Google Payments 申訴政策

Google 一直致力於提供優質服務。如果對我們的服務不滿意，請與我們聯絡。

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英國

這項政策適用於針對部分授權付款服務的申訴，這些服務是由 Google Payment Limited (GPL) 這個已取得授權的電子貨幣機構提供。申訴類型可能包括：

• 針對 GPL 自 2019 年 9 月 6 日起向某些英國商家提供的商家收單服務進行申訴
• 針對 GPL 於 2019 年 4 月 4 日至 2019 年 9 月 5 日之間，向某些英國商家提供的電子貨幣服務進行申訴
• 針對 GPL 於 2019 年 4 月 4 日前，向歐洲經濟區某些商家提供的電子貨幣服務進行申訴

重要注意事項：這項政策不適用於對買家、其他賣家、實體商店消費 (NFC、隨點即付) 或透過 Google Pay API 在網站中購物的不滿提出申訴。

本政策可以：

• 協助您輕鬆提出申訴
• 盡可能讓您的申訴在最短的時間內獲得解決
• 確保您滿意申訴的處理方式

提出申訴

與客戶服務支援團隊聯絡之後，如要提出正式申訴，請填寫我們的線上表單。

您也可以透過郵寄方式與我們聯絡，地址如下：

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們儘速審核及解決您的申訴案件，請務必檢附下列資訊：

• 您的姓名
• 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
• 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
• (僅適用於賣家) 您的 Google Payments ID
• 申訴內容的詳細說明
• 您的身分狀態：
  • 個人消費者
  • 企業代表，該間企業的年營業額或資產負債表不超過 €200 萬歐元，而且員工少於 10 人
  • 年收入低於 £650 萬英鎊的慈善機構代表
  • 資產淨值低於 £500 萬英鎊的信託受託人
  • 以上皆非
• (選用) 您希望用來接收郵件的電子郵件地址

回覆時間

收到您的申訴書之後，我們會盡可能在 1 個工作天內向您確認，並在 3 個工作天內回覆 (最晚不會超過 15 個工作天)。

我們會在回覆中說明申訴的處理方式或無法處理的原因，並告知您後續應採取的行動。

注意事項：如果情況複雜，我們可能需要更多時間才能解決您的申訴案件。在某些情況下，自我們收到申訴內容起，最多可能需要 35 個工作天才能解決問題。如果發生這種情況，我們會在 15 個工作天內告知您最新的處理進度。

提報申訴

我們的目標是盡快為您徹底解決申訴問題。如果您基於任何原因而不滿意我們的回覆，可以選擇將案件向上提報。如要提報申訴，請洽詢負責為您處理申訴的 Google Payments 專員。我們會在 5 個工作天內向您確認。

金融評議人服務機構 (Financial Ombudsman Service)

金融評議人服務機構 (FOS) 由英國的金融監理總署 (Financial Conduct Authority，FCA) 所設立，是負責調解金融服務爭議的獨立機關。

如有下列情事，您可以要求由 FOS 審核您的申訴內容：

• 在收到我們的最終回覆通知後，您仍感到不滿意。
• 向我們提出申訴之後，您未在 15 個工作天內收到回覆。

申訴人可以免付費使用這項服務。不過請注意，金融評議人服務機構對審查內容設有幾項限制，例如他們只會受理以下申訴：

• 與受監管的金融服務和產品有關
• 由「符合資格的」申訴者 (例如符合特定條件的消費者、微型企業、小型企業、受託人或慈善團體) 提出的申訴

如要進一步瞭解這些限制，請洽詢金融評議人服務機構，地址如下：

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

您也可以致電聯絡金融評議人服務機構：0800 023 4567 (英國以外地區，請撥打：[phone])。如要進一步瞭解金融評議人服務機構，請前往 www.financial-ombudsman.org.uk。如要閱讀資訊手冊，請前往 https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm。

Google Payment Limited 是由 FCA 授權及管理的電子貨幣交易機構。Google Payment Limited 的 FCA 註冊編號為 900008。Google Payment Limited 是於英格蘭和威爾斯註冊的公司 (公司編號：05903713)，註冊辦公室位於下列地址：5 New Street Square, London, EC4A 3TW。

瞭解您在歐洲境內付款時的相關權利。

歐洲經濟區 (英國以外地區)

這項政策適用於針對 Google Payments 服務提出的申訴，該項服務由 Google Payment Ireland Ltd (GPIL) 營運。本政策不適用於您對買家或賣家提出的申訴。

本政策可以：

• 協助您輕鬆提出申訴
• 盡可能讓您的申訴在最短的時間內獲得解決
• 確保您滿意申訴的處理方式

提出申訴

提出申訴之前，建議您先與我們的客戶服務小組聯絡，瞭解我們能夠提供哪些協助。與支援小組聯絡之後，如要提出正式申訴，請填寫我們的線上表單。

您也可以透過郵寄方式與我們聯絡，地址如下：

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們儘速審核及解決您的申訴案件，請務必檢附下列資訊：

• 您的姓名
• 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
• 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
• (僅適用於賣家) 您的 Google Payments ID
• 申訴內容的詳細說明
• 您的身分 (以個人身分或是代表特定機構提出申訴；另請註明貴機構的年收入是否超過 £100 萬英鎊/€100 萬歐元)
• (選用) 您希望用來接收郵件的電子郵件地址

回覆時間

收到您的申訴書之後，我們會盡可能在 1 個工作天內向您確認，並在 15 個工作天內回覆。

我們會在回覆中說明申訴的處理方式或無法處理的原因，並告知您後續應採取的行動。

重要注意事項：如果情況複雜，我們可能需要更多時間才能處理完您的申訴。在某些情況下，自我們收到申訴內容起，最多可能需要 35 個工作天才能解決問題。如果發生這種情況，我們會在收到申訴內容的 15 個工作天內告知您最新的處理進度。

提報申訴

我們的目標是盡快為您徹底解決申訴問題。如果您基於任何原因而不滿意我們的回覆，可以選擇將案件向上提報。如要提報申訴，請洽詢負責為您處理申訴的 Google Payments 專員。我們會在 5 個工作天內確實為您提報申訴。

金融服務及退休金評議人機構 (Financial Services and Pensions Ombudsman)

Google Payment Ireland Limited (GPIL) 為受 Central Bank of Ireland 監管的金融服務供應商，同時也是金融服務及退休金評議人機構 (Financial Services and Pensions Ombudsman，FSPO) 正式申訴調解計畫的成員之一。金融服務及退休金評議人機構是獨立運作的公共機構，負責以公開透明的方式調解爭議。

如果符合下列條件，您可以向金融服務及退休金評議人機構提出申訴：

• 在收到我們對申訴內容的最終回覆後，您仍感到不滿意。
• 您在向我們提出申訴後未收到回覆。

您可以免付費使用 FSPO 的申訴調解服務，不過他們對審核的內容設有幾項限制。如要瞭解詳情，請洽詢：

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

您也可以致電金融服務及退休金評議人機構：[phone]。如要進一步瞭解金融服務及退休金評議人機構的相關資訊，請前往 https://www.fspo.ie。

瞭解您在歐洲境內付款時的相關權利。

澳洲

這項政策適用於針對 Google Payments 服務提出的申訴，Google Payments 為 Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL) 營運的服務。本政策不適用於您對買家或賣家提出的申訴。

本政策可以：

• 協助您輕鬆提出申訴
• 盡可能讓您的申訴在最短的時間內獲得解決
• 確保您滿意申訴的處理方式

提出申訴

如要提出申訴，建議您填寫我們的線上表單。

您也可以透過郵寄方式與我們聯絡，地址如下：

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

應檢附於申訴書中的資訊

為協助我們盡速審核及解決您的申訴案件，請務必檢附下列資訊：

• 您的姓名
• 您用來登入 Google Payments 的電子郵件地址
• 您的電話號碼 (包括國家/地區代碼)
• (僅適用於賣家) 您的 Google Payments ID
• 申訴內容的詳細說明
• 您的身分 (以個人身分或是代表特定機構提出申訴；另請註明貴機構的年收入是否超過 $100 萬澳幣)
• (選用) 您希望用來接收郵件的電子郵件地址

回覆時間

在收到您的申訴書之後，我們會盡量在 1 個工作天內向您確認，並在 5 個工作天內回覆您的申訴內容。

我們會在回覆中說明申訴的處理方式或無法處理的原因，並告知您後續應採取的行動。

重要注意事項：如果情況複雜，我們可能需要更多時間才能處理完您的申訴。在某些情況下，自我們收到申訴內容起，最多可能需要 45 個工作天才能解決問題。如果發生這種情況，我們會在 4 週內告知您最新的處理進度。

提報申訴

如果您對我們的回覆不滿意，可以向上提報。如要提報申訴，請洽詢負責為您處理申訴的 Google Payments 專員。在您提交申訴之後，我們會在收到後的 5 個工作天內向您確認。

澳洲金融投訴管理局 (Australian Financial Complaints Authority)

Google Payment Australia Pty Ltd. 為澳洲金融投訴管理局 (Australian Financial Complaints Authority，AFCA) 的成員之一。AFCA 是澳洲當地負責調解金融服務爭議的獨立機關。Google Payment Australia Pty Ltd. 的登記編號為 318755。

如有下列情事，可以要求由 AFCA 審核你的申訴內容：

• 收到我們的最終回覆通知後，仍感到不滿意。
• 向我們提出申訴之後，未在 30 天內收到回覆。

使用這項服務不用付費。不過，金融評議人服務機構對審核的內容設有幾項限制。

如要進一步瞭解相關資訊，請洽 AFCA，地址如下：

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001

你也可以透過電子郵件聯絡 AFCA：[e-mail]。如要瞭解 AFCA 的詳盡資訊，請前往 https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/。

其他

Google Payments 致力為所有使用者提供優質服務。

如果您對 Google Payments 的服務感到不滿意，或是想對 Google Payments 提出申訴，請聯絡我們。