Google Payments の苦情対応ポリシー

Google では、常に高水準のサービスを提供するよう努めています。そのため、お客様が受けたサービスにご不満がある場合は、ぜひお聞かせいただきたいと考えています。

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英国

このポリシーは、電子マネー機関として許可を受け Google Payment Limited(GPL)が運営する、認定支払いサービスに関する苦情に適用されます。たとえば、次が含まれます。

  • 2019 年 9 月 6 日以降、GPL が英国の特定の販売者に提供するサービスを受ける販売者に関する苦情
  • 2019 年 4 月 4 日から 2019 年 9 月 5 日の間に、GPL が英国の特定の販売者に提供する電子マネー サービスに関する苦情
  • 2019 年 4 月 4 日までに、GPL が欧州経済領域内の特定の販売者に提供した電子マネー サービスに関する苦情

重要: このポリシーは、購入者、他の販売者、店舗での購入(NFC、タップ&ペイ)、Google Pay API を利用したウェブサイトでの購入に対する不満には適用されません。

このポリシーの目的は次のとおりです。

  • 苦情を申し立てやすくする
  • できる限り迅速に苦情に対応する
  • 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする

苦情を申し立てる

すでにカスタマー サポートチームに問い合わせており、正式な苦情の申し立てをご希望の場合は、オンライン フォームをご利用いただくことをおすすめいたします。

また、下記住所宛に郵送でお問い合わせいただくこともできます。

Google Payment Limited
5 New Street Square, London, EC4A 3TW

苦情を申し立てる際にご提供いただく情報

いただいた苦情をできるだけ早急に確認して解決できるよう、苦情を申し立てるときには次の情報をご提供ください。

  • お名前
  • Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
  • 電話番号(局番を含む)
  • Google Payments ID販売者の場合のみ)
  • 申し立て内容の明確な説明
  • お客様のステータス:
    • 個人
    • 従業員 10 人未満で、年間売上高または収支決算額が 200 万ユーロ未満の事業の代表者
    • 年間収益が 650 万ポンド未満の慈善団体の代表者
    • 純資産価値が 500 万ポンド未満の信託の受託者
    • 上記以外
  • メッセージを受け取るメールアドレス(省略可)

対応までに要する時間

Google では、受け付けた申し立ては 1 営業日以内に確認し、3 営業日以内(最長でも 15 営業日以内)に回答を差し上げるように努めております。

回答では、いただいた苦情にどのように対応したのか、またはまだ対応できていない場合はその理由について説明いたします。次のステップについてもお知らせします。

注: 状況が複雑な場合、解決までにもう少しお時間をいただくことがあります。内容によっては、苦情を承ってから解決までに最長で 35 営業日ほどかかることもあります。そのような場合は、15 営業日以内に進捗をお知らせいたします。

申し立てのエスカレーション

Google ではお客様からの苦情を素早く完全に解決することを目指しています。なんらかの理由で回答にご満足いただけない場合は、さらに上層部でお申し立て内容を再考査することもできます。その場合はお客様の苦情に対応している Google Payments の担当者に、申し立てをエスカレーションするようご依頼ください。エスカレーションされた苦情は 5 営業日以内に確認いたします。

金融オンブズマン サービス

金融オンブズマン サービス(FOS)は、英国の金融行為監督機構(FCA)により設置された、金融サービスに関する苦情のための独立した紛争解決制度です。

次の場合、FOS による申し立ての再考査をリクエストできます。

  • Google の最終的な回答通知を受領しても、満足していない。
  • 苦情を申し立てたが、15 営業日を過ぎても回答がない。

このサービスは無料でご利用いただけます。ただし、FOS による再考査にはいくつかの制限がございます。次のような苦情のみが対象となります。

  • 規制対象の金融サービスと商品についての苦情
  • 特定の条件を満たす消費者、小規模企業、受託者、慈善団体など「対象となる」申立人からの苦情

詳しくは FOS にお問い合わせください。FOS の所在地は次のとおりです。

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower Harbour Exchange Square London E14 9SR

FOS には電話(0800 023 4567)でお問い合わせいただくこともできます(英国外からの場合は、+44 20 7964 1000 におかけください)。FOS について詳しくは、www.financial-ombudsman.org.uk にアクセスして消費者向け情報のガイド(https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm)をご覧ください。

Google Payment Limited はイギリスの Financial Conduct Authority(金融行動監視機構)により電子マネー機関として認可、統制されています。FCA に登録されている Google Payment Limited の照会番号は 900008 です。Google Payment Limited は、イングランドとウェールズで登録済みの会社です(企業番号: 05903713)。登録住所は 5 New Street Square, London, EC4A 3TW です。

ヨーロッパでのお支払いに際してのご自身の権利について

欧州経済領域(英国以外)

このポリシーは、Google Payment Ireland Ltd(GPIL)が運営する Google Payments サービスに関する苦情に適用されます。購入者や販売者に関する苦情には適用されません。

このポリシーの目的は次のとおりです。

  • 苦情を申し立てやすくする
  • できる限り迅速に苦情に対応する
  • 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする

苦情を申し立てる

苦情を申し立てる前にサポートチームにお問い合わせいただき、Google で対応できることがないかご確認くださいますようお願いいたします。すでにサポートチームに問い合わせており、正式な苦情の申し立てをご希望の場合は、オンライン フォームをご利用いただくことをおすすめいたします。

また、下記住所宛に郵送でお問い合わせいただくこともできます。

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay Dublin 2 Ireland

苦情を申し立てる際にご提供いただく情報

いただいた苦情をできるだけ早急に確認して解決できるよう、苦情を申し立てるときには次の情報をご提供ください。

  • お名前
  • Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
  • 電話番号(局番を含む)
  • Google Payments ID(販売者の場合のみ)
  • 申し立て内容の明確な説明
  • 個人のお客様か、組織の代表者か(組織の場合は、年間の収益が 100 万英ポンドまたは 100 万ユーロ以上かどうか)
  • メッセージを受け取るメールアドレス(省略可)

対応までに要する時間

受け付けた苦情は 1 営業日以内に確認し、15 営業日以内に回答するよう努めております。

回答では、いただいた苦情にどのように対応したのか、またはまだ対応できていない場合はその理由について説明いたします。次のステップについてもお知らせします。

注: 状況が複雑な場合、解決までにもう少しお時間をいただくことがあります。内容によっては、苦情を承ってから解決までに最長で 35 営業日ほどかかることもあります。そのような場合は、苦情を承った日から 15 営業日以内に進捗をお知らせいたします。

申し立てのエスカレーション

Google ではお客様からの苦情を素早く完全に解決することを目指しています。なんらかの理由で回答にご満足いただけない場合は、さらに上層部でお申し立て内容を再考査することもできます。その場合はお客様の苦情に対応している Google Payments の担当者に、申し立てをエスカレーションするようご依頼ください。エスカレーションされた苦情は 5 営業日以内に確認いたします。

金融サービスおよび年金オンブズマン

Google Payment Ireland Limited(GPIL)は、アイルランド中央銀行が統制する金融サービス提供者として、金融サービスおよび年金オンブズマン(FSPO)の公式の申し立て解決制度に参加しています。FSPO は、透明な紛争解決を目的とする独立公的機関です。

FSPO に苦情を申し立てられるのは次のような場合です。

  • 苦情に対する Google の最終的な回答を受け取ったが、満足していない。
  • 苦情を申し立てたが回答がない。

FSPO の解決制度は無料でご利用いただけます。ただし、FSPO による再考査にはいくつかの制限がございます。詳しくは、下記の窓口までお問い合わせください。

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House Lincoln Place Dublin 2 D02 VH29 Ireland

FSPO には電話(+353 1 567 7000)でお問い合わせいただくこともできます。FSPO について詳しくは、https://www.fspo.ie をご覧ください。

ヨーロッパでのお支払いに際してのご自身の権利について

オーストラリア

このポリシーは、Google Payment Australia Pty. Ltd.(GPAL)が運営する Google Payments サービスに関する苦情に適用されます。購入者や販売者に関する苦情には適用されません。

このポリシーの目的は次のとおりです。

  • 苦情を申し立てやすくする
  • できる限り迅速に苦情に対応する
  • 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする

苦情を申し立てる

苦情を申し立てる際は、オンライン フォームをご利用いただくことをおすすめいたします。

また、下記住所宛に郵送でお問い合わせいただくこともできます。

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd. Level 5, 48 Pirrama Road, Pyrmont, NSW 2009 Australia

苦情を申し立てる際にご提供いただく情報

いただいた苦情をできるだけ早急に確認して解決できるよう、苦情を申し立てるときには次の情報をご提供ください。

  • お名前
  • Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
  • 電話番号(局番を含む)
  • Google Payments ID(販売者の場合のみ)
  • 申し立て内容の明確な説明
  • 一個人または組織の代表としてのお客様の立場(組織の場合は年間の収益が 100 万オーストラリア ドルあるかどうか、など)
  • メッセージを受け取るメールアドレス(省略可)

対応までに要する時間

受け付けた苦情は 1 営業日以内に確認し、5 営業日以内に回答するよう努めております。

回答では、いただいた苦情にどのように対応したのか、またはまだ対応できていない場合はその理由について説明いたします。次のステップについてもお知らせします。

注: 状況が複雑な場合、解決までにもう少しお時間をいただくことがあります。内容によっては、苦情を承ってから解決までに最長で 45 営業日ほどかかることもあります。そのような場合は、4 週間以内に進捗をお知らせいたします。

申し立てのエスカレーション

回答にご満足いただけない場合は、さらに上層部でお申し立て内容を再考査することもできます。その場合はお客様の苦情に対応している Google Payments の担当者に、申し立てをエスカレーションするようご依頼ください。提出いただいた苦情は、5 営業日以内に受付を確認いたします。

Australian Financial Complaints Authority

Google Payment Australia Pty Ltd. は、Australian Financial Complaints Authority(AFCA)の会員です。AFCA はオーストラリアの金融サービス向けの独立した紛争解決機関です。Google Payment Australia Pty. Ltd. のライセンス番号は 318755 です。

次の場合、AFCA による申し立ての再考査をリクエストできます。

  • Google の最終的な回答通知を受領しても、満足していない。
  • 苦情を申し立てたが、8 週間経っても回答がない。

このサービスの利用は無料です。ただし、金融オンブズマン制度による再考査にはいくつかの制限がございます。

詳細については、下記までお問い合わせください。

  • Australian Financial Complaints Authority Limited
  • GPO Box 3  Melbourne, VIC 3001 

また、AFCA にはメール(info@afca.org.au)でお問い合わせいただくこともできます。AFCA について詳しくは、https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/ をご覧ください。

その他

Google Payments では、すべてのユーザーに快適にご利用いただけるよう取り組んでいます。

Google Payments サービスに関するご不満や苦情がありましたら、お気軽にお問い合わせください。

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