Política de reclamaciones de Google Payments

Nuestro objetivo es ofrecer un servicio de calidad en todo momento. Si no cumplimos este objetivo, queremos que nos lo hagas saber.

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Reino Unido

Esta política corresponde a algunas reclamaciones relativas a los servicios de pagos autorizados que ofrece Google Payment Limited (en adelante, "GPL") en base a su licencia de institución monetaria electrónica. Entre ellas se incluyen las siguientes:

  • Reclamaciones sobre el servicio de gestión de pagos por tarjeta que GPL ofrece a ciertos comercios del Reino Unido desde el 6 de septiembre del 2019.
  • Reclamaciones sobre el servicio de dinero electrónico que GPL ofreció a ciertos comercios del Reino Unido del 4 de abril al 5 de septiembre del 2019 (inclusive).
  • Reclamaciones sobre el servicio de dinero electrónico que GPL ofreció a ciertos comercios del Espacio Económico Europeo antes del 4 de abril del 2019

Importante: Esta política no se aplica a la insatisfacción que puedas tener con los compradores, con otros vendedores, con las compras en tienda (NFC, tocar y pagar) o con las compras en tu sitio web a través de la API de Google Pay.

Esta política:

  • Simplifica la presentación de reclamaciones.
  • Permite que se atienda la reclamación lo antes sea posible.
  • Asegura que la forma de gestionar la reclamación cumpla tus expectativas.

Presentar una reclamación

Si ya has probado a ponerte en contacto con nuestro servicio de asistencia y, aun así, quieres presentar una reclamación oficial, la mejor forma de hacerlo es rellenar nuestro formulario online.

También puedes ponerte en contacto con nosotros por correo postal. Esta es nuestra dirección:

Google Payment Limited
5 New Street Square, Londres, EC4A 3TW

Qué debes incluir en la reclamación

Para ayudarnos a analizar y resolver tu reclamación lo antes posible, indica la siguiente información:

  • Tu nombre
  • La dirección de correo electrónico con la que inicias sesión en Google Payments
  • Tu número de teléfono, incluido el prefijo telefónico
  • (Solo para vendedores) Tu ID de Google Payments
  • Una descripción clara de tu reclamación
  • Tu condición, es decir, si eres:
    • Un consumidor particular
    • Un representante de una empresa con menos de 10 empleados y cuyo volumen de negocios o balance general no supera los 2 millones de euros al año
    • Un representante de una organización benéfica cuyos ingresos anuales no superan los 6,5 millones de libras esterlinas
    • Un fiduciario de un fideicomiso cuyo valor de los activos netos no superan los 5 millones de libras esterlinas
    • Ninguno de los anteriores
  • (Opcional) La dirección de correo electrónico en la que prefieres recibir los mensajes

Tiempo de respuesta

Intentaremos confirmar que hemos recibido tu reclamación en el plazo de un día laborable y responderte en tres (y, a más tardar, antes de que transcurran 15 días laborables).

En la respuesta te informaremos sobre cómo hemos abordado tu reclamación o por qué no hemos podido hacerlo todavía. Además, te comunicaremos cuáles son los siguientes pasos.

Importante: Es posible que las situaciones complejas tarden más en resolverse. En algunas ocasiones, pueden pasar hasta 35 días laborables desde que recibimos tu reclamación hasta que la resolvemos. En ese caso, te informaríamos sobre el estado de la reclamación en un plazo de 15 días laborables.

Derivar la reclamación a un responsable superior

Nuestro objetivo es resolver tu reclamación con rapidez y por completo. Si, por algún motivo, la respuesta que te hemos dado no te satisface, otro responsable puede revisar tu caso. Solo tienes que pedir al especialista de Google Payments que se encarga de tu reclamación que la derive a un superior. Este proceso se confirmará en un plazo de 5 días laborables.

Financial Ombudsman Service

El Financial Ombudsman Service (FOS, el servicio del defensor financiero del Reino Unido) fue fundado por la Financial Conduct Authority (FCA, la autoridad de conducta financiera) en el Reino Unido como un proyecto independiente para la resolución de litigios de servicios financieros.

Puedes solicitar al FOS que revise una reclamación si:

  • No estás conforme tras recibir la notificación de nuestra última respuesta.
  • Presentaste una reclamación y no has recibido una respuesta en un plazo de 15 días laborables.

El servicio es gratuito para los demandantes. Sin embargo, hay limitaciones en materia de lo que el FOS puede revisar. Por ejemplo, el FOS solo tendrá en cuenta ciertas reclamaciones:

  • Aquellas relacionadas con servicios y productos financieros regulados.
  • Aquellas presentadas por demandantes aptos, como consumidores, microempresas, pequeñas empresas y fiduciarios u organizaciones benéficas que reúnen ciertos requisitos.

Para obtener más información, ponte en contacto con el FOS en:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower Harbour Exchange Square Londres E14 9SR

Puedes llamar al FOS al número 0800 023 4567. Si llamas desde fuera del Reino Unido, marca +44 20 7964 1000. Para obtener más información sobre el FOS, visita www.financial-ombudsman.org.uk y consulta el folleto de información para el consumidor en https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited es una institución monetaria electrónica autorizada y regulada por la Financial Conduct Authority (FCA, la autoridad de conducta financiera del Reino Unido). El número de referencia de Google Payment Limited en el registro de la FCA es 900008. Google Payment Limited es una empresa registrada en Inglaterra y Gales (número de sociedad: 05903713), con domicilio social en 5 New Street Square, Londres, EC4A 3TW (Reino Unido).

Más información sobre tus derechos al hacer pagos en Europa

Espacio Económico Europeo (excluido el Reino Unido)

Esta política corresponde a las reclamaciones relativas al servicio Google Payments, en concreto al gestionado por Google Payment Ireland Ltd. (GPIL), no a las reclamaciones que tengas sobre compradores o vendedores.

Esta política:

  • Simplifica la presentación de reclamaciones.
  • Permite que se atienda la reclamación lo antes sea posible.
  • Asegura que la forma de gestionar la reclamación cumpla tus expectativas.

Presentar una reclamación

Antes de presentar una reclamación, prueba a ponerte en contacto con nuestro servicio de asistencia para ver si podemos ayudarte. Si ya lo has hecho y, aun así, quieres presentar una reclamación oficial, la mejor forma de hacerlo es rellenar nuestro formulario online.

También puedes ponerte en contacto con nosotros por correo postal. Esta es nuestra dirección:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay Dublin 2 República de Irlanda

Qué debes incluir en la reclamación

Para ayudarnos a analizar y resolver tu reclamación lo antes posible, indica la siguiente información:

  • Tu nombre
  • La dirección de correo electrónico con la que inicias sesión en Google Payments
  • Tu número de teléfono, incluido el prefijo telefónico
  • (Solo para vendedores) Tu ID de Google Payments
  • Una descripción clara de tu reclamación
  • Tu condición; es decir, si eres un particular o el representante de una organización (en este último caso, debes indicar si los ingresos anuales de esta son superiores a un millón de libras esterlinas o euros)
  • (Opcional) La dirección de correo electrónico en la que prefieres recibir los mensajes

Tiempo de respuesta

Intentaremos confirmar que hemos recibido tu reclamación en el transcurso de un día laborable y responderte en un plazo de 15 días laborables.

En nuestra respuesta te informaremos sobre cómo hemos abordado tu reclamación o por qué no hemos podido hacerlo todavía. Además, te comunicaremos cuáles son los siguientes pasos.

Importante: Es posible que las situaciones complejas tarden más en resolverse. En ciertos casos, esta resolución puede tardar hasta 35 días laborables a partir de la fecha en que hayamos recibido la reclamación. En ese caso, te informaríamos sobre el estado de la reclamación en un plazo de 15 días laborables desde el día en que la hayamos recibido.

Derivar la reclamación a un responsable superior

Nuestro objetivo es resolver tu reclamación con rapidez y en su totalidad. Si, por algún motivo, la respuesta que te hemos dado no te satisface, otro responsable puede revisar tu caso. Solo tienes que pedir al especialista de Google Payments que se encarga de tu reclamación que la derive a un superior. Este proceso se confirmará en un plazo de 5 días laborables.

Financial Services and Pensions Ombudsman

Como proveedor de servicios financieros regulado por el Banco Central de Irlanda, Google Payment Ireland Limited (GPIL) participa en el programa de resolución de reclamaciones formales del Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO, servicio del defensor financiero y de las pensiones de Irlanda). El FSPO es una organización pública independiente que se encarga de la resolución transparente de disputas.

Puedes derivar tu reclamación al FSPO si:

  • No estás conforme con la última respuesta que has recibido a tu reclamación.
  • Nos enviaste una reclamación y aún no has obtenido respuesta.

El programa de resolución de reclamaciones del FSPO es gratuito. Sin embargo, hay algunas limitaciones sobre lo que puede revisar el servicio. Para obtener más información, ponte en contacto con:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House Lincoln Place Dublin 2 D02 VH29 República de Irlanda

También puedes ponerte en contacto con el FSPO a través del teléfono +353 1 567 7000. Para obtener más información acerca de este servicio, visita https://www.fspo.ie.

Más información sobre tus derechos al hacer pagos en Europa

Australia

Esta política corresponde a las reclamaciones relativas al servicio Google Payments, en concreto al gestionado por Google Payment Australia Pty Ltd. (GPAL), no a las reclamaciones que tengas sobre compradores o vendedores.

Esta política:

  • Simplifica la presentación de reclamaciones.
  • Permite que se atienda la reclamación lo antes sea posible.
  • Asegura que la forma de gestionar la reclamación cumpla tus expectativas.

Presentar una reclamación

La mejor forma de presentar una reclamación es rellenar nuestro formulario online.

También puedes comunicarte con nosotros por correo postal. Esta es nuestra dirección:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd. Level 5, 48 Pirrama Road, Pyrmont, NSW 2009 Australia

Qué debes incluir en la reclamación

Para ayudarnos a analizar y resolver tu reclamación lo antes posible, indica la siguiente información:

  • Tu nombre
  • La dirección de correo electrónico con la que inicias sesión en Google Payments
  • Tu número de teléfono, incluido el prefijo telefónico
  • (Solo para vendedores) Tu ID de Google Payments
  • Una descripción clara de tu reclamación
  • Tu condición, es decir, si eres un particular o el representante de una organización (en este último caso debes indicar si los ingresos anuales de esta son superiores a un millón de dólares australianos)
  • (Opcional) La dirección de correo electrónico en la que prefieres recibir los mensajes

Tiempo de respuesta

Trataremos de confirmar que hemos recibido tu reclamación en el plazo de un día laborable y procuraremos responder a ella antes de que transcurran 5 días laborables.

En la respuesta te informaremos sobre cómo hemos abordado tu reclamación o por qué no hemos podido hacerlo todavía. Además, te comunicaremos cuáles son los siguientes pasos.

Importante: Es posible que las situaciones complejas tarden más en resolverse. En ciertos casos, esta resolución puede tardar hasta 45 días laborables a partir de la fecha en que hayamos recibido la reclamación. Si este fuera el caso, te informaríamos sobre el estado de la reclamación en un plazo de 4 semanas.

Derivar la reclamación a un responsable superior

Si por algún motivo la respuesta que te hemos dado no te satisface, otro responsable puede revisar tu caso. Para ello, tienes que pedir al especialista de Google Payments que se encarga de tu reclamación que la derive a un superior. Cuando envíes la reclamación, confirmaremos que la hemos recibido en un plazo de 5 días laborables.

Autoridad de reclamaciones financieras de Australia

Google Payment Australia Pty Ltd. es miembro de la Australian Financial Complaints Authority (AFCA o autoridad de reclamaciones financieras de Australia). Se trata de un organismo independiente para la resolución de disputas en los servicios financieros en Australia. El número de licencia de Google Payment Australia Pty Ltd. es 318755.

Puedes solicitar a la AFCA que revise una reclamación si:

  • No estás conforme tras recibir la notificación de nuestra última respuesta.
  • Presentaste una reclamación y no has recibido una respuesta en un plazo de 8 semanas.

Este servicio es gratuito. Sin embargo, hay limitaciones en materia de lo que el servicio del defensor financiero puede revisar.

Para obtener más información, ponte en contacto con la AFCA en la siguiente dirección postal:

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3 Melbourne, VIC 3001

Puedes enviar un correo electrónico a la AFCA a la dirección info@afca.org.au. Para obtener más información acerca del servicio, consulta la página https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Otro

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Si el servicio que has recibido no es lo que esperabas o tienes una reclamación contra Google Payments, ponte en contacto con nosotros.

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