Politica Google Payments privind reclamațiile

Ne-am angajat să oferim întotdeauna servicii la cele mai înalte standarde. Dacă nu sunteți satisfăcut(ă) de serviciul primit, dorim să ne anunțați.

Extindeți tot Restrângeți tot

Regatul Unit

Această politică se aplică anumitor reclamații privind serviciile de plăți autorizate, după cum prevede Google Payment Limited („GPL”) conform licenței în calitate de Instituție emitentă de Fonduri electronice. Printre acestea se pot număra următoarele:

reclamațiile privind serviciile de obținere a comercianților oferite de GPL anumitor comercianți din Regatul Unit începând cu 6 septembrie 2019;
reclamațiile privind serviciile de fonduri electronice oferite de GPL anumitor comercianți din Regatul Unit între 4 aprilie 2019 și 5 septembrie 2019 (inclusiv);
reclamațiile privind serviciile de fonduri electronice oferite de GPL anumitor comercianți din Spațiul Economic European înainte de 4 aprilie 2019.

Important: această politică nu se aplică în cazul nemulțumirilor pe care le puteți privind cumpărătorii, alți vânzători, achizițiile în magazin (NFC, Atingeți și plătiți) sau alte achiziții de pe site-ul dvs. prin API-ul Google Pay.

Această politică:

facilitează depunerea unei reclamații;
tratează reclamația dvs. în cel mai scurt timp posibil;
asigură satisfacția dvs. privind modul de gestionare a reclamației.

Formularea unei reclamații

Dacă ați încercat deja să contactați echipa de asistența pentru clienți și doriți să trimiteți o reclamație oficială, cea mai bună modalitate de a face acest lucru este completând formularului nostru online.

Ne puteți contacta și prin poștă, la adresa:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

Detaliile care trebuie incluse în reclamație

Pentru a ne ajuta să examinăm și să soluționăm reclamația dvs. în cel mai scurt timp posibil, includeți neapărat următoarele informații:

numele dvs.;
adresa de e-mail cu care vă conectați la Google Payments;
numărul dvs. de telefon, inclusiv prefixul țării;
codul dvs. Google Payments (numai pentru vânzători);
o descriere clară a reclamației;
calitatea dvs. de:
- consumator privat;
- reprezentant al unei companii cu mai puțin de 10 angajați și care are o cifră de afaceri sau un bilanț anual de 2 milioane EUR sau mai puțin;
- reprezentant al unei organizații caritabile care are un venit anual mai mic de 6,5 milioane GBP;
- mandatar al unui trust care are o valoare a activelor nete mai mică de 5 milioane GBP;
- niciuna dintre opțiunile de mai sus;
adresa de e-mail la care preferați să primiți mesaje (opțional).

Timp de răspuns

Încercăm să confirmăm primirea reclamației dvs. în termen de o zi lucrătoare și să vă răspundem în termen de 3 zile lucrătoare (nu mai târziu de 15 zile lucrătoare).

În răspuns, vă vom informa cum a fost gestionată reclamația dvs. sau motivul pentru care nu a putut fi soluționată încă. Apoi, vă informăm cu privire la pașii următori.

Important: soluționarea situațiilor complexe ar putea dura mai mult. În anumite cazuri, soluționarea unei reclamații poate dura până la 35 de zile lucrătoare de la data primirii acesteia. În acest caz, vă oferim o actualizare a stării în termen de 15 zile lucrătoare.

Înaintarea reclamațiilor la un nivel superior

Scopul nostru este de a rezolva reclamația dvs. rapid și complet. Dacă, din orice motiv, nu sunteți mulțumit(ă) de răspunsul nostru, cazul dvs. poate fi examinat la un nivel superior. Pur și simplu solicitați-i specialistului Google Payments care se ocupă de reclamația dvs. să trimită reclamația la un nivel superior. Înaintarea reclamației la un nivel superior va fi confirmată în termen de 5 zile lucrătoare.

Financial Ombudsman Service (Serviciul de Mediere Financiară)

Financial Ombudsman Service (Serviciul de Mediere Financiară, FOS) a fost înființat de Financial Conduct Authority (Autoritatea privind Conduita Financiară, FCA) din Regatul Unit ca o schemă independentă pentru soluționarea disputelor în domeniul serviciilor financiare.

Puteți solicita o examinare a reclamației dvs. de la FOS în cazul în care:

nu sunteți mulțumit(ă) după ce ați primit notificarea noastră cu răspunsul final;
ne-ați trimis reclamația, dar nu ați primit răspuns în decurs de 15 zile lucrătoare.

Serviciul este oferit reclamanților fără costuri. Totuși, există câteva limitări referitoare la reclamațiile pe care FOS le poate examina. De exemplu, FOS va lua în considerare doar reclamațiile care sunt:

referitoare la servicii și servicii financiare reglementate;
de la reclamanți „eligibili”, cum ar fi consumatorii, microîntreprinderile, întreprinderile mici și mandatarii sau organizațiile de caritate care îndeplinesc anumite criterii.

Pentru mai multe informații, puteți contacta FOS la adresa:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

În plus, puteți apela FOS la numărul 0800 023 4567 (dacă sunați din afara Regatului Unit, formați +44 20 7964 1000). Pentru informații suplimentare despre FOS, accesați www.financial-ombudsman.org.uk și citiți broșura informativă la adresa https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited este autorizat și reglementat de Financial Conduct Authority (Autoritatea pentru Conduită Financiară) din Regatul Unit ca instituție emitentă de monedă electronică. Numărul de referință al Google Payment Limited în registrul FCA este 900008. Google Payment Limited este o companie înregistrată în Anglia și Țara Galilor (codul companiei: 05903713), al cărei sediu social se află la adresa 5 New Street Square, Londra, EC4A 3TW.

Înțelegeți-vă drepturile atunci când efectuați plăți în Europa.

Spațiul Economic European (cu excepția Regatului Unit)

Această politică se aplică reclamațiilor în legătură cu serviciul Google Payments, desfășurat de Google Payment Ireland Ltd (GPIL). Nu se aplică potențialelor reclamații referitoare la cumpărători sau la vânzători.

Această politică:

facilitează depunerea unei reclamații;
tratează reclamația dvs. în cel mai scurt timp posibil;
asigură satisfacția dvs. privind modul de gestionare a reclamației.

Formularea unei reclamații

Înainte să depuneți o reclamație, încercați să contactați echipa noastră de asistență clienți pentru a afla dacă vă putem ajuta. Dacă ați încercat deja să contactați echipa de asistența pentru clienți și doriți să trimiteți o reclamație oficială, cea mai bună modalitate de a face acest lucru este completând formularului nostru online.

Ne puteți contacta și prin poștă, la adresa:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Irlanda

Detaliile care trebuie incluse în reclamație

Pentru a ne ajuta să examinăm și să soluționăm reclamația dvs. în cel mai scurt timp posibil, includeți neapărat următoarele informații:

numele dvs.;
adresa de e-mail cu care vă conectați la Google Payments;
numărul dvs. de telefon, inclusiv prefixul țării;
codul dvs. Google Payments (numai pentru vânzători);
o descriere clară a reclamației;
statutul dvs. de persoană fizică sau de reprezentant al unei organizații, inclusiv dacă organizația dvs. are un venit de peste 1 mil. GBP/1 mil. EUR pe an;
adresa de e-mail la care preferați să primiți mesaje (opțional).

Timp de răspuns

Încercăm să confirmăm primirea reclamației în termen de o zi lucrătoare și să vă răspundem la aceasta în termen de 15 zile lucrătoare.

În răspuns, vă vom informa cum a fost gestionată reclamația dvs. sau motivul pentru care nu a putut fi soluționată încă. Apoi, vă informăm cu privire la pașii următori.

Important: soluționarea situațiilor complexe poate dura mai mult. În anumite cazuri, soluționarea unei reclamații poate dura până la 35 de zile lucrătoare de la data primirii acesteia. În acest caz, vă oferim o actualizare a stării în termen de 15 zile lucrătoare de la data la care primim reclamația dvs.

Înaintarea reclamațiilor la un nivel superior

Scopul nostru este de a rezolva reclamația dvs. rapid și complet. Dacă dintr-un anumit motiv nu sunteți mulțumit(ă) de răspuns, cazul dvs. poate fi examinat la un nivel superior. Pur și simplu solicitați-i specialistului Google Payments care se ocupă de reclamația dvs. să trimită reclamația la un nivel superior. Înaintarea reclamației la un nivel superior va fi confirmată în termen de 5 zile lucrătoare.

Financial Services and Pensions Ombudsman (Ombudsman pentru servicii financiare și pensii)

În calitate de furnizor de servicii financiare reglementat de Banca Centrală a Irlandei, Google Payment Ireland Limited (GPIL) participă la schema formală de soluționare a reclamațiilor a Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO). FSPO este o organizație publică independentă, însărcinată cu responsabilități transparente de soluționare a litigiilor.

Puteți să depuneți o reclamație la FSPO dacă:

nu sunteți mulțumit(ă) după primirea răspunsului nostru final la reclamația dvs.;
ne-ați trimis reclamația, dar nu ați primit un răspuns.

Schema FSPO de soluționare a reclamațiilor este oferită fără costuri. Totuși, există câteva limitări referitoare la reclamațiile pe care FSPO le poate examina. Pentru informații suplimentare, contactați:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Irlanda

În plus, puteți apela FPSO la numărul +353 1 567 7000. Pentru mai multe informații despre FSPO, vizitați https://www.fspo.ie.

Înțelegeți-vă drepturile atunci când efectuați plăți în Europa.

Australia

Această politică se aplică reclamațiilor referitoare la serviciul Google Payments, desfășurat de Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Nu se aplică potențialelor reclamații referitoare la cumpărători sau la vânzători.

Această politică:

facilitează depunerea unei reclamații;
tratează reclamația dvs. în cel mai scurt timp posibil;
asigură satisfacția dvs. privind modul de gestionare a reclamației.

Formularea unei reclamații

Cea mai bună modalitate de a depune o reclamație este să completați formularul nostru online.

Ne puteți contacta și prin poștă la:

Google Payments – Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

Detaliile care trebuie incluse în reclamație

Pentru a ne ajuta să examinăm și să soluționăm reclamația dvs. în cel mai scurt timp posibil, includeți neapărat următoarele informații:

numele dvs.;
adresa de e-mail cu care vă conectați la Google Payments;
numărul dvs. de telefon, inclusiv prefixul țării;
codul dvs. Google Payments (numai pentru vânzători);
o descriere clară a reclamației;
statutul dvs. de persoană fizică sau de reprezentant al unei organizații, inclusiv dacă organizația dvs. are un venit de peste 1 mil AUD pe an;
adresa de e-mail la care preferați să primiți mesaje (opțional).

Timp de răspuns

Încercăm să confirmăm primirea reclamației în termen de o zi lucrătoare și să vă răspundem la aceasta în termen de 5 zile lucrătoare.

În răspuns, vă vom informa cum a fost gestionată reclamația dvs. sau motivul pentru care nu a putut fi soluționată încă. Apoi, vă informăm cu privire la pașii următori.

Important: soluționarea situațiilor complexe poate dura mai mult. În anumite cazuri, soluționarea unei reclamații poate dura până la 45 de zile lucrătoare de la data primirii acesteia. În astfel de cazuri, vă informăm cu privire la progresele înregistrate în termen de 4 săptămâni.

Înaintarea reclamațiilor la un nivel superior

Dacă nu sunteți mulțumit(ă) de răspuns, cazul dvs. poate fi examinat la un nivel superior. Pentru aceasta, solicitați-i specialistului Google Payments care se ocupă de reclamația dvs. să trimită reclamația la un nivel superior. Vom confirma primirea reclamației în termen de 5 zile lucrătoare de la trimitere.

Australian Financial Complaints Authority (Autoritatea australiană pentru reclamații financiare)

Google Payment Australia Pty Ltd. este membru al Australian Financial Complaints Authority (AFCA). AFCA este o schemă independentă de soluționare a litigiilor pentru serviciile financiare din Australia. Numărul de licență Google Payment Australia Pty Ltd. este 318755.

Poți solicita o examinare a reclamației de la AFCA în cazul în care:

nu ești mulțumit(ă) după ce ai primit notificarea noastră cu răspunsul final;
ne-ai trimis reclamația, dar nu ai primit răspuns în decurs de 30 de zile.

Serviciul este oferit fără niciun cost. Totuși, există câteva limitări referitoare la reclamațiile pe care Financial Ombudsman Service (Serviciul de Mediere Financiară) le poate examina.

Pentru mai multe informații, contactați:

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001

Poți contacta AFCA și prin e-mail la info@afca.org.au. Pentru informații complete despre AFCA, accesează https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Altul

La Google Payments, ne străduim să le oferim tuturor utilizatorilor o experiență excepțională.

Dacă nu sunteți mulțumit(ă) de serviciul primit de la Google Payments sau dacă aveți o reclamație la adresa Google Payments, contactați-ne.