Google Payments 投诉政策

我们致力于始终为用户提供高标准的服务。如果您对获得的服务不满意,欢迎向我们提供反馈。

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英国

本政策适用于与 Google Payment Limited(“GPL”)作为电子货币机构依照许可提供的授权付款服务相关的特定投诉。其中可能包括:

  • 与 GPL 自 2019 年 9 月 6 日起向部分英国商家提供的商家收单服务相关的投诉
  • 与 GPL 在 2019 年 4 月 4 日至 2019 年 9 月 5 日(含)期间向部分英国商家提供的电子货币服务相关的投诉
  • 与 GPL 在 2019 年 4 月 4 日之前向欧洲经济区的部分商家提供的电子货币服务相关的投诉

重要提示:本政策不能用于解决您对买家、其他卖家、实体店内购物(NFC 和触碰付款),或通过 Google Pay API 在您的网站上完成的任何购买交易产生的不满。

本政策的目的:

  • 让您轻松发起投诉
  • 在最短时间内解决您的投诉
  • 确保您对投诉处理感到满意

提交投诉

如果您已经尝试过联系我们的客户服务团队,但仍想提交正式投诉,那么最好的投诉方式是填写我们的在线表单

您也可以通过寄信到以下地址来与我们联系:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

投诉中须提供的信息

为帮助我们尽快审核并解决您的投诉,请务必提供以下信息:

  • 您的姓名
  • 您用于登录 Google Payments 的电子邮件地址
  • 您的电话号码,包括区号
  • (仅限卖家)您的 Google Payments ID
  • 清晰明了的投诉说明
  • 您的身份,可以是以下任一种:
    • 私人消费者
    • 雇员少于 10 人且年营业额或资产负债表余额不超过 200 万欧元的公司的代表
    • 年收入不超过 650 万英镑的慈善机构的代表
    • 资产净值不超过 500 万英镑的信托机构的受托人
    • 以上都不是
  • (可选)您希望用于接收邮件的电子邮件地址

回复时间

我们会尽可能地在收到投诉后的 1 个工作日内向您确认已收到投诉,并力求在 3 个工作日(最迟不超过 15 个工作日)内回复。

在回复中,我们会告诉您投诉的解决情况,或者无法解决的原因,然后会告诉您后续的步骤是什么。

注意:如果情况较为复杂,解决投诉所需的时间就可能较长。在某些情况下,我们最长可能要在收到投诉之日起的 35 个工作日内才会给出解决方案。如果出现这种情况,我们会在 15 个工作日内向您通报最新状态。

上报投诉

我们的目标是快速而彻底地解决您的投诉。如果因为任何原因导致您对我们的回复不满意,我们可以将您的投诉上报给上级进行审核。为此,您可以直接要求负责处理投诉的 Google Payments 专家为您上报投诉。我们会在 5 个工作日内确认。

金融调查专员服务处

金融调查专员服务处 (FOS) 由英国的金融行为监管局 (FCA) 设立,可为金融服务机构的投诉提供独立的争议解决方案。

在下列情况下,您可以申请让 FOS 审核您的投诉:

  • 您在收到我们的最终回复通知后仍然不满意。
  • 您向我们提交了投诉,但未在 15 个工作日内收到回复。

投诉方可免费使用该服务。但请注意,FOS 提供的审核服务有一些限制。例如,FOS 仅会考虑审核以下投诉:

  • 与受监管的金融服务和产品相关的投诉
  • 由“符合条件”的投诉方提交的投诉,如消费者、微型企业、小型企业,以及符合特定条件的受托人或慈善机构

如需了解详情,您可以通过寄信到以下地址来与 FOS 联系:

The Financial Ombudsmen Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

您也可以致电 FOS:0800 023 4567(如果从英国境外拨打,请拨 +44 20 7964 1000)。如需详细了解有关 FOS 的信息,请访问 www.financial-ombudsman.org.uk 并阅读信息手册:https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm

Google Payment Limited 是已获授权并受英国金融行为监管局监管的电子货币机构。Google Payment Limited 在 FCA 注册的参考号为 900008。Google Payment Limited 是一家在英格兰和威尔士注册的公司,公司编号为 05903713,注册办公地点为 5 New Street Square, London, EC4A 3TW。

欧洲经济区(非英国)

本政策适用于与 Google Payment Ireland Ltd. (GPIL) 提供的 Google Payments 服务相关的投诉,不适用于您对买家或卖家的投诉。

本政策的目的:

  • 让您轻松发起投诉
  • 在最短时间内解决您的投诉
  • 确保您对投诉处理感到满意

提交投诉

提交投诉前,请先试试与我们的客户服务团队联系,看我们能否帮忙解决问题。如果您已经尝试过联系支持团队,但仍想提交正式投诉,那么最好的投诉方式是填写我们的在线表单

您也可以通过寄信到以下地址来与我们联系:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

投诉中须提供的信息

为帮助我们尽快审核并解决您的投诉,请务必提供以下信息:

  • 您的姓名
  • 您用于登录 Google Payments 的电子邮件地址
  • 您的电话号码,包括区号
  • (仅限卖家)您的 Google Payments ID
  • 清晰明了的投诉说明
  • 您的身份:个人或组织代表(包括组织每年的收入是否超过 100 万英镑/100 万欧元)
  • (可选)您希望用于接收邮件的电子邮件地址

回复时间

我们会尽可能地在收到投诉后的 1 个工作日内向您确认已收到投诉,并力求在 15 个工作日内回复。

在回复中,我们会告诉您投诉的解决情况,或者无法解决的原因,然后会告诉您后续的步骤是什么。

重要提示:如果情况较为复杂,解决投诉所需的时间就可能较长。在某些情况下,我们最长可能要在收到投诉之日起的 35 个工作日内才会给出解决方案。如果出现这种情况,我们会在收到投诉之日起的 15 个工作日内向您通报最新状态。

上报投诉

我们的目标是快速而彻底地为您解决投诉。如果因为任何原因导致您对我们的回复不满意,我们可以将您的投诉上报。为此,您可以直接要求负责为您处理投诉的 Google Payments 专员将投诉上报。我们会在 5 个工作日内确认。

金融服务和退休基金调查专员

作为受爱尔兰央行管制的金融服务提供商,Google Payment Ireland Limited (GPIL) 是金融服务和退休基金调查专员 (FSPO) 正式争议解决方案的参与者。FSPO 是一个独立的公共组织,负责以透明的方式解决争议。

在以下情况下,您可以向 FSPO 提交投诉:

  • 在收到我们对您投诉的最终回复后,您仍然不满意。
  • 您向我们提交了投诉,但未收到回复。

FSPO 争议解决方案是免费的。不过,FSPO 提供的审核服务有一些限制。如需了解详情,请联系:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

您也可以致电 FPSO:+353 1 567 7000。如需详细了解 FSPO,请访问 https://www.fspo.ie

澳大利亚

本政策适用于与 Google Payment Australia Pty. Ltd. (GPAL) 提供的 Google Payments 服务相关的投诉,不适用于您对买家或卖家的投诉。

本政策的目的:

  • 让您轻松发起投诉
  • 在最短时间内解决您的投诉
  • 确保您对投诉处理感到满意

提交投诉

要提交投诉,最好的方式是填写我们的在线表单

您也可以通过寄信到以下地址来与我们联系:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

投诉中须提供的信息

为帮助我们尽快审核与解决您的投诉,请务必提供以下信息:

  • 您的姓名
  • 您用于登录 Google Payments 的电子邮件地址
  • 您的电话号码,包括区号
  • (仅限卖家)您的 Google Payments ID
  • 清晰明了的投诉说明
  • 您的身份:个人或组织代表(包括组织每年的收入是否超过 100 万澳元)
  • (可选)您希望用于接收邮件的电子邮件地址

回复时间

我们会尽可能地在收到投诉后的 1 个工作日内向您确认已收到投诉,并力求在 5 个工作日内回复。

在回复中,我们会告诉您投诉的解决情况,或者无法解决的原因,然后会告诉您后续的步骤是什么。

重要提示:如果情况较为复杂,解决投诉所需的时间就可能较长。在某些情况下,我们最长可能要在收到投诉之日起的 45 个工作日才会给出解决方案。如果出现这种情况,我们会在 4 个星期内向您通报最新状态。

上报投诉

如果您对我们的回复不满意,我们可以将您的投诉上报。为此,请让负责处理投诉的 Google Payments 专家为您上报投诉。如果您提交投诉,我们会在收到后的 5 个工作日内确认。

金融调查专员服务处

Google Payment Australia Pty Ltd. 是金融调查专员服务处 (FOS) 的成员,FOS 是一项面向澳大利亚金融服务机构的独立的争议解决方案。我们的 Google Payment Australia Pty. Ltd. 的许可号码是 318755。

在下列情况下,您可以申请让金融调查专员服务处审核您的投诉:

  • 您在收到我们的最终回复通知后仍然不满意。
  • 您向我们提交了投诉,但在 8 个星期内未收到回复。

该服务是免费的。不过,金融调查专员服务处提供的审核服务有一些限制。

如需了解更多信息,请联系:

The Financial Ombudsmen Service
GPO Box 3
Melbourne
VIC 3001

您也可以发送电子邮件给 FOS:info@fos.org.au。如需详细了解 FOS 的相关信息,请访问 https://www.fos.org.au

其他

Google Payments 努力向所有用户提供良好体验。

如果您对 Google Payments 提供的服务不满意,或者如果您要投诉 Google Payments,请与我们联系

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