Правила подачи жалоб на качество работы Google Payments

Мы стремимся поддерживать высокий уровень обслуживания и никогда не оставляем без внимания отрицательные отзывы.

США и Сингапур

Прежде чем подавать жалобу, советуем сначала обратиться в службу поддержки. Возможно, ее специалисты помогут устранить проблему.

Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить высокое качество работы Google Payments. Если что-то в сервисе вас не устроило, свяжитесь с нами через онлайн-форму, и мы постараемся помочь.

Бразилия

Пользователи в Бразилии могут отправить жалобу через канал омбудсмена Google Pay.

Великобритания

Важное примечание. Эти правила не распространяются на жалобы, связанные с качеством приобретаемых товаров и услуг, а также с правилами, которые устанавливают продавцы. Чтобы узнать, как мы можем помочь вам в таких случаях, обратитесь в нашу службу поддержки.

Если вы хотите подать жалобу на платежные услуги, которые компания Google Payment Ltd (GPL) предоставляет как лицензированная организация по обращению электронных денег, следуйте описанным ниже правилам.

Благодаря этому:

• Вы не потратите много времени на оформление жалобы.
• Мы рассмотрим ваше обращение в кратчайшие сроки.
• Наша помощь в решении вашей проблемы будет максимально эффективной.

Как подать жалобу

Советуем сначала обратиться в службу поддержки. Возможно, ее специалисты помогут устранить проблему. Если вы все-таки решите отправить жалобу, заполните онлайн-форму.

Вы можете связаться с нами по почте. Наш адрес:

• Google Payment Limited
• 5 New Street Square
• London
• EC4A 3TW

Какие сведения следует включить в жалобу

Мы рассмотрим обращение быстрее, если вы укажете в нем следующее:

• Ваши имя и фамилию.
• Адрес электронной почты, который вы используете для входа в платежный профиль Google.
• Номер телефона, включая код страны и города.
• Подробное описание проблемы.
• Ваш статус. Возможны следующие варианты:
  • физическое лицо;
  • представитель компании, в которой работает менее 10 человек, а годовой оборот или баланс не превышает двух миллионов фунтов стерлингов;
  • представитель благотворительной организации, годовой доход которой составляет менее 6,5 миллионов фунтов стерлингов;
  • доверенное лицо трастового фонда, чистая стоимость активов которого составляет менее 5 миллионов фунтов стерлингов;
  • другое.
• Адрес электронной почты для обратной связи (необязательно).

Срок рассмотрения

Важное примечание. В сложных ситуациях решение проблемы может занять до 35 рабочих дней с момента получения жалобы. В таких случаях мы в течение 15 рабочих дней сообщаем пользователю о том, насколько продвинулись.

Как правило, мы подтверждаем получение жалобы в течение одного рабочего дня, а отвечаем на нее – в течение трех. В некоторых случаях может понадобиться до 15 дней.

В ответе мы сообщаем о результатах рассмотрения жалобы или о причинах, по которым она не может быть рассмотрена, а также о дальнейших шагах.

Повторное рассмотрение жалобы

Мы постараемся решить ваш вопрос как можно быстрее. Если вас не устроит наше решение, попросите специалиста Google Payments, рассматривающего вашу жалобу, передать ее на более высокий уровень.

Служба финансового омбудсмена

Служба финансового омбудсмена выступает в качестве независимого арбитра при разрешении споров в отношении финансовых услуг в Великобритании.

Вы можете обратиться в Службу финансового омбудсмена в следующих случаях:

• вы не согласны с нашим итоговым решением;
• вы направили нам жалобу и не получили ответ в течение 15 рабочих дней.

Обращение к омбудсмену – это бесплатная услуга, однако перечень вопросов, которые входят в его компетенцию, ограничен. Жалоба будет рассмотрена, если:

• она связана с регулируемыми финансовыми услугами и продуктами;
• пользователь, отправивший ее, соответствует всем требованиям.

За дополнительными сведениями обращайтесь по адресу:

• The Financial Ombudsman Service
• Exchange Tower
• Harbour Exchange Square
• London
• E14 9SR

Также вы можете позвонить по телефону 0800 023 4567 (из Великобритании) или [phone] (из других стран). Подробная информация приведена на сайте www.financial-ombudsman.org.uk, в частности на странице https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.

Google Payment Ltd. – финансовая организация по обращению электронных денег, зарегистрированная в Великобритании и подконтрольная Управлению по финансовому регулированию и надзору. Ее номер в реестре финансовых сервисов Управления – 900008.

Рекомендуем вам узнать, какие у вас есть права при совершении платежей на территории Европы.

Вы также можете ознакомиться с ответами на вопросы о директиве об оказании платежных услуг.

Страны Европейской экономической зоны

Советуем сначала обратиться в службу поддержки. Возможно, ее специалисты помогут устранить проблему.

Если вы это уже сделали и хотите подать официальную жалобу, заполните форму.

Рекомендуем вам узнать, какие у вас есть права при совершении платежей на территории Европы.

Вы также можете ознакомиться с ответами на вопросы о директиве об оказании платежных услуг.

Австралия

Если вы хотите подать жалобу на платежный сервис, которым управляет компания Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL), следуйте описанным ниже правилам. Они не распространяются на жалобы в отношении покупателей и продавцов.

Если вы будете соблюдать эти правила:

• Вы не потратите много времени на оформление жалобы.
• Мы рассмотрим ваше обращение в кратчайшие сроки.
• Наша помощь в решении вашей проблемы будет максимально эффективной.

Как подать жалобу

Чтобы подать жалобу, заполните онлайн-форму.

Вы можете связаться с нами по почте. Наш адрес:

• Google Payments – Complaints
• Google Australia Pty Ltd.
• Level 5, 48 Pirrama Road,
• Pyrmont, NSW 2009
• Australia

Какие сведения следует включить в жалобу

Мы рассмотрим обращение быстрее, если вы укажете в нем следующее:

• Ваши имя и фамилию.
• Адрес электронной почты, который вы используете для входа в платежный профиль Google.
• Номер телефона, включая код страны и города.
• Идентификатор в Google Payments (касается только продавцов).
• Подробное описание проблемы.
• Ваш статус (физическое лицо или представитель организации). Если вы выступаете от имени организации, укажите также, превышает ли ее годовая выручка миллион австралийских долларов.
• Адрес электронной почты для обратной связи (необязательно).

Срок рассмотрения

Важное примечание. В сложных ситуациях решение проблемы может занять до 45 рабочих дней с момента получения жалобы. В таких случаях мы в течение четырех недель сообщаем пользователю о том, насколько продвинулись.

Как правило, мы подтверждаем получение жалобы в течение одного рабочего дня, а отвечаем – в течение пяти.

В ответе мы сообщим вам о результатах рассмотрения жалобы или о причинах, по которым она не может быть рассмотрена, а также о дальнейших шагах.

Повторное рассмотрение жалобы

Если вас не устроит наше решение, попросите специалиста Google Payments, рассматривающего вашу жалобу, передать ее на более высокий уровень. В течение пяти рабочих дней после этого вы получите подтверждение.

Служба финансового омбудсмена

Google Payment Australia Pty Ltd. является участником Австралийского управления по финансовым жалобам (AFCA), которое выступает в качестве независимого арбитра при разрешении споров в отношении финансовых услуг в Австралии. Номер лицензии Google Payment Australia Pty. Ltd. – 318755.

Вы можете обратиться в управление в AFCA случаях:

• Вы не согласны с нашим итоговым решением.
• вы направили нам жалобу и не получили ответ в течение 30 дней.

Услуга является бесплатной. Тем не менее перечень вопросов, с которыми следует обращаться в Службу финансового омбудсмена, ограничен.

За дополнительными сведениями обращайтесь по адресу:

• Australian Financial Complaints Authority Limited
• GPO Box 3
• Melbourne, VIC 3001

Вы также можете обратиться в AFCA по электронной почте [e-mail]. Подробная информация приведена на сайте https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/.

Корея

Если вы хотите подать жалобу на платежный сервис, которым управляет компания Google Payment Korea Limited, следуйте описанным ниже правилам. Они не распространяются на жалобы в отношении покупателей и продавцов.

Если вы будете соблюдать эти правила:

• Вы не потратите много времени на оформление жалобы.
• Мы рассмотрим ваше обращение в кратчайшие сроки.
• Наша помощь в решении вашей проблемы будет максимально эффективной.

Как подать жалобу

Вы можете обратиться к менеджеру по защите прав потребителей (менеджеру по работе с жалобами GPK) по адресу:

• Адрес	Gangnam Finance Center 22nd Fl 152 Teheran-ro, Gangnam-gu Seoul 06236 South Korea
  Телефон	080-085-1500
  Факс	02-6322-9852
  Электронная почта	Отправить письмо

Какие сведения следует включить в жалобу

Мы рассмотрим обращение быстрее, если вы укажете в нем следующее:

• Ваши имя и фамилию.
• Адрес электронной почты, который вы используете для входа в платежный профиль Google.
• Номер телефона, включая код страны и города.
• Идентификатор в Google Payments (касается только продавцов).
• Подробное описание проблемы.
• Идентификатор транзакции (если есть).
• Адрес электронной почты для обратной связи (необязательно).

Срок рассмотрения

Как правило, мы подтверждаем получение жалобы в течение одного рабочего дня, а отвечаем на нее – в течение 10.

При необходимости вы можете сообщить о своей жалобе во внешнюю организацию по разрешению споров.

Япония

Если вы хотите подать жалобу на Google Payments, следуйте описанным ниже правилам. Они не распространяются на жалобы в отношении покупателей и продавцов.

Если вы будете соблюдать эти правила:

• Вы не потратите много времени на оформление жалобы.
• Мы рассмотрим ваше обращение в кратчайшие сроки.
• Наша помощь в решении вашей проблемы будет максимально эффективной.

Как подать жалобу

Чтобы подать жалобу, заполните онлайн-форму. Если вас что-то не устроило в работе других сервисов Google, свяжитесь с нами, и мы постараемся помочь.

Какие сведения следует включить в жалобу

Мы рассмотрим обращение быстрее, если вы укажете в нем следующее:

• Ваши имя и фамилию.
• Адрес электронной почты, который вы используете для входа в платежный профиль Google.
• Номер телефона, включая код страны и города.
• Идентификатор в Google Payments (касается только продавцов).
• Подробное описание проблемы.
• Идентификатор транзакции (если есть).
• Адрес электронной почты для обратной связи (необязательно).

Срок рассмотрения

Как правило, мы подтверждаем получение жалобы в течение одного рабочего дня, а отвечаем на нее – в течение 10.

Малайзия

Если вы хотите подать жалобу на услуги, оказываемые компанией Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY), следуйте описанным ниже правилам.
Если вы будете соблюдать эти правила:

• Вы не потратите много времени на оформление жалобы.
• Мы рассмотрим ваше обращение в кратчайшие сроки.

• Наша помощь в решении вашей проблемы будет максимально эффективной.

Как подать жалобу

Чтобы подать официальную жалобу, заполните онлайн-форму.

Какие сведения следует включить в жалобу

Мы рассмотрим обращение быстрее, если вы укажете в нем следующие сведения:

• Ваши имя и фамилию.
• Адрес электронной почты, который вы используете для входа в платежный профиль Google.
• Номер телефона, включая код страны и города.
• Идентификатор в Google Payments (касается только продавцов).
• Подробное описание проблемы.
• Ваш статус (физическое лицо или представитель организации). Если вы выступаете от имени организации, укажите также, превышает ли ее годовая выручка миллион евро или миллион фунтов стерлингов.
• Адрес электронной почты для обратной связи (необязательно).

Срок рассмотрения

Как правило, мы подтверждаем получение жалобы в течение одного рабочего дня, а отвечаем на нее – в течение 60 календарных.

Служба финансового омбудсмена

Компания Google Payment Malaysia Sdn. Bhd является участником Службы финансового омбудсмена, одобренной Центральным банком Малайзии в качестве арбитра при разрешении споров.

Вы можете передать вопрос на рассмотрение в Службу финансового омбудсмена, если:

• вы подали жалобу с целью мирного урегулирования спора;
• вы не получили от нас итогового решения своего вопроса в течение 60 календарных дней или не согласны с ним.

Кроме того, должно выполняться одно из условий, приведенных в таблице ниже.

Служба финансового омбудсмена рассмотрит жалобу, если прямой финансовый ущерб не превышает определенный лимит.

№ п/п	Тип жалобы	Лимит ущерба
1	Жалоба на финансовые услуги и продукты (или же исламские финансовые услуги и продукты), которые были разработаны, предложены или поставлены на рынок компанией Google Payment Malaysia Sdn. Bhd.	250 000,00 малайзийских ринггитов
2	Спор, который связан: с несанкционированной транзакцией, проведенной с использованием: 1) официально признанного способа оплаты, 2) официально признанного исламского способа оплаты или 3) платежного канала, например через интернет-банкинг, мобильный банкинг, телефонный банкинг или банкомат; с несанкционированным использованием чека согласно статье 73 закона Малайзии о векселях от 1949 года.	25 000,00 малайзийских ринггитов

Жалобу необходимо подать не позднее чем через шесть месяцев с момента получения нашего решения или не ранее 60 календарных дней с момента вашего обращения к нам. Если жалоба направлена в Службу финансового омбудсмена без соблюдения указанных выше сроков, специалисты вправе не рассматривать ее.

Подробная информация приведена на сайте Службы: www.ofs.org.my/en/. Там же доступны инструкции на английском и малайском языках.

Жалобу можно подать онлайн или отправить по почте:

• Chief Executive Officer
• Ombudsman for Financial Services (664393P)
• (прежнее название – Financial Mediation Bureau)
• 14th Floor, Main Block
• Menara Takaful Malaysia
• No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
• 50000 Kuala Lumpur

Также вы можете отправить жалобу по факсу [phone] или передать при личном посещении офиса Службы. Адрес указан выше.

Другие страны

Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить высокое качество работы Google Payments.

Если вы не довольны услугами Google Payments, свяжитесь с нами через онлайн-форму, и мы постараемся помочь.