Google Payments の苦情対応ポリシー

Google では、常に高水準のサービスを提供するよう努めています。そのため、お客様が受けたサービスにご不満がある場合は、ぜひお聞かせいただきたいと考えています。

米国
苦情を申し立てる前に、ぜひお問い合わせください。Google で対応できることがあるかもしれません。
Google Payments では、すべてのユーザーに快適にご利用いただけるよう取り組んでいます。Google Payments サービスに関するご不満や苦情がありましたら、オンライン フォームからお気軽にお問い合わせください。
英国

このポリシーは、電子マネー機関として許可を受け Google Payment Ltd(GPL)が運営する、認定支払いサービスに関する苦情に適用されます。

このポリシーの目的は次のとおりです。

  • 苦情を申し立てやすくする
  • できる限り迅速に苦情に対応する
  • 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする


重要: このポリシーは、販売者の商品、ポリシー、顧客サービスのレベルに対するご不満には適用されません。ご不明な点がございましたら、Google にお問い合わせください

申し立てを行う

すでに Google にお問い合わせを行っていて、GPL の支払いサービスに関する正式な申し立てを行う場合は、オンライン フォームにご記入ください。

また、下記住所宛に郵送でお問い合わせいただくこともできます。
Google Payment Limited
5 New Street Square
London
EC4A 3TW

苦情を申し立てる際にご提供いただく情報

いただいた苦情をできるだけ早急に確認して解決できるよう、苦情を申し立てるときには次の情報をご提供ください。

  • お名前
  • Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
  • 電話番号(局番を含む)
  • 申し立て内容の明確な説明
  • お客様のステータス:
    • 個人
    • 従業員 10 人未満で、年間売上高または収支決算額が 200 万ポンド以下の事業の代表者
    • 年間収益が 650 万ポンド未満の慈善団体の代表者
    • 純資産価値が 500 万ポンド未満の信託の受託者
    • 上記以外
  • メッセージを受け取るメールアドレス(省略可)

対応までに要する時間

Google では、申し立ての受け付けは 1 日以内に確認し、3 日以内(最長でも 15 営業日以内)に回答を差し上げるように努めております。

回答では、いただいた苦情にどのように対応したのか、まだ対応できていない場合はその理由と次のステップについて説明いたします。

重要: 状況が複雑な場合、解決までにもう少しお時間をいただくことがあります。内容によっては、苦情を承ってから解決までに最長で 35 営業日ほどかかることもあります。そのような場合は、苦情を承ってから 15 営業日以内に進捗をお知らせいたします。

申し立てのエスカレーション

Google ではお客様からの苦情を素早く完全に解決することを目指しています。なんらかの理由で回答にご満足いただけない場合は、さらに上層部でお申し立て内容を再考査することもできます。申し立てのエスカレーションをご希望の場合は、お客様の苦情に対応している Google Payments の担当者にエスカレーションをご依頼ください。

金融オンブズマン制度

英国の金融オンブズマン制度(FOS)は、金融サービスに関する苦情のための独立した紛争解決制度です。

次の場合、FOS による申し立ての再考査をリクエストできます。

  • Google の最終的な回答通知に満足していない。
  • 苦情を申し立てたが、15 営業日を過ぎても回答がない。


この制度は無料でご利用いただけます。ただし、FOS による再考査にはいくつかの制限がございます。次のような苦情のみが対象となります。

  • 規制対象の金融サービスと商品についての苦情
  • 「資格を有している」申立人からの苦情


詳細については、下記までお問い合わせください。

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR

FOS には電話(0800 023 4567)でお問い合わせいただくこともできます(英国外からの場合は、+44 20 7964 1000 におかけください)。FOS について詳しくは、www.financial-ombudsman.org.uk にアクセスして消費者向け情報のガイド(https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm)をご覧ください。

Google Payment Ltd. は英国の金融行為監督機構により電子マネー機関として認可、規制されています。FCA の Financial Services Register(金融サービス登録簿)に記載されている Google Payment Ltd. の照会番号は 900008 です。

ヨーロッパでのお支払いに際してのご自身の権利について

決済サービス指令について

欧州経済領域(英国以外)

苦情を申し立てる前に、ぜひお問い合わせください。Google で対応できることがあるかもしれません。

すでにサポートチームに問い合わせていて、正式な苦情の申し立てをご希望の場合は、オンライン フォームをご利用になることをおすすめいたします。

ヨーロッパでのお支払いに際してのご自身の権利について

決済サービス指令について

オーストラリア

このポリシーは、Google Payment Australia Pty Ltd.(GPAL)が運営する Google Payments サービスに関する苦情に適用されます。購入者や販売者に関する苦情には適用されません。

このポリシーの目的は次のとおりです。

  • 苦情を申し立てやすくする
  • できる限り迅速に苦情に対応する
  • 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする

苦情を申し立てる

苦情を申し立てる際は、オンライン フォームをご利用になることをおすすめいたします。

また、下記住所宛に郵送でお問い合わせいただくこともできます。

Google Payments - Complaints

Google Australia Pty Ltd.

Level 5, 48 Pirrama Road,

Pyrmont, NSW 2009

Australia

苦情を申し立てる際にご提供いただく情報

いただいた苦情をできるだけ早急に確認して解決できるよう、苦情を申し立てるときには次の情報をご提供ください。

  • お名前
  • Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
  • 電話番号(局番を含む)
  • Google Payments ID(販売者の場合のみ)
  • 申し立て内容の明確な説明
  • 個人のお客様か、組織の代表者か(組織の場合は、年間の収益が 100 万オーストラリア ドル以上かどうか)
  • メッセージを受け取るメールアドレス(省略可)

対応までに要する時間

受け付けた苦情は 1 営業日以内に確認し、5 営業日以内に回答するよう努めております。

回答では、いただいた苦情にどのように対応したのか、またはまだ対応できていない場合はその理由と次のステップについて説明いたします。

注: 状況が複雑な場合、解決までにもう少しお時間をいただくことがあります。内容によっては、苦情を承ってから解決までに最長で 45 営業日ほどかかることもあります。そのような場合は、4 週間以内に進捗をお知らせいたします。

申し立てのエスカレーション

回答にご満足いただけない場合は、さらに上層部でお申し立て内容を再考査することもできます。再考査をご希望の場合はお客様の苦情に対応している Google Payments の担当者に、申し立てをエスカレーションするようご依頼ください。提出いただいた苦情は、5 営業日以内に受け付けを確認いたします。

金融オンブズマン制度

Google Payment Australia Pty Ltd. は、Australian Financial Complaints Authority(AFCA)の会員です。AFCA はオーストラリアの金融サービス向けの独立した紛争解決機関です。Google Payment Australia Pty. Ltd. のライセンス番号は 318755 です。

次の場合、AFCA による申し立ての再考査をリクエストできます。

  • Google の最終的な回答通知を受領しても、満足していない。
  • 苦情を申し立てたが、8 週間経っても回答がない。

このサービスの利用は無料です。ただし、金融オンブズマン制度による再考査にはいくつかの制限がございます。

詳細については、下記までお問い合わせください。

  • Australian Financial Complaints Authority Limited
  • GPO Box 3  Melbourne, VIC 3001 

また、AFCA にはメール(info@afca.org.au)でお問い合わせいただくこともできます。AFCA について詳しくは、https://www.afca.org.au/about-afca/contact-us/ をご覧ください。

韓国


このポリシーは、Google Payment Korea Limited が運営する Google Payments サービスに関する苦情に適用されます。購入者や販売者に関する苦情には適用されません。

このポリシーの目的は次のとおりです。

  • 苦情を申し立てやすくする
  • できる限り迅速に苦情に対応する
  • 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする

苦情を申し立てる

苦情を申し立てる際は、オンライン フォームをご利用になることをおすすめいたします。

また、下記住所宛に郵送でお問い合わせいただくこともできます。

Gangnam Finance Center 22nd Fl

152 Teheran-ro, Gangnam-gu

Seoul 06236 South Korea

その他の Google サービスに関するご不満がある場合は、Google にお問い合わせください

苦情を申し立てる際にご提供いただく情報

いただいた苦情をできるだけ早急に確認して解決できるよう、苦情を申し立てるときには次の情報をご提供ください。

  • お名前
  • Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
  • 電話番号(局番を含む)
  • Google Payments ID(販売者の場合のみ)
  • 申し立て内容の明確な説明
  • 取引 ID(該当する場合)
  • メッセージを受け取るメールアドレス(省略可)

対応までに要する時間

受け付けた苦情は 1 営業日以内に確認し、10 営業日以内に回答するよう努めております。

日本


このポリシーは、グーグル・ペイメント合同会社が運営する Google Payments サービスに関する苦情に適用されます。購入者や販売者に関する苦情には適用されません。

このポリシーの目的は次のとおりです。

  • 苦情を申し立てやすくする
  • できる限り迅速に苦情に対応する
  • 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする

苦情を申し立てる

苦情を申し立てる際は、オンライン フォームをご利用になることをおすすめいたします。その他の Google サービスに関するご不満がある場合は、Google にお問い合わせください

苦情を申し立てる際にご提供いただく情報

いただいた苦情をできるだけ早急に確認して解決できるよう、苦情を申し立てるときには次の情報をご提供ください。

  • お名前
  • Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
  • 電話番号(局番を含む)
  • Google Payments ID(販売者の場合のみ)
  • 申し立て内容の明確な説明
  • 取引 ID(該当する場合)
  • メッセージを受け取るメールアドレス(省略可)

対応までに要する時間

受け付けた苦情は 1 営業日以内に確認し、10 営業日以内に回答するよう努めております。

マレーシア

このポリシーは、Google Payment Malaysia Sdn. Bhd(GPMY)が運営するサービスに関する苦情に適用されます。
このポリシーの目的は次のとおりです。

  • 苦情を申し立てやすくする
  • できる限り迅速に苦情に対応する
  • 苦情への対応方法にご満足いただけるようにする

苦情を申し立てる

苦情を申し立てる前に、ぜひお問い合わせください。Google で対応できることがあるかもしれません。すでにサポートチームに問い合わせていて、正式な苦情の申し立てをご希望の場合は、オンライン フォームをご利用になることをおすすめいたします。

苦情を申し立てる際にご提供いただく情報

いただいた苦情をできるだけ早急に確認して解決できるよう、苦情を申し立てるときには次の情報をご提供ください。

  • お名前
  • Google Payments へのログインにお使いのメールアドレス
  • 電話番号(局番を含む)
  • Google Payments ID(販売者の場合のみ)
  • 申し立て内容の明確な説明
  • 個人のお客様か、組織の代表者か(組織の場合は、年間の収益が 100 万英ポンドまたは 100 万ユーロ以上かどうか)
  • メッセージを受け取るメールアドレス(省略可)

対応までに要する時間

受け付けた苦情は 1 営業日以内に確認し、受け付け日から 60 暦日以内に回答するよう努めております。

金融オンブズマン制度

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd は、金融サービス オンブズマンのメンバーです。金融サービス オンブズマンは金融オンブスマン スキーム(FOS)の運営事業者で、紛争解決機関としてマレーシア国立銀行より承認されています。

検討対象となる種類の苦情では、FOS による申し立ての再考査をリクエストできます。検討の対象となるには、以下の条件がすべて満たされている必要があります。

  • 友好的な和解に至る目的で苦情を申し立てている。
  • すでに Google が苦情内容を検討して最終決定を下しているが、決定内容に満足していない、または最終決定が 60 暦日以内に連絡されなかった。

加えて、次のいずれかの条件を満たす必要があります。

金融サービス オンブズマンは、直接的な財務上の損失に対して以下の限度額まで Google に対する苦情を検討します。

# 苦情の種類 限度額
1 Google によって開発、提供、販売されている金融サービスまたは金融商品(またはイスラムの金融サービスまたは金融商品)に関する苦情 RM 250,000.00
2 苦情内容:
  • 指定のお支払い方法、イスラム指定のお支払い方法、インターネット バンキング、モバイル バンキング、テレフォン バンキング、ATM などのお支払いチャネルを通した不正取引
  • Bills of Exchange Act 1949 の第 73 条に定義されている小切手の不正利用

RM 25,000.00

金融サービス オンブズマンに苦情を提出する場合、Google からの最終決定を受けた日から 6 か月以内、または Google に初めて苦情を提示した日から 60 暦日後である必要があります。その期限を過ぎた場合、苦情が検討されるかどうかは金融サービス オンブズマンの裁量で判断されます。

詳しくは www.ofs.org.my/en/ をご覧ください。金融サービス オンブズマンの説明書は、英語マレーシア語でもご覧いただけます。

金融サービス オンブズマンへのお問い合わせには、ウェブサイトのお問い合わせフォームまたは次の住所への郵便をご利用ください。

Chief Executive Officer
Ombudsman for Financial Services(664393P)
(旧称: Financial Mediation Bureau)
14th Floor, Main Block
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur​

FAX(+603-2272-1577)で苦情をお寄せいただくこともできます。また、上記住所にある事務所を直接訪問して苦情を申し立てていただくこともできます。

その他

Google Payments では、すべてのユーザーに快適にご利用いただけるよう取り組んでいます。

Google Payments サービスに関するご不満や苦情がございましたら、オンライン フォームからお気軽にお問い合わせください。

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