Zásady pro stížnosti ve službě Google Payments

Naše společnost je zavázána poskytovat za všech okolností nadstandardní služby. Pokud s našimi službami nejste spokojeni, chtěli bychom o tom vědět.

Rozbalit vše Sbalit vše

Velká Británie

Tyto zásady se vztahují na určité stížnosti ohledně autorizovaných platebních služeb poskytovaných společností Google Payments Limited („GPL“) v rámci její licence jako instituce elektronického platebního styku. Mezi tyto stížnosti patří:

stížnosti na přijímající službu obchodníka poskytovanou společností GPL určitým obchodníkům ve Spojeném království od 6. září 2019 dále,
stížnosti na službu elektronických peněz poskytovanou společností GPL určitým obchodníkům ve Spojeném království od 4. dubna 2019 do 5. září 2019 (včetně),
stížnosti na službu elektronických peněz poskytovanou společností GPL určitým obchodníkům v Evropském hospodářském prostoru před 4. dubnem 2019.

Důležité: Tyto zásady se netýkají problémů, které můžete mít se svými zákazníky, jinými prodejci, nákupy v prodejnách (NFC, placení dotykem telefonu) nebo jakýmikoli nákupy na vašem webu prostřednictvím rozhraní API služby Google Pay.

Tyto zásady:

usnadňují podání stížnosti,
zajišťují vyřízení vaší stížnosti v co nejkratším termínu,
zaručují vaši spokojenost se způsobem, jakým byla vaše stížnost řešena.

Podání stížnosti

Pokud jste již kontaktovali náš tým zákaznické podpory a chcete podat oficiální stížnost, doporučujeme použít speciální online formulář.

Můžete se na nás obrátit i poštou na adrese:

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW

Co by měla stížnost obsahovat

Abychom mohli vaši stížnost prověřit a vyřídit co nejdříve, uveďte prosím následující:

své jméno,
e-mailovou adresu, kterou používáte k přihlašování do služby Google Payments,
své telefonní číslo včetně předvolby,
(pouze prodejci) vaše ID služby Google Payments,
srozumitelný popis stížnosti,
váš stav jako jeden z následujících:
- soukromý spotřebitel,
- zástupce firmy, která zaměstnává méně než deset osob a jejíž roční obrat nebo účetní bilance činí dva miliony eur a méně,
- zástupce charitativní organizace, jejíž roční příjem činí méně než 6,5 milionu liber,
- správce fondu, jehož čistá hodnota aktiv činí méně než 5 milionů liber,
- nic z výše uvedeného.
(volitelně) e-mailovou adresu, kterou upřednostňujete pro příjem zpráv.

Doba odpovědi

Přijetí stížnosti se vám budeme snažit potvrdit do jednoho pracovního dne a odpovědět na ni během tří pracovních dnů (maximálně však do 15 pracovních dnů).

V odpovědi vám sdělíme, jak byla vaše stížnost vyřízena, případně proč dosud nemohla být vyřízena. A pak také, jaké kroky budou následovat.

Důležité: Řešení složitých situací může trvat déle. V některých případech může vyřešení trvat až 35 pracovních dnů od data přijetí stížnosti. V takovém případě vás do 15 pracovních dnů budeme informovat o stavu zpracování.

Postoupení stížností výše

Naším cílem je vyřídit stížnosti rychle a úplně. Pokud s naší odpovědí z nějakého důvodu nejste spokojeni, může být váš případ prověřen na vyšší úrovni. Jednoduše požádejte odborníka ze služby Google Payments, který vaši žádost vyřizuje, aby ji postoupil výše. Postoupení stížnosti bude potvrzeno během pěti pracovních dnů.

Financial Ombudsman Service

Organizace FOS (Financial Ombudsman Service) byla založena orgánem FCA (Financial Conduct Authority) ve Spojeném království jako nezávislý program pro řešení sporů ve finančních službách.

Přezkoumání vaší stížnosti organizací FOS můžete požadovat, pokud:

nejste spokojeni ani po obdržení naší konečné odpovědi,
předali jste nám svoji stížnost, ale neobdrželi jste odpověď během 15 pracovních dnů.

Služba je stěžovatelům poskytována bez finančního plnění. Existují však určitá omezení týkající se toho, co může služba FOS prověřit. Například to, že služba FOS bude posuzovat pouze stížnosti, které:

se týkají regulovaných finančních služeb a produktů,
pocházejí od „způsobilých“ stěžovatelů, jako jsou spotřebitelé, drobní podnikatelé, malé podniky a správci nebo charity, kteří splňují určitá kritéria.

Pro další informace se můžete obrátit na úřad FOS na adrese:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

Můžete také použít telefonní číslo 0800 023 4567 (ve Spojeném království; při volání ze zahraničí volejte na číslo +44 20 7964 1000). Další informace o službě FOS najdete na webu www.financial-ombudsman.org.uk a na letáku pro spotřebitele na adrese https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Společnost Google Payment Limited je registrována a regulována úřadem Financial Conduct Authority ve Velké Británii jako instituce elektronického platebního styku. Identifikační číslo FCA společnosti Google Payment Limited je 900008. Google Payment Limited je společnost registrovaná v Anglii a Walesu (pod firemním číslem 05903713), se sídlem na adrese: 5 New Street Square, London, EC4A 3TW.

Vaše práva v souvislosti s prováděním plateb v Evropě.

Evropský hospodářský prostor (mimo oblast Spojeného království)

Tyto zásady se vztahují na stížnosti ohledně služby Google Payments provozované společností Google Payment Ireland Ltd (GPIL). Nelze je uplatnit na případné stížnosti na kupující nebo prodejce.

Tyto zásady:

usnadňují podání stížnosti,
zajišťují vyřízení vaší stížnosti v co nejkratším termínu,
zaručují vaši spokojenost se způsobem, jakým byla vaše stížnost řešena.

Podání stížnosti

Než podáte stížnost, zkuste nejdříve kontaktovat naši podporu a ve spolupráci s ní problém vyřešit. Pokud jste již podporu kontaktovali a chcete podat oficiální stížnost, doporučujeme použít speciální online formulář.

Můžete se na nás obrátit i poštou na adrese:

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland

Co by měla stížnost obsahovat

Abychom mohli vaši stížnost prověřit a vyřídit co nejdříve, uveďte prosím následující:

své jméno,
e-mailovou adresu, kterou používáte k přihlašování do služby Google Payments,
své telefonní číslo včetně předvolby,
(pouze prodejci) vaše ID služby Google Payments,
srozumitelný popis stížnosti,
své postavení (soukromá osoba nebo zástupce organizace – uveďte prosím, zda vaše organizace dosahuje ročních tržeb přes jeden milion liber/euro),
(volitelně) e-mailovou adresu, kterou upřednostňujete pro příjem zpráv.

Doba odpovědi

Přijetí stížnosti se vám budeme snažit potvrdit do jednoho pracovního dne a odpovědět na ni během 15 pracovních dnů.

V odpovědi vám sdělíme, jak byla vaše stížnost vyřízena, případně proč dosud nemohla být vyřízena. A pak také, jaké kroky budou následovat.

Důležité: Řešení složitých situací může trvat déle. V některých případech může vyřešení trvat až 35 pracovních dnů od data přijetí stížnosti. V takovém případě vás budeme informovat o stavu zpracování do 15 pracovních dnů od data přijetí stížnosti.

Postoupení stížností výše

Naším cílem je vyřídit stížnosti rychle a úplně. Pokud s naší odpovědí z nějakého důvodu nebudete spokojeni, může být váš případ prověřen na vyšší úrovni. Jednoduše požádejte odborníka ze služby Google Payments, který vaši žádost vyřizuje, aby ji postoupil výše. Postoupení stížnosti bude potvrzeno během pěti pracovních dnů.

Financial Services and Pensions Ombudsman

Jako poskytovatel finančních služeb podléhající regulaci banky Central Bank of Ireland je společnost Google Payment Ireland Limited (GPIL) účastníkem systému řešení formálních stížností úřadu FSPO (ombudsmana pro finanční služby a penze). FSPO je nezávislá veřejná organizace pověřená odpovědností za transparentní řešení sporů.

Svou žádost můžete úřadu FSPO zaslat v případě, pokud:

ani po konečném vyřešení vaší stížnosti z naší strany nejste spokojeni, nebo
jste u nás podali stížnost, ale neobdrželi jste žádnou odpověď.

Řešení stížností v rámci FSPO je poskytováno bez dalších poplatků. Existují však určitá omezení týkající se toho, co může zástupce služby FSPO prověřit. Další informace získáte od pracovníků této služby na adrese:

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland

Můžete také použít telefonní číslo +353 1 567 7000. Podrobnější informace o úřadu FSPO najdete na adrese https://www.fspo.ie.

Vaše práva v souvislosti s prováděním plateb v Evropě.

Austrálie

Tyto zásady se vztahují na stížnosti ohledně služby Google Payments provozované společností Google Payment Australia Pty Ltd. (GPAL). Nelze je uplatnit na případné stížnosti na kupující nebo prodejce.

Tyto zásady:

usnadňují podání stížnosti,
zajišťují vyřízení vaší stížnosti v co nejkratším termínu,
zaručují vaši spokojenost se způsobem, jakým byla vaše stížnost řešena.

Podání stížnosti

Pokud chcete podat stížnost, doporučujeme použít speciální online formulář.

Můžete se na nás obrátit i poštou na adrese:

Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia

Co by měla stížnost obsahovat

Abychom mohli vaši stížnost prověřit a vyřídit co nejdříve, uveďte prosím:

své jméno,
e-mailovou adresu, kterou používáte k přihlašování do služby Google Payments,
své telefonní číslo včetně předvolby,
(pouze prodejci) vaše ID služby Google Payments,
srozumitelný popis stížnosti,
své postavení (soukromá osoba nebo zástupce organizace – uveďte prosím, zda vaše organizace dosahuje ročních tržeb přes 1 milion australských dolarů)
(volitelně) e-mailovou adresu, kterou upřednostňujete pro příjem zpráv.

Doba odpovědi

Přijetí stížnosti se vám budeme snažit potvrdit do jednoho pracovního dne a odpovědět na ni během pěti pracovních dnů.

V odpovědi vám sdělíme, jak byla vaše stížnost vyřízena, případně proč dosud nemohla být vyřízena. A pak také, jaké kroky budou následovat.

Důležité: Řešení složitých situací může trvat déle. V některých případech může vyřešení trvat až 45 pracovních dnů od data přijetí stížnosti. V takovém případě vás do čtyř týdnů budeme informovat o stavu zpracování.

Postoupení stížností výše

Pokud s naší odpovědí nejste spokojeni, může být váš případ prověřen na vyšší úrovni. V takovém případě požádejte odborníka ze služby Google Payments, který vaši žádost vyřizuje, aby ji postoupil výše. Přijetí stížnosti bude potvrzeno během pěti pracovních dnů.

Australian Financial Complaints Authority

Společnost Google Payment Australia Pty Ltd. je členem organizace AFCA (Australian Financial Complaints Authority). Organizace AFCA je nezávislým programem pro řešení sporů ve finančních službách v Austrálii. Licenční číslo naší společnosti Google Payment Australia Pty. Ltd. je 318755.

Přezkoumání vaší stížnosti organizací AFCA můžete požadovat, pokud:

ani po obdržení naší konečné odpovědi nejste spokojeni, nebo
svoji stížnost nám předáte, ale neobdržíte odpověď během 30 pracovních dnů.

Služba je poskytována bez dalších poplatků. Existují však určitá omezení týkající se toho, co může zástupce služby FOS prověřit.

Kontakt pro další informace:

Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001

Organizaci AFCA také můžete zaslat e‑mail na adresu info@afca.org.au. Úplné informace o organizaci AFCA naleznete na webu https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Jiné

Google Payments se snaží všem uživatelům nabídnout komfortní služby.

Pokud s poskytovanými službami v rámci Google Payments nejste spokojeni nebo máte na tuto službu stížnost, kontaktujte nás.