Płatności Google – zasady dotyczące skarg

Zawsze staramy się zapewnić najwyższą jakość naszych usług. Jeśli któraś usługa Cię rozczarowała, poinformuj nas o tym.

Te zasady dotyczą niektórych skarg na temat autoryzowanych usług płatniczych świadczonych przez firmę Google Payment Limited („GPL”) w ramach jej licencji jako instytucji obsługującej elektroniczne transakcje pieniężne, takie jak:

skargi dotyczące usług autoryzacyjno-rozliczeniowych świadczonych przez GPL na rzecz określonych sprzedawców w Wielkiej Brytanii od 6 września 2019 r.;
skargi dotyczące usługi e-pieniędzy udostępnianej przez GPL niektórym sprzedawcom w Wielkiej Brytanii między 4 kwietnia 2019 r. a 5 września 2019 r. (włącznie);
skargi dotyczące usługi e-pieniędzy udostępnianej przez GPL niektórym sprzedawcom w Europejskim Obszarze Gospodarczym przed 4 kwietnia 2019 r.

Ważne: te zasady nie dotyczą skarg na kupujących, innych sprzedawców, zakupy w sklepie tradycyjnym (komunikację NFC, system Zbliż i zapłać) ani na zakupy w witrynie za pomocą interfejsu Google Pay API.

Dzięki nim:

z łatwością przygotujesz skargę,
Odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie.
Złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Składanie skargi

Jeśli pomimo kontaktu z zespołem obsługi klienta chcesz zgłosić oficjalną skargę, najlepiej zrób to poprzez wypełnienie internetowego formularza.

Możesz też skontaktować się z nami tradycyjną pocztą, pisząc na adres:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
Londyn,
EC4A 3TW

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, sprawdź, czy zawiera:

imię i nazwisko;
adres e-mail, którego używasz, by logować się w usłudze płatności Google;
numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
(dotyczy tylko sprzedawców) identyfikator profilu płatności;
przejrzysty opis;
status zgłaszającego skargę:
- konsument;
- przedstawiciel firmy, która zatrudnia mniej niż 10 osób, a jej roczny obrót lub bilans nie przekracza 2 mln EUR;
- przedstawiciel organizacji charytatywnej, której roczny dochód nie przekracza 6,5 mln GBP;
- powiernik funduszu, którego wartość aktywów netto nie przekracza 5 mln GBP;
- żaden z powyższych;
(opcjonalnie) adres e-mail, na który chcesz otrzymać korespondencję.

Czas odpowiedzi

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu jednego dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu trzech dni roboczych (najpóźniej do 15 dni roboczych).

Nasza odpowiedź będzie zawierać informacje o tym, jak rozpatrzyliśmy Twoją skargę lub dlaczego jeszcze tego nie zrobiliśmy. Poinformujemy Cię także, jakie dalsze kroki podejmiemy w związku z tą sprawą.

Uwaga: przeanalizowanie skomplikowanych sytuacji może potrwać dłużej. W niektórych przypadkach znalezienie rozwiązania może zająć do 35 dni roboczych od daty otrzymania skargi. W takiej sytuacji w ciągu 15 dni roboczych prześlemy Ci informacje o aktualnym stanie zgłoszenia.

Przekazywanie skarg

Wszystkie skargi staramy się rozpatrzyć jak najszybciej i jak najdokładniej. Jednak jeśli nasza odpowiedź z jakiegoś powodu Cię nie zadowala, możesz poprosić o rozpatrzenie Twojej skargi na wyższym poziomie. Wystarczy, że poprosisz specjalistę ds. płatności Google, który zajmuje się Twoją skargą, o przekazanie jej wyżej. Eskalację skargi potwierdzimy w ciągu pięciu dni roboczych.

Rzecznik ds. usług finansowych (Financial Ombudsman Service)

Rzecznik ds. usług finansowych (Financial Ombudsman Service, FOS) został utworzony przez brytyjski urząd nadzoru finansowego (Financial Conduct Authority, FCA) jako niezależny podmiot do rozpatrywania skarg dotyczących usług finansowych.

Możesz poprosić urząd Rzecznika ds. usług finansowych o rozpatrzenie Twojej skargi, jeśli:

ostateczny wynik rozpatrzenia skargi przez Google nadal Cię nie zadowala,
nie odpowiedzieliśmy na Twoją skargę w ciągu 15 dni roboczych.

Usługa jest dostępna bez opłat dla osób składających skargę. Pamiętaj jednak, że istnieją pewne ograniczenia co do charakteru spraw, jakie rozpatruje ten organ. Na przykład rozpatruje on tylko skargi, które:

dotyczą regulowanych produktów i usług finansowych;
są składane przez „uprawnionych” powodów, takich jak konsumenci, mikroprzedsiębiorstwa, małe firmy oraz powiernicy lub organizacje charytatywne, które spełniają określone kryteria.

Więcej informacji można uzyskać, kontaktując się z brytyjskim biurem rzecznika FOS pod adresem:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

Możesz też zadzwonić do biura Rzecznika ds. usług finansowych pod numer 0800 023 4567 (poza Wielką Brytanią wybierz +44 20 7964 1000). Aby szczegółowo poznać działania urzędu Rzecznika, wejdź na stronę www.financial-ombudsman.org.uk i przeczytaj ulotkę z informacjami dla konsumentów na https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited jest autoryzowaną instytucją obsługującą płatności w formie elektronicznej pod nadzorem brytyjskiego urzędu nadzoru finansowego (Financial Conduct Authority, FCA). Numer referencyjny Google Payment Limited w rejestrze FCA to 900008. Google Payment Limited jest spółką zarejestrowaną w Anglii i Walii (pod numerem: 05903713), z siedzibą pod adresem 5 New Street Square, London EC4A 3TW.

Poznaj swoje prawa dotyczące płatności w Europie

Europejski Obszar Gospodarczy (poza Wielką Brytanią)

Te zasady dotyczą skarg na temat funkcjonowania płatności Google – usługi obsługiwanej przez firmę Google Payment Ireland Ltd (GPIL). Nie obejmują one skarg na kupujących i sprzedawców.

Dzięki nim:

z łatwością przygotujesz skargę,
Odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie.
Złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Składanie skargi

Zanim zgłosisz skargę, skontaktuj się z naszym zespołem obsługi klienta i sprawdź, czy możemy Ci pomóc. Jeśli pomimo kontaktu z zespołem obsługi klienta chcesz zgłosić oficjalną skargę, najlepiej zrób to poprzez wypełnienie internetowego formularza.

Możesz też skontaktować się z nami tradycyjną pocztą, pisząc na adres:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, sprawdź, czy zawiera:

imię i nazwisko;
adres e-mail, którego używasz, by logować się w usłudze płatności Google;
numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
(dotyczy tylko sprzedawców) identyfikator profilu płatności;
przejrzysty opis;
status zgłaszającego skargę: osoba prywatna lub przedstawiciel organizacji (podaj, czy roczne przychody organizacji przekraczają milion GBP/EUR);
(opcjonalnie) adres e-mail, na który chcesz otrzymać korespondencję.

Czas odpowiedzi

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu jednego dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu 15 dni roboczych.

Uwaga: rozwiązanie skomplikowanych sytuacji może zająć więcej czasu. W niektórych przypadkach znalezienie rozwiązania może zająć do 35 dni roboczych od daty otrzymania skargi. W takiej sytuacji w ciągu 15 dni roboczych prześlemy Ci informacje o aktualnym stanie zgłoszenia.

Przekazywanie skarg

Urząd Rzecznika ds. usług finansowych, rent i emerytur (Financial Services and Pensions Ombudsman)

Jako dostawca usług finansowych podlegający regulacjom Centralnego Banku Irlandii (Central Bank of Ireland) firma Google Payment Ireland Limited (GPIL) podporządkowuje się decyzjom Rzecznika ds. usług finansowych, rent i emerytur (Financial Services and Pensions Ombudsman – FSPO) dotyczącym oficjalnych skarg. Urząd Rzecznika ds. usług finansowych, rent i emerytur to niezależna organizacja publiczna, której zadaniem jest rozstrzyganie sporów w sposób przejrzysty.

Skargę możesz przekazać do urzędu Rzecznika ds. usług finansowych, rent i emerytur, jeśli:

ostateczny wynik rozpatrzenia skargi przez Google nadal Cię nie zadowala;
nie odpowiedzieliśmy na Twoją skargę.

Rozpatrzenie skargi przez urząd Rzecznika ds. usług finansowych, rent i emerytur jest bezpłatne. Istnieją jednak pewne ograniczenia co do charakteru spraw, które rozpatruje ten organ. Aby uzyskać więcej informacji, napisz na adres:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

Możesz też zadzwonić do biura Rzecznika ds. usług finansowych, rent i emerytur pod numer +353 1 567 7000. Aby lepiej poznać działania urzędu Rzecznika, wejdź na stronę https://www.fspo.ie.

Poznaj swoje prawa dotyczące płatności w Europie

Australia

Te zasady dotyczą skarg na temat funkcjonowania płatności Google obsługiwanych przez firmę Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Nie obejmują one skarg na kupujących i sprzedawców.

Dzięki nim:

z łatwością przygotujesz skargę,
Odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie.
Złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Składanie skargi

Najlepszym sposobem, by zgłosić skargę, jest wypełnienie naszego formularza online.

Można też skontaktować się z nami tradycyjną pocztą, pisząc na adres:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, zawrzyj w niej:

imię i nazwisko;
adres e-mail, którego używasz, by logować się w usłudze płatności Google;
numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
(dotyczy tylko sprzedawców) identyfikator profilu płatności;
przejrzysty opis;
status zgłaszającego skargę: osoba prywatna lub przedstawiciel organizacji (podaj, czy roczne przychody organizacji przekraczają milion AUD);
(opcjonalnie) adres e-mail, na który chcesz otrzymać korespondencję.

Czas odpowiedzi

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu jednego dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu pięciu dni roboczych.

Uwaga: rozwiązanie skomplikowanych sytuacji może zająć więcej czasu. W niektórych przypadkach znalezienie rozwiązania może zająć do 45 dni roboczych od daty otrzymania skargi. W takiej sytuacji w ciągu czterech tygodni prześlemy Ci informacje o aktualnym stanie zgłoszenia.

Przekazywanie skarg

Jednak jeśli nasza odpowiedź z jakiegoś powodu Cię nie zadowala, możesz poprosić o rozpatrzenie Twojej skargi na wyższym szczeblu. Wystarczy, że poprosisz specjalistę ds. płatności Google, który zajmuje się Twoją skargą, o przekazanie jej wyżej. Gdy prześlesz skargę, potwierdzimy jej otrzymanie w ciągu pięciu dni roboczych.

Australijski Urząd ds. Skarg Finansowych

Google Payment Australia Pty Ltd. jest członkiem Australijskiego Urzędu ds. Skarg Finansowych (Australian Financial Complaints Authority, AFCA). AFCA działa jako niezależny system rozwiązywania sporów dotyczących usług finansowych w Australii. Numer licencji Google Payment Australia Pty Ltd. to 318755.

Możesz poprosić AFCA o rozpatrzenie skargi, jeśli:

ostateczny wynik rozpatrzenia skargi przez Google nadal Cię nie zadowala,
nie odpowiedzieliśmy na Twoją skargę w ciągu 30 dni.

Usługa jest dostępna bez opłat. Istnieją jednak pewne ograniczenia co do charakteru spraw, jakie rozpatruje ten organ.

Szczegółowe informacje:

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001

Możesz też wysłać e-maila do AFCA na adres info@afca.org.au. Szczegółowe informacje na temat AFCA można znaleźć na stronie https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Inny

Staramy się, aby wszyscy użytkownicy byli zadowoleni ze sposobu korzystania z płatności Google.

Jeśli rozczarował Cię poziom obsługi płatności Google lub chcesz zgłosić skargę, skontaktuj się z nami.