Правила скарг щодо платіжних сервісів Google

Ми прагнемо надавати користувачам якомога якісніші продукти та сервіси. Якщо ви незадоволені їх якістю, повідомте нас.

Розгорнути всі Згорнути всі
Велика Британія

Ці правила стосуються певних скарг щодо визначених платіжних сервісів, які надає компанія Google Payment Limited (надалі тут – "GPL") згідно з ліцензією на операції з електронними грішми, а саме:

  • скарг щодо послуг еквайрингу для продавців, які компанія GPL надає певним продавцям у Великій Британії із 6 вересня 2019 року;
  • скарг щодо послуг з електронними грошима, які компанія GPL надавала певним продавцям у Великій Британії з 4 квітня 2019 року до 5 вересня 2019 року (включно);
  • скарг щодо послуг з електронними грошима, які компанія GPL надавала певним продавцям в Європейській економічній зоні до 4 квітня 2019 року.

Важливо. Ці правила не поширюється на скарги, які ви можете отримувати від покупців чи інших продавців, а також щодо покупок у звичайних магазинах (через NFC чи експрес-платежі) або будь-яких покупок на вашому веб-сайті за допомогою Google Pay API.

Ці правила:

  • спрощують подання скарги;
  • прискорюють її розгляд;
  • сприяють задовільному для вас результату.

Як подати скаргу

Якщо ви вже зверталися в нашу службу підтримки, але незадоволені результатом і тепер хочете подати офіційну скаргу, радимо скористатися цією онлайн-формою.

Ви також можете надіслати скаргу звичайною поштою на адресу:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

Яку інформацію вказувати в скарзі

Щоб дати нам змогу якнайшвидше розглянути вашу скаргу й ухвалити рішення, укажіть у ній таку інформацію:

  • ваші ім’я та прізвище;
  • електронну адресу, яку ви використовуєте для входу в платіжний сервіс Google;
  • номер телефону, включно з кодом країни й міста;
  • ідентифікатор Google Payments (лише для продавців);
  • докладний опис проблеми;
  • ваш статус:
    • фізична особа;
    • представник компанії, яка має менше ніж 10 працівників і річний оборот або баланс не більше ніж 2 млн євро;
    • представник доброчинної організації, річний дохід якої не перевищує 6,5 млн фунтів стерлінгів;
    • довірчий власник трасту, вартість чистих активів якого не перевищує 5 млн фунтів стерлінгів;
    • жоден із наведених вище варіантів;
  • електронну адресу для зворотного зв'язку (необов'язково).

Скільки триває розгляд

Ми намагаємося підтверджувати отримання скарги протягом одного робочого дня, а ухвалювати рішення – протягом 3 робочих днів (але не пізніше ніж через 15 робочих днів).

У відповіді на скаргу ми повідомляємо результати її розгляду або причини затримки з її вирішенням, а також можливі подальші дії.

Зверніть увагу: для вирішення складних випадків може знадобитися більше часу. Тому інколи розгляд скарги може тривати до 35 робочих днів від дати її отримання. У такому разі ми повідомимо вас про статус розгляду скарги протягом 15 робочих днів.

Як надіслати скаргу на повторний розгляд

Ми прагнемо швидко й остаточно вирішувати скарги. Якщо з якихось причин ви незадоволені нашим рішенням, можете надіслати свою скаргу на розгляд на вищому рівні. Для цього зверніться до спеціаліста Google Payments, який займався вашою скаргою. Протягом 5 робочих днів ви отримаєте підтвердження, що скаргу передано на розгляд на вищому рівні.

Служба фінансового омбудсмена

Служба фінансового омбудсмена (Financial Ombudsman Service, FOS) призначена Управлінням із фінансового регулювання та нагляду (Financial Conduct Authority, FCA) Великої Британії незалежним арбітром у вирішенні суперечок щодо фінансових послуг.

Подати запит на розгляд скарги Службою фінансового омбудсмена можна, якщо:

  • ви незадоволені нашим остаточним рішенням;
  • ви надіслали нам скаргу, але не отримали відповіді протягом 15 робочих днів.

Ця послуга безкоштовна, однак існують деякі обмеження щодо звернень до Служби фінансового омбудсмена. Наприклад, Служба фінансового омбудсмена розглядає лише такі скарги:

  • щодо фінансових продуктів і сервісів, які регулюються державою;
  • від скаржників, які відповідають певним критеріям, як-от споживачів, приватних підприємців, невеликих компаній, довірчих власників і доброчинних організацій.

Щоб отримати додаткову інформацію, можете звернутися в Службу фінансового омбудсмена:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

Ви також можете зателефонувати в Службу фінансового омбудсмена на номер 0800 023 4567 (для Великої Британії) або +44 20 7964 1000 (для інших країн). Щоб дізнатися більше про Службу фінансового омбудсмена, відвідайте сайт www.financial-ombudsman.org.uk і прочитайте інформаційний буклет на сторінці https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Управління з фінансового регулювання й нагляду Великої Британії дозволяє та регламентує діяльність компанії Google Payment Limited як установи, що здійснює операції з електронними грошима. Це Управління присвоїло компанії Google Payment Limited реєстраційний номер 900008. Компанія Google Payment Limited зареєстрована в Англії й Уельсі (реєстраційний номер: 05903713, юридична адреса: 5 New Street Square, London, EC4A 3TW).

Докладніше про ваші права під час здійснення платежів у Європі.

Європейська економічна зона (без Великої Британії)

Ці правила стосуються скарг щодо сервісу Google Payments, який надає компанія Google Payment Ireland Ltd. (надалі тут – GPIL), і не поширюються на скарги, пов’язані з вашими відносинами з покупцями або продавцями.

Ці правила:

  • спрощують подання скарги;
  • прискорюють її розгляд;
  • сприяють задовільному для вас результату.

Як подати скаргу

Перш ніж подавати скаргу, зверніться в нашу службу підтримки користувачів – можливо, нам удасться вирішити проблему. Якщо ви вже зверталися, але незадоволені результатом і тепер хочете подати офіційну скаргу, радимо скористатися нашою онлайн-формою.

Ви також можете надіслати скаргу звичайною поштою на адресу:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

Яку інформацію вказувати в скарзі

Щоб дати нам змогу якнайшвидше розглянути вашу скаргу й ухвалити рішення, укажіть у ній таку інформацію:

  • ваші ім’я та прізвище;
  • електронну адресу, яку ви використовуєте для входу в платіжний сервіс Google;
  • номер телефону, включно з кодом країни й міста;
  • ідентифікатор Google Payments (лише для продавців);
  • докладний опис проблеми;
  • ваш статус – фізична особа або представник організації (для організації також укажіть, чи перевищує її річний дохід 1 мільйон фунтів стерлінгів / 1 мільйон євро);
  • електронну адресу для зворотного зв'язку (необов'язково).

Скільки триває розгляд

Ми намагаємося підтверджувати отримання скарги протягом одного робочого дня, а ухвалювати рішення – протягом 15 робочих днів.

У відповіді на скаргу ми повідомляємо результати її розгляду або причини затримки з її вирішенням, а також можливі подальші дії.

Зверніть увагу: для вирішення складних випадків може знадобитися більше часу. Тому інколи розгляд скарги може тривати до 35 робочих днів від дати її отримання. У такому разі ми повідомимо вас про статус розгляду скарги протягом 15 робочих днів від дати її отримання.

Як надіслати скаргу на повторний розгляд

Ми прагнемо швидко й остаточно вирішувати скарги. Якщо з якихось причин ви незадоволені нашим рішенням, можете надіслати свою скаргу на розгляд на вищому рівні. Для цього зверніться до спеціаліста Google Payments, який займався вашою скаргою. Протягом 5 робочих днів ви отримаєте підтвердження, що скаргу передано на розгляд на вищому рівні.

Служба омбудсмена з фінансових питань і пенсій

На компанію Google Payment Ireland Limited (GPIL) – постачальника фінансових послуг, що регулюється Центральним банком Ірландії – поширюється компетенція Служби омбудсмена з фінансових питань і пенсій (Financial Services and Pensions Ombudsman, FSPO), що займається розглядом офіційних скарг. FSPO – це незалежна державна організація, що забезпечує прозоре вирішення суперечок.

Ви можете подати скаргу до FSPO, якщо:

  • ви незадоволені нашим остаточним рішенням щодо своєї скарги;
  • ви надіслали нам скаргу, але не отримали відповіді.

Ця послуга безкоштовна, однак існують деякі обмеження щодо звернень до FSPO. Щоб отримати докладнішу інформацію, звертайтеся на адресу:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

Ви також можете зателефонувати в FPSO на номер +353 1 567 7000. Щоб дізнатися більше про цю організацію, відвідайте сайт https://www.fspo.ie.

Докладніше про ваші права під час здійснення платежів у Європі.

Австралія

Ці правила стосуються скарг щодо сервісу Google Payments, який надає компанія Google Payment Australia Pty. Ltd. (надалі тут – GPAL), і не поширюються на скарги, пов’язані з вашими відносинами з покупцями або продавцями.

Ці правила:

  • спрощують подання скарги;
  • прискорюють її розгляд;
  • сприяють задовільному для вас результату.

Як подати скаргу

Найпростіший спосіб подати скаргу – скористатися нашою онлайн-формою.

Ви також можете надіслати скаргу звичайною поштою на адресу:

Google Payments – Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

Яку інформацію вказувати в скарзі

Щоб ми могли якнайшвидше розглянути вашу скаргу та вжити відповідних заходів, укажіть у ній таку інформацію:

  • ваші ім’я та прізвище;
  • електронну адресу, яку ви використовуєте для входу в платіжний сервіс Google;
  • номер телефону, включно з кодом країни й міста;
  • ідентифікатор Google Payments (лише для продавців);
  • докладний опис проблеми;
  • ваш статус – фізична особа або представник організації (для організації також укажіть, чи перевищує її річний дохід 1 мільйон австралійських доларів);
  • електронну адресу для зворотного зв'язку (необов'язково).

Скільки триває розгляд

Ми намагаємося підтверджувати отримання скарги протягом одного робочого дня, а ухвалювати рішення – протягом 5 робочих днів.

У відповіді на скаргу ми повідомляємо результати її розгляду або причини затримки з її вирішенням, а також можливі подальші дії.

Зверніть увагу: для вирішення складних випадків може знадобитися більше часу. Тому інколи розгляд скарги може тривати до 45 робочих днів від дати її отримання. У такому разі ми повідомимо вас про статус розгляду скарги протягом 4 тижнів.

Як надіслати скаргу на повторний розгляд

Якщо ви незадоволені нашим рішенням, можете надіслати свою скаргу на розгляд на вищому рівні. Для цього зверніться до спеціаліста з платіжних сервісів Google, який займався вашою скаргою. Протягом 5 робочих днів ви отримаєте підтвердження, що скаргу передано на розгляд на вищому рівні.

Австралійське управління з питань фінансових скарг (Australian Financial Complaints Authority, AFCA)

Компанія Google Payment Australia Pty Ltd. є членом Австралійського управління з питань фінансових скарг (AFCA), що виступає незалежним арбітром у вирішенні спорів щодо фінансових послуг в Австралії. Номер ліцензії Google Payment Australia Pty Ltd.: 318755.

Подати запит на розгляд скарги Австралійським управлінням із питань фінансових скарг можна, якщо:

  • ви незадоволені нашим остаточним рішенням;
  • ви надіслали нам скаргу, але не отримали відповіді протягом 30 днів.

Ця послуга безкоштовна, однак існують деякі обмеження щодо звернень до Служби фінансового омбудсмена.

Щоб отримати докладнішу інформацію, напишіть лист на адресу:

  • Australian Financial Complaints Authority Limited
  • GPO Box 3
  • Melbourne, VIC 3001

Ви також можете писати на електронну адресу AFCA: info@afca.org.au. Щоб отримати повну інформацію, перейдіть на сторінку https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Інше

Google Payments дбає про те, щоб платіжні сервіси відповідали потребам усіх користувачів.

Якщо ви незадоволені якістю послуг, отриманих від Google Payments, або хочете залишити скаргу щодо Google Payments, зв’яжіться з нами.

Пошук
Очистити пошук
Закрити пошук
Додатки Google
Головне меню
12933706638555282491
true
Пошук у довідковому центрі
true
true
true
true
true
1633573
false
false