Règlement relatif aux réclamations Google Payments

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Royaume-Uni

Ce règlement s'applique à certaines réclamations qui concernent les services de paiements autorisés fournis par Google Payment Limited (GPL), aux termes de sa licence en tant qu'organisme émetteur de monnaie électronique. Cela inclut :

• les réclamations concernant les services d'acquisition fournis par GPL à certains marchands du Royaume-Uni à partir du 6 septembre 2019 ;
• les réclamations concernant le service de monnaie électronique fourni par GPL à certains marchands au Royaume-Uni du 4 avril 2019 au 5 septembre 2019 (inclus) ;
• les réclamations concernant le service de monnaie électronique fourni par GPL à certains marchands de l'Espace économique européen avant le 4 avril 2019.

Important : Ce règlement ne s'applique pas aux réclamations visant des acheteurs ou d'autres vendeurs, ou concernant des achats en magasin (NFC et paiement sans contact) ou des achats effectués sur votre site Web via l'API Google Pay.

Ces règles permettent de :

• faciliter la procédure de réclamation ;
• traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
• nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation.

Déposer une réclamation

Si vous avez déjà contacté notre service client et que vous souhaitez déposer une réclamation officielle, la meilleure méthode est de remplir notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :

Google Payment Limited
5 New Street Square,
London,
EC4A 3TW
Royaume-Uni

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

• Votre nom
• L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
• Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
• (Pour les vendeurs uniquement) Votre identifiant Google Payments
• Une description claire de votre réclamation
• Votre statut :
  • Consommateur particulier
  • Représentant d'une entreprise comptant moins de 10 employés et dont le chiffre d'affaires ou le bilan annuel est inférieur ou égal à 2 millions d'euros
  • Représentant d'une association caritative dont le revenu annuel est inférieur à 6,5 millions de livres sterling
  • Administrateur d'une société fiduciaire dont la valeur liquidative est inférieure à 5 millions de livres sterling
  • Aucun de ces statuts
• (Facultatif) L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir des messages

Délai de réponse

Nous nous efforçons de confirmer la réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré, et d'y répondre sous trois jours ouvrés (et dans un délai maximum de 15 jours ouvrés).

Dans notre réponse, nous vous expliquerons comment votre réclamation a été traitée ou pourquoi elle ne l'a pas encore été. Nous vous indiquerons ensuite les prochaines étapes à effectuer.

Important : Le délai de traitement des cas complexes est susceptible d'être plus long. Il peut parfois s'écouler jusqu'à 35 jours ouvrés entre la réception de votre réclamation et sa résolution. Dans ce cas, nous vous tenons au courant du statut de votre réclamation dans un délai de 15 jours ouvrés.

Transmission des réclamations à un niveau supérieur

Notre objectif est de résoudre votre réclamation rapidement et de manière définitive. Si pour quelque raison que ce soit, vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre réclamation peut être traitée à un niveau hiérarchique supérieur. Il vous suffit de demander au spécialiste Google Payments qui traite votre réclamation de l'escalader. Cette procédure sera confirmée dans un délai de cinq jours ouvrés.

Service de médiateur financier (FOS, Financial Ombudsman Service)

Le FOS (Financial Ombudsman Service) est un service de médiation indépendant mis en place par la FCA (Financial Conduct Authority) au Royaume-Uni et chargé du règlement des différends financiers.

Vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par le FOS dans les cas suivants :

• Vous n'êtes toujours pas satisfait après la réception de notre réponse finale.
• Vous nous avez envoyé une réclamation et n'avez pas reçu de réponse dans un délai de 15 jours ouvrés.

Ce service est proposé sans frais aux plaignants. Toutefois, sachez que le FOS ne peut pas traiter toutes les réclamations. Par exemple, il ne traite que celles qui répondent aux critères suivants :

• Réclamations concernant des produits ou des services financiers réglementés
• Réclamations déposées par des plaignants "éligibles", tels que des consommateurs, des microentreprises, des petites entreprises, des fiduciaires ou des organisations caritatives qui répondent à certains critères

Pour en savoir plus, vous pouvez contacter le FOS à l'adresse suivante :

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR
Royaume-Uni

Vous pouvez également joindre le FOS par téléphone au 0800 023 4567 (en dehors du Royaume-Uni, composez le [phone]). Pour obtenir plus d'informations sur le FOS, accédez à la page www.financial-ombudsman.org.uk et consultez le fascicule d'information à l'adresse https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Limited est une société agréée et réglementée par la FCA (Financial Conduct Authority) au Royaume-Uni en tant qu'organisme émetteur de monnaie électronique. Le numéro de référence de Google Payment Limited dans le registre de la FCA est le 900008. Google Payment Limited est une entreprise immatriculée en Angleterre et au Pays de Galles (numéro d'enregistrement : 05903713), dont le siège social est situé au 5 New Street Square, London, EC4A 3TW, Royaume-Uni.

Comprendre vos droits lorsque vous effectuez des paiements en Europe

Espace économique européen (hors Royaume-Uni)

Ce règlement s'applique aux réclamations qui concernent le service Google Payments, exploité par Google Payment Ireland Ltd. (GPIL), mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou des vendeurs.

Il permet de :

• faciliter la procédure de réclamation ;
• traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
• nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation.

Déposer une réclamation

Avant de déposer une réclamation, essayez de contacter notre service client pour demander de l'aide. Si vous l'avez déjà fait et que vous souhaitez déposer une réclamation officielle, la meilleure méthode est de remplir notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :

Google Payment Ireland Limited
70 Sir John Rogerson's Quay
Dublin 2
Irlande

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

• Votre nom
• L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
• Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
• (Pour les vendeurs uniquement) Votre identifiant Google Payments
• Une description claire de votre réclamation
• Votre statut de particulier ou de représentant d'une entreprise (veuillez indiquer si le chiffre d'affaires de votre entreprise dépasse un million de livres sterling ou d'euros par an)
• (Facultatif) L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir des messages

Délai de réponse

Nous nous efforçons d'accuser réception des réclamations dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous 15 jours ouvrés.

Dans notre réponse, nous vous expliquerons comment votre réclamation a été traitée ou pourquoi elle ne l'a pas encore été. Nous vous indiquerons ensuite les prochaines étapes à effectuer.

Important : Le délai de traitement des cas complexes peut être plus long. Il peut parfois s'écouler jusqu'à 35 jours ouvrés entre la réception de votre réclamation et sa résolution. Dans ce cas, nous vous tenons au courant de l'avancée du traitement de votre réclamation dans un délai de 15 jours ouvrés à compter de sa réception.

Transmission des réclamations à un niveau supérieur

Notre objectif est de résoudre votre réclamation rapidement et de manière définitive. Si pour quelque raison que ce soit, vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre réclamation peut être traitée à un niveau hiérarchique supérieur. Il vous suffit de demander au spécialiste Google Payments qui traite votre réclamation de l'escalader. Cette procédure sera confirmée dans un délai de cinq jours ouvrés.

Médiateur des services financiers et pensions (FSPO, Financial Services and Pensions Ombudsman)

En tant que fournisseur de services financiers réglementé par la Banque centrale d'Irlande, Google Payment Ireland Limited (GPIL) participe au système de résolution des réclamations officielles du FSPO. Le FSPO est une organisation publique indépendante chargée de régler les litiges de manière transparente.

Vous pouvez déposer votre réclamation auprès du FSPO pour les raisons suivantes :

• Vous n'êtes toujours pas satisfait après la réception de notre réponse finale à votre réclamation.
• Vous nous avez envoyé une réclamation et n'avez pas reçu de réponse.

Ce service est proposé sans frais. Toutefois, le FSPO ne peut pas traiter toutes les réclamations. Pour en savoir plus, contactez :

The Financial Services and Pensions Ombudsman
Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
D02 VH29
Irlande

Vous pouvez également joindre le FSPO par téléphone au [phone]. Pour en savoir plus sur le FSPO, consultez le site https://www.fspo.ie.

Comprendre vos droits lorsque vous effectuez des paiements en Europe

Australie

Ce règlement s'applique aux réclamations qui concernent le service Google Payments, exploité par Google Payment Australia Pty. Ltd. (GPAL), mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou des vendeurs.

Il permet de :

• faciliter la procédure de réclamation ;
• traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
• nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation.

Déposer une réclamation

La meilleure méthode pour déposer une réclamation est de remplir notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :

Google Payments – Complaints
Google Australia Pty. Ltd.
Level 5, 48 Pirrama Road,
Pyrmont, NSW 2009
Australie

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

• Votre nom
• L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
• Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
• (Pour les vendeurs uniquement) Votre identifiant Google Payments
• Une description claire de votre réclamation
• Votre statut de particulier ou de représentant d'une entreprise (veuillez indiquer si le chiffre d'affaires de votre entreprise dépasse un million de dollars australiens par an)
• (Facultatif) L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir des messages

Délai de réponse

Nous nous efforçons de confirmer la réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré, et d'y répondre dans un délai de 5 jours ouvrés.

Dans notre réponse, nous vous expliquerons comment votre réclamation a été traitée ou pourquoi elle ne l'a pas encore été. Nous vous indiquerons ensuite les prochaines étapes à effectuer.

Important : Le délai de traitement des cas complexes peut être plus long. Il peut parfois s'écouler jusqu'à 45 jours ouvrés entre la réception de votre réclamation et sa résolution. Dans ce cas, nous vous tenons au courant de l'avancée du traitement de votre réclamation dans un délai de quatre semaines.

Transmission des réclamations à un niveau supérieur

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre réclamation peut être traitée à un niveau hiérarchique supérieur. Pour cela, il vous suffit de demander au spécialiste Google Payments qui traite votre réclamation de l'escalader. Une fois transmise, nous vous confirmerons sa réception dans un délai de cinq jours ouvrés.

Australian Financial Complaints Authority

Google Payment Australia Pty Ltd. est membre de l'AFCA (Australian Financial Complaints Authority). L'AFCA est un service de médiation indépendant en Australie, qui est en charge du règlement des différends financiers. Notre numéro de licence est le suivant : 318755.

Vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par l'AFCA si :

• vous n'êtes toujours pas satisfait après avoir reçu notre réponse finale ;
• Vous nous avez envoyé une réclamation et n'avez pas reçu de réponse dans un délai de 30 jours.

Ce service est proposé sans frais. Toutefois, le FOS ne peut pas traiter toutes les réclamations.

Pour en savoir plus, contactez :

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001, Australie

Vous pouvez également contacter l'AFCA par e-mail à l'adresse [e-mail]. Pour obtenir des informations complètes sur l'AFCA, consultez https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Autre

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Si vous n'êtes pas satisfait du service fourni par Google Payments, ou si vous avez une réclamation à l'encontre de Google Payments, contactez-nous.