אפשר לתפוס את תשומת הלב של הלקוחות ולגרום להם ללחוץ על המוצר שלכם, אבל המכירה לא מסתיימת עד אחרי שלב התשלום. כדי לסגור כמה שיותר מכירות ולהגדיל את נפח ההמרות שלכם, כדאי לספק ללקוחות חוויית תשלום איכותית. במאמר הזה נסביר את הדרישות של Google בנוגע לתהליך התשלום באתר ונספק המלצות שיעזרו לכם לפשט את התהליך הזה ככל האפשר.
בדף הזה
- התאמת תהליך התשלום לכולם
- הצגת מחירים מדויקים
- שימוש במטבע עקבי
- שימוש בשפה עקבית
- הצגת מידע רלוונטי
- איסוף מידע על המשתמשים באופן אחראי ומאובטח
התאמת תהליך התשלום לכולם
הדרישות הבאות נועדו להבטיח שתהליך התשלום באתר שלכם יתאים גם לעסקים וגם ללקוחות פרטיים:
- עליכם לאפשר גם ללקוחות פרטיים לקנות מוצרים. גם ללקוחות פרטיים שלא מייצגים עסק צריכה להיות אפשרות לקנות באתר שלכם. לכן, שדות שקשורים לעסקים כמו 'שם חברה' או 'מספר עוסק מורשה' צריכים להיות אופציונליים.
- יש לוודא שפרטי זמינות המוצר בנתוני המוצרים תואמים לפרטי הזמינות שמופיעים בדף הנחיתה ובדפי התשלום. אם מוצר מופיע בסטטוס 'במלאי' במודעה או בכרטיס מוצר, הוא צריך להופיע בסטטוס 'במלאי' גם בדף הנחיתה. צריך לוודא שהלקוחות יוכלו להוסיף מוצרים שנמצאים במלאי לעגלת הקניות שלהם ולסיים את תהליך הרכישה.
- עליכם ליידע את הלקוחות אם נדרש ערך הזמנה מינימלי. אם אתם דורשים ערך הזמנה מינימלי לרכישה או למשלוח, עליכם לציין את הערך הזה בהגדרות המשלוח. לדוגמה, אם אתם דורשים שלקוח יוציא לפחות 120 ש"ח באתר שלכם בכל קנייה, עליכם להוסיף את ערך ההזמנה המינימלי הזה להגדרות המשלוח. מידע נוסף על הוספת ערך הזמנה מינימלי
- מותר לדרוש מהלקוחות ליצור חשבון כדי להשלים את הרכישה, אבל תהליך ההרשמה ליצירת החשבון צריך להיות פשוט. לדוגמה, אסור לדרוש תשלום על יצירת חשבון ואסור לדרוש הורדת אפליקציה או שינוי מכשיר לסיום הרכישה.
- ללקוחות באתר צריכה להיות אפשרות לשלם כאורחים או לאמת את הפרטים שלהם באמצעות קוד סיסמה חד פעמי בנייד או במחשב.
- חשוב להקפיד על האבטחה בתהליכי ההרשמה והתשלום. כדי להגן על הלקוחות שלכם, תהליך התשלום צריך להיות מאובטח ומוגן באמצעות אישור SSL תקף. יש להקפיד במיוחד על האבטחה בתהליכי עיבוד תשלומים, עיבוד עסקאות ועיבוד פרטים אישיים מזהים (כמו שם, כתובת אימייל, כתובת פיזית ופרטי תשלום).
- יש לוודא שאפשרויות התשלום של צדדים שלישיים פועלות עם פרוטוקול HTTP Secure ושהלקוחות אינם מתבקשים לספק פרטים אישיים מזהים שאינם נחוצים, כגון מידע לגבי בדיקת אשראי.
- כל המוצרים שאתם מפרסמים צריכים להיות זמינים למשלוח מדלת לדלת או למשלוח לנקודת איסוף במדינות היעד שהגדרתם. כל המפרסמים שמשתמשים במודעות מלאי של חנויות מקומיות ומציעים בדף הנחיתה של המוצר גם אפשרות לאיסוף מהחנות יכולים להשתמש בתכונות 'איסוף מהחנות' או 'נקודות איסוף', כל עוד הם עומדים בדרישות הטכניות. מידע נוסף על מאפיין המשלוח
[shipping]- בהתאם למדינה, אפשר לציין את עלות המשלוח לנקודת איסוף של חברות תובלה ספציפיות:
- נורווגיה ושוודיה: PostNord, DHL, Bring, Schenke
- פינלנד: Posti.fi, DHL, Bring, Schenke, Matkahuolto
- בארגנטינה ובצ'ילה, אפשר לציין את עלות המשלוח לנקודת איסוף או לחנות שממנה ניתן לבצע איסוף.
- בהתאם למדינה, אפשר לציין את עלות המשלוח לנקודת איסוף של חברות תובלה ספציפיות:
הצגת מחירים מדויקים
כשלקוח מגיע לשלב התשלום, הוא מצפה לשלם את המחיר שהופיע בפרסום של המוצר. אם המחיר שפורסם במודעת שופינג או בכרטיס מוצר שמופיע בחינם שונה מהמחיר שמוצג בעגלת הקניות של הלקוח, חוויית הלקוח עלולה להיות שלילית ואתם עלולים לפספס מכירה.
כדי להבטיח שמחיר המוצר שלכם יהיה ברור, יש להקפיד על הדרישות הבאות:
- מחיר המוצר צריך להיות עקבי לאורך כל תהליך התשלום, ולא רק בין פיד המוצרים לבין דף הנחיתה. אין להעלות את המחיר בשלב התשלום, אבל הוא יכול לרדת לאחר שהמוצר נוסף לעגלת הקניות אם הוחל עליו מבצע.
- יש לציין ב-Merchant Center את כל העמלות הנוספות שמחויבות בזמן התשלום. כדי לעשות זאת, עליכם לכלול אותן בערך של עלויות המשלוח הרלוונטיות. לדוגמה, הערך שאתם מציינים במאפיין המשלוח
[shipping]או בשירותי המשלוחים של Merchant Center צריך לכלול את כל החיובים הקשורים למשלוח, כגון עמלות השירות, דמי הטיפול, העמלות הקשורות לחברת התובלה ומיסי המדינה. - בהרבה מדינות, למשל באיטליה, ארגנטינה וברזיל, חובה לכלול מס ערך מוסף (מע"מ) במאפיין המחיר
[price]. - בארה"ב חובה לציין באופן ברור את מס המכירה במאפייני הפיד או בהגדרות ברמת החשבון. מותר לספק הערכת יתר של מס מכירה ב-Merchant Center, אבל בשלב התשלום אסור שסכומי המס יהיו גבוהים יותר מאלה שצוינו ב-Merchant Center.
- למדינת קולורדו בארה"ב, אין לכלול דמי משלוח קמעונאיים בפיד המוצרים.לכן, דמי המשלוח הקמעונאיים לא צריכים להיכלל במאפיין המשלוח
[shipping], המחיר[price], המס[tax]או מאפיינים אחרים. מידע נוסף על דמי משלוח קמעונאיים בקולורדו - יש לציין בנפרד את עלויות המשלוח, בפיד או ברמת החשבון. לתשומת ליבכם, תעריפים ברמת הפיד מבטלים את ההגדרות ברמת החשבון. מותר לספק הערכת יתר של תעריפי המשלוח ב-Merchant Center, כל עוד התעריפים שמוצגים באתר שלכם בשלב התשלום לא גבוהים יותר.
- אם אתם דורשים סכום מינימלי לסל כדי שהלקוח יהיה זכאי למשלוח חינם, עליכם להגדיר את המשלוח ברמת החשבון ולהשתמש באפשרות 'משלוח חינם בקנייה מעל סכום מסוים'.
- אם הלקוח לא הגיע לסכום המינימלי לסל, ואתם גובים תשלום נוסף כדי להגיע לסכום הזה בנוסף לעלות המשלוח, צריך לוודא שהתשלום הנוסף נכלל בהגדרות המשלוח. מומלץ להשתמש בהגדרת משלוח שמבוססת על טווח.
אם אתם מוכרים מוצרים שחלים עליהם הסכמי מחיר מינימום לפרסום (MAP):
- אם אתם מוכרים את המוצר במחיר שנמוך מהמחיר המותר לפי הסכמי צד שלישי, עליכם לשלוח במאפיין המחיר בנתוני המוצרים את הערך של מחיר המינימום לפרסום (MAP).
- צריך להציג את מחיר המינימום לפרסום בדף הנחיתה של המוצר. כדי להראות שאתם גובים מחיר נמוך יותר בזמן התשלום, אפשר להוסיף טקסט הבהרה בדפי המוצר. לדוגמה: אפשר להציג הערה כמו 'הוסיפו לעגלת הקניות כדי לראות את המחיר הסופי', ולהציג את הערך של מחיר המינימום לפרסום באפור או עם קו חוצה. חובה להציג בדף הנחיתה את מחיר המינימום לפרסום שצוין בנתוני המוצר. מידע נוסף על הדרישות בנוגע לדפי נחיתה
- אם יש לכם באתר הערות מיקרו נתונים, עליכם לכלול בהן גם את מחיר המינימום לפרסום.
שימוש במטבע עקבי
בדפי השופינג שלכם צריך להיות מוצג המטבע שבו נהוג להשתמש במדינת היעד, אלא אם הפעלתם בפיד המרת מטבעות. המטבע צריך להיות עקבי בכל הדפים, החל מדף המוצר ועד לדף התשלום. מידע נוסף על המרות מטבע
שימוש בשפה עקבית
עליכם לוודא ששפת התוכן באתר שלכם היא אותה שפה שאושרה עבור מדינת היעד. חובה להשתמש באותה שפה בפיד המוצרים, בדף הנחיתה ולאורך כל תהליך התשלום. לדוגמה, אם המוצרים שלכם מטורגטים לקנדה, אתם יכולים לבחור אם להשתמש באנגלית או בצרפתית, אבל השפה שתבחרו להעלות בה את הפיד תצטרך להיות זהה לשפה המשמשת בדף הנחיתה ולאורך תהליך התשלום.
הדפים הרלוונטיים הם (בין היתר):
- דפי הנחיתה (של המוצרים)
- עגלת הקניות
- דף התשלום
- דף התנאים וההגבלות
- דף המדיניות בנושא החזרת מוצרים והחזרים כספיים
- דף המידע הכללי (כולל פרטים ליצירת קשר)
מידע נוסף על שפות נתמכות ומטבעות נתמכים
הצגת מידע רלוונטי
יש לספק ללקוחות גישה נוחה למידע רלוונטי לאורך תהליך התשלום. חשוב גם לאפשר להם למצוא בקלות את המדיניות בנושא החזרת מוצרים והחזרים כספיים, את התנאים וההגבלות ודרכים ליצירת קשר. עליכם לספק ללקוחות באתר דרך ליצור איתכם קשר, כמו טופס ליצירת קשר, קישור לדף העסקי שלכם ברשתות החברתיות, כתובת אימייל או מספר טלפון.
השמטת מידע רלוונטי נחשבת למצג שווא. אי-ציות למדיניות של מודעות שופינג עלול להוביל לפסילת המודעות וכרטיסי המוצר שלכם או להשעיית החשבון.
איסוף מידע על המשתמשים באופן אחראי ומאובטח
לאורך תהליך התשלום, יש לאסוף אך ורק את המידע הנחוץ לטיפול בהזמנה. לדוגמה, אין לדרוש שם חברה במכירה ללקוחות. עם זאת, יש מדינות שמחייבות את הקונים לספק מספר זיהוי לאומי. הדרישות האלה שונות בכל מדינה. מידע נוסף על איסוף נתונים ושימוש בהם בצורה לא אחראית
צריך לנהוג בזהירות במידע שאוספים מהלקוחות. אסור שהמטרה העיקרית של האתר שלכם תהיה איסוף מידע אישי של לקוחות. חובה להקפיד על הדרישות הבאות:
- האיסוף של מידע אישי, כמו מספרי כרטיס אשראי, צריך להתבצע באופן מאובטח בדף שמוגן באמצעות SSL.
- אין לסחור בפרטי הקשר של הלקוחות.
- אין להציג במודעות מידע אישי או תמונות של לקוחות ללא הסכמתם.