Chúng tôi cam kết luôn cung cấp dịch vụ có tiêu chuẩn cao. Nếu bạn không hài lòng với dịch vụ mình nhận được, chúng tôi rất mong được lắng nghe phản hồi của bạn.
Mở rộng tất cả Thu gọn tất cảChính sách này áp dụng cho một số khiếu nại nhất định về các dịch vụ thanh toán được ủy quyền, do Google Payment Limited ("GPL") cung cấp theo giấy phép với vai trò là một Tổ chức tiền tệ điện tử. Các khiếu nại này có thể bao gồm:
- Khiếu nại về dịch vụ hỗ trợ người bán thu tiền do GPL cung cấp cho một số người bán nhất định ở Vương quốc Anh từ ngày 6 tháng 9 năm 2019 trở đi
- Khiếu nại về dịch vụ tiền điện tử do GPL cung cấp cho một số người bán nhất định ở Vương quốc Anh trong khoảng thời gian từ ngày 4 tháng 4 năm 2019 đến ngày 5 tháng 9 năm 2019 (đầy đủ)
- Khiếu nại về dịch vụ tiền điện tử do GPL cung cấp cho một số người bán nhất định trong Khu vực kinh tế Châu Âu trước ngày 4 tháng 4 năm 2019
Quan trọng: Chính sách này không áp dụng đối với trường hợp bạn không hài lòng với người mua, người bán khác, các giao dịch mua tại cửa hàng (NFC, Nhấn và thanh toán) hoặc bất kỳ giao dịch mua nào trên trang web của bạn thông qua API Google Pay.
Chính sách này:
- Giúp bạn dễ dàng khiếu nại
- Giải quyết khiếu nại của bạn trong thời gian ngắn nhất có thể
- Đảm bảo bạn hài lòng với cách chúng tôi xử lý đơn khiếu nại của bạn
Gửi đơn khiếu nại
Nếu đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng và bạn muốn gửi đơn khiếu nại chính thức, thì cách tốt nhất để thực hiện việc này là hoàn thành biểu mẫu trực tuyến của chúng tôi.
Bạn cũng có thể liên hệ với chúng tôi bằng cách gửi thư đến địa chỉ sau:
Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW
Nội dung cần trình bày trong đơn khiếu nại
Để giúp chúng tôi xem xét và giải quyết khiếu nại của bạn trong thời gian nhanh nhất có thể, hãy cung cấp đầy đủ những thông tin sau:
- Tên của bạn
- Địa chỉ email bạn dùng để đăng nhập vào Google Payments
- Số điện thoại của bạn, bao gồm cả mã vùng
- (Chỉ dành cho người bán) Mã số Google Payments của bạn
- Thông tin mô tả rõ ràng về khiếu nại của bạn
- Tư cách pháp lý của bạn:
- Người tiêu dùng cá nhân
- Người đại diện của một doanh nghiệp có dưới 10 nhân viên và có doanh thu hằng năm hoặc bảng cân đối kế toán từ 2 triệu Euro trở xuống
- Người đại diện của một tổ chức từ thiện có thu nhập hằng năm dưới 6,5 triệu bảng Anh
- Người quản lý tài sản của một quỹ tín thác có giá trị tài sản ròng dưới 5 triệu bảng Anh
- Không thuộc các đối tượng ở trên
- (Không bắt buộc) Địa chỉ email bạn muốn nhận thông báo
Thời gian trả lời
Sau khi nhận được đơn khiếu nại của bạn, chúng tôi cố gắng xác nhận trong vòng một ngày làm việc cũng như trả lời bạn trong vòng 3 ngày làm việc (và không muộn hơn 15 ngày làm việc).
Trong thư trả lời, chúng tôi sẽ cho biết phương án giải quyết khiếu nại của bạn hoặc lý do chúng tôi chưa thể giải quyết khiếu nại đó. Sau đó, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin về các bước tiếp theo.
Quan trọng: Các trường hợp phức tạp có thể cần thêm thời gian để giải quyết. Trong một số trường hợp nhất định, quá trình giải quyết có thể mất tối đa 35 ngày làm việc tính từ ngày chúng tôi nhận được đơn khiếu nại. Đối với trường hợp này, chúng tôi sẽ cập nhật trạng thái cho bạn trong vòng 15 ngày làm việc.
Báo cáo khiếu nại lên cấp cao hơn
Mục tiêu của chúng tôi là giải quyết khiếu nại của bạn một cách nhanh chóng và triệt để. Nếu vì bất kỳ lý do nào mà bạn không hài lòng với phản hồi của chúng tôi, thì chúng tôi có thể xem xét trường hợp của bạn ở cấp độ cao hơn. Chỉ cần đề nghị chuyên viên Google Payments đang xử lý đơn khiếu nại của bạn chuyển đơn khiếu nại lên cấp trên. Chúng tôi sẽ xác nhận việc báo cáo khiếu nại của bạn lên cấp cao hơn trong vòng 5 ngày làm việc.
Dịch vụ thanh tra tài chính (Financial Ombudsman Service)
Dịch vụ thanh tra tài chính (FOS) do Cơ quan quản lý tài chính (FCA) ở Vương quốc Anh thành lập để hoạt động như một cơ quan độc lập chuyên giải quyết các tranh chấp và khiếu nại liên quan đến dịch vụ tài chính.
Bạn có thể yêu cầu FOS xem xét khiếu nại của mình nếu:
- Bạn vẫn không hài lòng sau khi nhận được thông báo trả lời sau cùng của chúng tôi.
- Bạn đã gửi đơn khiếu nại cho chúng tôi nhưng chưa nhận được câu trả lời trong vòng 15 ngày làm việc.
Dịch vụ này được cung cấp miễn phí cho người khiếu nại. Tuy nhiên, xin lưu ý rằng có một số giới hạn đối với nội dung mà FOS có thể xem xét. Ví dụ: FOS sẽ chỉ xem xét các đơn khiếu nại:
- Về các dịch vụ và sản phẩm tài chính được quản lý
- Từ những người khiếu nại "đủ điều kiện", như người tiêu dùng, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và người quản lý tài sản hoặc tổ chức từ thiện đáp ứng các tiêu chí nhất định
Để biết thêm thông tin, bạn có thể liên hệ với FOS tại địa chỉ sau:
The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR
Bạn cũng có thể gọi điện đến FOS theo số 0800 023 4567 (nếu gọi từ bên ngoài Vương quốc Anh, vui lòng quay số +44 20 7964 1000). Để biết thêm thông tin về FOS, vui lòng truy cập vào trang www.financial-ombudsman.org.uk và đọc tờ thông tin tại trang https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.
Google Payment Limited được Cơ quan quản lý tài chính (FCA) ở Vương quốc Anh ủy quyền và quản lý như một Tổ chức tiền tệ điện tử. Số tham chiếu của Google Payment Limited trên hệ thống đăng ký của FCA là 900008. Google Payment Limited là một công ty đã đăng ký tại Anh và xứ Wales (mã số công ty: 05903713), và có trụ sở đăng ký tại: 5 New Street Square, London, EC4A 3TW.
Chính sách này áp dụng cho các đơn khiếu nại về dịch vụ của Google Payments do Google Payment Ireland Ltd. (GPIL) vận hành. Chính sách này không áp dụng cho các đơn khiếu nại của bạn với người mua hoặc người bán.
Chính sách này:
- Giúp bạn dễ dàng khiếu nại
- Giải quyết khiếu nại của bạn trong thời gian ngắn nhất có thể
- Đảm bảo bạn hài lòng với cách chúng tôi xử lý đơn khiếu nại của bạn
Gửi đơn khiếu nại
Trước khi bạn gửi đơn khiếu nại, hãy thử liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng để xem liệu chúng tôi có thể giúp bạn giải quyết vấn đề hay không. Nếu sau khi đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng mà bạn vẫn muốn gửi đơn khiếu nại chính thức thì cách tốt nhất để thực hiện việc này là hoàn thành biểu mẫu trực tuyến của chúng tôi.
Bạn cũng có thể liên hệ với chúng tôi bằng cách gửi thư đến địa chỉ sau:
Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland
Nội dung cần trình bày trong đơn khiếu nại
Để giúp chúng tôi xem xét và giải quyết khiếu nại của bạn trong thời gian nhanh nhất có thể, hãy cung cấp đầy đủ những thông tin sau:
- Tên của bạn
- Địa chỉ email bạn dùng để đăng nhập vào Google Payments
- Số điện thoại của bạn, bao gồm cả mã vùng
- (Chỉ dành cho người bán) Mã số Google Payments của bạn
- Thông tin mô tả rõ ràng về khiếu nại của bạn
- Tư cách pháp lý của bạn, là một cá nhân hoặc người đại diện của một tổ chức, kể cả trường hợp tổ chức của bạn có doanh thu trên 1 triệu bảng Anh/1 triệu euro mỗi năm
- (Không bắt buộc) Địa chỉ email bạn muốn nhận thông báo
Thời gian trả lời
Sau khi nhận được đơn khiếu nại của bạn, chúng tôi cố gắng xác nhận trong vòng một ngày làm việc và trả lời bạn trong vòng 15 ngày làm việc.
Trong thư trả lời, chúng tôi sẽ cho biết phương án giải quyết khiếu nại của bạn hoặc lý do chúng tôi chưa thể giải quyết khiếu nại đó. Sau đó, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin về các bước tiếp theo.
Quan trọng: Các trường hợp phức tạp có thể cần thêm thời gian để giải quyết. Trong một số trường hợp, quá trình giải quyết có thể mất đến 35 ngày làm việc tính từ ngày chúng tôi nhận được đơn khiếu nại của bạn. Đối với trường hợp này, chúng tôi sẽ cập nhật trạng thái cho bạn trong vòng 15 ngày làm việc tính từ ngày nhận được đơn khiếu nại.
Báo cáo khiếu nại lên cấp cao hơn
Mục tiêu của chúng tôi là giải quyết khiếu nại của bạn một cách nhanh chóng và triệt để. Nếu bạn không hài lòng với câu trả lời của chúng tôi vì bất kỳ lý do gì, thì chúng tôi có thể chuyển trường hợp của bạn lên cấp cao hơn để xem xét. Chỉ cần đề nghị chuyên viên Google Payments đang xử lý đơn khiếu nại của bạn chuyển đơn khiếu nại lên cấp trên. Chúng tôi sẽ xác nhận việc báo cáo khiếu nại của bạn lên cấp cao hơn trong vòng 5 ngày làm việc.
Thanh tra dịch vụ tài chính và lương hưu
Là nhà cung cấp dịch vụ tài chính do Ngân hàng Trung ương Ireland quản lý, Google Payment Ireland Limited (GPIL) là thành viên trong chương trình giải quyết khiếu nại chính thức của dịch vụ Thanh tra Dịch vụ Tài chính và Lương hưu (FSPO). FSPO là tổ chức công độc lập có nhiệm vụ giải quyết tranh chấp minh bạch.
Bạn có thể chuyển tiếp khiếu nại của mình lên FSPO nếu:
- Bạn vẫn không hài lòng sau khi nhận được thông báo trả lời sau cùng của chúng tôi dành cho khiếu nại của bạn.
- Bạn đã gửi đơn khiếu nại cho chúng tôi nhưng chưa nhận được câu trả lời.
Chương trình giải quyết khiếu nại của FSPO được cung cấp miễn phí. Tuy nhiên, có một số giới hạn đối với nội dung mà FSPO có thể xem xét. Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ theo địa chỉ:
The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland
Bạn cũng có thể gọi điện đến FSPO theo số +353 1 567 7000. Để biết thêm thông tin về FSPO, vui lòng truy cập vào trang https://www.fspo.ie.
Chính sách này áp dụng cho các khiếu nại về dịch vụ của Google Payments do Google Payment Australia Pty. Ltd. (GPAL) điều hành. Chính sách này không áp dụng cho các đơn khiếu nại của bạn với người mua hoặc người bán.
Chính sách này:
- Giúp bạn dễ dàng khiếu nại
- Giải quyết khiếu nại của bạn trong thời gian ngắn nhất có thể
- Đảm bảo bạn hài lòng với cách chúng tôi xử lý đơn khiếu nại của bạn
Gửi đơn khiếu nại
Cách tốt nhất để gửi đơn khiếu nại là hoàn thành biểu mẫu trực tuyến của chúng tôi.
Bạn cũng có thể liên hệ với chúng tôi bằng cách gửi thư đến địa chỉ sau:
Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia
Nội dung cần trình bày trong đơn khiếu nại
Để giúp chúng tôi xem xét và giải quyết khiếu nại của bạn trong thời gian nhanh nhất có thể, hãy cung cấp đầy đủ những thông tin sau:
- Tên của bạn
- Địa chỉ email bạn dùng để đăng nhập vào Google Payments
- Số điện thoại của bạn, bao gồm cả mã vùng
- (Chỉ dành cho người bán) Mã số Google Payments của bạn
- Thông tin mô tả rõ ràng về khiếu nại của bạn
- Tư cách pháp lý của bạn, là một cá nhân hoặc người đại diện của một tổ chức, kể cả trường hợp tổ chức của bạn có doanh thu trên 1 triệu đô la Úc mỗi năm
- (Không bắt buộc) Địa chỉ email bạn muốn nhận thông báo
Thời gian trả lời
Chúng tôi cố gắng xác nhận rằng chúng tôi đã nhận được yêu cầu khiếu nại của bạn trong vòng một ngày làm việc cũng như trả lời yêu cầu khiếu nại của bạn trong vòng 5 ngày làm việc.
Trong thư trả lời, chúng tôi sẽ cho biết phương án giải quyết khiếu nại của bạn hoặc lý do chúng tôi chưa thể giải quyết khiếu nại đó. Sau đó, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin về các bước tiếp theo.
Quan trọng: Các trường hợp phức tạp có thể cần thêm thời gian để giải quyết. Trong một số trường hợp nhất định, quá trình giải quyết có thể mất tối đa 45 ngày làm việc tính từ ngày chúng tôi nhận được đơn khiếu nại. Trong trường hợp này, chúng tôi sẽ cập nhật trạng thái cho bạn trong vòng 4 tuần.
Báo cáo khiếu nại lên cấp cao hơn
Nếu bạn không hài lòng với câu trả lời của chúng tôi thì chúng tôi có thể chuyển trường hợp của bạn lên cấp cao hơn để xem xét. Để thực hiện việc này, hãy đề nghị chuyên viên Google Payments đang xử lý đơn khiếu nại của bạn chuyển đơn khiếu nại lên cấp trên. Sau khi bạn gửi đơn khiếu nại, chúng tôi sẽ xác nhận rằng chúng tôi đã nhận được đơn khiếu nại của bạn trong vòng 5 ngày làm việc.
Cơ quan Khiếu nại Tài chính Úc
Google Payment Australia Pty Ltd. là một thành viên của Cơ quan Khiếu nại Tài chính Úc (AFCA). AFCA hoạt động như một cơ quan độc lập chuyên giải quyết tranh chấp về dịch vụ tài chính ở Úc. Số giấy phép của Google Payment Australia Pty. Ltd. là 318755.
Bạn có thể yêu cầu AFCA xem xét đơn khiếu nại của mình nếu:
- Bạn vẫn không hài lòng sau khi nhận được thông báo trả lời sau cùng của chúng tôi.
- Bạn đã gửi đơn khiếu nại cho chúng tôi nhưng chưa nhận được câu trả lời trong vòng 30 ngày.
Dịch vụ này được cung cấp không mất phí. Tuy nhiên, có một số giới hạn đối với nội dung mà Dịch vụ thanh tra tài chính có thể xem xét.
Để biết thêm thông tin, hãy liên hệ:
- Australian Financial Complaints Authority Limited
- GPO Box 3
- Melbourne, VIC 3001
Bạn cũng có thể gửi email đến AFCA theo địa chỉ info@afca.org.au. Để nắm được thông tin đầy đủ về AFCA, hãy truy cập vào https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.
Google Payments hoạt động để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho tất cả người dùng.
Nếu bạn không hài lòng với dịch vụ mà bạn nhận được từ Google Payments, hoặc nếu bạn có khiếu nại về Google Payments, vui lòng liên hệ với chúng tôi.