Richtlinie für Beschwerden über Google Payments

Wir sind bemüht, jederzeit einen hochwertigen Service zu bieten. Sollte uns dies aus Ihrer Sicht nicht gelingen, wären wir für entsprechendes Feedback sehr dankbar.

Alle maximieren Alle minimieren

Vereinigtes Königreich

Diese Richtlinie gilt für bestimmte Beschwerden über autorisierte Zahlungsdienste, die von Google Payment Limited ("GPL") im Rahmen seiner Lizenz als E-Geld-Institut bereitgestellt werden. Dies kann Folgendes beinhalten:

• Beschwerden über den Service in Bezug auf ausführende Banken, den GPL bestimmten Händlern im Vereinigten Königreich ab 6. September 2019 zur Verfügung stellt
• Beschwerden über den E-Geld-Dienst, den GPL bestimmten Händlern im Vereinigten Königreich zwischen dem 4. April 2019 und dem 5. September 2019 (inklusive) zur Verfügung gestellt hat
• Beschwerden über den E-Geld-Dienst, den GPL bestimmten Händlern im Europäischen Wirtschaftsraum vor dem 4. April 2019 zur Verfügung gestellt hat

Wichtig: Diese Richtlinie gilt nicht für Probleme mit Käufern, anderen Verkäufern, Käufen im Geschäft (NFC, mobiles Bezahlen) oder Käufen auf Ihrer Website über die Google Pay API.

Hier erfahren Sie,

• wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
• was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
• was wir tun, damit Sie mit der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben, zufrieden sind.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie bereits versucht haben, unseren Kundensupport zu kontaktieren, und jetzt eine offizielle Beschwerde einreichen möchten, sollten Sie dies am besten mithilfe unseres Onlineformulars tun.

Sie können Ihre Beschwerde auch per Post senden:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

Notwendige Informationen

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

• Ihren Namen
• Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
• Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
• (Nur Verkäufer) Ihre Google Payments-ID
• Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
• Ihren Status als:
  • Privatperson
  • Vertreter eines Unternehmens, das weniger als 10 Personen beschäftigt und dessen Jahresumsatz oder Bilanz maximal 2 Millionen Euro beträgt
  • Mitarbeiter einer gemeinnützigen Organisation mit einem Jahreseinkommen von weniger als 6,5 Millionen £
  • Treuhänder einer Stiftung mit einem Nettovermögenswert von unter 5 Millionen £
  • Keines davon
• (Optional) Die E-Mail-Adresse, über die Sie Nachrichten erhalten möchten

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Werktags und beantworten sie innerhalb von drei Werktagen (spätestens innerhalb von 15 Werktagen).

In unserer Antwort erfahren Sie, wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde oder aus welchem Grund sie gegebenenfalls noch nicht bearbeitet wurde. Außerdem werden die zu ergreifenden Maßnahmen beschrieben.

Hinweis: Bei komplexen Sachverhalten kann die Bearbeitung von Beschwerden länger dauern. Mitunter kann die Bearbeitung nach dem Eingang Ihrer Beschwerde bis zu 35 Werktage in Anspruch nehmen. In solchen Fällen erhalten Sie von uns innerhalb von 15 Werktagen eine Mitteilung zum Status der Bearbeitung.

Beschwerden eskalieren

Wir möchten Ihre Beschwerde schnell und vollständig klären. Falls Sie aus irgendeinem Grund mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, kann der Fall auf höherer Ebene überprüft werden. Bitten Sie hierzu den Google Payments-Spezialisten, der Ihre Beschwerde bearbeitet, sie zu eskalieren. Die Eskalation der Beschwerde wird innerhalb von fünf Werktagen bestätigt.

Financial Ombudsman Service

Der Financial Ombudsman Service (FOS) wurde von der Financial Conduct Authority (FCA) im Vereinigten Königreich als unabhängige Organisation zur Konfliktbeilegung in Finanzangelegenheiten gegründet.

In folgenden Fällen können Sie eine Prüfung Ihrer Beschwerde durch den FOS anfordern:

• Das Problem ist nach Erhalt unserer abschließenden Antwort noch nicht zu Ihrer Zufriedenheit geklärt.
• Sie haben Ihre Beschwerde bei uns eingereicht, jedoch innerhalb von 15 Werktagen keine Antwort erhalten.

Dieser Dienst wird Beschwerdeführern kostenlos zur Verfügung gestellt. Allerdings gibt es einige Einschränkungen im Hinblick darauf, welche Konflikte vom FOS überprüft werden können. Zum Beispiel muss Folgendes auf Beschwerden zutreffen, damit sie vom FOS berücksichtigt werden:

• Es geht dabei um regulierte Finanzdienstleistungen und -produkte.
• Sie werden von "qualifizierten" Beschwerdeführern wie Verbrauchern, Kleinstunternehmen, kleinen Unternehmen, Treuhändern oder gemeinnützigen Organisationen eingereicht, die bestimmte Kriterien erfüllen.

Wenn Sie weitere Informationen wünschen, kontaktieren Sie den FOS unter:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

Sie erreichen den FOS auch unter der Rufnummer [phone] (innerhalb des Vereinigten Königreichs: 0800 023 4567). Weitere Informationen zum FOS finden Sie unter www.financial-ombudsman.org.uk und in der Infobroschüre für Verbraucher unter https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited ist von der Financial Conduct Authority (FCA) im Vereinigten Königreich als elektronisches Geldinstitut autorisiert und wird durch dieses Behörde reguliert. Die FCA-Registriernummer von Google Payment Limited lautet 900008. Google Payment Limited ist ein Unternehmen, das in England und Wales unter der Handelsregisternummer 05903713 registriert ist und dessen Sitz sich an der folgenden Adresse befindet: 5 New Street Square, London EC4A 3TW, Vereinigtes Königreich.

Informationen zu Ihren Rechten bei Zahlungen in Europa

Europäischer Wirtschaftsraum (nicht Vereinigtes Königreich)

Diese Richtlinie gilt für Beschwerden über den von Google Payment Ireland Ltd (GPIL) bereitgestellten Dienst. Sie gilt nicht für Beschwerden über Käufer oder Verkäufer.

Hier erfahren Sie,

• wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
• was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
• was wir tun, damit Sie mit der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben, zufrieden sind.

Eine Beschwerde einreichen

Bevor Sie eine Beschwerde einreichen, wenden Sie sich bitte an unser Supportteam – vielleicht können wir helfen. Wenn Sie bereits versucht haben, den Support zu kontaktieren, und jetzt eine offizielle Beschwerde einreichen möchten, sollten Sie dies am besten mithilfe unseres Onlineformulars tun.

Sie können Ihre Beschwerde auch per Post senden:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Irland

Notwendige Informationen

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

• Ihren Namen
• Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
• Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
• (Nur Verkäufer) Ihre Google Payments-ID
• Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
• Angaben dazu, ob Sie als Privatperson oder als Vertreter einer Organisation handeln und ob die Einnahmen der Organisation mehr als 1 Million Pfund Sterling bzw. 1 Million Euro pro Jahr betragen
• (Optional) Die E-Mail-Adresse, über die Sie Nachrichten erhalten möchten

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Werktags und beantworten sie innerhalb von 15 Werktagen.

In unserer Antwort erfahren Sie, wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde oder aus welchem Grund sie gegebenenfalls noch nicht bearbeitet wurde. Außerdem werden die zu ergreifenden Maßnahmen beschrieben.

Hinweis: Bei komplexen Sachverhalten kann die Bearbeitung von Beschwerden länger dauern. In Einzelfällen ist mit einer Bearbeitungszeit von bis zu 35 Werktagen zu rechnen. In solchen Fällen erhalten Sie von uns innerhalb von 15 Werktagen eine Mitteilung zum Status der Bearbeitung.

Beschwerden eskalieren

Wir möchten Ihre Beschwerde schnell und vollständig klären. Falls Sie aus irgendeinem Grund mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, kann der Fall auf höherer Ebene überprüft werden. Bitten Sie hierzu den Google Payments-Spezialisten, der Ihre Beschwerde bearbeitet, sie zu eskalieren. Die Eskalation der Beschwerde wird innerhalb von fünf Werktagen bestätigt.

Financial Services and Pensions Ombudsman

Als Finanzdienstleister, der unter Aufsicht der Central Bank of Ireland steht, nimmt Google Payment Ireland Limited (GPIL) am offiziellen Schlichtungsmodell des Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) teil. Der FSPO ist eine unabhängige Behörde für die transparente Beilegung von Streitfällen.

Sie können in folgenden Fällen eine Beschwerde beim FSPO einreichen:

• Das Problem ist nach Erhalt unserer abschließenden Antwort noch nicht zu Ihrer Zufriedenheit geklärt.
• Sie haben Ihre Beschwerde bei uns eingereicht, aber keine Antwort erhalten.

Das Schlichtungsverfahren der FSPO ist kostenlos. Jedoch gibt es einige Einschränkungen im Hinblick darauf, welche Konflikte vom FSPO überprüft werden können. Wenden Sie sich an die folgende Adresse, um nähere Informationen anzufordern:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Irland

Sie können den FSPO auch unter der Rufnummer [phone] erreichen. Weitere Informationen zum FSPO finden Sie unter https://www.fspo.ie.

Informationen zu Ihren Rechten bei Zahlungen in Europa

Australien

Diese Richtlinie gilt für Beschwerden über den von Google Payment Australia Pty. Ltd. (GPAL) bereitgestellten Dienst Google Payments. Sie gilt nicht für Beschwerden über Käufer oder Verkäufer.

Hier erfahren Sie,

• wie Sie schnell und einfach eine Beschwerde einreichen können,
• was vorgelegt werden muss, damit Ihre Beschwerde so schnell wie möglich bearbeitet werden kann, und
• was wir tun, damit Sie mit der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben, zufrieden sind.

Eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie sich beschweren möchten, tun Sie dies am besten über unser Onlineformular.

Sie erreichen uns auch per Post unter folgender Adresse:

Google Payments – Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australien

Notwendige Informationen

Damit Ihre Beschwerde möglichst schnell geprüft und bearbeitet werden kann, sollten Sie Folgendes angeben:

• Ihren Namen
• Die E-Mail-Adresse, die Sie zur Anmeldung in Google Payments verwenden
• Ihre Telefonnummer einschließlich der Vorwahl
• (Nur Verkäufer) Ihre Google Payments-ID
• Eine klar verständliche Beschreibung Ihrer Beschwerde
• Angaben dazu, ob Sie als Privatperson oder als Vertreter einer Organisation handeln und ob der Umsatz der Organisation mehr als 1 Million A$ pro Jahr beträgt
• (Optional) Die E-Mail-Adresse, über die Sie Nachrichten erhalten möchten

Bearbeitungszeit

In der Regel bestätigen wir den Empfang Ihrer Beschwerde innerhalb eines Werktags und beantworten sie innerhalb von fünf Werktagen.

In unserer Antwort erfahren Sie, wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde oder aus welchem Grund sie gegebenenfalls noch nicht bearbeitet wurde. Außerdem werden die zu ergreifenden Maßnahmen beschrieben.

Hinweis: Bei komplexen Sachverhalten kann die Bearbeitung von Beschwerden länger dauern. Mitunter kann die Bearbeitung nach dem Eingang Ihrer Beschwerde bis zu 45 Werktage in Anspruch nehmen. In solchen Fällen erhalten Sie von uns innerhalb von vier Wochen eine Mitteilung zum Status der Bearbeitung.

Beschwerden eskalieren

Falls Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, kann der Fall auf höherer Ebene überprüft werden. Bitten Sie hierzu den Google Payments-Spezialisten, der Ihre Beschwerde bearbeitet, sie zu eskalieren. Wir bestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde innerhalb von fünf Werktagen.

Australian Financial Complaints Authority (Australische Finanzaufsichtsbehörde)

Google Payment Australia Pty Ltd ist Mitglied der Australian Financial Complaints Authority (AFCA). Die AFCA ist eine unabhängige Institution zur Beilegung von Streitigkeiten im Finanzdienstleistungssektor in Australien. Die Lizenznummer von Google Payment Australia Pty Ltd lautet 318755.

In den folgenden Fällen können Sie eine Überprüfung Ihrer Beschwerde durch die AFCA beantragen:

• Das Problem ist nach Erhalt unserer abschließenden Antwort noch nicht zu Ihrer Zufriedenheit geklärt.
• Sie haben bei uns eine Beschwerde eingereicht, jedoch innerhalb von 30 Tagen keine Antwort erhalten.

Dieser Dienst wird kostenlos zur Verfügung gestellt. Zu beachten ist, dass der FOS sich nur bei bestimmten Konflikten einschalten kann.

Weitere Informationen erhalten Sie bei:

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001

Sie können sich auch unter folgender Adresse per E-Mail an die AFCA wenden: [e-mail]. Ausführliche Informationen zur AFCA finden Sie unter https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Sonstige

Google Payments möchte allen Nutzern einen optimalen Service anbieten.

Sollten Sie mit Google Payments nicht zufrieden sein, setzen Sie sich mit uns in Verbindung.