Pravidlá sťažností v službe Google Payments

Záleží nám na tom, aby sme vždy poskytovali vysoký štandard služieb. Ak máte voči našim službám nejaké výhrady, dajte nám vedieť.

Rozbaliť všetko Zbaliť všetko

Spojené kráľovstvo

Tieto pravidlá sa vzťahujú na určité sťažnosti týkajúce sa autorizovaných platobných služieb, ktoré poskytuje spoločnosť Google Payment Limited („GPL“) ako inštitúcia elektronického peňažníctva. Môže ísť o:

sťažnosti týkajúce sa služby získavania obchodníkov, ktorú spoločnosť GPL poskytuje určitým obchodníkom v Spojenom kráľovstve od 6. septembra 2019;
sťažnosti týkajúce sa služby elektronických peňazí, ktorú spoločnosť GPL poskytovala určitým obchodníkom v Spojenom kráľovstve v období od 4. apríla 2019 do 5. septembra 2019 (vrátane);
sťažnosti týkajúce sa služby elektronických peňazí, ktorú spoločnosť GPL poskytovala určitým obchodníkom v Európskom hospodárskom priestore pred 4. aprílom 2019.

Dôležité: Toto pravidlo sa nevzťahuje na vašu prípadnú nespokojnosť s kupujúcimi, inými predajcami, nákupmi v kamennej predajni (NFC, Tap-and-Pay) ani na akékoľvek nákupy na vašom webe prostredníctvom rozhrania Google Pay API.

Tieto pravidlá:

vám uľahčia podanie sťažnosti,
skrátia čo najviac čas spracovania vašej sťažnosti,
zaistia vašu spokojnosť so spracovaním sťažnosti.

Podanie sťažnosti

Ak ste sa už pokúsili kontaktovať náš tím zákazníckej podpory a chcete podať oficiálnu sťažnosť, vyplňte náš online formulár, ktorý predstavuje najjednoduchší spôsob podania sťažnosti.

Môžete sa na nás obrátiť aj poštou na adrese:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

Čo má sťažnosť obsahovať

Ak chcete, aby proces preskúmania a vyriešenia sťažnosti prebehol čo najrýchlejšie, vaša sťažnosť musí obsahovať:

vaše meno;
e‑mailovú adresu, ktorú používate na prihlasovanie do služby Google Payments;
vaše telefónne číslo spolu s predvoľbou;
(iba predajcovia) váš identifikátor v službe Google Payments;
zrozumiteľný popis sťažnosti;
váš status, pričom môžete uviesť tieto možnosti:
- súkromný spotrebiteľ,
- zástupca firmy zamestnávajúcej menej ako desať osôb s ročným obratom alebo účtovnou súvahou vo výške 2 milióny € alebo menej,
- zástupca charitatívnej organizácie s ročným príjmom vo výške menej ako 6,5 milióna GBP,
- správca správcovskej spoločnosti s čistou hodnotou aktív vo výške menej ako 5 miliónov GBP,
- nič z uvedeného;
(nepovinné) e‑mailovú adresu, na ktorú chcete dostávať správy.

Čas na odpoveď

Vynasnažíme sa potvrdiť vám prijatie sťažnosti do jedného pracovného dňa a odpovedať na ňu v priebehu troch pracovných dní (a najneskôr do 15 pracovných dní).

V odpovedi uvedieme, ako bola vaša sťažnosť vyriešená alebo prečo doposiaľ nemohla byť vyriešená. Potom vám oznámime, aký bude ďalší postup.

Dôležité: Vyriešenie zložitých situácií môže trvať dlhšie. V určitých prípadoch môže vyriešenie trvať až 35 pracovných dní od dátumu prijatia sťažnosti. V takom prípade vás budeme do 15 pracovných dní informovať o aktuálnom stave riešenia sťažnosti.

Postúpenie sťažností vyššie

Naším cieľom je vyriešiť sťažnosti rýchlo a úplne. Ak nie ste z určitého dôvodu spokojný/-á s našou odpoveďou, váš prípad možno postúpiť na preskúmanie na vyššej úrovni. Jednoducho požiadajte odborníka služby Google Payments, ktorý sa zaoberá vašou sťažnosťou, aby ju postúpil vyššie. Postúpenie vašej sťažnosti bude potvrdené do piatich pracovných dní.

Úrad finančného ombudsmana

Úrad FOS (Financial Ombudsman Service – Úrad finančného ombudsmana) bol založený úradom FCA (Financial Conduct Authority – Úrad finančného dozoru) v Spojenom kráľovstve ako nezávislý program na riešenie sporov vo finančných službách.

Preskúmanie svojej sťažnosti úradom FOS môžete požadovať, ak:

naša konečná odpoveď neviedla k vašej spokojnosti;
ste nám doručili sťažnosť, ale nedostali ste odpoveď do 15 pracovných dní.

Služba je sťažovateľom poskytovaná bez peňažného poplatku. Upozorňujeme však, že existujú určité obmedzenia, pokiaľ ide o to, čo všetko môže úrad FOS preverovať. Úrad FOS napríklad bude posudzovať iba sťažnosti:

o regulovaných finančných službách a produktoch;
od oprávnených sťažovateľov, ako sú spotrebitelia, mikropodniky, malé podniky a správcovia alebo charitatívne organizácie, ktoré spĺňajú určité kritériá.

Bližšie informácie vám poskytne úrad FOS na adrese:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

Úrad FOS môžete kontaktovať aj telefonicky na čísle 0800 023 4567 (mimo Spojeného kráľovstva použite číslo +44 20 7964 1000). Viac o úrade FOS nájdete na www.financial-ombudsman.org.uk a v informačnom letáku na https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Spoločnosť Google Payment Limited je autorizovaná a regulovaná Úradom finančného dozoru (FCA) Spojeného kráľovstva ako inštitúcia elektronického peňažníctva. Spoločnosť Google Payment Limited je v registri úradu FCA evidovaná pod referenčným číslom 900008. Google Payment Limited je spoločnosť zaregistrovaná v Anglicku a Walese (číslo spoločnosti: 05903713) so sídlom na adrese: 5 New Street Square, London, EC4A 3TW.

Spoznajte svoje práva pri uskutočňovaní platieb v Európe.

Európsky hospodársky priestor (mimo Spojeného kráľovstva)

Tieto pravidlá sa vzťahujú na sťažnosti týkajúce sa služby Google Payments, ktorú prevádzkuje spoločnosť Google Payment Ireland Ltd. (GPIL). Nevzťahujú sa na vaše prípadné sťažnosti na kupujúcich alebo predajcov.

Tieto pravidlá:

vám uľahčia podanie sťažnosti,
skrátia čo najviac čas spracovania vašej sťažnosti,
zaistia vašu spokojnosť so spracovaním sťažnosti.

Podanie sťažnosti

Skôr ako podáte sťažnosť, kontaktujte náš tím zákazníckej podpory. Možno vám dokážeme pomôcť. Ak ste sa už pokúsili kontaktovať podporu a chcete podať oficiálnu sťažnosť, vyplňte náš online formulár, ktorý predstavuje najlepší spôsob podania sťažnosti.

Môžete sa na nás obrátiť aj poštou na adrese:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

Čo má sťažnosť obsahovať

Ak chcete, aby proces preskúmania a vyriešenia sťažnosti prebehol čo najrýchlejšie, vaša sťažnosť musí obsahovať:

vaše meno;
e‑mailovú adresu, ktorú používate na prihlasovanie do služby Google Payments;
vaše telefónne číslo spolu s predvoľbou;
(iba predajcovia) váš identifikátor v službe Google Payments;
zrozumiteľný popis sťažnosti;
vaše postavenie (súkromná osoba alebo zástupca organizácie – uveďte tiež, či vaša organizácia dosahuje ročné výnosy vyššie ako 1 milión GBP alebo 1 milión €);
(nepovinné) e‑mailovú adresu, na ktorú chcete dostávať správy.

Čas na odpoveď

Vynasnažíme sa potvrdiť vám prijatie sťažnosti do jedného pracovného dňa a odpovedať na ňu v priebehu 15 pracovných dní.

V odpovedi uvedieme, ako bola vaša sťažnosť vyriešená alebo prečo doposiaľ nemohla byť vyriešená. Potom vám oznámime, aký bude ďalší postup.

Dôležité: Vyriešenie zložitých situácií môže trvať dlhšie. V určitých prípadoch môže vyriešenie trvať až 35 pracovných dní od dátumu prijatia sťažnosti. V takom prípade vás budeme do 15 pracovných dní informovať o aktuálnom stave riešenia sťažnosti.

Postúpenie sťažností vyššie

Naším cieľom je vyriešiť sťažnosti rýchlo a úplne. Ak nie ste z určitého dôvodu spokojný/‑á s našou odpoveďou, váš prípad možno postúpiť na preskúmanie na vyššej úrovni. Jednoducho požiadajte odborníka služby Google Payments, ktorý sa zaoberá vašou sťažnosťou, aby ju postúpil vyššie. Postúpenie vašej sťažnosti bude potvrdené do piatich pracovných dní.

Financial Services and Pensions Ombudsman

Spoločnosť Google Payment Ireland Limited (GPIL) je ako poskytovateľ finančných služieb regulovaný Írskou centrálnou bankou zapojená do programu na riešenie formálnych sťažností úradu FSPO (Financial Services and Pensions Ombudsman – Úrad ombudsmana pre finančné služby a dôchodky). Úrad FSPO je nezávislá verejná organizácia, ktorej úlohou je transparentné riešenie sporov.

Svoju sťažnosť môžete úradu FSPO postúpiť, ak:

nie ste spokojný/-á ani po prijatí našej konečnej odpovede na vašu sťažnosť;
ste nám doručili sťažnosť, ale nedostali ste odpoveď do 15 pracovných dní.

Program riešenia sťažností úradu FSPO je poskytovaný bez peňažného poplatku. Existujú však určité obmedzenia, pokiaľ ide o to, čo všetko môže úrad FSPO preverovať. Bližšie informácie získate na adrese:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

Úrad FSPO môžete kontaktovať aj telefonicky na čísle +353 1 567 7000. Viac o úrade FSPO sa dozviete na https://www.fspo.ie.

Spoznajte svoje práva pri uskutočňovaní platieb v Európe.

Austrália

Tieto pravidlá sa vzťahujú na sťažnosti týkajúce sa služby Google Payments, ktorú prevádzkuje spoločnosť Google Payment Australia Pty. Ltd. (GPAL). Nevzťahujú sa na vaše prípadné sťažnosti na kupujúcich alebo predajcov.

Tieto pravidlá:

vám uľahčia podanie sťažnosti,
skrátia čo najviac čas spracovania vašej sťažnosti,
zaistia vašu spokojnosť so spracovaním sťažnosti.

Podanie sťažnosti

Na podanie sťažnosti vám najlepšie poslúži náš online formulár.

Môžete sa na nás obrátiť aj poštou na adrese:

Google Payments – Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

Čo má sťažnosť obsahovať

Ak chcete, aby proces preskúmania a vyriešenia sťažnosti prebehol čo najrýchlejšie, sťažnosť musí obsahovať:

vaše meno;
e‑mailovú adresu, ktorú používate na prihlasovanie do služby Google Payments;
vaše telefónne číslo spolu s predvoľbou;
(iba predajcovia) váš identifikátor v službe Google Payments;
zrozumiteľný popis sťažnosti;
vaše postavenie (súkromná osoba alebo zástupca organizácie – uveďte tiež, či vaša organizácia dosahuje ročné výnosy vyššie ako 1 milión AUD);
(nepovinné) e‑mailovú adresu, na ktorú si želáte prijímať správy.

Čas na odpoveď

Snažíme sa potvrdiť vám prijatie sťažnosti do jedného pracovného dňa a odpovedať na ňu do piatich pracovných dní.

V odpovedi uvedieme, ako bola vaša sťažnosť vyriešená alebo prečo doposiaľ nemohla byť vyriešená. Potom vám oznámime, aký bude ďalší postup.

Dôležité: Vyriešenie zložitých situácií môže trvať dlhšie. V určitých prípadoch môže vyriešenie trvať až 45 pracovných dní od dátumu prijatia sťažnosti. V takom prípade vás budeme o aktuálnom stave riešenia sťažnosti informovať do štyroch týždňov.

Postúpenie sťažností vyššie

Ak odpoveď neviedla k vašej spokojnosti, váš prípad možno postúpiť na preskúmanie vyššou inštanciou. Ak tak chcete urobiť, požiadajte odborníka služby Google Payments, ktorý sa zaoberá vašou sťažnosťou, aby ju postúpil vyššie. Po odoslaní sťažnosti vám jej doručenie potvrdíme do piatich pracovných dní.

Austrálsky úrad pre finančné sťažnosti

Google Payment Australia Pty Ltd. je členom Austrálskeho úradu pre finančné sťažnosti (AFCA). Úrad AFCA predstavuje nezávislý orgán na riešenie sporov súvisiacich s finančnými službami v Austrálii. Číslo licencie spoločnosti Google Payment Australia Pty Ltd. je 318755.

Preskúmanie svojej sťažnosti úradom AFCA môžete požadovať:

ak naša konečná odpoveď neviedla k vašej spokojnosti,
ak ste odpoveď nedostali do 30 dní od podania sťažnosti.

Služba je poskytovaná bez peňažného poplatku. Existujú však určité obmedzenia, pokiaľ ide o to, čo všetko môže úrad FOS preverovať.

Ďalšie informácie získate na adrese:

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001

Úrad AFCA môžete kontaktovať aj e‑mailom na info@afca.org.au. Kompletné informácie o úrade AFCA nájdete na https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Iné

Google Payments sa snaží poskytovať všetkým používateľom vynikajúce služby.

Ak máte voči službám spoločnosti Google Payments nejaké výhrady alebo by ste chceli podať na spoločnosť sťažnosť, kontaktujte nás.