萬澳幣)
  • (選用) 您希望用來接收郵件的電子郵件地址

回覆時間

在收到您的申訴書之後,我們會盡量在 1 個工作天內向您確認,並在 5 個工作天內回覆您的申訴內容。

我們會在回覆中說明申訴的處理方式或無法處理的原因,並告知您後續應採取的行動。

重要注意事項:如果情況複雜,我們可能需要更多時間才能處理完您的申訴。在某些情況下,自我們收到申訴內容起,最多可能需要 45 個工作天才能解決問題。如果發生這種情況,我們會在 4 週內告知您最新的處理進度。

向上提交申訴

如果您對我們的回覆不滿意,可以選擇交由更高層的人員審核您的案件。如要向上提交申訴,請洽詢負責為您處理申訴的 Google Payments 專員。您提交申訴後,我們會在收到的 5 個工作天內向您確認。

澳洲金融投訴管理局 (Australian Financial Complaints Authority)

Google Payment Australia Pty Ltd. 為澳洲金融投訴管理局 (Australian Financial Complaints Authority,AFCA) 的成員之一。AFCA 是澳洲當地負責調解金融服務爭議的獨立機關。Google Payment Australia Pty Ltd. 的登記編號為 318755。

如有下列情事,您可以要求由 AFCA 審核您的申訴內容:

  • 在收到我們的最終回覆通知後,您仍感到不滿意。
  • 您向我們提出申訴後 8 週仍未收到回覆。

AFCA 會免費審核您的申訴內容,不過該機構對審核內容設有幾項限制。

如要進一步瞭解相關資訊,請洽 AFCA,地址如下:

  • Australian Financial Complaints Authority Limited
  • GPO Box 3  Melbourne, VIC 3001 

您也可以透過電子郵件聯絡 AFCA:info@afca.org.au。如要瞭解 AFCA 的詳盡資訊,請前往 https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/

其他

Google Payments 致力為所有使用者提供優質服務。

如果您對 Google Payments 的服務感到不滿意,或是想對 Google Payments 提出申訴,請與我們聯絡

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