Policy för klagomål om Google Payments

Vi strävar alltid efter att ge bästa möjliga service. Om du inte är nöjd med den service du har fått vill vi gärna veta det.

Utöka alla Komprimera alla

Storbritannien

Den här policyn gäller vissa klagomål om godkända betaltjänster som tillhandahålls av Google Payment Limited (GPL) som licensierad utställare av elektroniska betalningsmedel. De kan omfatta:

• klagomål om förvärvningstjänsten som tillhandahålls av GPL till vissa säljare i Storbritannien från 6 september 2019 och framåt
• klagomål om e-penningtjänsten som tillhandahålls av GPL till vissa säljare i Storbritannien från 4 april 2019 till och med 5 september 2019
• klagomål om e-penningtjänsten som tillhandahålls av GPL till vissa säljare i Europeiska ekonomiska samarbetsområdet före den 4 april 2019

Viktigt: Policyn gäller inte missnöje rörande köpare, andra säljare, inköp i butik (NFC, snudda och betala) eller inköp på din webbplats via Google Pay API.

Med den här policyn

• är det enkelt att registrera ett klagomål
• behandlas ditt ärende på kortast möjliga tid
• hanteras ditt ärende på tillfredsställande sätt.

Lämna ett klagomål

Om du redan har försökt kontakta vår kundsupport och vill skicka in ett klagomål är det bäst att fylla i vårt onlineformulär.

Du kan även kontakta oss via post på följande adress:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

Det här ska ditt klagomål innehålla

Du kan hjälpa oss att granska och behandla ditt ärende så snabbt som möjligt genom att ta med följande information:

• ditt namn
• e-postadressen du använder när du loggar in på Google Payments
• ditt telefonnummer, inklusive riktnummer
• (endast säljare) ditt Google Payments-id
• en tydlig beskrivning av klagomålet
• din status som något av följande:
  • en privat konsument
  • en representant för ett företag med färre än 10 anställda och en årsomsättning eller balansräkning på upp till 2 miljoner euro
  • en representant för en välgörenhetsorganisation med en årlig inkomst på högst 6,5 miljoner brittiska pund
  • en förvaltare av en stiftelse med ett tillgångsvärde (netto) på högst 5 miljoner brittiska pund
  • inget av ovanstående
• (valfritt) e-postadressen du vill få meddelanden till

Svarstid

Vi bekräftar vanligtvis att vi har mottagit ditt klagomål inom en arbetsdag och svarar på klagomålet inom tre arbetsdagar (och som allra senast 15 arbetsdagar).

I svaret anger vi hur vi har åtgärdat klagomålet eller varför vi inte har agerat än. Du får även veta vad nästa steg är.

Viktigt: Komplicerade ärenden kan ta längre tid att lösa. I vissa fall kan det ta upp till 35 arbetsdagar att lösa ärendet från det att vi mottagit klagomålet. I så fall får du en statusuppdatering inom 15 arbetsdagar.

Eskalera klagomål

Vårt mål är att lösa klagomålet snabbt och fullständigt. Om du av någon anledning inte är nöjd med vårt svar kan ärendet granskas på högre nivå. Be den Google Payments-specialist som hanterar ditt klagomål att eskalera ärendet åt dig. Eskaleringen av ditt ärende bekräftas inom fem arbetsdagar.

Financial Ombudsman Service (Tjänst från ekonomisk ombudsman)

Financial Ombudsman Service (FOS) startades av Financial Conduct Authority (FCA) i Storbritannien med syfte att verka som oberoende medlare i tvister som gäller finansiella tjänster.

Du kan begära granskning av ditt klagomål av FOS om

• du fortfarande inte är nöjd efter vår slutrapport
• du har skickat ett klagomål till oss och inte har fått svar inom 15 arbetsdagar.

Tjänsten är kostnadsfri för klagande. Det finns dock gränser för vad FOS kan granska. Till exempel behandlar FOS endast klagomål som

• rör reglerade finansiella tjänster och produkter
• gjorts av ”kvalificerade” klagande, till exempel konsumenter, mikroföretag, småföretag och förvaltare eller välgörenhetsorganisationer som uppfyller vissa kriterier.

Om du vill ha mer information kan du kontakta FOS på:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

Du kan också ringa FOS på 0800 023 4567 (utanför Storbritannien ringer du [phone]). Mer information om FOS finns på www.financial-ombudsman.org.uk och i informationsbladet på https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited är auktoriserat och reglerat av Financial Conduct Authority i Storbritannien som utställare av elektroniska betalningsmedel. FCA-registreringsnumret för Google Payment Limited är 900008. Google Payment Limited är ett företag som är registrerat i England och Wales (registreringsnummer 05903713) och vars registrerade kontor ligger på 5 New Street Square, London, EC4A 3TW.

Läs mer om dina rättigheter när du gör betalningar i Europa.

Europeiska ekonomiska samarbetsområdet (exklusive Storbritannien)

Den här policyn gäller klagomål om Google Payments-tjänsten som tillhandahålls av Google Payment Ireland Ltd (GPIL). Den gäller inte eventuella klagomål på köpare eller säljare.

Med den här policyn

• är det enkelt att registrera ett klagomål
• behandlas ditt ärende på kortast möjliga tid
• hanteras ditt ärende på tillfredsställande sätt.

Lämna ett klagomål

Innan du skickar in ett klagomål kan du kontakta vår kundsupport och se om vi kan hjälpa till. Om du redan har försökt kontakta support och vill skicka in ett klagomål är det bäst att fylla i vårt onlineformulär.

Du kan även kontakta oss via post på följande adress:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

Det här ska ditt klagomål innehålla

Du kan hjälpa oss att granska och behandla ditt ärende så snabbt som möjligt genom att ta med följande information:

• ditt namn
• e-postadressen du använder när du loggar in på Google Payments
• ditt telefonnummer, inklusive riktnummer
• (endast säljare) ditt Google Payments-id
• en tydlig beskrivning av klagomålet
• din status, antingen som privatperson eller som representant för en organisation, och om organisationen har intäkter på mer än en miljon GBP/EURO per år
• (valfritt) e-postadressen du vill få meddelanden till

Svarstid

Vi bekräftar vanligtvis att vi har mottagit ditt klagomål inom en arbetsdag och svarar på klagomålet inom 15 arbetsdagar.

I svaret anger vi hur vi har åtgärdat klagomålet eller varför vi inte har agerat än. Du får även veta vad nästa steg är.

Viktigt: Komplicerade ärenden kan ta längre tid att lösa. I vissa fall kan det ta upp till 35 arbetsdagar att lösa ärendet från det att vi mottagit klagomålet. I så fall får du en statusuppdatering inom 15 arbetsdagar från det att vi mottagit klagomålet.

Eskalera klagomål

Vårt mål är att lösa klagomålet snabbt och fullständigt. Om du av någon anledning inte är nöjd med vårt svar kan ärendet granskas på högre nivå. Be den Google Payments-specialist som hanterar ditt klagomål att eskalera ärendet åt dig. Eskaleringen av ditt ärende bekräftas inom fem arbetsdagar.

Financial Services and Pensions Ombudsman

Google Payment Ireland Limited (GPIL) är en leverantör av finansiella tjänster som regleras av Central Bank of Ireland och deltar i systemet för formella klagomål genom Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO). FSPO är en oberoende offentlig organisation som ansvarar för tvistlösning.

Du kan gå vidare med ditt klagomål till FSPO om

• du fortfarande är missnöjd efter vårt slutliga svar på klagomålet
• du har skickat ett klagomål till oss men inte fått svar.

Tvistlösning via FSPO tillhandahålls utan kostnad. Det finns dock gränser för vad FSPO kan granska. Om du vill ha mer information kan du kontakta:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

Du kan också ringa FSPO på [phone]. Om du vill ha mer information om FSPO kan du besöka https://www.fspo.ie.

Läs mer om dina rättigheter när du gör betalningar i Europa.

Australien

Den här policyn gäller klagomål om Google Payments-tjänsten som tillhandahålls av Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Den gäller inte eventuella klagomål på köpare eller säljare.

Med den här policyn

• är det enkelt att registrera ett klagomål
• behandlas ditt ärende på kortast möjliga tid
• hanteras ditt ärende på tillfredsställande sätt.

Lämna ett klagomål

Det bästa sättet att skicka in ett klagomål är via vårt onlineformulär.

Du kan även kontakta oss via post på följande adress:

Google Payments – Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

Det här ska ditt klagomål innehålla

Du kan hjälpa oss att granska och behandla ditt ärende så snabbt som möjligt genom att ta med följande information:

• ditt namn
• e-postadressen du använder när du loggar in på Google Payments
• ditt telefonnummer, inklusive riktnummer
• (endast säljare) ditt Google Payments-id
• en tydlig beskrivning av klagomålet
• din status, antingen som privatperson eller som representant för en organisation, och om organisationen har intäkter på mer än en miljon GBP/EUR per år
• (valfritt) den e-postadress du vill få meddelanden till

Svarstid

Vi bekräftar vanligtvis att vi har mottagit ditt klagomål inom en arbetsdag och svarar på klagomålet inom fem arbetsdagar.

I svaret anger vi hur vi har åtgärdat klagomålet eller varför vi inte har agerat än. Du får även veta vad nästa steg är.

Viktigt: Komplicerade ärenden kan ta längre tid att lösa. I vissa fall kan det ta upp till 45 arbetsdagar att lösa ärendet från det att vi mottagit klagomålet. I så fall får du en statusuppdatering inom fyra veckor.

Eskalera klagomål

Om du inte är nöjd med vårt svar kan du driva ärendet vidare till högre nivå. Om du vill göra det ber du den Google Payments-specialist som hanterar ditt klagomål att eskalera ärendet åt dig. När du skickar ditt klagomål bekräftar vi mottagandet inom fem arbetsdagar.

Australian Financial Complaints Authority

Google Payment Australia Pty Ltd. är medlem i AFCA (Australian Financial Complaints Authority). AFCA är en oberoende medlare av tvister angående finansiella tjänster i Australien. Vårt licensnummer för Google Payment Australia Pty Ltd. är 318755.

Du kan begära granskning av ditt klagomål av AFCA om

• du fortfarande inte är nöjd efter vår slutrapport
• du har skickat ett klagomål till oss och inte har fått svar inom 30 dagar.

Tjänsten är kostnadsfri. Det finns dock gränser för vad AFCA kan granska.

För mer information, kontakta:

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001, Australien

Du kan även skicka e-post till AFCA på adressen [e-mail]. Mer information om AFCA finns på https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Annat

Vi vill ge alla Google Payments-användare en positiv upplevelse.

Om du inte är nöjd med den service du har fått från Google Payments, eller om du har ett formellt klagomål på Google Payments, kan du kontakta oss.