نحن ملتزمون بتقديم خدمة عالية الجودة بشكل دائم. وفي حال عدم رضاك عن خدمتنا، يُرجى إطلاعنا على تفاصيل تجربتك.
توسيع الكل تصغير الكلتنطبق هذه السياسة على بعض الشكاوى المتعلّقة بخدمات الدفع المرخّصة، وفقًا للطريقة التي تقدّمها بها شركة Google Payment Limited (GPL) بموجب الترخيص الحائزة عليه بصفتها مؤسسة مالية إلكترونية. ويمكن أن تشمل هذه الشكاوى ما يلي:
- شكاوى حول خدمة معالجة الدفعات التي توفرها GPL لبعض التجّار في المملكة المتحدة اعتبارًا من 6 أيلول (سبتمبر) 2019
- شكاوى حول خدمة النقود الإلكترونية التي وفرتها GPL لبعض التجّار في المملكة المتحدة للفترة الممتدة من 4 نيسان (أبريل) 2019 وحتى 5 أيلول (سبتمبر) 2019 (ضمنًا)
- شكاوى حول خدمة النقود الإلكترونية التي وفرتها GPL لبعض التجّار في المنطقة الاقتصادية الأوروبية قبل 4 نيسان (أبريل) 2019
ملاحظة مهمة: لا تنطبق هذه السياسة على حالات عدم الرضا عن تعاملك مع مشترين أو بائعين آخرين أو عن عمليات شراء داخل المتجر (الدفع باستخدام NFC أو "انقر وادفع") أو أي عمليات شراء تتم من موقعك الإلكتروني باستخدام Google Pay API.
تساعد هذه السياسة في تحقيق ما يلي:
- تسهيل عملية تقديم شكوى
- ضمان معالجة الشكوى في أسرع وقت ممكن
- ضمان رضاك عن طريقة التعامل مع الشكوى التي قدّمتها
تقديم شكوى
إذا سبق وحاولت التواصل مع فريق دعم العملاء وكنت تريد تقديم شكوى رسمية، يُرجى ملء النموذج على الإنترنت.
يمكنك أيضًا مراسلتنا عبر البريد على العنوان:
Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW
المعلومات التي يجب تضمينها في الشكوى
لمساعدتنا على مراجعة شكواك ومعالجتها في أسرع وقت ممكن، احرص على تضمين المعلومات التالية:
- اسمك
- عنوان البريد الإلكتروني المُستخدَم لتسجيل الدخول إلى Google Payments
- رقم هاتفك شاملاً رمز الاتصال
- رقم تعريفك في Google Payments (للبائعين فقط)
- وصف واضح للشكوى
- الحالة التي تنطبق عليك من بين الحالات المدرجة أدناه:
- مستهلك خاص
- ممثل عن نشاط تجاري يضمّ أقل من 10 موظفين وتبلغ مبيعاته السنوية أو موازنته العامة مليونَي يورو أو أقلّ
- ممثل عن مؤسسة خيرية يقلّ دخلها السنوي عن 6.5 مليون جنيه إسترليني
- أمين صندوق ائتمان تقلّ قيمة أصوله الصافية عن 5 مليون جنيه إسترليني
- لا شيء مما سبق
- عنوان البريد الإلكتروني المفضّل لاستلام الرسائل (اختياري)
تلقّي الرد
سنحاول تأكيد استلامنا الشكوى في غضون يوم عمل واحد والردّ عليها خلال 3 أيام عمل (لن تتجاوز مهلة الردّ 15 يوم عمل).
في الردّ الذي نرسله إليك، سنشرح الطريقة التي عالجنا بها الشكوى أو سبب تأخير معالجتها، وسنعلمك بالخطوات التالية التي عليك اتّخاذها.
ملاحظة مهمة: قد تستغرق معالجة الشكوى وقتًا أطول في الحالات المعقّدة. وفي بعض الحالات، قد تستغرق معالجة الشكوى مدة تصل إلى 35 يوم عمل بدءًا من تاريخ استلامها. وسنعلمك حينها بأيّ جديد حول حالة الشكوى في غضون 15 يوم عمل.
تصعيد الشكاوى
يتمثّل هدفنا في معالجة شكواك بسرعة وعلى أكمل وجه. لكن، إذا كنت غير راضٍ عن الرد الذي نرسله إليك لأي سبب كان، يمكننا إحالة شكواك لمراجعتها على مستوى أعلى. ما عليك سوى أن تطلب من الاختصاصي الذي يتولّى معالجة شكواك في Google Payments أن يصعّد هذه الشكوى. سيتم الإقرار بعملية تصعيد الشكوى خلال 5 أيام عمل.
دائرة تسوية الشكاوى المالية
أسست هيئة مراقبة السلوكيات المالية (FCA) دائرة تسوية الشكاوى المالية (FOS) في المملكة المتحدة كجهة مستقلة لفض النزاعات التي تتعلّق بالخدمات المالية.
يمكنك أن تطلب مراجعة الشكوى من قِبل دائرة FOS في حال:
- عدم الرضا عن الردّ الذي أرسلناه إليك في الإشعار النهائي
- تقديم شكوى إلينا وعدم تلقي أي ردّ في غضون 15 يوم عمل
يتم تقديم الخدمة بدون أي رسوم لمقدّمي الشكاوى. يُرجى العِلم أنه لا يمكن لدائرة FOS مراجعة كل الشكاوى. مثلاً، لن تنظر FOS إلّا في أنواع الشكاوى التالية:
- الشكاوى المتعلقة بالمنتجات والخدمات المالية الخاضعة للرقابة
- الشكاوى التي يقدّمها مدّعون "مؤهلون"، مثل المستهلكين أو المؤسسات الصغيرة أو الأنشطة التجارية الصغيرة أو أمناء الصناديق أو المؤسسات الخيرية التي تستوفي معايير معيّنة
للحصول على المزيد من المعلومات، يمكنك التواصل مع FOS على العنوان التالي:
The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR
يمكنك أيضًا الاتصال بـ FOS على الرقم 0800 023 4567 (من خارج المملكة المتحدة، يُرجى الاتصال على الرقم +44 20 7964 1000). للحصول على المزيد من المعلومات حول FOS، يُرجى الانتقال إلى www.financial-ombudsman.org.uk وقراءة منشور معلومات المستهلك على العنوان https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.
إنّ شركة Google Payment Limited مرخّصة من قبل هيئة مراقبة السلوكيات المالية في المملكة المتحدة وخاضعة لها بصفتها مؤسسة مالية إلكترونية. وتحمل Google Payment Limited الرقم المرجعي 900008 في سجل الهيئة، كما أنّها شركة مسجّلة في إنجلترا وويلز (رقم الشركة: 05903713) وعنوان مكتبها المسجّل هو: 5 New Street Square, London, EC4A 3TW.
تنطبق هذه السياسة على الشكاوى المتعلّقة بخدمة Google Payments وفقًا للطريقة التي تشغّلها بها شركة .Google Payment Ireland Ltd (GPIL). ولا تسري على الشكاوى المتعلقة بتعاملك مع المشترين أو البائعين.
تساعد هذه السياسة في تحقيق ما يلي:
- تسهيل عملية تقديم شكوى
- ضمان معالجة الشكوى في أسرع وقت ممكن
- ضمان رضاك عن طريقة التعامل مع الشكوى التي قدّمتها
تقديم شكوى
قبل تقديم شكوى، يُرجى محاولة التواصل مع فريق دعم العملاء للتحقق ممّا إذا كان بإمكاننا مساعدتك. إذا سبق وحاولت التواصل مع فريق الدعم وكنت تريد تقديم شكوى رسمية، يُرجى ملء النموذج على الإنترنت.
يمكنك أيضًا مراسلتنا عبر البريد على العنوان:
Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Ireland
المعلومات التي يجب تضمينها في الشكوى
لمساعدتنا على مراجعة شكواك ومعالجتها في أسرع وقت ممكن، احرص على تضمين المعلومات التالية:
- اسمك
- عنوان البريد الإلكتروني المُستخدَم لتسجيل الدخول إلى Google Payments
- رقم هاتفك شاملاً رمز الاتصال
- رقم تعريفك في Google Payments (للبائعين فقط)
- وصف واضح للشكوى
- صفتك الخاصة، أي ما إذا كنت فردًا أو ممثلاً عن مؤسسة وما إذا كانت أرباح هذه المؤسسة تفوق مليون جنيه إسترليني أو مليون يورو في السنة
- عنوان البريد الإلكتروني المفضّل لاستلام الرسائل (اختياري)
تلقّي الرد
سنحاول تأكيد استلامنا الشكوى في غضون يوم عمل واحد والردّ عليها خلال 15 يوم عمل.
في الردّ الذي نرسله إليك، سنشرح الطريقة التي عالجنا بها الشكوى أو سبب تأخير معالجتها، وسنعلمك بالخطوات التالية التي عليك اتّخاذها.
ملاحظة مهمة: قد تستغرق معالجة الشكوى وقتًا أطول في الحالات المعقّدة. وفي بعض الحالات، قد تستغرق معالجة الشكوى مدة تصل إلى 35 يوم عمل بدءًا من تاريخ استلامها. وسنعلمك حينها بأيّ جديد حول حالة الشكوى في غضون 15 يوم عمل من تاريخ استلامها.
تصعيد الشكاوى
يتمثل هدفنا في معالجة شكواك خلال وقت قصير وعلى أكمل وجه. وإذا كنت غير راضٍ عن الردّ الذي أرسلناه إليك لأي سبب كان، يمكننا إحالة قضيتك لمراجعتها على مستوى أعلى. ما عليك سوى أن تطلب من الاختصاصي الذي يتولّى معالجة شكواك في Google Payments أن يصعّد هذه الشكوى. سيتم الإقرار بعملية تصعيد الشكوى خلال 5 أيام عمل.
دائرة تسوية شكاوى الخدمات المالية والمعاشات
من خلال تقديم خدمات مالية خاضعة لتنظيم البنك المركزي في إيرلندا، تُعتبر شركة Google Payment Ireland Limited (GPIL) مشارِكة في نظام حلّ الشكاوى الرسمية الخاص بدائرة تسوية شكاوى الخدمات المالية والمعاشات (FSPO). وتُعدّ FSPO مؤسسة عامة مستقلة تتولّى مسؤوليات تسوية النزاعات بشفافية.
يمكنك تقديم الشكوى لدى FSPO في الحالات التالية:
- إذا كنت غير راضٍ عن الردّ الذي أرسلناه إليك في الإشعار النهائي
- إذا لم يصلك أيّ ردّ على الشكوى التي قدّمتها
يتوفّر نظام حلّ الشكاوى في دائرة FSPO بدون أي رسوم، ولكن ثمة قيود لما يجوز أن تراجعه هذه الدائرة. لمزيد من المعلومات، يُرجى التواصل مع:
The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Ireland
يمكنك أيضًا الاتصال بـ FSPO على الرقم +353 1 567 7000. للحصول على المزيد من المعلومات حول FSPO، يُرجى زيارة https://www.fspo.ie.
تنطبق هذه السياسة على الشكاوى المتعلّقة بخدمة Google Payments وفقًا للطريقة التي تشغّلها بها شركة Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). ولا تسري على الشكاوى المتعلقة بتعاملك مع المشترين أو البائعين.
تساعد هذه السياسة في تحقيق ما يلي:
- تسهيل عملية تقديم شكوى
- ضمان معالجة الشكوى في أسرع وقت ممكن
- ضمان رضاك عن طريقة التعامل مع الشكوى التي قدّمتها
تقديم شكوى
إنّ أفضل طريقة لتقديم شكوى هي عبر ملء النموذج على الإنترنت.
يمكنك أيضًا مراسلتنا عبر البريد على العنوان التالي:
Google Payments - Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australia
المعلومات التي يجب تضمينها في الشكوى
لمساعدتنا على مراجعة شكواك وحلّها في أسرع وقت ممكن، يُرجى الحرص على تضمين المعلومات التالية:
- اسمك
- عنوان البريد الإلكتروني المُستخدَم لتسجيل الدخول إلى Google Payments
- رقم هاتفك شاملاً رمز الاتصال
- رقم تعريفك في Google Payments (للبائعين فقط)
- وصف واضح للشكوى
- صفتك الخاصة، أي ما إذا كنت فردًا أو ممثلاً عن مؤسسة وما إذا كانت أرباح هذه المؤسسة تفوق مليون جنيه إسترليني أو مليون دولار أسترالي في السنة
- عنوان البريد الإلكتروني المفضّل لاستلام الرسائل (اختياري)
تلقّي الرد
سنحاول تأكيد استلامنا الشكوى في غضون يوم عمل واحد والردّ عليها خلال 5 أيام عمل.
في الردّ الذي نرسله إليك، سنشرح الطريقة التي عالجنا بها الشكوى أو سبب تأخير معالجتها، وسنعلمك بالخطوات التالية التي عليك اتّخاذها.
ملاحظة مهمة: قد تستغرق معالجة الشكوى وقتًا أطول في الحالات المعقّدة. وفي بعض الحالات، قد تستغرق معالجة الشكوى ما يصل إلى 45 يوم عمل من تاريخ استلامها. وسنعلمك حينها بأي جديد حول حالة الشكوى في غضون 4 أسابيع.
تصعيد الشكاوى
في حال عدم رضاك عن ردّنا، يمكننا إحالة شكواك لمراجعتها على مستوى أعلى. لإجراء ذلك، ما عليك سوى أن تطلب من الاختصاصي الذي يتولّى معالجة شكواك في Google Payments أن يصعّد هذه الشكوى. بعد إرسال الشكوى، سنرسل إليك رسالة تأكيد على استلامها خلال 5 أيام عمل.
الهيئة الأسترالية للشكاوى المالية
شركة .Google Payment Australia Pty Ltd هي أحد أعضاء الهيئة الأسترالية للشكاوى المالية (AFCA). وتعمل AFCA ضمن مشروع مستقل يُعنى بحلّ النزاعات بشأن الخدمات المالية في أستراليا. ورقم ترخيص شركة .Google Payment Australia Pty Ltd هو 318755.
يمكنك أن تطلب مراجعة شكواك من قِبل AFCA إذا انطبق عليك أي مما يلي:
- عدم الرضى عن الردّ الذي أرسلناه إليك في الإشعار النهائي
- تقديم شكوى إلينا وعدم تلقّي أيّ ردّ في غضون 30 يوم عمل
يتم تقديم الخدمة بدون أي رسوم. ولكن ثمة قيود مفروضة على المحتوى الذي يجوز لدائرة تسوية الشكاوى المالية معالجته.
للمزيد من المعلومات، يرجى التواصل مع:
- Australian Financial Complaints Authority Limited
- GPO Box 3
- Melbourne, VIC 3001
يمكنك أيضًا مراسلة AFCA عبر البريد الإلكتروني على العنوان info@afca.org.au. للحصول على المعلومات الكاملة حول AFCA، يُرجى الانتقال إلى https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.
تسعى Google Payments إلى تقديم تجربة إيجابية لجميع المستخدمين.
إذا لم تكن راضيًا عن الخدمة التي تلقيتها من Google Payments أو إذا كنت تريد تقديم شكوى ضد Google Payments، يُرجى التواصل معنا.