Google Payments 申訴政策

我們承諾時刻提供高水平服務。如果您對我們的服務有任何不滿，我們樂意聽取您的意見。

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英國

此政策適用於由 Google Payment Limited (GPL) 根據其「電子貨幣機構」牌照而提供的授權付款服務之部分申訴。當中可包括：

• 由 2019 年 9 月 6 日起，就 GPL 向部分英國商家提供商家收單服務的申訴
• 由 2019 年 4 月 4 日至 9 月 5 日，就 GPL 向部分英國商家提供電子貨幣服務的申訴
• 在 2019 年 4 月 4 日前，就 GPL 向部分歐洲經濟區 (EEA) 商家提供電子貨幣服務的申訴

重要事項：本政策不適用於您對買家、其他賣家、商店内購物 (NFC、感應付款)，或他人透過 Google Pay API 在您網站上購物之相關投訴。

此政策：

• 讓您輕鬆提出申訴
• 令申訴盡快得到解決
• 確保您對我們處理申訴的方法感到滿意

提出申訴

如果您已嘗試與客戶支援團隊聯絡，並希望正式提出申訴，最佳方法是填寫網上表格。

您亦可以透過郵遞方式聯絡我們：

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

提出申訴的所需資料

請確保提供以下資料，以便我們盡快審閱和處理您的申訴：

• 您的姓名
• Google Payments 登入電郵地址
• 電話號碼 (包括區號)
• Google Payments ID (只適用於賣家)
• 清晰的申訴描述
• 您的身分屬以下哪類別：
  • 私人消費者
  • 公司代表 (公司的員工少於 10 人且其年度營業額或資產負債表少於 €200 萬或以下)
  • 慈善機構代表 (機構的年度收入少於 650 萬英鎊)
  • 信託受託人 (有關信託的資產淨值少於 5 百萬英鎊)
  • 以上皆非
• 用作接收訊息的電郵地址 (選填)

回覆時間

我們嘗試在一個工作天內確認收到您的申訴，並在 3 個工作天內 (最遲不超過 15 個工作天) 作出回應。

我們會在回應中告訴您處理申訴的方法、或是申訴暫時無法處理的原因，以及後續步驟。

重要事項：如果情況複雜，我們可能需要較長時間處理。在某些情況下，我們可能需要長達 35 個工作天才能完成處理申訴 (由收到申訴當日起計)。如屬此情況，我們會在 15 個工作天內向您提供最新的處理進度。

將申訴升級

我們務求以快速徹底的方式解決問題。但若您基於任何原因對我們的回覆感到不滿意，可要求將個案呈交上級處理。您只需要求處理申訴的 Google Payments 專員升級申訴，便會在 5 個工作天內得到回覆。

金融申訴專員服務機構

金融申訴專員服務機構 (FOS) 由英國金融行為監管局 (FCA) 成立，為負責調解金融服務爭議的英國獨立機關。

如符合以下條件，您可以要求金融申訴專員服務機構審查您的申訴：

• 您在收到我們的最後回覆通知後仍感到不滿意。
• 您向我們提出申訴，但在 15 個工作天內沒有收到回覆。

申訴處理服務為免費提供，但請注意，金融申訴專員服務機構在可審查的事項會受到一些限制。例如，金融申訴專員服務機構只考慮以下申訴：

• 受監管金融服務和產品相關申訴
• 來自「合資格」投訴人的申訴，例如符合某些標準的消費者、微型企業、小型公司、受託人或慈善機構

如需更多資訊，您可以聯絡金融申訴專員服務機構：

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

您亦可撥打 0800 023 4567 與金融申訴專員服務機構聯絡 (英國境外，請撥打 [phone])。有關金融申訴專員服務機構的詳情，請瀏覽 www.financial-ombudsman.org.uk，您或可前往 https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm 閱讀資訊說明書。

Google Payment Limited 已獲英國金融行為監管局授權為電子貨幣機構，並受當局規管。Google Payment Limited 於金融行為監管局註冊制的參考編號為 900008。Google Payment Limited 於英格蘭及威爾斯註冊 (公司編號：05903713)，註冊辦事處地址：5 New Street Square, London, EC4A 3TW。

瞭解在歐洲付款的權利。

歐洲經濟區 (EEA) (非英國)

此政策適用於對 Google Payment Ireland Ltd 提供的 Google Payments 服務之申訴，但不適用於對買家或賣家之申訴。

此政策：

• 讓您輕鬆提出申訴
• 令申訴盡快得到解決
• 確保您對我們處理申訴的方法感到滿意

提出申訴

提出申訴前，請嘗試與我們的客戶支援部聯絡，看看我們能否提供協助。如果您已嘗試與支援部聯絡，並希望正式提出申訴，最佳方法是填寫網上表格。

您亦可以透過郵遞方式聯絡我們：

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

提出申訴的所需資料

請確保提供以下資料，以便我們盡快審閱和處理您的申訴：

• 您的姓名
• Google Payments 登入電郵地址
• 電話號碼 (包括區號)
• Google Payments ID (只適用於賣家)
• 清晰的申訴描述
• 您的身分 (個體或機構代表)，以及機構的每年收益是否超過 1 百萬英磅/歐元
• 用作接收訊息的電郵地址 (選填)

回覆時間

我們嘗試在一個工作天內確認收到您的申訴，並在 15 個工作天內作出回應。

我們會在回應中告訴您處理申訴的方法、或是申訴暫時無法處理的原因，以及後續步驟。

重要事項：如果情況複雜，我們可能需要較長時間處理。在某些情況下，我們可能需要長達 35 個工作天才能完成處理申訴 (由收到申訴當日起計)。如屬此情況，我們會在 15 個工作天內 (由收到申訴當日起計) 向您提供最新的處理進度。

將申訴升級

我們務求以快速徹底的方式解決問題。但若您基於任何原因對我們的回覆感到不滿意，可要求將個案呈交上級處理。您只需要求處理申訴的 Google Payments 專員升級申訴，便會在 5 個工作天內得到回覆。

金融服務及退休金申訴專員服務機構

作為由愛爾蘭中央銀行管制的金融服務供應商，Google Payment Ireland Limited (GPIL) 是金融服務及退休金申訴專員服務機構 (FSPO) 正式投訴處理計劃的參與者。FSPO 是獨立的公共機構，專責以透明手法處理爭議。

如有以下情況，您可向 FSPO 提出申訴：

• 您在收到我們對申訴的最後回覆後仍感到不滿意。
• 您向我們提出申訴，但沒有收到回覆。

FSPO 投訴處理計劃不會收取費用，但 FSPO 在可審查的事項會受到一些限制。如需瞭解詳情，請聯絡：

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

您亦可致電 [phone] 聯絡 FPSO。有關 FSPO 的完整資料，請瀏覽 https://www.fspo.ie。

瞭解在歐洲付款的權利。

澳洲

此政策適用於對 Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL) 提供的 Google Payments 服務之投訴，但不適用於對買家或賣家之申訴。

此政策：

• 讓您輕鬆提出申訴
• 令申訴盡快得到解決
• 確保您對我們處理申訴的方法感到滿意

提出申訴

填寫網上表格，是提出申訴的最佳方法。

您亦可以透過郵遞方式聯絡我們，地址為：

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

提出申訴的所需資料

請確保提供以下資料，以便我們盡快審閱和處理您的申訴：

• 您的姓名
• Google Payments 登入電郵地址
• 電話號碼 (包括區號)
• Google Payments ID (只適用於賣家)
• 清晰的申訴描述
• 您的身分 (個人或機構代表)，以及機構的每年收益是否超過 1 百萬澳元
• 用作接收訊息的電郵地址 (選填)

回覆時間

我們嘗試在一個工作天內確認收到您的申訴，並在 5 個工作天內作出回應。

我們會在回應中告訴您處理申訴的方法、或是申訴暫時無法處理的原因，以及後續步驟。

重要事項：如果情況複雜，我們可能需要較長時間處理。在某些情況下，我們可能需要長達 45 個工作天才能完成處理申訴 (由收到申訴當日起計)。如屬此情況，我們會在 4 個星期內向您提供最新的處理進度。

將申訴升級

若您對我們的回覆感到不滿意，可要求將個案呈交上級處理。您只需要求處理申訴的 Google Payments 專員升級申訴，我們便會在您提交申訴的 5 個工作天內確認收到申訴。

澳洲金融投訴局

Google Payment Australia Pty Ltd. 為澳洲金融投訴局 (負責解決金融服務爭議的澳洲獨立機關) 的成員之一。Google Payment Australia Pty. Ltd. 的牌照號碼為 318755。

若符合以下條件，您可要求澳洲金融投訴局審查您的申訴：

• 您在收到我們的最後回覆通知後仍感到不滿意。
• 您向我們提出申訴，但在 30 個工作天內沒有收到回覆。

有關服務為免費提供。但金融申訴專員服務機構在可審核的事項會受到一些限制。

如需瞭解詳情，請聯絡：

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001

您亦可傳送電郵至 [e-mail]，與澳洲金融投訴局聯絡。若要全面瞭解澳洲金融投訴局，請前往 https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/。

其他

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如您對 Google Payments 的服務有任何不滿，或想就 Google Payments 提出申訴，請聯絡我們。