Pravidlá sťažností v službe Google Payments

Záleží nám na tom, aby sme poskytovali vysoký štandard služieb. Ak máte voči našim službám nejaké výhrady, dajte nám vedieť.

Pravidlá sťažností pre USA a Singapur

Skôr ako podáte sťažnosť, požiadajte nás o pomoc.

Google Payments sa snaží všetkým poskytovať vynikajúce služby. Ak máte voči službe Google Payments nejaké výhrady alebo by ste proti nej chceli podať sťažnosť, kontaktujte nás prostredníctvom nášho online formulára.

Brazília

Používatelia v Brazílii môžu podať sťažnosť prostredníctvom kanála ombudsmana pre Google Pay.

Spojené kráľovstvo

Dôležité: Tieto pravidlá sa nevzťahujú na nespokojnosť s výrobkom, pravidlami alebo úrovňou zákazníckeho servisu predajcu. Ak chcete zistiť, ako vám môžeme pomôcť, kontaktujte nás.

Tieto pravidlá sa vzťahujú na určité sťažnosti týkajúce sa autorizovaných platobných služieb, ktoré poskytuje spoločnosť Google Payment Ltd (GPL) ako licencovaná inštitúcia elektronického peňažníctva.

Tieto pravidlá:

• vám uľahčia podanie sťažnosti,
• skrátia čo najviac čas spracovania vašej sťažnosti,
• zaistia vašu spokojnosť so spracovaním sťažnosti.

Podanie sťažnosti

Ak ste sa nás už pokúsili kontaktovať a chcete podať oficiálnu sťažnosť na platobnú službu spoločnosti GPL, vyplňte náš online formulár.

Môžete sa na nás obrátiť aj poštou na adrese:

• Google Payment Limited
• 5 New Street Square
• London
• EC4A 3TW

Čo má sťažnosť obsahovať

Ak chcete, aby proces preskúmania a vyriešenia sťažnosti prebehol čo najrýchlejšie, vaša sťažnosť musí obsahovať:

• vaše meno;
• e‑mailovú adresu, ktorú používate na prihlásenie do služby Google Payments,
• vaše telefónne číslo spolu s predvoľbou;
• zrozumiteľný opis sťažnosti;
• váš status, pričom môžete uviesť tieto možnosti:
  • súkromný spotrebiteľ,
  • zástupca firmy zamestnávajúcej menej ako 10 osôb s ročným obratom alebo účtovnou súvahou vo výške menej ako 2 milióny GBP,
  • zástupca charitatívnej organizácie s ročným príjmom vo výške menej ako 6,5 milióna GBP;
  • správca správcovskej spoločnosti s čistou hodnotou aktív vo výške menej ako 5 miliónov GBP,
  • žiadne z uvedených,
• e‑mailovú adresu, na ktorú si želáte dostávať správy (nepovinné).

Čas na odpoveď

Dôležité: Vyriešenie zložitých situácií môže trvať dlhšie. V určitých prípadoch môže vyriešenie trvať až 35 pracovných dní od dátumu prijatia sťažnosti. Ak sa tak stane, do 15 pracovných dní od odoslania sťažnosti vás budeme informovať o aktuálnom stave.

Budeme sa snažiť potvrdiť prijatie vašej sťažnosti do jedného pracovného dňa a odpovedať na ňu v priebehu troch dní (nie však neskôr ako do 15 pracovných dní).

V odpovedi uvedieme, ako bola vaša sťažnosť vyriešená alebo prečo zatiaľ nemôže byť vyriešená. Oznámime vám aj ďalší postup.

Eskalácia sťažností

Naším cieľom je vyriešiť sťažnosti rýchlo a úplne. Ak naša odpoveď neviedla z nejakého dôvodu k vašej spokojnosti, váš prípad možno postúpiť na preskúmanie vyššou inštanciou. Ak chcete sťažnosť eskalovať, požiadajte o to špecialistu služby Google Payments, ktorý má vašu sťažnosť na starosti.

Úrad finančného ombudsmana

Úrad FOS (Financial Ombudsman Service – Úrad finančného ombudsmana) v Spojenom kráľovstve je nezávislý program na riešenie sporov vo finančných službách.

Preskúmanie svojej sťažnosti úradom FOS môžete požadovať, ak:

• naša konečná odpoveď neviedla k vašej spokojnosti;
• ste nám doručili sťažnosť, ale nedostali ste odpoveď do 15 pracovných dní.

Služba je sťažovateľom poskytovaná bez peňažného poplatku. Existujú však určité obmedzenia, pokiaľ ide o to, čo všetko môže úrad FOS preverovať. Úrad FOS napríklad posudzuje len sťažnosti:

• o regulovaných finančných službách a produktoch,
• od oprávnených sťažovateľov.

Ďalšie informácie získate na adrese:

• The Financial Ombudsman Service
• Exchange Tower
• Harbour Exchange Square
• London
• E14 9SR

Úrad FOS môžete kontaktovať aj telefonicky na čísle 0800 023 4567 (mimo Spojeného kráľovstva použite číslo [phone]). Viac o úrade FOS sa dozviete na www.financial-ombudsman.org.uk a v letáku s informáciami pre spotrebiteľov na https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Spoločnosť Google Payment Ltd. je autorizovaná a regulovaná úradom Financial Conduct Authority Spojeného kráľovstva ako inštitúcia elektronického peňažníctva. Spoločnosť Google Payment Ltd. je v registri finančných služieb úradu FCA evidovaná pod referenčným číslom 900008.

Ďalšie informácie o vašich právach pri uskutočňovaní platieb v Európskej únii

Ďalšie informácie o smernici o platobných službách

Európsky hospodársky priestor (mimo Spojeného kráľovstva)

Skôr ako podáte sťažnosť, skúste nás kontaktovať. Možno vám dokážeme pomôcť.

Ak ste sa už pokúsili kontaktovať podporu a chcete podať oficiálnu sťažnosť, najvhodnejšie bude použiť náš online formulár.

Ďalšie informácie o vašich právach pri uskutočňovaní platieb v Európskej únii

Ďalšie informácie o smernici o platobných službách

Austrália

Tieto pravidlá sa vzťahujú na sťažnosti týkajúce sa služby Google Payments, ktorú prevádzkuje spoločnosť Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Nevzťahujú sa na vaše prípadné sťažnosti na kupujúcich alebo predajcov.

Tieto pravidlá:

• vám uľahčia podanie sťažnosti,
• skrátia čo najviac čas spracovania vašej sťažnosti,
• zaistia vašu spokojnosť so spracovaním sťažnosti.

Podanie sťažnosti

Ak chcete podať sťažnosť, vyplňte náš online formulár.

Môžete sa na nás obrátiť aj poštou na adrese:

• Google Payments – Complaints
• Google Australia Pty Ltd.
• Level 5, 48 Pirrama Road,
• Pyrmont, NSW 2009
• Australia

Čo má sťažnosť obsahovať

Ak chcete, aby proces preskúmania a vyriešenia sťažnosti prebehol čo najrýchlejšie, vaša sťažnosť musí obsahovať:

• vaše meno;
• e‑mailovú adresu, ktorú používate na prihlásenie do služby Google Payments,
• vaše telefónne číslo spolu s predvoľbou;
• váš identifikátor v službe Google Payments (iba predajcovia);
• zrozumiteľný opis sťažnosti;
• vaše postavenie (súkromná osoba alebo zástupca organizácie – uveďte, či vaša organizácia dosahuje ročný zisk vo výške viac ako 1 milión AUD),
• e‑mailovú adresu, na ktorú si želáte dostávať správy (nepovinné).

Čas na odpoveď

Dôležité: Vyriešenie zložitých situácií môže trvať dlhšie. V určitých prípadoch môže vyriešenie trvať až 45 pracovných dní od dátumu prijatia sťažnosti. V takom prípade vás budeme o aktuálnom stave informovať do štyroch týždňov.

Vynasnažíme sa potvrdiť vám prijatie sťažnosti do jedného pracovného dňa a odpovedať na ňu v priebehu piatich pracovných dní.

V odpovedi uvedieme, ako bola vaša sťažnosť vyriešená alebo prečo doposiaľ nemohla byť vyriešená. Oznámime vám aj to, aký bude ďalší postup.

Eskalácia sťažností

Ak odpoveď neviedla k vašej spokojnosti, váš prípad možno postúpiť na preskúmanie vyššou inštanciou. V takom prípade požiadajte odborníka služby Google Payments, ktorý sa zaoberá vašou sťažnosťou, aby ju eskaloval. Po podaní sťažnosti vám jej doručenie potvrdíme do piatich pracovných dní.

Úrad finančného ombudsmana

Google Payment Australia Pty Ltd. je členom Austrálskeho úradu pre finančné sťažnosti (AFCA). Úrad AFCA predstavuje nezávislý orgán na riešenie sporov súvisiacich s finančnými službami v Austrálii. Číslo licencie spoločnosti Google Payment Australia Pty Ltd. je 318755.

Preskúmanie svojej sťažnosti úradom AFCA môžete požadovať:

• ak naša konečná odpoveď neviedla k vašej spokojnosti,
• ak ste odpoveď nedostali do 30 dní od podania sťažnosti.

Služba je poskytovaná bez peňažného poplatku. Existujú však určité obmedzenia, pokiaľ ide o to, čo všetko môže úrad FOS preverovať.

Ďalšie informácie získate na adrese:

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001

Úrad AFCA môžete kontaktovať aj e‑mailom na [e-mail]. Kompletné informácie o úrade AFCA nájdete na https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Kórea

Tieto pravidlá sa vzťahujú na sťažnosti týkajúce sa služby Google Payments, ktorú prevádzkuje spoločnosť Google Payment Korea Limited. Nevzťahujú sa na vaše prípadné sťažnosti na kupujúcich alebo predajcov.

Tieto pravidlá:

• vám uľahčia podanie sťažnosti,
• skrátia čo najviac čas spracovania vašej sťažnosti,
• zaistia vašu spokojnosť so spracovaním sťažnosti.

Podanie sťažnosti

Vedúceho oddelenia ochrany spotrebiteľov (vedúceho oddelenia sťažností spoločnosti GPK) môžete kontaktovať na adrese:

• Adresa	Gangnam Finance Center 22nd Fl 152 Teheran-ro, Gangnam-gu Seoul 06236 South Korea
  Číslo telefónu	080‑085‑1500
  Číslo faxu	02‑6322‑9852
  E‑mail	Odoslať e‑mail

Čo má sťažnosť obsahovať

Ak chcete, aby proces preskúmania a vyriešenia sťažnosti prebehol čo najrýchlejšie, vaša sťažnosť musí obsahovať:

• vaše meno;
• e‑mailovú adresu, ktorú používate na prihlásenie do služby Google Payments,
• vaše telefónne číslo spolu s predvoľbou;
• váš identifikátor v službe Google Payments (iba predajcovia);
• zrozumiteľný opis sťažnosti;
• identifikátor transakcie (ak je k dispozícii);
• e‑mailovú adresu, na ktorú si želáte dostávať správy (nepovinné).

Čas na odpoveď

Vynasnažíme sa potvrdiť vám prijatie sťažnosti do jedného pracovného dňa a odpovedať na ňu v priebehu desiatich pracovných dní. 

Sťažnosť môžete nahlásiť externým organizáciám na riešenie sporov a v prípade potreby pokračovať v procese riešenia sporov.

Japonsko

Tieto pravidlá sa vzťahujú na sťažnosti týkajúce sa služby Google Payments. Nevzťahujú sa na vaše prípadné sťažnosti na kupujúcich alebo predajcov.

Tieto pravidlá:

• vám uľahčia podanie sťažnosti,
• skrátia čo najviac čas spracovania vašej sťažnosti,
• zaistia vašu spokojnosť so spracovaním sťažnosti.

Podanie sťažnosti

Ak chcete podať sťažnosť, vyplňte náš online formulár. Ak máte nejaké výhrady voči službám, ktoré vám boli poskytnuté v súvislosti s inými službami Googlu, kontaktujte nás.

Čo má sťažnosť obsahovať

Ak chcete, aby proces preskúmania a vyriešenia sťažnosti prebehol čo najrýchlejšie, vaša sťažnosť musí obsahovať:

• vaše meno;
• e‑mailovú adresu, ktorú používate na prihlásenie do služby Google Payments,
• vaše telefónne číslo spolu s predvoľbou;
• váš identifikátor v službe Google Payments (iba predajcovia);
• zrozumiteľný opis sťažnosti;
• identifikátor transakcie (ak je k dispozícii);
• e‑mailovú adresu, na ktorú si želáte dostávať správy (nepovinné).

Čas na odpoveď

Vynasnažíme sa potvrdiť vám prijatie sťažnosti do jedného pracovného dňa a odpovedať na ňu v priebehu desiatich pracovných dní.

Malajzia

Tieto pravidlá sa vzťahujú na sťažnosti týkajúce sa služieb poskytovaných spoločnosťou Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY).
Tieto pravidlá:

• vám uľahčia podanie sťažnosti,
• skrátia čo najviac čas spracovania vašej sťažnosti,

• zaistia vašu spokojnosť so spracovaním sťažnosti.

Podanie sťažnosti

Ak chcete podať oficiálnu sťažnosť, vyplňte náš online formulár.

Čo má sťažnosť obsahovať

Ak chcete, aby proces preskúmania a vyriešenia sťažnosti prebehol čo najrýchlejšie, sťažnosť musí obsahovať:

• vaše meno;
• e‑mailovú adresu, ktorú používate na prihlásenie do služby Google Payments,
• vaše telefónne číslo spolu s predvoľbou;
• váš identifikátor v službe Google Payments (iba predajcovia);
• zrozumiteľný opis sťažnosti;
• vaše postavenie (súkromná osoba alebo zástupca organizácie – uveďte aj to, či vaša organizácia dosahuje ročné výnosy vyššie ako 1 milión GBP alebo 1 milión EUR);
• e‑mailovú adresu, na ktorú si želáte dostávať správy (nepovinné).

Čas na odpoveď

Vynasnažíme sa potvrdiť vám prijatie sťažnosti do jedného pracovného dňa a odpovedať na ňu do 60 kalendárnych dní odo dňa jej prijatia.

Úrad finančného ombudsmana

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd je členom úradu Ombudsman for Financial Services (Úrad finančného ombudsmana), prevádzkovateľa programu úradu FOS, ktorý banka Bank Negara Malaysia schválila ako program na riešenie sporov.

Ak sa vaša sťažnosť týka sporu, ktorý spĺňa podmienky na posúdenie, môžete požiadať úrad FOS o jej preskúmanie. Na posúdenie sťažnosti musia byť splnené všetky tieto podmienky:

• sťažnosť ste podali s úmyslom dosiahnuť urovnanie sporu formou zmieru;
• vašu sťažnosť sme posúdili a oznámili vám konečné rozhodnutie, no naša odpoveď pre vás nie je uspokojivá, prípadne sme vám konečné rozhodnutie neoznámili do 60 kalendárnych dní.

Musíte spĺňať aj jedno z týchto kritérií:

Úrad finančného ombudsmana posúdi sťažnosť vznesenú voči nám za utrpenie priamej finančnej straty do uvedených peňažných limitov:

#	Typ sťažnosti	Peňažný limit
1	Sťažnosť týkajúca sa finančných alebo všeobecných služieb (prípadne islamských finančných alebo všeobecných služieb), ktoré vyvíjame, ponúkame alebo predávame	250 000,00 RM
2	Spor týkajúci sa: neautorizovanej transakcie uskutočnenej prostredníctvom určeného platobného nástroja alebo islamského platobného nástroja či platobného kanála, napríklad cez internetové bankovníctvo, mobilné bankovníctvo, telefonické bankovníctvo či bankomat; neautorizovaného použitia šeku, ako je vymedzené v oddiele 73 malajzijského zmenkového zákona z roku 1949.	25 000,00 RM

Sťažnosť musíte podať na úrad finančného ombudsmana do šiestich mesiacov odo dňa prijatia konečnej odpovede alebo po 60 kalendárnych dňoch odo dňa, keď ste nám sťažnosť prvýkrát predložili. Sťažnosti mimo týchto lehôt môže Úrad finančného ombudsmana posúdiť podľa vlastného uváženia.

Viac sa dozviete na www.ofs.org.my/en/. Môžete si prečítať aj brožúru Úradu finančného ombudsmana s pokynmi, ktorá je k dispozícii v angličtine a malajčine.

Úrad finančného ombudsmana môžete kontaktovať online na jeho webe prostredníctvom formulára na odoslanie dopytu alebo poštou na tejto adrese:

• Chief Executive Officer
• Ombudsman for Financial Services (664393P)
• (Formerly known as Financial Mediation Bureau)
• 14th Floor, Main Block
• Menara Takaful Malaysia
• No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
• 50000 Kuala Lumpur

Sťažnosť môžete poslať aj faxom na číslo +603‑2272 1577, prípadne ju môžete podať osobne v kancelárii na uvedenej adrese.

Iné

Google Payments sa snaží poskytovať všetkým používateľom vynikajúce služby.

Ak máte voči službe Google Payments nejaké výhrady alebo by ste chceli podať sťažnosť, kontaktujte nás prostredníctvom nášho online formulára.