Pravilnik storitve Google Payments o pritožbah

Vedno vam želimo zagotavljati visok standard storitve. Če s prejeto storitvijo niste zadovoljni, nam to sporočite.

Ta pravilnik velja za določene pritožbe v zvezi s storitvami odobrenih plačil, ki jih zagotavlja podjetje Google Payment Limited (»GPL«) v skladu s svojo licenco ustanove za izdajo elektronskega denarja. Te pritožbe lahko vključujejo:

pritožbe v zvezi s storitvijo obdelave transakcij za trgovce, ki jo podjetje GPL zagotavlja določenim trgovcem v Združenem kraljestvu od 6. septembra 2019 naprej;
pritožbe v zvezi s storitvijo e-denarja, ki jo je podjetje GPL zagotavljalo določenim trgovcem v Združenem kraljestvu od 4. aprila 2019 do 5. septembra 2019 (vključeno);
pritožbe v zvezi s storitvijo e-denarja, ki jo je podjetje GPL zagotavljalo določenim trgovcem v Evropskem gospodarskem prostoru pred 4. aprilom 2019.

Pomembno: ta pravilnik ne velja za vaše morebitne pritožbe v zvezi s kupci, drugimi prodajalci, nakupi v trgovinah (NFC, plačila z dotikom) ali nakupi na vašem spletnem mestu prek API-ja za Google Pay.

Pravilnik:

omogoča preprosto oddajo pritožbe,
zagotavlja obdelavo vaše pritožbe v najkrajšem možnem času,
zagotavlja, da ste zadovoljni z obravnavo svoje pritožbe.

Oddaja pritožbe

Če ste se že obrnili na skupino za podporo strankam in bi radi vložili uradno pritožbo, priporočamo, da izpolnite naš spletni obrazec.

Lahko pa pritožbo tudi pošljete po pošti na naslov:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

Kaj morate vključiti v pritožbo

Da nam pomagate pritožbo pregledati in razrešiti v najkrajšem možnem času, vanjo vključite:

ime in priimek;
e-poštni naslov, s katerim se prijavljate v Google Payments,
svojo telefonsko številko s klicno številko države;
(samo prodajalci) ID za Google Payments;
jasen opis pritožbe;
svoj status:
- zasebnega potrošnika;
- predstavnik podjetja z manj kot 10 zaposlenimi in letnim prometom ali bilanco stanja v višini največ 2 milijona GBP;
- predstavnika dobrodelne organizacije z letnim prihodkom v višini največ 6,5 milijona GBP;
- skrbnika sklada z neto vrednostjo sredstev največ 5 milijonov GBP;
- nič od navedenega.
(izbirno) e-poštni naslov, na katerega naj vam pošiljamo sporočila.

Odzivni čas

Prizadevali si bomo potrditi prejem vaše pritožbe v enem delovnem dnevu in se nanjo odzvati v treh delovnih dneh (največ 15 delovnih dneh).

V odgovoru vam bomo sporočili, kako smo glede pritožbe ukrepali ali zakaj še nismo mogli ukrepati. Nato vam bomo sporočili, kakšno bo nadaljevanje postopka.

Pomembno: razreševanje zapletenih primerov lahko traja dlje časa. V nekaterih primerih lahko razreševanje traja do 35 delovnih dni od datuma prejetja pritožbe. V tem primeru vam bomo v 15 delovnih dneh sporočili, kakšno je stanje pritožbe.

Obravnava pritožb na višji stopnji

Vaše pritožbe si prizadevamo razrešiti hitro in v celoti. Če niste zadovoljni z našim odzivom, lahko vaš primer preučijo na višji stopnji. Strokovnjaka za Google Payments, ki obravnava vašo pritožbo, preprosto prosite, da jo posreduje na višjo stopnjo. Posredovanje pritožbe bo potrjeno v petih delovnih dneh.

Služba ombudsmana za finančne zadeve

Program ombudsmana za finančne zadeve je urad Financial Conduct Authority (FCA) v Združenem kraljestvu ustanovil kot neodvisno shemo za razreševanje sporov pri pritožbah, povezanih s finančnimi storitvami.

Preučitev svoje zahteve s strani ombudsmana za finančne zadeve lahko zahtevate:

če z našim zadnjim sporočilom o odzivu še vedno niste zadovoljni;
če ste nam oddali pritožbo, vendar odgovora niste prejeli v 15 delovnih dneh.

Storitev se pritožnikom zagotavlja brez stroškov, vendar ombudsman za finančne zadeve ne more preučiti vsega. Ombudsman za finančne zadeve bo denimo obravnaval samo naslednje pritožbe:

pritožbe v zvezi z reguliranimi finančnimi storitvami in izdelki;
pritožbe »primernih« pritožnikov, na primer potrošnikov, mikro podjetij, majhnih podjetij in skrbnikov skladov ali dobrodelnih ustanov, ki izpolnjujejo določene pogoje.

Za več informacij se obrnite na ombudsmana za finančne zadeve na naslov:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

Lahko ga tudi pokličete na 0800 023 4567 (če niste v Združenem kraljestvu, pokličite +44 20 7964 1000). Vse informacije o ombudsmanu za finančne zadeve so vam na voljo na www.financial-ombudsman.org.uk in v brošuri z informacijami za potrošnike na https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited dela z dovoljenjem urada Financial Conduct Authority v Združenem kraljestvu in je pod njegovim nadzorom kot ustanova za izdajo elektronskega denarja. Google Payment Limited je vpisan v register FCA pod registrsko številko 900008. Podjetje Google Payment Limited je registrirano v Angliji in Walesu (številka podjetja: 05903713) s sedežem na: 5 New Street Square, London, EC4A 3TW.

Spoznajte svoje pravice pri opravljanju plačil v Evropi.

Evropski gospodarski prostor (zunaj ZK)

Ta pravilnik velja za pritožbe na storitev Google Payments, ki jo upravlja podjetje Google Payment Ireland Ltd. (GPIL). Ne velja za pritožbe v povezavi s kupci ali prodajalci.

Pravilnik:

omogoča preprosto oddajo pritožbe,
zagotavlja obdelavo vaše pritožbe v najkrajšem možnem času,
zagotavlja, da ste zadovoljni z obravnavo svoje pritožbe.

Oddaja pritožbe

Preden vložite pritožbo, se obrnite na našo skupino za podporo. Morda vam bomo lahko pomagali. Če ste se že obrnili na skupino za podporo in bi radi vložili uradno pritožbo, priporočamo, da izpolnite naš spletni obrazec.

Lahko pa pritožbo tudi pošljete po pošti na naslov:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

Kaj morate vključiti v pritožbo

Da nam pomagate pritožbo pregledati in razrešiti v najkrajšem možnem času, vanjo vključite:

ime in priimek;
e-poštni naslov, s katerim se prijavljate v Google Payments,
svojo telefonsko številko s klicno številko države;
(samo prodajalci) ID za Google Payments;
jasen opis pritožbe;
svoj status posameznika ali predstavnika organizacije, pri čemer nam sporočite, ali ima organizacija letni prihodek višji od milijona britanskih funtov ali evrov, in
(izbirno) e-poštni naslov, na katerega naj vam pošiljamo sporočila.

Odzivni čas

Prizadevali si bomo potrditi prejem vaše pritožbe v enem delovnem dnevu in se v 15 delovnih dneh nanjo odzvati.

V odgovoru vam bomo sporočili, kako smo glede pritožbe ukrepali ali zakaj še nismo mogli ukrepati. Nato vam bomo sporočili, kakšno bo nadaljevanje postopka.

Pomembno: razreševanje zapletenih primerov lahko traja dlje časa. V nekaterih primerih lahko razreševanje traja do 35 delovnih dni od datuma prejetja pritožbe. V tem primeru vam bomo v 15 delovnih dneh od prejema pritožbe sporočili, kakšno je stanje pritožbe.

Obravnava pritožb na višji stopnji

Urad Financial Services and Pensions Ombudsman

Družba Google Payment Ireland Limited (GPIL) kot ponudnik finančnih storitev pod nadzorom banke Central Bank of Ireland sodeluje v shemi za uradno razreševanje sporov irskega urada Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO). Urad FSPO je neodvisna javna organizacija za pregledno razreševanje sporov.

Pritožbo lahko posredujete uradu FSPO, če:

ste nezadovoljni z našo končno odločitvijo glede pritožbe;
ste nam oddali pritožbo, vendar odgovora niste prejeli.

Shema za razreševanje sporov urada FSPO je na voljo brez stroškov, vendar urad FSPO ne more preučiti vsega. Za več informacij pišite na naslov:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

Urad FSPO lahko tudi pokličete na +353 1 567 7000. Vse informacije o uradu FSPO so vam na voljo na https://www.fspo.ie.

Spoznajte svoje pravice pri opravljanju plačil v Evropi.

Avstralija

Ta pravilnik velja za pritožbe na storitev Google Payments, ki jo upravlja podjetje Google Payment Australia Pty. Ltd. (GPAL). Ne velja za pritožbe v povezavi s kupci ali prodajalci.

Pravilnik:

omogoča preprosto oddajo pritožbe,
zagotavlja obdelavo vaše pritožbe v najkrajšem možnem času,
zagotavlja, da ste zadovoljni z obravnavo svoje pritožbe.

Oddaja pritožbe

Najboljši način za oddajo pritožbe je, da izpolnite naš spletni obrazec.

Lahko pa pritožbo tudi pošljete po pošti na naslov:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

Kaj morate vključiti v pritožbo

Da nam pomagate pritožbo pregledati in razrešiti v najkrajšem možnem času, vanjo vključite:

ime in priimek,
e-poštni naslov, s katerim se prijavljate v Google Payments,
svojo telefonsko številko s klicno številko države;
(samo prodajalci) ID za Google Payments;
jasen opis pritožbe;
svoj status posameznika ali predstavnika organizacije, pri čemer nam sporočite, ali ima organizacija letni prihodek višji od milijona avstralskih dolarjev, in
(izbirno) e-poštni naslov, na katerega naj vam pošiljamo sporočila.

Odzivni čas

Prizadevali si bomo potrditi prejem vaše pritožbe v enem delovnem dnevu in se v petih delovnih dneh nanjo odzvati.

V odgovoru vam bomo sporočili, kako smo glede pritožbe ukrepali ali zakaj še nismo mogli ukrepati. Nato vam bomo sporočili, kakšno bo nadaljevanje postopka.

Pomembno: razreševanje zapletenih primerov lahko traja dlje časa. V nekaterih primerih lahko razreševanje traja do 45 delovnih dni od datuma prejetja pritožbe. V tem primeru vam bomo v 4 tednih sporočili, kakšno je stanje pritožbe.

Obravnava pritožb na višji stopnji

Če niste zadovoljni z našim odzivom, lahko vaš primer preučijo na višji stopnji. Prosite strokovnjaka za Google Payments, ki obravnava vašo pritožbo, da jo posreduje na višjo stopnjo. Ko oddate pritožbo, vam bomo v 5 delovnih dneh potrdili, da smo jo prejeli.

Australian Financial Complaints Authority (AFCA)

Google Payment Australia Pty Ltd. je član avstralskega urada za finančne pritožbe (AFCA). AFCA deluje kot neodvisna shema reševanja sporov za finančne storitve v Avstraliji. Številka licence podjetja Google Payment Australia Pty. Ltd. je 318755.

Preučitev svoje zahteve s strani urada AFCA lahko zahtevate:

Če z našim zadnjim sporočilom o odzivu še vedno niste zadovoljni.
Če ste nam oddali pritožbo, vendar odgovora niste prejeli v 30 dneh.

Storitev je na voljo brez denarnega plačila, vendar pa ombudsman za finančne zadeve ne more preučiti vsega.

Za več informacij se obrnite na:

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001

Uradu AFCA lahko tudi pošljete e-poštno sporočilo na naslov info@afca.org.au. Vse informacije o uradu AFCA so na voljo na https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Drugo

S storitvijo Google Payments želimo vsem uporabnikom zagotavljati odlično izkušnjo.

Če niste zadovoljni s storitvijo Google Payments ali imate kakršno koli pritožbo v povezavi z njo, se obrnite na nas.