Obciążenia zwrotne

Obciążeniem zwrotnym określa się rodzaj reklamacji dotyczącej obciążenia na koncie, złożonej przez klienta w banku, który wydał kartę. Dowiedz się więcej o tym, dlaczego klienci zwracają się do banku wydającego kartę z prośbą o obciążenie zwrotne sprzedawcy, oraz przejrzyj wskazówki, które pomogą Ci kwestionować obciążenia zwrotne i ich unikać.

Procedura postępowania w przypadku obciążenia zwrotnego

Standardowa procedura postępowania w przypadku obciążenia zwrotnego obejmuje te czynności:

  1. Klient kontaktuje się z bankiem, który wydał kartę, aby zakwestionować dane obciążenie.
  2. Bank kontaktuje się z instytucją obsługującą karty kredytowe, która z kolei powiadamia Google o wpłynięciu obciążenia zwrotnego.
  3. Google wysyła Ci wiadomość e-mail z powiadomieniem o wpłynięciu obciążenia zwrotnego i prosi o dostarczenie dokumentów potwierdzających brak zasadności reklamacji. Aby zakwestionować obciążenie zwrotne, musisz odpowiedzieć na tego e-maila przed upływem podanego terminu.
  4. Google sprawdza szczegóły obciążenia zwrotnego oraz dostarczone przez Ciebie dokumenty („dowody”).
  5. Google przesyła dowody bankowi, aby w miarę możliwości odrzucić obciążenie zwrotne.
  6. Jeśli bank rozpatrzy tę kwestię na Twoją korzyść, nie musisz podejmować żadnych działań.
    Jeśli bank nie rozstrzygnie sprawy na Twoją korzyść, możesz ponieść odpowiedzialność za obciążenie zwrotne (tj. stracisz kwotę będącą przedmiotem sporu i konieczne będzie uiszczenie opłaty za zwrot).

Uwaga: decyzję co do rozwiązania sporu dotyczącego obciążenia zwrotnego podejmuje bank, który wydał kartę, a nie Google.

Gdy klient poprosi o obciążenie zwrotne: 

  • Otrzymasz od Google zwrot opłaty za transakcję.
  • Z Twojego konta zostanie pobrana pełna kwota obciążenia zwrotnego, którą bank wydający kartę zwróci klientowi.
  • Na Twoim raporcie o zarobkach pojawi się kwota zwrotu oraz wszelkie obowiązujące opłaty, oznaczone jako „Typ transakcji: obciążenie zwrotne”. 
O czym należy pamiętać po otrzymaniu powiadomienia o obciążeniu zwrotnym

Gdy otrzymasz powiadomienie o obciążeniu zwrotnym:

  • Banki, które są wydawcami kart, wymagają dostarczenia wszystkich dokumentów („dowodów”) w ciągu określonej liczby dni. Jeśli poprosimy Cię o dostarczenie nam informacji, które mogą pomóc zakwestionować obciążenie zwrotne, zrób to jak najszybciej. Jeśli po upływie określonego czasu przeznaczonego na dostarczenie dowodów bank rozstrzygnie spór na korzyść klienta, nie będzie sprawdzać żadnych dodatkowych dokumentów.
  • Od chwili złożenia przez klienta wniosku o obciążenie zwrotne do podjęcia przez bank decyzji co do rozwiązania sporu dotyczącego tego obciążenia zwrotnego może upłynąć kilka tygodni, a nawet miesięcy. Jeśli jednak Twoje konto zostanie obciążone, otrzymasz e-maila z powiadomieniem.
  • Odpowiedzialność za rozstrzygnięcie sporu dotyczącego obciążenia zwrotnego ponosi wyłącznie bank, który wydał kartę kredytową. Google może podjąć próbę cofnięcia obciążenia zwrotnego w Twoim imieniu, zebrać przekazane przez Ciebie dokumenty dowodzące brak zasadności reklamacji i przekazać je bankowi. 
Jak unikać obciążeń zwrotnych i je odrzucać

Te czynności pomogą Ci unikać obciążeń zwrotnych i je odrzucać:

  • Szybko odpowiadaj na nasze prośby o dostarczenie dodatkowych informacji, abyśmy mogli odrzucić obciążenie zwrotne w Twoim imieniu.
  • W odpowiedzi na naszą prośbę o informacje załącz całą treść korespondencji z klientem.
  • Podaj numery śledzenia wszystkich swoich zamówień. W swojej odpowiedzi załącz numer śledzenia zamówienia, którego dotyczy reklamacja.
  • Zadbaj o to, aby zasady wynikające z polityki Twojej firmy były widoczne dla klientów, zanim złożą oni zamówienie. Ustawa FCBA (Fair Credit Billing Act – ustawa o sprawiedliwym naliczaniu należności) zezwala klientom na wnioskowanie o obciążenia zwrotne niezależnie od polityki sprzedawcy. Jeśli jednak są dowody na to, że klient miał możliwość zapoznania się z polityką sprzedawcy przed złożeniem zamówienia, masz większe szanse na odrzucenie obciążenia zwrotnego.

Ustawa o sprawiedliwym naliczaniu należności

Amerykańska ustawa FCBA (Fair Credit Billing Act – ustawa o sprawiedliwym naliczaniu należności) zezwala konsumentom na wszczęcie sporu w przypadku każdego błędu rozliczeniowego. Błędy rozliczeniowe mogą obejmować nieautoryzowane transakcje, niedostarczanie zamówień, dostarczanie zamówień niezgodnych z opisem lub wadliwych oraz niewysłane płatności / zwroty środków. Pamiętaj, że zgodnie z ustawą FCBA spory dotyczące zamówień można wszczynać niezależnie od polityki firmy sprzedawcy. Więcej informacji na temat praw konsumentów określonych przez ustawę FCBA znajdziesz na stronie Federalnej Komisji Handlu.
Czy to było pomocne?
Jak możemy ją poprawić?