Płatności Google – zasady dotyczące skarg

Staramy się świadczyć usługi na jak najwyższym poziomie. Jeśli nasza usługa Cię rozczarowała, poinformuj nas o tym.

Zasady dotyczące skarg obowiązujące w Stanach Zjednoczonych i Singapurze

Zanim zgłosisz skargę, skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji.

Staramy się, aby wszyscy użytkownicy byli zadowoleni ze sposobu korzystania z płatności Google. Jeśli nie odpowiada Ci poziom obsługi, jaki oferujemy, lub chcesz złożyć skargę przeciwko Google Payments, skontaktuj się z nami za pomocą tego formularza.

Brazylia

Użytkownicy w Brazylii mogą złożyć skargę za pomocą kanału Rzecznika Google Pay.

Wielka Brytania

Ważne: zasady te nie dotyczą niezadowolenia z produktu, zasad lub poziomu obsługi sprzedawcy. Aby dowiedzieć się, jak możemy pomóc, skontaktuj się z nami.

Te zasady dotyczą niektórych skarg na temat autoryzowanych usług płatniczych świadczonych przez firmę Google Payment Limited („GPL”) w ramach jej licencji jako instytucji pieniądza elektronicznego.

Dzięki nim:

• z łatwością przygotujesz skargę,
• odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie,
• złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Składanie skargi

Jeśli nastąpiła próba skontaktowania się z nami w celu złożenia oficjalnej skargi dotyczącej usługi płatniczej GPL, wypełnij formularz online.

Można też skontaktować się z nami pocztą tradycyjną, pisząc na adres:

• Google Payment Limited
• 5 New Street Square,
• London
• EC4A 3TW, Wielka Brytania

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, zawrzyj w niej:

• imię i nazwisko;
• adres e-mail, którego używasz, aby logować się w usłudze płatności Google;
• numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
• przejrzysty opis;
• status zgłaszającego skargę:
  • konsument;
  • przedstawiciel firmy, która zatrudnia mniej niż 10 osób, a jej roczny obrót lub bilans nie przekracza 2 mln GBP;
  • przedstawiciel organizacji charytatywnej, której roczny dochód nie przekracza 6,5 mln GBP;
  • powiernik funduszu, którego wartość aktywów netto nie przekracza 5 mln GBP;
  • żadna z tych odpowiedzi;
• adres e-mail, na który chcesz otrzymywać korespondencję (opcjonalnie).

Czas oczekiwania na odpowiedź

Uwaga: rozwiązanie skomplikowanych sytuacji może zająć więcej czasu. W niektórych przypadkach znalezienie rozwiązania może zająć do 35 dni roboczych od daty otrzymania skargi. W takiej sytuacji informacje o aktualnym stanie skargi otrzymasz w ciągu 15 dni roboczych.

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu 1 dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu 3 dni (najpóźniej do 15 dni roboczych).

Nasza odpowiedź będzie zawierać informacje o tym, jak rozpatrzyliśmy Twoją skargę lub dlaczego jeszcze tego nie zrobiliśmy, i opis dalszych działań.

Przekazywanie skarg

Wszystkie skargi staramy się rozpatrzyć jak najszybciej i z uwzględnieniem wszystkich okoliczności. Jeśli jednak nasza odpowiedź z jakiegoś powodu Cię nie zadowala, możesz poprosić o rozpatrzenie Twojej skargi na wyższym szczeblu. Aby to zrobić, poproś specjalistę ds. płatności Google, który zajmuje się Twoją skargą, o przekazanie jej wyżej.

Rzecznik ds. usług finansowych

Rzecznik ds. usług finansowych (Financial Ombudsman Service, FOS) to brytyjski niezależny podmiot zajmujący się rozpatrywaniem skarg dotyczących usług finansowych.

Możesz poprosić Rzecznika ds. usług finansowych o rozpatrzenie Twojej skargi, jeśli:

• ostateczny wynik rozpatrzenia skargi przez Google nadal Cię nie zadowala,
• nie odpowiedzieliśmy na Twoją skargę w ciągu 15 dni roboczych.

Usługa jest dostępna bez opłat dla osób składających skargę. Istnieją jednak pewne ograniczenia co do charakteru spraw, jakie rozpatruje ten organ. Na przykład Rzecznik ds. usług finansowych rozpatrzy tylko skargi, które:

• dotyczą regulowanych produktów i usług finansowych,
• są składane przez „uprawnionych” powodów.

Szczegółowe informacje:

• The Financial Ombudsman Service
• Exchange Tower
• Harbour Exchange Square
• London
• E14 9SR, Wielka Brytania

Możesz też zadzwonić do biura Rzecznika ds. usług finansowych pod numer 0800 023 4567 (poza Wielką Brytanią wybierz [phone]). Aby szczegółowo poznać działania urzędu Rzecznika, wejdź na stronę www.financial-ombudsman.org.uk i przeczytaj ulotkę z informacjami dla konsumentów na https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Firma Google Payment Ltd. jest emitentem pieniędzy elektronicznych autoryzowanym przez brytyjski organ nadzoru finansowego (Financial Conduct Authority, FCA) i podlegającym jego regulacjom. Numer referencyjny Google Payment Ltd. w Rejestrze usług finansowych FCA to 900008.

Więcej informacji o prawach, które przysługują Ci podczas dokonywania płatności w Europie

Więcej informacji o dyrektywie w sprawie usług płatniczych

Europejski Obszar Gospodarczy – poza Wielką Brytanią

Zanim zgłosisz skargę, skontaktuj się z nami i sprawdź, czy możemy Ci pomóc.

Jeśli pomimo kontaktu z zespołem pomocy chcesz zgłosić oficjalną skargę, najlepiej zrób to za pomocą formularza online.

Więcej informacji o prawach, które przysługują Ci podczas dokonywania płatności w Europie

Więcej informacji o dyrektywie w sprawie usług płatniczych

Australia

Te zasady dotyczą skarg na funkcjonowanie usługi płatności Google obsługiwanej przez firmę Google Payment Australia Pty Ltd. (GPAL). Nie obejmują one skarg na kupujących i sprzedawców.

Dzięki nim:

• z łatwością przygotujesz skargę,
• odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie,
• złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Składanie skargi

Aby zgłosić skargę, wypełnij formularz online.

Można też skontaktować się z nami pocztą tradycyjną, pisząc na adres:

• Google Payments – Complaints
• Google Australia Pty Ltd.
• Level 5, 48 Pirrama Road,
• Pyrmont, NSW 2009
• Australia

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, zawrzyj w niej:

• imię i nazwisko;
• adres e-mail, którego używasz, aby logować się w usłudze płatności Google;
• numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
• identyfikator profilu płatności (dotyczy tylko sprzedawców);
• przejrzysty opis;
• status zgłaszającego skargę: osoba prywatna lub przedstawiciel organizacji (podaj, czy roczne przychody organizacji przekraczają milion AUD);
• adres e-mail, na który chcesz otrzymywać korespondencję (opcjonalnie).

Czas oczekiwania na odpowiedź

Uwaga: rozwiązanie skomplikowanych sytuacji może zająć więcej czasu. W niektórych przypadkach znalezienie rozwiązania może zająć do 45 dni roboczych od daty otrzymania skargi. W takiej sytuacji informacje o aktualnym stanie skargi otrzymasz w ciągu 4 tygodni.

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu 1 dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu 5 dni roboczych.

Nasza odpowiedź będzie zawierać informacje o tym, jak rozpatrzyliśmy Twoją skargę lub dlaczego jeszcze tego nie zrobiliśmy, i opis dalszych działań.

Przekazywanie skarg

Jeśli nasza odpowiedź z jakiegoś powodu Cię nie zadowala, możesz poprosić o rozpatrzenie Twojej skargi na wyższym szczeblu. Wystarczy, że poprosisz specjalistę ds. płatności Google, który zajmuje się Twoją skargą, o przekazanie jej wyżej w hierarchii. Gdy prześlesz skargę, potwierdzimy jej otrzymanie w ciągu 5 dni roboczych.

Rzecznik ds. usług finansowych

Google Payment Australia Pty Ltd. jest członkiem Australijskiego Urzędu ds. Skarg Finansowych (Australian Financial Complaints Authority, AFCA). AFCA działa jako niezależny system rozwiązywania sporów dotyczących usług finansowych w Australii. Numer licencji Google Payment Australia Pty Ltd. to 318755.

Możesz poprosić AFCA o rozpatrzenie skargi, jeśli:

• ostateczny wynik rozpatrzenia skargi przez Google nadal Cię nie zadowala,
• nie odpowiedzieliśmy na Twoją skargę w ciągu 30 dni.

Usługa jest dostępna bez opłat. Istnieją jednak pewne ograniczenia co do charakteru spraw, jakie rozpatruje ten organ.

Szczegółowe informacje:

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001

Możesz też wysłać e-maila do AFCA na adres [e-mail]. Szczegółowe informacje na temat AFCA można znaleźć na stronie https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Korea

Te zasady dotyczą skarg na funkcjonowanie usługi płatności Google obsługiwanej przez firmę Google Payment Korea Limited. Nie obejmują one skarg na kupujących i sprzedawców.

Dzięki nim:

• z łatwością przygotujesz skargę,
• odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie,
• złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Składanie skargi

Możesz skontaktować się z menedżerem ds. ochrony konsumentów (GPK Complaints Manager) pod tym adresem:

• Adres	Gangnam Finance Center 22nd Fl 152 Teheran-ro, Gangnam-gu Seoul 06236, Korea Południowa
  Numer telefonu	080-085-1500
  Numer faksu	02-6322-9852
  E-mail	Wyślij e-maila

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, zawrzyj w niej:

• imię i nazwisko;
• adres e-mail, którego używasz, aby logować się w usłudze płatności Google;
• numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
• identyfikator profilu płatności (dotyczy tylko sprzedawców);
• przejrzysty opis;
• identyfikator transakcji (jeśli jest potrzebny);
• adres e-mail, na który chcesz otrzymywać korespondencję (opcjonalnie).

Czas oczekiwania na odpowiedź

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu 1 dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu 10 dni roboczych.

Jeśli to konieczne, możesz przesłać swoją skargę do organizacji zewnętrznej zajmującej się rozwiązywaniem sporów i postępować zgodnie z odpowiednią procedurą rozwiązywania sporu.

Japonia

Te zasady dotyczą skarg na temat funkcjonowania usługi płatności Google. Nie obejmują one skarg na kupujących i sprzedawców.

Dzięki nim:

• z łatwością przygotujesz skargę,
• odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie,
• złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Składanie skargi

Aby zgłosić skargę, wypełnij formularz internetowy. Jeśli rozczarował Cię poziom obsługi związany z innymi usługami Google, skontaktuj się z nami.

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, zawrzyj w niej:

• imię i nazwisko;
• adres e-mail, którego używasz, aby logować się w usłudze płatności Google;
• numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
• identyfikator profilu płatności (dotyczy tylko sprzedawców);
• przejrzysty opis;
• identyfikator transakcji (jeśli jest potrzebny);
• adres e-mail, na który chcesz otrzymywać korespondencję (opcjonalnie).

Czas oczekiwania na odpowiedź

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu 1 dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu 10 dni roboczych.

Malezja

Te zasady dotyczą skarg na funkcjonowanie usług oferowanych przez Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY).
Dzięki nim:

• z łatwością przygotujesz skargę,
• odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie,

• złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Składanie skargi

Jeśli chcesz złożyć oficjalną skargę, wypełnij nasz formularz online.

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, podaj w niej:

• imię i nazwisko;
• adres e-mail, którego używasz, aby logować się w usłudze płatności Google;
• numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
• identyfikator profilu płatności (dotyczy tylko sprzedawców);
• przejrzysty opis;
• status zgłaszającego skargę: osoba prywatna lub przedstawiciel organizacji (podaj, czy roczne przychody organizacji przekraczają milion GBP/EUR);
• adres e-mail, na który chcesz otrzymywać korespondencję (opcjonalnie).

Czas oczekiwania na odpowiedź

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu 1 dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu 60 dni kalendarzowych od jej otrzymania.

Rzecznik ds. usług finansowych

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd podporządkowuje się decyzjom Rzecznika ds. usług finansowych (Ombudsman for Financial Services) działającego według przepisów regulujących działanie urzędu Rzecznika ds. usług finansowych (Financial Ombudsman Scheme – FOS), które zostały zatwierdzone przez Centralny Bank Malezji jako jeden z obowiązujących sposobów rozwiązywania sporów finansowych.

Jeśli Twoja skarga kwalifikuje się do rozpatrzenia przez Rzecznika ds. usług finansowych, możesz poprosić go o jej rozpatrzenie. Jeśli chcesz, aby Twoja skarga została rozpatrzona przez Rzecznika, muszą być spełnione wszystkie podane niżej warunki:

• Twoja skarga została u nas zgłoszona z zamiarem uzyskania polubownego rozstrzygnięcia;
• rozpatrzyliśmy Twoją skargę i przedstawiliśmy ostateczną decyzję, która Cię nie zadowala, albo nie przedstawiliśmy ostatecznej decyzji w ciągu 60 dni kalendarzowych.

Dodatkowo musisz też spełnić jedno z następujących kryteriów:

Rzecznik ds. usług finansowych rozpatrzy skargę przeciwko nam za bezpośrednie straty finansowe do wysokości następujących limitów pieniężnych:

Nr	Rodzaj skargi	Limit pieniężny
1	Skarga dotycząca usług lub produktów finansowych (albo islamskich usług lub produktów finansowych), które są przez nas tworzone, oferowane lub reklamowane.	250 000,00 MYR
2	Spór dotyczący: nieautoryzowanej transakcji przy użyciu wyznaczonego instrumentu płatniczego, islamskiego instrumentu płatniczego lub kanału płatności, takiego jak bankowość internetowa, bankowość mobilna, bankowość telefoniczna czy bankomaty; nieautoryzowanego użycia czeku, zgodnie z opisem w artykule 73 malezyjskiej ustawy Bills of Exchange Act 1949.	25 000,00 MYR

Skargę należy przedstawić Rzecznikowi ds. usług finansowych w ciągu 6 miesięcy od dnia otrzymania naszej ostatecznej odpowiedzi lub po upływie 60 dni kalendarzowych od dnia, gdy skarga została nam przez Ciebie przekazana. Skargi niemieszczące się w podanym limicie czasowym mogą zostać rozpatrzone przez Rzecznika według jego uznania.

Więcej informacji znajdziesz na stronie www.ofs.org.my/en/. Możesz też przeczytać broszurę z instrukcjami Rzecznika ds. usług finansowych dostępną po angielsku i malezyjsku.

Z Rzecznikiem ds. usług finansowych możesz skontaktować się przy użyciu formularza zapytań znajdującego się na stronie Rzecznika lub listownie pod adresem:

• Chief Executive Officer
• Ombudsman for Financial Services (664393P)
• (Formerly known as Financial Mediation Bureau)
• 14th Floor, Main Block
• Menara Takaful Malaysia
• No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
• 50000 Kuala Lumpur, Malezja

Swoją skargę możesz też przesłać faksem pod numer [phone] lub złożyć osobiście w biurze Rzecznika pod podanym wyżej adresem.

Inne

Staramy się, aby wszyscy użytkownicy byli zadowoleni z korzystania z płatności Google.

Jeśli rozczarował Cię poziom obsługi związany z płatnościami Google lub chcesz zgłosić skargę, skontaktuj się z nami za pomocą formularza online.