Płatności Google – zasady dotyczące skarg

Cały czas staramy się świadczyć usługi na jak najwyższym poziomie. Jeśli któraś usługa Cię rozczarowała, poinformuj nas o tym.

Wielka Brytania

Te zasady dotyczą niektórych skarg na temat autoryzowanych usług płatniczych świadczonych przez firmę Google Payment Limited („GPL”) w ramach jej licencji jako instytucji obsługującej elektroniczne transakcje pieniężne. 
 
Dzięki nim:

  • Z łatwością przygotujesz skargę.
  • Odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie.
  • Złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób. 

 
Ważne: zasady te nie dotyczą niezadowolenia z produktu, zasad lub poziomu obsługi sprzedawcy. Aby dowiedzieć się, jak możemy pomóc, skontaktuj się z naszym zespołem pomocy

Składanie skargi

Jeśli pomimo kontaktu z obsługą klienta chcesz zgłosić oficjalną skargę na temat usługi płatniczej GPL, wypełnij internetowy formularz.
 
Można też skontaktować się z nami tradycyjną pocztą, pisząc na adres:
Google Payment Limited
5 New Street Square,
London
EC4A 3TW

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, sprawdź, czy zawiera:

  • imię i nazwisko;
  • adres e-mail, którego używasz, by logować się w usłudze płatności;
  • numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
  • przejrzysty opis skargi;
  • status zgłaszającego skargę:
    • konsument;
    • przedstawiciel firmy, która zatrudnia mniej niż 10 osób, a jej roczny obrót lub bilans nie przekracza 2 mln EUR;
    • przedstawiciel organizacji charytatywnej, której roczny dochód nie przekracza 6,5 mln GBP;
    • powiernik funduszu, którego wartość aktywów netto nie przekracza 5 mln GBP;
    • żadna z tych odpowiedzi;
  • adres e-mail, na który chcesz otrzymać korespondencję (opcjonalnie).

Czas odpowiedzi

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu jednego dnia roboczego, a odpowiedź na nią wydajemy w ciągu trzech dni (najpóźniej do 15 dni roboczych).
 
Nasza odpowiedź będzie zawierać informacje o tym, jak rozpatrzyliśmy Twoją skargę lub dlaczego jeszcze tego nie zrobiliśmy, i opis dalszych działań.
 
Uwaga: rozwiązanie skomplikowanych sytuacji może zająć więcej czasu. W niektórych przypadkach znalezienie rozwiązania może zająć do 35 dni roboczych od daty otrzymania skargi. W takiej sytuacji w ciągu 15 dni od daty otrzymania skargi prześlemy Ci informacje o aktualnym stanie zgłoszenia.

Przekazywanie skarg

Wszystkie skargi staramy się rozpatrzyć jak najszybciej i jak najdokładniej. Jeśli jednak nasza odpowiedź z jakiegoś powodu Cię nie zadowala, możesz poprosić o rozpatrzenie Twojej skargi na wyższym poziomie. Aby to zrobić, poproś specjalistę ds. płatności Google, który zajmuje się Twoją skargą, o przekazanie jej wyżej.

Rzecznik ds. usług finansowych

Rzecznik ds. usług finansowych (Financial Ombudsman Service, FOS) to brytyjski niezależny podmiot do rozpatrywania skarg dotyczących usług finansowych.
 
Możesz poprosić urząd Rzecznika ds. usług finansowych o rozpatrzenie Twojej skargi, jeśli:

  • ostateczny wynik rozpatrzenia skargi przez Google nadal Cię nie zadowala,
  • nie odpowiedzieliśmy na Twoją skargę w ciągu 15 dni roboczych.

 
Usługa jest bezpłatna dla osób składających skargę. Istnieją jednak pewne ograniczenia co do charakteru spraw, jakie rozpatruje ten organ. Na przykład FOS rozpatrzy tylko skargi, które:

  • dotyczą regulowanych produktów i usług finansowych,
  • są składane przez „uprawnionych” powodów.

 
Szczegółowe informacje:
 
The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR
 
Możesz też zadzwonić do biura Rzecznika ds. usług finansowych pod numer 0800 023 4567 (poza Wielką Brytanią wybierz +44 20 7964 1000). Aby szczegółowo poznać działania urzędu Rzecznika, wejdź na stronę www.financial-ombudsman.org.uk i przeczytaj ulotkę z informacjami dla konsumentów na https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.
 
Firma Google Payment Ltd. jest autoryzowanym przez urząd nadzoru finansowego (Financial Conduct Authority, FCA) i podlegającym jego regulacjom emitentem pieniędzy elektronicznych. Numer referencyjny Google Payment Ltd w Rejestrze usług finansowych FCA to 900008.
 

Europejski Obszar Gospodarczy – poza Wielką Brytanią

Zanim zgłosisz skargę, skontaktuj się z naszym zespołem pomocy i sprawdź, czy możemy Ci pomóc.

Jeśli pomimo kontaktu z zespołem chcesz zgłosić oficjalną skargę, najlepiej zrób to poprzez wypełnienie internetowego formularza.

Australia

Te zasady dotyczą skarg na funkcjonowanie płatności Google obsługiwanych przez firmę Google Payment Australia Pty Ltd (GPAL). Nie obejmują one skarg na kupujących i sprzedawców.

Dzięki nim:

  • Z łatwością przygotujesz skargę.
  • Odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie.
  • Złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Zgłaszanie skarg

Najlepszym sposobem, by zgłosić skargę, jest wypełnienie naszego internetowego formularza.

Można też skontaktować się z nami tradycyjną pocztą, pisząc na adres:

Google Payments – Complaints

Google Australia Pty Ltd.

Level 5, 48 Pirrama Road,

Pyrmont, NSW 2009

Australia

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, sprawdź, czy zawiera:

  • imię i nazwisko;
  • adres e-mail, którego używasz, by logować się w usłudze płatności;
  • numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
  • identyfikator profilu płatności (dotyczy tylko sprzedawców);
  • przejrzysty opis;
  • status zgłaszającego skargę: osoba prywatna lub przedstawiciel organizacji (podaj, czy roczne przychody organizacji przekraczają milion AUD);
  • adres e-mail, na który chcesz otrzymywać korespondencję (opcjonalnie).

Czas odpowiedzi

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu jednego dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu pięciu dni roboczych.

Nasza odpowiedź będzie zawierać informacje o tym, jak rozpatrzyliśmy Twoją skargę lub dlaczego jeszcze tego nie zrobiliśmy, i opis dalszych działań.

Uwaga: rozwiązanie skomplikowanych sytuacji może zająć więcej czasu. W niektórych przypadkach znalezienie rozwiązania może zająć do 45 dni roboczych od daty otrzymania skargi. W takiej sytuacji w ciągu czterech tygodni prześlemy Ci informacje o aktualnym stanie zgłoszenia.

Przekazywanie skarg

Jednak jeśli nasza odpowiedź z jakiegoś powodu Cię nie zadowala, możesz poprosić o rozpatrzenie Twojej skargi na wyższym poziomie. Wystarczy, że poprosisz specjalistę ds. płatności Google, który zajmuje się Twoją skargą, o przekazanie jej wyżej. Gdy prześlesz skargę, potwierdzimy jej otrzymanie w ciągu pięciu dni roboczych.

Rzecznik ds. usług finansowych

Google Payment Australia Pty Ltd. podporządkowuje się decyzjom urzędu Rzecznika ds. usług finansowych (Financial Ombudsman Service, FOS), który jest niezależnym podmiotem zajmującym się rozpatrywaniem sporów finansowych w Australii. Numer licencji Google Payment Australia Pty Ltd. to 318755.

Możesz poprosić urząd Rzecznika ds. usług finansowych o rozpatrzenie Twojej skargi, jeśli:

  • ostateczny wynik rozpatrzenia skargi przez Google nadal Cię nie zadowala,
  • nie odpowiedzieliśmy na Twoją skargę w ciągu ośmiu tygodni.

Korzystanie z usług urzędu Rzecznika ds. usług finansowych jest bezpłatne. Jednak istnieją pewne ograniczenia co do charakteru spraw, jakie rozpatruje ten organ.

Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z:

The Financial Ombudsmen Service

GPO Box 3

Melbourne

VIC 3001

Telefon: 1800 367 287

Możesz też napisać do biura Rzecznika ds. usług finansowych na adres info@fos.org.au. Aby szczegółowo poznać działania urzędu Rzecznika, wejdź na www.fos.org.au.

Korea


Te zasady dotyczą skarg na funkcjonowanie płatności Google – usługi obsługiwanej przez firmę Google Payment Korea Limited. Nie obejmują one skarg na kupujących i sprzedawców.

Dzięki nim:

  • Z łatwością przygotujesz skargę.
  • Odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie.
  • Złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Zgłaszanie skarg

Najlepszym sposobem, by zgłosić skargę, jest wypełnienie naszego internetowego formularza.

Można też skontaktować się z nami tradycyjną pocztą, pisząc na adres:

Gangnam Finance Center 22nd Fl

152 Teheran-ro, Gangnam-gu

Seoul 06236 South Korea

Jeśli rozczarował Cię poziom obsługi w związku z innymi usługami Google, skontaktuj się z nami.

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, sprawdź, czy zawiera:

  • imię i nazwisko;
  • adres e-mail, którego używasz, by logować się w usłudze płatności;
  • numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
  • identyfikator profilu płatności (dotyczy tylko sprzedawców);
  • przejrzysty opis;
  • identyfikator transakcji (jeśli jest potrzebny);
  • adres e-mail, na który chcesz otrzymywać korespondencję (opcjonalnie).

Czas odpowiedzi

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu jednego dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu dziesięciu dni roboczych.

Japonia


Te zasady dotyczą skarg na funkcjonowanie płatności Google – usługi obsługiwanej przez firmę Google Payment Japan. Nie obejmują one skarg na kupujących i sprzedawców.

Dzięki nim:

  • Z łatwością przygotujesz skargę.
  • Odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie.
  • Złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Zgłaszanie skarg

Najlepszym sposobem, by zgłosić skargę, jest wypełnienie naszego internetowego formularza. Jeśli rozczarował Cię poziom obsługi w związku z innymi usługami Google, skontaktuj się z nami.

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, sprawdź, czy zawiera:

  • imię i nazwisko;
  • adres e-mail, którego używasz, by logować się w usłudze płatności;
  • numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
  • identyfikator profilu płatności (dotyczy tylko sprzedawców);
  • przejrzysty opis;
  • identyfikator transakcji (jeśli jest potrzebny);
  • adres e-mail, na który chcesz otrzymywać korespondencję (opcjonalnie).

Czas odpowiedzi

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu jednego dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu dziesięciu dni roboczych.

Malezja

Te zasady dotyczą skarg na funkcjonowanie usług oferowanych przez Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY).
Dzięki nim:

  • Z łatwością przygotujesz skargę.
  • Odpowiedź na nią przyjdzie w możliwie najkrótszym czasie.
  • Złożona przez Ciebie skarga zostanie rozpatrzona w zadowalający sposób.

Zgłaszanie skarg

Zanim zgłosisz skargę, skontaktuj się z naszym zespołem pomocy i sprawdź, czy możemy Ci pomóc. Jeśli pomimo kontaktu z zespołem chcesz zgłosić oficjalną skargę, najlepiej zrób to poprzez wypełnienie formularza internetowego.

Co należy dołączyć do skargi

Aby umożliwić nam jak najszybsze rozpatrzenie Twojej skargi, sprawdź, czy zawiera:

  • imię i nazwisko;
  • adres e-mail, którego używasz, by logować się w usłudze płatności;
  • numer telefonu wraz z numerem kierunkowym;
  • identyfikator profilu płatności (dotyczy tylko sprzedawców);
  • przejrzysty opis;
  • status zgłaszającego skargę: osoba prywatna lub przedstawiciel organizacji (podaj, czy roczne przychody organizacji przekraczają milion GBP/EUR);
  • adres e-mail, na który chcesz otrzymywać korespondencję (opcjonalnie).

Czas odpowiedzi

Zwykle potwierdzamy otrzymanie skargi w ciągu jednego dnia roboczego, a odpowiadamy na nią w ciągu 60 dni kalendarzowych od jej otrzymania.

Rzecznik ds. usług finansowych

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd podporządkowuje się decyzjom Rzecznika ds. usług finansowych (Ombudsman for Financial Services) działającego według przepisów regulujących działanie urzędu Rzecznika ds. usług finansowych (Financial Ombudsman Scheme – FOS), które zostały zatwierdzone przez Centralny Bank Malezji jako jeden z obowiązujących sposobów rozwiązywania sporów finansowych.

Możesz poprosić urząd Rzecznika ds. usług finansowych o rozpatrzenie Twojej skargi, jeśli stanowi ona rodzaj sporu rozpatrywanego przez Rzecznika. Jeśli chcesz, aby Twoja skarga została rozpatrzona, muszą być spełnione wszystkie podane niżej warunki:

  • Twoja skarga została u nas zgłoszona z zamiarem uzyskania polubownego rozstrzygnięcia.
  • Rozpatrzyliśmy Twoją skargę i przedstawiliśmy ostateczną decyzję, która Cię nie zadowala, albo nie przedstawiliśmy ostatecznej decyzji w ciągu 60 dni kalendarzowych.

Dodatkowo musisz też spełnić następujące kryteria:

Rzecznik ds. usług finansowych rozpatrzy skargę przeciwko nam za bezpośrednie straty finansowe do wysokości następujących limitów pieniężnych:

Nr Rodzaj skargi Limit pieniężny
1 Skarga dotycząca usług lub produktów finansowych (albo islamskich usług lub produktów finansowych), które są przez nas tworzone, oferowane lub reklamowane. 250 000,00 RM
2 Spór dotyczy:
  • nieautoryzowanej transakcji przy użyciu wyznaczonego instrumentu płatniczego albo islamskiego wyznaczonego instrumentu płatniczego lub kanału płatności, takiego jak bankowość internetowa, bankowość mobilna, bankowość telefoniczna, bankomaty; lub 
  • nieautoryzowanego użycia czeku, zgodnie z opisem w artykule 73 malezyjskiej ustawy Bills of Exchange Act 1949.

25 000,00 RM

Skargę należy przedstawić Rzecznikowi ds. usług finansowych w ciągu sześciu miesięcy od dnia otrzymania naszej ostatecznej odpowiedzi lub po upływie 60 dni kalendarzowych od dnia, gdy skarga została nam przez Ciebie przekazana. Skargi niemieszczące się w podanym limicie czasowym mogą zostać rozpatrzone przez Rzecznika według jego uznania. 

Więcej informacji znajdziesz na stronie www.ofs.org.my/en/

Z Rzecznikiem ds. usług finansowych możesz skontaktować się przy użyciu formularza zapytań znajdującego się na stronie Rzecznika lub listownie pod adresem:

Chief Executive Officer
Ombudsman for Financial Services (664393P)
(Formerly known as Financial Mediation Bureau)
14th Floor, Main Block
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur
 
Swoją skargę możesz też przesłać faksem pod numer +603-2272 1577 lub złożyć ją osobiście w biurze Rzecznika pod podanym wyżej adresem.

Inne

Staramy się, aby wszyscy użytkownicy byli zadowoleni ze sposobu korzystania z płatności Google.

Jeśli rozczarował Cię poziom obsługi związany z płatnościami Google lub chcesz zgłosić skargę dotyczącą usługi płatności Google, skontaktuj się z nami za pomocą formularza internetowego.

Czy to było pomocne?
Jak możemy ją poprawić?