Google では、高水準のサービスを提供するよう努めております。そのため、お客様が受けたサービスにご不満がある場合は、ぜひお聞かせいただきたいと考えています。
米国およびシンガポールの苦情対応ポリシー苦情を申し立てる前に、Google にお問い合わせください。
Google Payments では、すべてのお客様に快適にご利用いただけるよう取り組んでいます。Google Payments サービスに関するご不満や苦情がございましたら、オンライン フォームからお問い合わせください。重要: このポリシーは、販売者の商品、ポリシー、顧客サービスのレベルに対するご不満には適用されません。ご不明な点がございましたら、Google にお問い合わせください。
このポリシーは、電子マネー機関として許可を受けた Google Payment Ltd（GPL）が運営する、認定支払いサービスに対して生じる特定の苦情に適用されます。
このポリシーの目的は次のとおりです。
- 苦情を申し立てやすくする
- できる限り迅速に苦情に対応する
- 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする
申し立てを行う
すでに Google にお問い合わせいただいている場合、GPL のお支払いサービスに関して正式に苦情を申し立てるには、オンライン フォームにご記入ください。
また、下記住所宛に郵送でお問い合わせいただくこともできます。
- Google Payment Limited
- 5 New Street Square
- London
- EC4A 3TW
苦情を申し立てる際にご提供いただく情報
できるだけ早急に確認し解決に当たれるよう、苦情申し立ての際には次の情報をご提供くださいますようお願い申し上げます。
- お名前
- Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
- 電話番号（局番を含む）
- 申し立て内容の明確な説明
- お客様のステータス:
- 個人
- 従業員 10 人未満で、年間売上高または収支決算額が 200 万ポンド以下の事業の代表者
- 年間収益が 650 万ポンド未満の慈善団体の代表者
- 純資産価値が 500 万ポンド未満の信託の受託者
- 上記以外
- メッセージを受け取るメールアドレス（省略可）
対応までに要する時間
重要: 状況が複雑な場合、解決までにもう少しお時間をいただくことがあります。内容によっては、苦情を承ってから解決までに最長で 35 営業日ほどかかることもあります。そのような場合は、苦情の申し立てから 15 営業日以内に進捗をお知らせいたします。
Google では、申し立ての受け付けは 1 営業日以内に確認し、3 日以内（最長でも 15 営業日以内）に回答を差し上げるように努めております。
回答では、いただいた苦情にどのように対応したのか、まだ対応できていない場合はその理由と次のステップについて説明いたします。
申し立てのエスカレーション
Google は、お客様からの苦情を素早く完全に解決することを目指しています。なんらかの理由で回答にご満足いただけない場合は、上位レベルでお申し立てを再考査することもできます。申し立てのエスカレーションをご希望の場合は、お客様の苦情に対応している Google Payments の担当者にエスカレーションをご依頼ください。
金融オンブズマン制度
英国の金融オンブズマン制度（FOS）は、金融サービスに関する苦情のための独立した紛争解決制度です。
次の場合、FOS による申し立ての再考査をリクエストできます。
- Google の最終的な回答通知に満足していない。
- 苦情を申し立てたが、15 営業日を過ぎても回答がない。
サービスは申立人に対して無料で提供されます。ただし、FOS による再考査にはいくつかの制限がございます。例えば、次のような苦情のみが対象となります。
- 規制対象の金融サービスと商品についての苦情
- 「対象となる」申立人からの苦情
詳細については、下記までお問い合わせください。
- The Financial Ombudsman Service
- Exchange Tower
- Harbour Exchange Square
- London
- E14 9SR
FOS には電話（0800 023 4567）でお問い合わせいただくこともできます（英国外からの場合は、+44 20 7964 1000 におかけください）。FOS について詳しくは、www.financial-ombudsman.org.uk にアクセスして消費者向け情報のガイド（https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm）をご覧ください。
Google Payment Ltd. は英国の金融行動監視機構により電子マネー機関として認可、規制されています。FCA の Financial Services Register（金融サービス登録簿）に記載されている Google Payment Ltd. の照会番号は 900008 です。
苦情を申し立てる前に、ぜひお問い合わせください。Google で対応できることがあるかもしれません。
すでにサポートチームにお問い合わせ済みで、正式な苦情の申し立てをご希望の場合は、オンライン フォームをご利用になることをおすすめいたします。
このポリシーは、Google Payment Australia Pty Ltd.（GPAL）が運営する Google Payments サービスに関する苦情に適用されます。購入者や販売者に関する苦情には適用されません。
このポリシーの目的は次のとおりです。
- 苦情を申し立てやすくする
- できる限り迅速に苦情に対応する
- 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする
苦情を申し立てる
苦情の申し立てを行うには、オンライン フォームにご記入ください。
また、下記住所宛に郵送でお問い合わせいただくこともできます。
- Google Payments - Complaints
- Google Australia Pty Ltd.
- Level 5, 48 Pirrama Road,
- Pyrmont, NSW 2009
- Australia
苦情を申し立てる際にご提供いただく情報
できるだけ早急に確認し解決に当たれるよう、苦情申し立ての際には次の情報をご提供くださいますようお願い申し上げます。
- お名前
- Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
- 電話番号（局番を含む）
- Google Payments ID（販売者の場合のみ）
- 申し立て内容の明確な説明
- 個人のお客様か、組織の代表者か（組織の場合は、年間の収益が 100 万オーストラリア ドル以上かどうか）
- メッセージを受け取るメールアドレス（省略可）
対応までに要する時間
重要: 状況が複雑な場合、解決までにもう少しお時間をいただくことがあります。内容によっては、苦情を承ってから解決までに最長で 45 営業日ほどかかることもあります。そのような場合は、4 週間以内に進捗をお知らせいたします。
受け付けた苦情は 1 営業日以内に確認し、5 営業日以内に回答するよう努めております。
回答では、いただいた苦情にどのように対応したのか、またはまだ対応できていない場合はその理由と次のステップについて説明いたします。
申し立てのエスカレーション
回答にご満足いただけない場合は、上位レベルでお申し立てを再考査することもできます。再考査をご希望の場合は、お客様の苦情に対応している Google Payments の担当者に申し立てをエスカレーションするようご依頼ください。提出いただいた苦情は、5 営業日以内に受付を確認いたします。
金融オンブズマン制度
Google Payment Australia Pty Ltd. は、Australian Financial Complaints Authority（AFCA）の会員です。AFCA はオーストラリアの金融サービス向けの独立した紛争解決機関です。Google Payment Australia Pty. Ltd. のライセンス番号は 318755 です。
次の場合、AFCA による申し立ての再考査をリクエストできます。
- Google の最終的な回答通知を受領しても、満足していない。
- 苦情を申し立てたが、30 日を過ぎても回答がない。
サービスは無料で提供されます。ただし、金融オンブズマン制度による再考査にはいくつかの制限がございます。
詳細については、下記までお問い合わせください。
- Australian Financial Complaints Authority Limited
- GPO Box 3
- Melbourne, VIC 3001
また、AFCA にはメール（info@afca.org.au）でお問い合わせいただくこともできます。AFCA について詳しくは、https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/ をご覧ください。
このポリシーは、Google Payment Korea Limited が運営する Google Payments サービスに関する苦情に適用されます。購入者や販売者に関する苦情には適用されません。
このポリシーの目的は次のとおりです。
- 苦情を申し立てやすくする
- できる限り迅速に苦情に対応する
- 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする
苦情を申し立てる
消費者保護管理者（GPK Complaints Manager）への問い合わせ先は、以下の通りです。
-
住所 Gangnam Finance Center 22nd Fl
152 Teheran-ro, Gangnam-gu
Seoul 06236 South Korea
電話番号 080-085-1500 FAX 番号 02-6322-9852 メール メールを送信
苦情を申し立てる際にご提供いただく情報
できるだけ早急に確認し解決に当たれるよう、苦情申し立ての際には次の情報をご提供くださいますようお願い申し上げます。
- お名前
- Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
- 電話番号（局番を含む）
- Google Payments ID（販売者の場合のみ）
- 申し立て内容の明確な説明
- 取引 ID（該当する場合）
- メッセージを受け取るメールアドレス（省略可）
対応までに要する時間
受け付けた苦情は 1 営業日以内に確認し、10 営業日以内に回答するよう努めております。
必要に応じて、外部の紛争解決組織に苦情を報告し、紛争解決手続きを進めることができます。
このポリシーは、Google Payments サービスに関する苦情に適用されます。購入者や販売者に関する苦情には適用されません。
このポリシーの目的は次のとおりです。
- 苦情を申し立てやすくする
- できる限り迅速に苦情に対応する
- 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする
苦情を申し立てる
苦情の申し立てを行うには、オンライン フォームにご記入ください。その他の Google サービスに関するご不満や苦情がありましたら、Google にお問い合わせください。
苦情を申し立てる際にご提供いただく情報
できるだけ早急に確認し解決に当たれるよう、苦情申し立ての際には次の情報をご提供くださいますようお願い申し上げます。
- お名前
- Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
- 電話番号（局番を含む）
- Google Payments ID（販売者の場合のみ）
- 申し立て内容の明確な説明
- 取引 ID（該当する場合）
- メッセージを受け取るメールアドレス（省略可）
対応までに要する時間
受け付けた苦情は 1 営業日以内に確認し、10 営業日以内に回答するよう努めております。
このポリシーは、Google Payment Malaysia Sdn. Bhd（GPMY）が運営するサービスに関する苦情に適用されます。
このポリシーの目的は次のとおりです。
- 苦情を申し立てやすくする
- できる限り迅速に苦情に対応する
-
苦情への対応方法にご満足いただけるようにする
苦情を申し立てる
正式な苦情の申し立てを行うには、オンライン フォームにご記入ください。
苦情を申し立てる際にご提供いただく情報
できるだけ早急に確認し解決に当たれるよう、苦情申し立ての際には次の情報をご提供くださいますようお願い申し上げます。
- お名前
- Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
- 電話番号（局番を含む）
- Google Payments ID（販売者の場合のみ）
- 申し立て内容の明確な説明
- 個人のお客様か、組織の代表者か（組織の場合は、年間の収益が 100 万英ポンドまたは 100 万ユーロ以上かどうか）
- メッセージを受け取るメールアドレス（省略可）
対応までに要する時間
受け付けた苦情は 1 営業日以内に確認し、受け付け日から 60 暦日以内に回答するよう努めております。
金融オンブズマン制度
Google Payment Malaysia Sdn. Bhd は、金融サービス オンブズマンのメンバーです。金融サービス オンブズマンは金融オンブスマン スキーム（FOS）の運営事業者で、紛争解決機関としてマレーシア国立銀行より承認されています。
検討対象となる種類の苦情では、FOS による申し立ての再考査をリクエストできます。検討の対象となるには、以下の条件がすべて満たされている必要があります。
- 友好的な和解に至る目的で苦情を申し立てている。
- すでに Google が苦情内容を検討して最終決定を下しているが、決定内容に満足していない、または最終決定が 60 暦日以内に連絡されなかった。
また、次のいずれかの条件も満たす必要があります。
金融サービス オンブズマンは、直接的な財務上の損失に対して以下の限度額まで Google に対する苦情を検討します。
| # | 苦情の種類 | 限度額 |
| 1 | Google によって開発、提供、販売されている金融サービスまたは金融商品（またはイスラムの金融サービスまたは金融商品）に関する苦情 | RM 250,000.00 |
| 2 | 苦情内容:
|
RM 25,000.00 |
金融サービス オンブズマンに苦情を提出する場合、Google からの最終決定を受けた日から 6 か月以内、または Google に初めて苦情を提示した日から 60 暦日後である必要があります。その期限を過ぎた場合、苦情が検討されるかどうかは金融サービス オンブズマンの裁量で判断されます。
詳しくは www.ofs.org.my/en/ をご覧ください。金融サービス オンブズマンの説明書は、英語とマレーシア語でもご覧いただけます。
金融サービス オンブズマンへのお問い合わせには、ウェブサイトのお問い合わせフォームまたは次の住所への郵便をご利用ください。
- Chief Executive Officer
- Ombudsman for Financial Services（664393P）
- （旧称: Financial Mediation Bureau）
- 14th Floor, Main Block
- Menara Takaful Malaysia
- No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
- 50000 Kuala Lumpur
FAX（+603-2272-1577）で苦情をお寄せいただくこともできます。また、上記住所にある事務所にて直接申し立ていただくことも可能です。
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