Règles relatives aux réclamations Google Payments

Nous nous efforçons d'offrir un service de grande qualité en permanence. Si vous n'êtes pas satisfait, n'hésitez pas à nous contacter.

Royaume-Uni

Ces règles s'appliquent à certaines réclamations qui concernent les services de paiements autorisés fournis par Google Payment Ltd (GPL), aux termes de sa licence en tant qu'organisme émetteur de monnaie électronique. 
 
Elles permettent de :

  • faciliter la procédure de réclamation ;
  • traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
  • nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation. 

 
Important : Ces règles ne s'appliquent pas aux réclamations concernant les produits, les règles ou la qualité du service client d'un vendeur. Pour obtenir de l'aide, contactez notre équipe d'assistance

Déposer une réclamation

Si vous avez déjà contacté l'équipe d'assistance et que vous souhaitez déposer une réclamation officielle concernant le service de paiement fourni par GPL, veuillez remplir notre formulaire en ligne.
 
Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :
Google Payment Limited
5 New Street Square
London
EC4A 3TW

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

  • Votre nom
  • L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
  • Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
  • Une description claire de votre réclamation
  • Votre statut :
    • Consommateur particulier
    • Représentant d'une entreprise comptant moins de 10 employés et dont le chiffre d'affaires ou le bilan annuel est inférieur ou égal à 2 millions d'euros
    • Représentant d'une association caritative dont le revenu annuel est inférieur à 6,5 millions de livres sterling
    • Administrateur d'une société fiduciaire dont la valeur liquidative est inférieure à 5 millions de livres sterling
    • Aucun de ces statuts
  • L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons de confirmer la réception de votre réclamation dans un délai d'un jour et d'y répondre sous 3 jours (et au plus tard sous 15 jours ouvrés).
 
Dans notre réponse, nous vous informerons de la manière dont votre réclamation a été traitée ou de la raison pour laquelle elle ne l'a pas encore été, et vous indiquerons les prochaines étapes.
 
Important : Le délai de traitement des cas complexes est susceptible d'être plus long. Il peut parfois s'écouler jusqu'à 35 jours ouvrés entre la réception de votre réclamation et sa résolution. Dans ce cas, nous vous tenons au courant du statut de votre réclamation dans un délai de 15 jours ouvrés suivant sa réception.

Transmettre votre réclamation à un niveau supérieur

Notre objectif est de résoudre votre réclamation rapidement et de manière définitive. Si pour quelque raison que ce soit, vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre réclamation peut être traitée à un niveau hiérarchique supérieur. Pour cela, il vous suffit de demander au spécialiste Google Payments qui traite votre réclamation de la transmettre à un niveau supérieur.

Service de médiateur financier (FOS, Financial Ombudsman Service)

Le FOS (Financial Ombudsman Service) est un service de médiation indépendant établi au Royaume-Uni et chargé du règlement des différends financiers.
 
Vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par le FOS dans les cas suivants :

  • Vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale.
  • Vous nous avez envoyé une réclamation et n'avez pas reçu de réponse dans un délai de 15 jours ouvrés.

 
Ce service est gratuit pour les plaignants. Toutefois, le FOS ne peut pas traiter toutes les réclamations. Par exemple, il ne traite que celles qui répondent aux critères suivants :

  • Réclamations concernant des produits ou des services financiers réglementés
  • Réclamations déposées par des plaignants "éligibles"

 
Pour en savoir plus, contactez le service à l'adresse suivante :
 
The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange Square
London
E14 9SR
 
Vous pouvez également joindre le FOS par téléphone au 0800 023 4567 (en dehors du Royaume-Uni, composez le +44 20 7964 1000). Pour en savoir plus sur le FOS, accédez à la page www.financial-ombudsman.org.uk et consultez le fascicule d'information pour les consommateurs à l'adresse https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm.
 
Google Payment Ltd. est une société agréée et réglementée par la FCA (Financial Conduct Authority) du Royaume-Uni en tant qu'organisme émetteur de monnaie électronique. Le numéro de référence de Google Payment Ltd. dans le registre des services financiers de la FCA est le 900008.
 

Espace économique européen (hors Royaume-Uni)

Avant de déposer une réclamation, essayez de contacter notre équipe d'assistance pour demander de l'aide.

Si vous l'avez déjà fait et que vous souhaitez déposer une réclamation officielle, la meilleure méthode est de remplir notre formulaire en ligne.

Australie

Les règles s'appliquent aux réclamations qui concernent le service Google Payments, exploité par Google Payment Australia Pty Ltd. (GPAL), mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou des vendeurs.

Ces règles permettent de :

  • faciliter la procédure de réclamation ;
  • traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
  • nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation.

Déposer une réclamation

La meilleure méthode pour déposer une réclamation est de remplir notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :

Google Payments - Complaints

Google Australia Pty Ltd.

Level 5, 48 Pirrama Road,

Pyrmont, NSW 2009

Australie

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

  • Votre nom
  • L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
  • Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
  • Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)
  • Une description claire de votre réclamation
  • Votre statut de particulier ou de représentant d'une entreprise (veuillez indiquer si le chiffre d'affaires de votre entreprise dépasse un million de dollars australiens par an)
  • L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons de confirmer la réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous cinq jours ouvrés.

Dans notre réponse, nous vous informerons de la manière dont votre réclamation a été traitée ou de la raison pour laquelle elle ne l'a pas encore été, et vous indiquerons les prochaines étapes.

Remarque : Le délai de traitement des cas complexes peut être plus long. Il peut parfois s'écouler jusqu'à 45 jours ouvrés entre la réception de votre réclamation et sa résolution. Dans ce cas, nous vous tenons au courant du statut de votre réclamation dans un délai de quatre semaines.

Transmission des réclamations à un niveau supérieur

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, votre réclamation peut être traitée à un niveau hiérarchique supérieur. Pour cela, il vous suffit de demander au spécialiste Google Payments qui traite votre réclamation de la transmettre à un niveau supérieur. Une fois transmise, nous vous confirmerons sa réception dans un délai de cinq jours ouvrés.

Service de médiateur financier (FOS, Financial Ombudsman Service)

Google Payment Australia Pty Ltd. est membre du FOS (Financial Ombudsman Service), un service de médiation indépendant en Australie, chargé du règlement des différends financiers. Notre numéro de licence est le suivant : 318755.

Vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par le FOS dans les cas suivants :

  • Vous n'êtes toujours pas satisfait après la réception de notre réponse finale.
  • Vous nous avez envoyé une réclamation et n'avez pas reçu de réponse dans un délai de huit semaines.

Ce service est gratuit. Toutefois, le FOS ne peut pas traiter toutes les réclamations.

Pour en savoir plus, contactez :

The Financial Ombudsmen Service

GPO Box 3

Melbourne

VIC 3001

Téléphone : 1800 367 287

Vous pouvez également contacter le FOS par e-mail à l'adresse info@fos.org.au. Pour obtenir des informations détaillées sur le FOS, rendez-vous sur le site www.fos.org.au.

Corée


Les règles s'appliquent aux réclamations qui concernent le service Google Payments, exploité par Google Payment Korea Limited, mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou des vendeurs.

Ces règles permettent de :

  • faciliter la procédure de réclamation ;
  • traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
  • nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation.

Déposer une réclamation

La meilleure méthode pour déposer une réclamation est de remplir notre formulaire en ligne.

Vous pouvez également nous contacter par courrier à l'adresse suivante :

Gangnam Finance Center 22nd Fl

152 Teheran-ro, Gangnam-gu

Seoul 06236 Corée du Sud

Si vous n'êtes pas satisfait du service fourni pour d'autres produits Google, contactez-nous.

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

  • Votre nom
  • L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
  • Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
  • Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)
  • Une description claire de votre réclamation
  • L'ID de transaction (le cas échéant)
  • L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons de confirmer la réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous 10 jours ouvrés.

Japon


Les règles s'appliquent aux réclamations qui concernent le service Google Payments, exploité par Google Payment Japan, mais pas aux réclamations visant des acheteurs ou des vendeurs.

Ces règles permettent de :

  • faciliter la procédure de réclamation ;
  • traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
  • nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation.

Déposer une réclamation

La meilleure méthode pour déposer une réclamation est de remplir notre formulaire en ligne. Si vous n'êtes pas satisfait du service fourni pour d'autres produits Google, contactez-nous.

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

  • Votre nom
  • L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
  • Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
  • Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)
  • Une description claire de votre réclamation
  • L'ID de transaction (le cas échéant)
  • L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons de confirmer la réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous 10 jours ouvrés.

Malaisie

Ces règles s'appliquent aux réclamations qui concernent les services fournis par Google Payment Malaysia Sdn. Bhd (GPMY).
Elles permettent de :

  • faciliter la procédure de réclamation ;
  • traiter votre réclamation dans les plus brefs délais ;
  • nous assurer que vous êtes satisfait du traitement de votre réclamation.

Déposer une réclamation

Avant de déposer une réclamation, essayez de contacter notre équipe d'assistance pour demander de l'aide. Si vous l'avez déjà fait et que vous souhaitez déposer une réclamation officielle, la meilleure méthode est de remplir notre formulaire en ligne.

Informations à fournir dans votre réclamation

Afin que nous puissions traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mentionnez les informations suivantes :

  • Votre nom
  • L'adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte Google Payments
  • Votre numéro de téléphone, avec l'indicatif régional
  • Votre identifiant Google Payments (pour les vendeurs uniquement)
  • Une description claire de votre réclamation
  • Votre statut de particulier ou de représentant d'une entreprise (veuillez indiquer si le chiffre d'affaires de votre entreprise dépasse un million de livres sterling ou d'euros par an)
  • L'adresse e-mail à laquelle vous préférez recevoir vos messages (facultatif)

Délai de réponse

Nous nous efforçons de confirmer la réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvré et d'y répondre sous 60 jours calendaires.

Service de médiateur financier (FOS, Financial Ombudsman Service)

Google Payment Malaysia Sdn. Bhd est membre de l'Ombudsman for Financial Services, l'opérateur du FOS (Financial Ombudsman Scheme) agréé par Bank Negara Malaysia en tant que service de médiation.

Vous pouvez demander que votre réclamation soit examinée par le FOS si elle est susceptible de faire l'objet d'un examen. Pour que votre réclamation soit éligible, toutes les conditions suivantes doivent être remplies :

  • Vous nous avez adressé une réclamation dans le but de parvenir à un règlement amiable.
  • Nous avons examiné votre réclamation et formulé une décision finale, et vous n'êtes pas satisfait de notre réponse ; ou nous ne vous avons pas communiqué de décision finale sous 60 jours calendaires.

De plus, vous devez répondre à l'un des critères suivants :

L'Ombudsman for Financial Services examinera une réclamation contre nous pour pertes financières directes dans les limites monétaires suivantes :

# Type de réclamation Limite monétaire
1 Une réclamation concernant des produits ou services financiers (ou des produits ou services financiers islamiques) développés, offerts ou commercialisés par nos soins 250 000,00 RM
2 Une contestation concernant :
  • une transaction non autorisée à l'aide d'un mode de paiement désigné ou d'un mode de paiement islamique désigné, ou d'un canal de paiement tel que les services bancaires par Internet, par appareil mobile, par téléphone ou par guichet automatique ; ou 
  • une utilisation non autorisée d'un chèque tel que défini dans la section 73 du Bills of Exchange Act de 1949.

25 000,00 RM

Vous devez déposer votre réclamation auprès de l'Ombudsman for Financial Services dans un délai de six mois à compter de la date de réception de notre décision finale, ou dans un délai de 60 jours calendaires à compter de la date de votre première réclamation. Les réclamations ne respectant pas ces délais peuvent être examinées à la discrétion de l'Ombudsman for Financial Services. 

Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.ofs.org.my/en/

Vous pouvez contacter l'Ombudsman for Financial Services via son site Web à l'aide du formulaire de demande ou par courrier à l'adresse suivante :

Chief Executive Officer
Ombudsman for Financial Services (664393P)
(Formerly known as Financial Mediation Bureau)
14th Floor, Main Block
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur. ​
 
Vous pouvez également envoyer votre réclamation par fax au + 603-2272 1577 ou la déposer en personne à l'adresse ci-dessus.

Autre

Google Payments s'efforce d'offrir une expérience positive à tous les utilisateurs.

Si vous n'êtes pas satisfait du service fourni par Google Payments, ou si vous souhaitez adresser une réclamation à Google Payments, remplissez le formulaire en ligne pour nous contacter.

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