Pravila o podnošenju pritužbi za Google Payments

Predani smo trajnom pružanju usluge visoke kvalitete. Ako niste zadovoljni pruženom uslugom, slobodno nam se obratite.

Ova se pravila primjenjuju na određene žalbe u vezi s odobrenim uslugama plaćanja koje pruža Google Payment Limited ("GPL") u skladu sa svojom licencom institucije za izdavanje elektroničkog novca. Te žalbe mogu obuhvaćati sljedeće:

žalbe u vezi s usluge obrade transakcija za trgovce koju je GPL pružio određenim trgovcima u UK-u od 6. rujna 2019.
žalbe u vezi s uslugom e-novca koju je GPL pružio određenim trgovcima u UK-u od 4. travnja 2019. do (uključivo) 5. rujna 2019.
žalbe u vezi s uslugom e-novca koju je GPL pružio određenim trgovcima u Europskom gospodarskom prostoru do 4. travnja 2019.

Važno: ova se pravila ne primjenjuju na vaše nezadovoljstvo kupcima, drugim prodavateljima, kupnjama u trgovini (NFC, plaćanje dodirom) ili kupnjama na vašoj web-lokaciji putem API-ja za Google Pay.

Ova pravila:

olakšavaju pokretanje postupka pritužbe
osiguravaju odgovaranje na pritužbu u najkraćem mogućem roku
jamstvo su da ćete biti zadovoljni obradom svoje pritužbe.

Podnošenje žalbe

Ako ste se već pokušali obratiti našem timu korisničke podrške i želite podnijeti službenu pritužbu, najbolje je da ispunite naš online obrazac.

Možete nam se obratiti i poštom na sljedeću adresu:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

Što uvrstiti u žalbu

Da biste nam pomogli u što bržem rješavanju pritužbe, ona treba sadržavati sljedeće:

vaše ime
e-adresu koju upotrebljavate za prijavu na Google Payments
vaš telefonski broj, uključujući predbroj
(samo prodavatelji) vaš ID za Google Payments
jasan opis žalbe
vaš status, koji može biti:
- privatni korisnik
- predstavnik tvrtke koja zapošljava manje od 10 osoba i ima godišnji promet ili bilancu do 2 milijuna EUR
- predstavnik dobrotvorne organizacije čiji godišnji prihod iznosi manje od 6,5 milijuna GBP
- povjerenik zaklade čija neto vrijednost iznosi manje od 5 milijuna GBP
- ništa od navedenog
(nije obavezno) e-adresu na koju želite primati poruke.

Vrijeme odgovora

Nastojimo potvrditi primitak žalbe u roku jednog radnog dana i odgovoriti na nju u roku od tri radna dana (ili najkasnije 15 radnih dana).

U odgovoru ćemo objasniti na koji način rješavamo vašu žalbu odnosno zašto još nismo započeli s njezinim rješavanjem. Zatim ćemo vas obavijestiti o narednim koracima.

Važno: rješavanje složenih situacija može potrajati dulje. U određenim slučajevima rješavanje može potrajati do 35 radnih dana od datuma primitka žalbe. U tom ćemo vas slučaju obavijestiti o statusu u roku od 15 radnih dana.

Prosljeđivanje žalbe višoj instanci

Cilj nam je brzo i potpuno rješavanje žalbi. Ako iz nekog razloga niste zadovoljni našim odgovorom, vaš se predmet može pregledati na višoj razini. Jednostavno zatražite od stručnjaka za Google Payments koji obrađuje vašu pritužbu da je proslijedi višoj instanci. Potvrdu o prosljeđivanju pritužbe višoj instanci primit ćete u roku od pet radnih dana.

Usluga financijskog pravobraniteljstva

Uslugu financijskog pravobraniteljstva (Financial Ombudsman Service, FOS) u Ujedinjenom Kraljevstvu uspostavila je Agencija za nadzor ponašanja financijskih ustanova (Financial Conduct Authority, FCA) kao zaseban sustav rješavanja sporova u vezi s financijskim uslugama.

Toj se pravobraniteljskoj organizaciji možete obratiti radi pregleda svoje žalbe u sljedećim situacijama:

ako niste zadovoljni našim konačnim odgovorom primljenim putem obavijesti
ako nakon podnošenja pritužbe niste primili naš odgovor u roku od 15 radnih dana.

Usluga se ne naplaćuje podnositeljima pritužbi. No postoje određena ograničenja u vezi s time što FOS može pregledati. Primjerice, FOS razmatra samo žalbe:

koje se odnose na regulirane financijske usluge i proizvode
od podnositelja žalbi koji "ispunjavaju uvjete", kao što su potrošači, mikro poduzetnici, male tvrtke te povjerenici ili dobrotvorne udruge koje ispunjavaju određene kriterije.

Ako vam je potrebno više informacija, možete se obratiti FOS-u na sljedeću adresu:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

FOS možete i nazvati na broj 0800 023 4567 (ako se nalazite izvan Ujedinjenog Kraljevstva, nazovite +44 20 7964 1000). Dodatne informacije o FOS-u možete pronaći na adresi www.financial-ombudsman.org.uk, a informativni letak nalazi se na adresi https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited ima ovlaštenje Agencije za nadzor financijskih ustanova u Ujedinjenom Kraljevstvu da djeluje kao institucija za izdavanje elektroničkog novca. Registracijski broj tvrtke Google Payment Limited u registru FCA-a je 900008. Tvrtka Google Payment Limited registrirana je u Engleskoj i Walesu (matični broj: 05903713), sa sjedištem na adresi 5 New Street Square, London, EC4A 3TW.

Upoznajte se sa svojim pravima prilikom plaćanja u Europi.

Europski gospodarski prostor (izvan UK-a)

Ova se pravila primjenjuju na podnošenje žalbi na uslugu Google Payments koju pruža Google Payment Ireland Ltd. (GPIL). Ne primjenjuju se na podnošenje žalbi na kupce ili prodavatelje.

Ova pravila:

olakšavaju pokretanje postupka pritužbe
osiguravaju odgovaranje na pritužbu u najkraćem mogućem roku
jamstvo su da ćete biti zadovoljni obradom svoje pritužbe.

Podnošenje žalbe

Prije podnošenja žalbe pokušajte se obratiti našem timu za korisničku podršku. Možda vam možemo pomoći. Ako ste se već obratili podršci i želite podnijeti službenu žalbu, najbolje je da ispunite naš online obrazac.

Možete nam se obratiti i poštom na sljedeću adresu:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

Što uvrstiti u žalbu

Da biste nam pomogli u što bržem rješavanju pritužbe, ona treba sadržavati sljedeće:

vaše ime
e-adresu koju upotrebljavate za prijavu na Google Payments
vaš telefonski broj, uključujući predbroj
(samo prodavatelji) vaš ID za Google Payments
jasan opis žalbe
vaš status, tj. jeste li fizička osoba ili predstavnik organizacije, pri čemu trebate navesti i ostvaruje li vaša organizacija prihod veći od milijun funti/eura godišnje
(nije obavezno) e-adresu na koju želite primati poruke.

Vrijeme odgovora

Nastojimo potvrditi primitak žalbe u roku od jednog radnog dana i odgovoriti na nju u roku od 15 radnih dana.

U odgovoru ćemo objasniti na koji način rješavamo vašu žalbu odnosno zašto još nismo započeli s njezinim rješavanjem. Zatim ćemo vas obavijestiti o narednim koracima.

Prosljeđivanje žalbe višoj instanci

Cilj nam je brzo i potpuno rješavanje žalbi. Ako iz bilo kojeg razloga niste zadovoljni našim odgovorom, vaš se predmet može pregledati na višoj razini. Jednostavno zatražite od stručnjaka Google Paymentsa koji obrađuje vašu žalbu da je proslijedi višoj instanci. Potvrdu o prosljeđivanju pritužbe višoj instanci primit ćete u roku od pet radnih dana.

Pravobraniteljstvo za financijske usluge i mirovine

Kao davatelj financijskih usluga čije poslovanje regulira Središnja banka Irske, Google Payment Ireland Limited (GPIL) uključen je u službeni sustav rješavanja žalbi koji održava Pravobraniteljstvo za financijske usluge i mirovine (Financial Services and Pensions Ombudsman, FSPO). FSPO je neovisna javna organizacija zadužena za transparentno rješavanje sporova.

Svoju žalbu možete proslijediti FSPO-u:

ako niste zadovoljni primljenim konačnim odgovorom na svoju žalbu
ako ste nam poslali pritužbu, a niste primili odgovor.

Postupak rješavanja pritužbi pri FSPO-u dostupan je bez dodatnih troškova. Međutim, postoje određena ograničenja u vezi s time što FSPO može pregledati. Više informacija možete zatražiti na sljedećoj adresi:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

FSPO možete i nazvati na broj +353 1 567 7000. Više informacija o FSPO-u potražite na adresi https://www.fspo.ie.

Upoznajte se sa svojim pravima prilikom plaćanja u Europi.

Australija

Ova se pravila primjenjuju na podnošenje žalbi na uslugu Google Payments koju pruža Google Payment Australia Pty Ltd. (GPAL). Ne primjenjuju se na podnošenje žalbi na kupce ili prodavatelje.

Ova pravila:

olakšavaju pokretanje postupka pritužbe
osiguravaju odgovaranje na pritužbu u najkraćem mogućem roku
jamstvo su da ćete biti zadovoljni obradom svoje pritužbe.

Podnošenje žalbe

Najbolji je način podnošenja žalbe ispunjavanje našeg online obrasca.

Obratiti nam se možete i poštom na sljedeću adresu:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

Što uvrstiti u žalbu

Da biste nam pomogli u što bržem rješavanju vaše pritužbe, ona treba sadržavati sljedeće:

vaše ime
e-adresu koju upotrebljavate za prijavu na Google Payments
vaš telefonski broj, uključujući predbroj
(samo prodavatelji) vaš ID za Google Payments
jasan opis žalbe
vaš status, tj. jeste li fizička osoba ili predstavnik organizacije, pri čemu trebate navesti i ostvaruje li vaša organizacija prihod veći od milijun australskih dolara godišnje
(nije obavezno) e-adresu na koju želite primati poruke.

Vrijeme odgovora

Nastojimo potvrditi primitak žalbe u roku jednog radnog dana i odgovoriti na nju u roku od pet radnih dana.

U odgovoru ćemo objasniti na koji način rješavamo vašu žalbu odnosno zašto još nismo započeli s njezinim rješavanjem. Zatim ćemo vas obavijestiti o narednim koracima.

Važno: rješavanje složenih situacija može potrajati dulje. U određenim slučajevima rješavanje može potrajati do 45 radnih dana od datuma primitka žalbe. U tom ćemo vas slučaju obavijestiti o statusu u roku od četiri tjedna.

Prosljeđivanje žalbe višoj instanci

Ako niste zadovoljni našim odgovorom, vaš se predmet može pregledati na višoj razini. Da biste to učinili, zatražite od stručnjaka za Google Payments koji obrađuje vašu pritužbu da je proslijedi višoj instanci. Kad podnesete pritužbu, potvrdit ćemo njezin primitak u roku od pet radnih dana.

Australsko tijelo za rješavanje pritužbi u vezi s financijskim uslugama

Tvrtka Google Payment Australija Pty Ltd. članica je Australskog tijela za rješavanje pritužbi u vezi s financijskim uslugama (Australian Financial Complaints Authority, AFCA). AFCA djeluje kao nezavisan sustav za rješavanje sporova u vezi s financijskim uslugama u Australiji. Broj licence tvrtke Google Payment Australia Pty. Ltd. jest 318755.

AFCA-u se možete obratiti radi pregleda svoje pritužbe u sljedećim situacijama:

ako niste zadovoljni našim konačnim odgovorom
ako nakon podnošenja pritužbe niste primili naš odgovor u roku od 30 radnih dana.

Usluga se ne naplaćuje. No postoje određena ograničenja u vezi s time što AFCA može pregledati.

Ako vas zanimaju dodatne informacije, obratite se na sljedeću adresu:

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001

AFCA-u se možete obratiti i na e-adresu info@afca.org.au. Potpune informacije o AFCA-u možete pronaći na web-lokaciji https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Ostalo

Google Payments nastoji svim korisnicima pružiti što bolju uslugu.

Ako niste zadovoljni uslugom koju pruža Google Payments ili želite podnijeti pritužbu na Google Payments, obratite nam se.