Google Payments 投诉政策

我们致力于一如既往地为用户提供高标准的服务。如果您对我们的服务不满意，欢迎向我们提供反馈。

英国

本政策适用于与 Google Payment Ltd (GPL) 作为电子货币机构依照许可提供的授权付款服务相关的特定投诉。

本政策的目的：

  • 让您轻松提出投诉
  • 在最短时间内解决您的投诉
  • 确保您对投诉处理感到满意


重要提示：本政策不适用于因对卖家的产品、政策或客户服务水平不满而提出的投诉。如果您想要了解我们可以提供哪些帮助，请与我们联系。

提出投诉

如果您已尝试过联系我们，但仍想就 GPL 付款服务提交正式投诉，请填写我们的在线表单。
 
您也可以通过寄信到以下地址来与我们联系：
Google Payment Limited
5 New Street Square
London
EC4A 3TW

投诉中须提供的信息

为帮助我们尽快审核与解决您的投诉，请务必提供以下信息：

  • 您的姓名
  • 您用于登录 Google Payments 的电子邮件地址
  • 您的电话号码，包括区号
  • 关于投诉内容的详细说明
  • 您的身份，可以是以下任一种：
    • 个人消费者
    • 雇员少于 10 人且年营业额或资产负债表余额不超过 200 万欧元的公司的代表
    • 年收入不超过 650 万英镑的慈善机构的代表
    • 资产净值不超过 500 万英镑的信托机构的受托人
    • 上述几项以外的其他身份
  • 您指定用于接收邮件的电子邮件地址（可选）

回复时间

我们会尽可能在收到投诉后的 1 天内向您确认已收到投诉，并力求在 3 天（最迟不超过 15 个工作日）内回复。

我们会在回复中告诉您投诉的解决情况或者无法解决的原因，以及后续的措施是什么。

重要提示：如果情况较为复杂，解决投诉所需的时间可能会较长。在某些情况下，我们最长可能要在收到投诉之日起的 35 个工作日内才会给出解决方案。如果出现这种情况，我们会在收到您提交的投诉后的 15 个工作日内向您通报最新动态。

上报投诉

我们的目标是快速而彻底地解决您在投诉中反映的问题。如果您因为任何原因而对我们的回复不满意，我们可以将您的投诉上报给更高级别的处理人员。您可以要求负责处理您的投诉的 Google Payments 专员为您上报投诉。

金融调查专员服务处

金融调查专员服务处（Financial Ombudsmen Service，FOS）可为金融服务机构的投诉提供独立的争议解决方案。

在下列情况下，您可以申请让 FOS 审核您的投诉：

  • 您对我们的最终回复通知感到不满意。
  • 您向我们提交了投诉，但在 15 个工作日内未收到回复。


投诉方可免费使用该服务。不过，FOS 对审核的内容有一些限制。例如，FOS 仅会考虑审核以下投诉：

  • 与受监管的金融服务和产品相关的投诉
  • 由“符合条件”的投诉方提交的投诉


如需了解更多信息，请通过以下地址与我们联系：

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

您也可以致电 FOS：0800 023 4567（如果从英国境外拨打，请拨 +44 20 7964 1000）。如需详细了解有关 FOS 的信息，请访问 www.financial-ombudsman.org.uk 并阅读消费者信息手册：https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm。

Google Payment Ltd 是已获英国金融行为监管局授权并受其监管的电子货币机构。Google Payment Ltd 的 FCA 金融服务登记证参考编号为 900008。

详细了解在欧洲付款时您享有的权利。

详细了解《支付服务法令》。

欧洲经济区（不含英国）

在提交投诉之前，请先试试与我们联系，看我们能否帮忙解决问题。

如果您已经尝试联系过支持团队，但仍想提交正式投诉，那么最好的投诉方式是填写我们的在线表单。

详细了解在欧洲付款时您享有的权利。

详细了解《支付服务法令》。

澳大利亚

本政策适用于与由 Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL) 提供的 Google Payments 服务相关的投诉，而不适用于您对买家或卖家的投诉。

本政策的目的：

  • 让您轻松提出投诉
  • 在最短时间内解决您的投诉
  • 确保您对投诉处理感到满意

提交投诉

如需提交投诉，最好的方式是填写我们的在线表单。

您也可以通过寄信到以下地址来与我们联系：

Google Payments - Complaints

Google Australia Pty Ltd.

Level 5, 48 Pirrama Road,

Pyrmont, NSW 2009

Australia

投诉中须提供的信息

为帮助我们尽快审核与解决您的投诉，请务必提供以下信息：

  • 您的姓名
  • 您用于登录 Google Payments 的电子邮件地址
  • 您的电话号码，包括区号
  • 您的 Google Payments ID（仅限卖家）
  • 关于投诉内容的详细说明
  • 您的身份：以个人身份还是组织代表身份提出投诉（另请说明贵组织每年的收入是否超过 100 万澳元）
  • 您指定用于接收邮件的电子邮件地址（可选）

回复时间

我们会尽可能地在收到投诉后的 1 个工作日内向您确认已收到投诉，并力求在 5 个工作日内回复。

我们会在回复中告诉您投诉的解决情况或者无法解决的原因，以及后续的步骤是什么。

注意：如果情况较为复杂，解决投诉所需的时间可能会较长。在某些情况下，我们最长可能要在收到投诉之日起的 45 个工作日才会给出解决方案。如果出现这种情况，我们会在 4 个星期内向您通报最新状态。

上报投诉

如果您对我们的回复不满意，我们可以将您的投诉上报给上级进行处理。您可以要求负责处理您的投诉的 Google Payments 专员进行上报。如果您提交投诉，我们会在收到后的 5 个工作日内确认。

金融调查专员服务处

Google Payment Australia Pty Ltd. 是澳大利亚金融投诉局 (AFCA) 的成员。AFCA 是一项面向澳大利亚金融服务机构的独立的争议解决方案。我们的 Google Payment Australia Pty. Ltd. 的许可号码是 318755。

在下列情况下，您可以申请让 AFCA 审核您的投诉：

  • 您在收到我们的最终回复通知后仍然不满意。
  • 您向我们提交了投诉，但在 8 个星期内未收到回复。

该服务是免费的。不过，金融调查专员服务处提供的审核服务有一些限制。

如需了解更多信息，请联系：

  • Australian Financial Complaints Authority Limited
  • GPO Box 3  Melbourne, VIC 3001 

您也可以发送电子邮件给 AFCA：info@afca.org.au。如需详细了解 AFCA 的相关信息，请访问 https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/。

韩国


本政策适用于与 Google Payment Korea Limited 提供的 Google Payments 服务相关的投诉，而不适用于您对买家或卖家的投诉。

本政策的目的：

  • 让您轻松提出投诉
  • 在最短时间内解决您的投诉
  • 确保您对投诉处理感到满意

提交投诉

如需提交投诉，最好的方式是填写我们的在线表单。

您也可以通过寄信到以下地址来与我们联系：

Gangnam Finance Center 22nd Fl

152 Teheran-ro, Gangnam-gu

Seoul 06236 South Korea

如果您对与其他 Google 产品相关的服务不满意，请与我们联系。

投诉中须提供的信息

为帮助我们尽快审核与解决您的投诉，请务必提供以下信息：

  • 您的姓名
  • 您用于登录 Google Payments 的电子邮件地址
  • 您的电话号码，包括区号
  • 您的 Google Payments ID（仅限卖家）
  • 关于投诉内容的详细说明
  • 交易 ID（如果有）
  • 您指定用于接收邮件的电子邮件地址（可选）

回复时间

我们会尽可能地在收到投诉后的 1 个工作日内向您确认已收到投诉，并力求在 10 个工作日内回复。

日本


本政策适用于与 Google Payment Japan 提供的 Google Payments 服务相关的投诉，而不适用于您对买家或卖家的投诉。

本政策的目的：

  • 让您轻松提出投诉
  • 在最短时间内解决您的投诉
  • 确保您对投诉处理感到满意

提交投诉

如需提交投诉，最好的方式是填写我们的在线表单。如果您对与其他 Google 产品相关的服务不满意，请与我们联系。

投诉中须提供的信息

为帮助我们尽快审核与解决您的投诉，请务必提供以下信息：

  • 您的姓名
  • 您用于登录 Google Payments 的电子邮件地址
  • 您的电话号码，包括区号
  • 您的 Google Payments ID（仅限卖家）
  • 关于投诉内容的详细说明
  • 交易 ID（如果有）
  • 您指定用于接收邮件的电子邮件地址（可选）

回复时间

我们会尽可能地在收到投诉后的 1 个工作日内向您确认已收到投诉，并力求在 10 个工作日内回复。

马来西亚

此政策适用于与 Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY) 提供的服务相关的投诉。
本政策的目的：

  • 让您轻松提出投诉
  • 在最短时间内解决您的投诉

  • 确保您对投诉处理感到满意

提交投诉

在提交投诉前，请先尝试与我们联系，看看我们能否帮您解决问题。如果您已经尝试联系过支持团队，但仍想提交正式投诉，那么提交投诉的最好方式是填写我们的在线表单。

投诉中须提供的信息

为帮助我们尽快审核并解决您的投诉，请务必提供以下信息：

  • 您的姓名
  • 您用于登录 Google Payments 的电子邮件地址
  • 您的电话号码，包括区号
  • 您的 Google Payments ID（仅限卖家）
  • 关于投诉内容的详细说明
  • 您的身份：以个人身份还是组织代表身份提出投诉（另请说明贵组织每年的收入是否超过 100 万英镑/100 万欧元）
  • 您指定用于接收邮件的电子邮件地址（可选）

回复时间

我们会尽可能地在收到投诉后的 1 个工作日内向您确认已收到投诉，并力求在收到您的投诉后的 60 个日历日内回复。

金融调查专员服务处

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd 是金融调查专员服务处的成员，该服务处是马来西亚国家银行批准的金融调查机制（Financial Ombudsman Scheme, FOS）的运营机构，可提供争议解决方案。

如果您的投诉符合审核条件，您可以申请让金融调查专员服务处审核。您必须满足以下所有情况才能申请 FOS 审核：

  • 您已向我们提交投诉，并有意寻求和解
  • 我们已审核您的投诉并做出了最终决定，但您对我们的回复不满意，或者我们未在 60 天内向您给出最终决定。

此外，您还必须满足以下条件之一：

金融调查专员服务处会考虑受理直接经济损失不超过以下金额上限的投诉：

# 投诉类型 金额上限
1 与我们开发、提供或宣传的金融服务或产品（或伊斯兰金融服务或产品）有关的投诉 250000.00 林吉特
2 与以下情况相关的争议：
  • 通过使用指定的付款方式（或指定的伊斯兰付款方式）或网上银行、手机银行、电话银行或 ATM 等支付渠道进行的未经授权的交易；
  • 根据 1949 年马来西亚《汇兑单证法》第 73 条定义为未经授权使用支票的情况
25000.00 林吉特

您必须在收到我们的最终回复之日起的六个月内（或在您最初向我们提交投诉之日起的 60 天后）向金融调查专员服务处提交投诉。如果时限已过，金融调查专员服务处会自行决定是否受理此类投诉。

如需了解详情，请访问 www.ofs.org.my/en/。

您可以访问金融调查专员服务处的网站，并使用咨询表单在线与其联系，或寄信到以下地址：

Chief Executive Officer
Ombudsman for Financial Services (664393P)
(Formerly known as Financial Mediation Bureau)
14th Floor, Main Block
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur。​

此外，您还可以通过传真将投诉发送至 +603-2272 1577，或者造访他们的办事处（地址见上）当面提交投诉。

其他

Google Payments 致力于为所有用户提供良好的体验。

如果您对 Google Payments 提供的服务不满意，或者想要投诉 Google Payments，请填写我们的在线表单，与我们联系。

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