Nuestro objetivo es ofrecer un servicio de calidad en todo momento. Si no cumplimos este objetivo, queremos que nos lo hagas saber.
Mostrar todo Ocultar todoEsta política se aplica a determinadas reclamaciones relativas a los servicios de pagos autorizados que ofrece Google Payment Limited (GPL) con su licencia de institución monetaria electrónica. Entre ellas se incluyen las siguientes:
- Reclamaciones sobre el servicio de gestión de pagos por tarjeta que GPL ofrece a ciertos comercios del Reino Unido desde el 6 de septiembre del 2019.
- Reclamaciones sobre el servicio de dinero electrónico que GPL ofreció a ciertos comercios del Reino Unido del 4 de abril al 5 de septiembre del 2019 (inclusive).
- Reclamaciones sobre el servicio de dinero electrónico que GPL ofreció a ciertos comercios del Espacio Económico Europeo antes del 4 de abril del 2019
Importante: Esta política no se aplica en caso de posible insatisfacción con los compradores, con otros vendedores, con las compras en tienda (NFC, tocar y pagar) o con las compras en tu sitio web a través de la API de Google Pay.
Esta política:
- Simplifica la presentación de reclamaciones.
- Propicia que se atienda la reclamación tan pronto como sea posible.
- Asegura que la forma de gestionar la reclamación cumpla tus expectativas.
Presentar una reclamación
Si ya has probado a ponerte en contacto con nuestro servicio de asistencia y, aun así, quieres presentar una reclamación oficial, la mejor forma de hacerlo es rellenar nuestro formulario online.
También puedes ponerte en contacto con nosotros por correo postal. Esta es nuestra dirección:
Google Payment Limited
5 New Street Square,
Londres,
EC4A 3TW (Reino Unido)
Qué debes incluir en la reclamación
Para ayudarnos a analizar y resolver tu reclamación lo antes posible, indica la siguiente información:
- Tu nombre
- La dirección de correo electrónico con la que inicias sesión en Google Payments
- Tu número de teléfono, incluido el prefijo telefónico
- (Solo para vendedores) Tu ID de Google Payments
- Una descripción clara de tu reclamación
- Tu condición, es decir, si eres:
- Un consumidor particular
- Un representante de una empresa con menos de 10 empleados y cuyo volumen de negocios o balance general no supera los 2 millones de euros al año
- Un representante de una organización benéfica cuyos ingresos anuales no superan los 6,5 millones de libras esterlinas
- Un fiduciario de un fideicomiso cuyo valor de los activos netos no superan los 5 millones de libras esterlinas
- Ninguno de los anteriores
- (Opcional) La dirección de correo electrónico en la que prefieres recibir los mensajes
Tiempo de respuesta
Intentaremos confirmar que hemos recibido tu reclamación en el plazo de 1 día hábil y responderte en 3 (y, a más tardar, antes de que transcurran 15 días hábiles).
En la respuesta te informaremos sobre cómo hemos abordado tu reclamación o por qué no hemos podido hacerlo todavía. Además, te comunicaremos cuáles son los siguientes pasos.
Importante: Es posible que las situaciones complejas tarden más en resolverse. En algunas ocasiones, pueden pasar hasta 35 días laborables desde que recibimos tu reclamación hasta que la resolvemos. En ese caso, te informaríamos sobre el estado de la reclamación en un plazo de 15 días hábiles.
Derivar la reclamación a un responsable superior
Nuestro objetivo es resolver tu reclamación con rapidez y por completo. Si, por algún motivo, la respuesta que te hemos dado no te satisface, otro responsable puede revisar tu caso. Solo tienes que pedir al especialista de Google Payments que se encarga de tu reclamación que la derive a un superior. Este proceso se confirmará en un plazo de 5 días hábiles.
Financial Ombudsman Service
El servicio del defensor financiero del Reino Unido (Financial Ombudsman Service, FOS) fue fundado por la autoridad de conducta financiera del Reino Unido (Financial Conduct Authority, FCA) como un proyecto independiente para la resolución de litigios de servicios financieros.
Puedes solicitar al FOS que revise una reclamación si:
- No estás conforme tras recibir la notificación de nuestra última respuesta.
- Presentaste una reclamación y no has recibido una respuesta en un plazo de 15 días hábiles.
El servicio se ofrece a los reclamantes sin coste económico. Sin embargo, hay limitaciones en materia de lo que el FOS puede revisar. Por ejemplo, el FOS solo tendrá en cuenta ciertas reclamaciones:
- Aquellas relacionadas con servicios y productos financieros regulados.
- Aquellas presentadas por demandantes aptos, como consumidores, microempresas, pequeñas empresas y fiduciarios u organizaciones benéficas que reúnen ciertos requisitos.
Para obtener más información, ponte en contacto con el FOS en la siguiente dirección:
The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
Londres
E14 9SR (Reino Unido)
Puedes llamar al FOS al número 0800 023 4567. Si llamas desde fuera del Reino Unido, marca el +44 20 7964 1000. Para obtener más información sobre el FOS, visita www.financial-ombudsman.org.uk y consulta el folleto de información para el consumidor en https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.
Google Payment Limited es una institución monetaria electrónica autorizada y regulada por la autoridad de conducta financiera del Reino Unido (Financial Conduct Authority). El número de referencia de Google Payment Limited en el registro de la FCA es 900008. Google Payment Limited es una empresa registrada en Inglaterra y Gales (número de sociedad: 05903713), con domicilio social en 5 New Street Square, Londres, EC4A 3TW (Reino Unido).
Esta política se aplica a las reclamaciones relativas al servicio Google Payments, en concreto al gestionado por Google Payment Ireland Ltd. (GPIL), no a las reclamaciones que tengas sobre compradores o vendedores.
Esta política:
- Simplifica la presentación de reclamaciones.
- Propicia que se atienda la reclamación tan pronto como sea posible.
- Asegura que la forma de gestionar la reclamación cumpla tus expectativas.
Presentar una reclamación
Antes de presentar una reclamación, prueba a ponerte en contacto con nuestro servicio de asistencia para ver si podemos ayudarte. Si ya lo has hecho y, aun así, quieres presentar una reclamación oficial, la mejor forma de hacerlo es rellenar nuestro formulario online.
También puedes ponerte en contacto con nosotros por correo postal. Esta es nuestra dirección:
Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
República de Irlanda
Qué debes incluir en la reclamación
Para ayudarnos a analizar y resolver tu reclamación lo antes posible, indica la siguiente información:
- Tu nombre
- La dirección de correo electrónico con la que inicias sesión en Google Payments
- Tu número de teléfono, incluido el prefijo telefónico
- (Solo para vendedores) Tu ID de Google Payments
- Una descripción clara de tu reclamación
- Tu condición; es decir, si eres un particular o el representante de una organización (en este último caso, debes indicar si los ingresos anuales de esta son superiores a un millón de libras esterlinas o euros)
- (Opcional) La dirección de correo electrónico en la que prefieres recibir los mensajes
Tiempo de respuesta
Intentaremos confirmar que hemos recibido tu reclamación en el transcurso de 1 día hábil y responderte en un plazo de 15 días hábiles.
En nuestra respuesta te informaremos sobre cómo hemos abordado tu reclamación o por qué no hemos podido hacerlo todavía. Además, te comunicaremos cuáles son los siguientes pasos.
Importante: Es posible que las situaciones complejas tarden más en resolverse. En ciertos casos, esta resolución puede tardar hasta 35 días laborables a partir de la fecha en que hayamos recibido la reclamación. En ese caso, te informaríamos sobre su estado en un plazo de 15 días hábiles a partir de la fecha en que la hayamos recibido.
Derivar la reclamación a un responsable superior
Nuestro objetivo es resolver tu reclamación con rapidez y por completo. Si, por algún motivo, la respuesta que te hemos dado no te satisface, otro responsable puede revisar tu caso. Solo tienes que pedir al especialista de Google Payments que se encarga de tu reclamación que la derive a un superior. Este proceso se confirmará en un plazo de 5 días hábiles.
Financial Services and Pensions Ombudsman
Como proveedor de servicios financieros regulado por el Banco Central de Irlanda, Google Payment Ireland Limited (GPIL) participa en el programa de resolución de reclamaciones formales del servicio del defensor financiero y de las pensiones de Irlanda (Financial Services and Pensions Ombudsman, FSPO). El FSPO es una organización pública independiente que se encarga de la resolución transparente de disputas.
Puedes derivar tu reclamación al FSPO si:
- No estás conforme con la última respuesta que has recibido a tu reclamación.
- Nos enviaste una reclamación y aún no has obtenido respuesta.
El programa de resolución de reclamaciones del FSPO se proporciona sin coste económico. Sin embargo, hay algunas limitaciones en materia de lo que el FSPO puede revisar. Para obtener más información, ponte en contacto con:
The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
República de Irlanda
También puedes ponerte en contacto con el FSPO a través del teléfono +353 1 567 7000. Para obtener más información acerca de este servicio, visita https://www.fspo.ie.
Esta política se aplica a las reclamaciones relativas al servicio Google Payments, en concreto al gestionado por Google Payment Australia Pty Ltd. (GPAL), no a las reclamaciones que tengas sobre compradores o vendedores.
Esta política:
- Simplifica la presentación de reclamaciones.
- Propicia que se atienda la reclamación tan pronto como sea posible.
- Asegura que la forma de gestionar la reclamación cumpla tus expectativas.
Presentar una reclamación
La mejor forma de presentar una reclamación es rellenar nuestro formulario online.
También puedes comunicarte con nosotros por correo postal. Esta es nuestra dirección:
Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia
Qué debes incluir en la reclamación
Para ayudarnos a analizar y resolver tu reclamación lo antes posible, indica la siguiente información:
- Tu nombre
- La dirección de correo electrónico con la que inicias sesión en Google Payments
- Tu número de teléfono, incluido el prefijo telefónico
- (Solo para vendedores) Tu ID de Google Payments
- Una descripción clara de tu reclamación
- Tu condición, es decir, si eres un particular o el representante de una organización (en este último caso debes indicar si los ingresos anuales de esta son superiores a un millón de dólares australianos)
- (Opcional) La dirección de correo electrónico en la que prefieres recibir los mensajes
Tiempo de respuesta
Intentaremos confirmar que hemos recibido tu reclamación en el plazo de 1 día hábil y procuraremos responder a ella antes de que transcurran 5 días hábiles.
En la respuesta te informaremos sobre cómo hemos abordado tu reclamación o por qué no hemos podido hacerlo todavía. Además, te comunicaremos cuáles son los siguientes pasos.
Importante: Es posible que las situaciones complejas tarden más en resolverse. En ciertos casos, esta resolución puede tardar hasta 45 días laborables a partir de la fecha en que hayamos recibido la reclamación. Si este fuera el caso, te informaríamos sobre el estado de la reclamación en un plazo de 4 semanas.
Derivar la reclamación a un responsable superior
Si consideras que la respuesta obtenida no es apropiada, un responsable superior puede revisar tu caso. Para ello, tienes que pedir al especialista de Google Payments que se encarga de tu reclamación que la derive a un superior. Cuando envíes la reclamación, confirmaremos que la hemos recibido en un plazo de 5 días hábiles.
Autoridad de reclamaciones financieras de Australia
Google Payment Australia Pty Ltd. es miembro de la autoridad de reclamaciones financieras de Australia (Australian Financial Complaints Authority, AFCA). Se trata de un organismo independiente para la resolución de disputas en los servicios financieros en Australia. El número de licencia de Google Payment Australia Pty Ltd. es 318755.
Puedes solicitar a la AFCA que revise una reclamación si:
- No estás conforme tras recibir la notificación de nuestra respuesta definitiva.
- Has presentado una reclamación y no has recibido una respuesta en un plazo de 30 días.
El servicio se ofrece sin coste económico. Sin embargo, existen algunas limitaciones sobre las reclamaciones que el servicio del defensor financiero de Australia (Financial Ombudsman Service, FOS) puede revisar.
Para obtener más información, ponte en contacto con la AFCA en la siguiente dirección postal:
- Australian Financial Complaints Authority Limited
- GPO Box 3
- Melbourne, VIC 3001
Puedes enviar un correo electrónico a la AFCA a la dirección info@afca.org.au. Para obtener más información acerca de la AFCA, consulta la página https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.
En Google Payments hacemos todo lo posible por proporcionar una buena experiencia a todos los usuarios.
Si el servicio que has recibido no es lo que esperabas o tienes una reclamación contra Google Payments, ponte en contacto con nosotros.