Google 协助退货计划简介

购物行动计划(美国)+ 购物行动计划(法国)

所有参与购物行动计划的零售商都必须参加 Google 协助退货计划。我们的退货和退款流程可以帮助零售商带给客户一致、可靠的体验。详细了解 Google 托管的客户服务

本文将介绍购物行动计划退货服务的优势、参与要求和流程。

优势

Google 协助退货和退款计划可以带给零售商以下四大优势:

  • 可以轻松遵守标准和流程
  • Google 为商家和客户提供支持
  • 严格执行退货政策
  • 节省运费和处理费用

选择您使用购物行动计划的国家/地区。

参与要求和政策

确保您满足以下要求:

  • 请在收到退货后的 2 个工作日内处理退款。如果您未在 2 个工作日内处理退款,系统可代表您自动处理,退款将从您的 Merchant Center 帐号余额中扣除。

    注意:您可以在 Merchant Center 帐号的订单管理部分手动拒绝退货
  • 只要商品以全新状态或交付客户时的状态退回,则退款总金额应包括退货商品的价格加税费及所有适用的费用。如需确定哪些费用符合退款条件,请查看以下政策:
  • 请勿向客户收取重新上架费。
  • 对所有商品提供至少 30 天的退货政策(从商品交货日期算起)。退货政策不符合最低标准的商品可能会从您的在售产品目录中移除。
    • 例外情况:您可以为电子商品提供退货期至少 14 天的退货政策。您可以提供一项退货政策,规定食品、易变质物品或活物不支持退货。Google 可能会认定其他某些商品也不支持退货,例如礼品卡或会员资格。
  • 允许自退货截止日期起再延长 20 天,以确保退货商品送达您的设施。
  • 遵守与订单相关的退货运费要求
    • 因客户自身原因导致的退货:如果符合您的退货政策(例如,客户不想买了、下错订单、发现价格更优惠的商品或者商品不符合预期),您可以从退款金额中扣除 5.50 美元作为退货运费。
    • 发货运费:如果是因订单原因退货,请退还发货运费和商品费用,包括税费。但是,如果退货仅针对订单中的部分商品,或者退货商品实际上是与其他未退货商品一起运输的,则不需要退还发货运费。
    • 退货运费(因订单原因退货):因订单原因退货的情况包括商品送达延迟、商品损坏或质量问题、发错货或与产品描述不符。如果是因订单原因退货,请勿向客户收取退货运费。

运作方式

客户可以通过 Shopping Actions 或与 Google 客户服务团队联系要求退货或申请退款。Google 会管理所有与订单相关的沟通事宜,并根据参与要求和退货政策决定如何向客户提供最好的帮助。为帮助推进此流程,请务必在商品详情页面上清楚地显示您的退货政策信息。

当客户要求退货时,我们会向其提供已经预付费用的退货标签和装箱单。退货标签包含退货地址、Google 订单 ID、商家订单 ID(如果适用)以及退货原因代码,方便您完成退货和退款流程。

您需要为寄到您的退货中心的每个退货包裹支付 5.50 美元,费用会在月度帐单中显示。

为确保符合退货条件的商品在退货时没有任何特殊包装要求,退货商品不应超过以下规格:

  • 最大重量:150 磅(68 千克)。如果运输公司是 Collisomo,最大重量为 66 磅(30 千克)。
  • 最大长度:108 英寸
  • 最大尺寸:(长 + 2 x [宽 + 高]):165 英寸

请注意:您可以提供一项退货和退款政策,规定食品、易变质物品或活物不支持退货。

退款、换货和礼节性优惠券

客户服务团队有权决定是否退款、换货或发放礼节性优惠券。具体处理方式可能需要考虑多种因素。如涉及以下与订单相关的原因代码,我们将在您的月度帐单中收取退款和换货费用:

  • 未能成功送达
  • 包裹或商品丢失
  • 商品发送错误
  • 收款数额错误
  • 损坏、有缺陷或过期的商品
  • 退货

注意:退款或换货的总费用包括商品价格和税费,还可能包含相关的运费和运费税。

Google 会在何种情况下选择不退货只退款?

一般情况下,我们会要求客户退回所有可退回的商品。但在某些特殊情况下,客户服务部门可能会认为“不退货只退款”的方式更为合适。下面是需要注意的一些情况:

  • 如果客户服务团队决定退款且商品可以退回,我们最多会向您收取 10 美元的费用。
  • 如果客户服务团队决定退款的原因是客户未收到商品,则您需要承担此商品的全部费用。
  • 如果客户服务部门决定退款且商品已经退回给您,但您未在规定的退款处理时间内进行退款,则对于此类退款,我们会按照退款金额对您全额收费。
退款类型 未处理的退货的退款金额
客户反悔型退款 不超过 10 美元 + 发货运费
因包裹延迟送达而导致的退款 不超过 10 美元 + 发货运费
因收到错误商品导致的退款 不超过 10 美元 + 发货运费
因商品损坏导致的退款 不超过 10 美元 + 发货运费
因商品或包裹遗失导致的退款 商品全价 + 发货运费
因商家未及时处理退货导致的退款 商品全价 + 发货运费
标记为“已送达”? 运送途中丢失? 已取得签名? 商家结果
不适用
  • 运输公司调查
  • 可能退款
不适用 商家需要全额退款
不适用 不适用
  • 运输公司调查
  • 可能退款

注意:

  • 如果收到错误商品或损坏的商品,可以要求客户提供照片作为证据。
  • 如果商品需要签字收取,您可能要承担商品的全部费用,具体取决于运输公司的索赔决定。如果您认为某笔退款的费用有误,并有确切证据证明退款申请已遭拒,请与我们联系。

需要帮助?请点击此处,与购物行动支持团队联系。

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