Conditions requises pour les retours gérés par Google

États-Unis et France

Shopping Actions change de nom. Shopping Actions s'appelle désormais "Acheter sur Google". Ce nouveau nom sera utilisé dans le centre d'aide. En savoir plus sur le changement de nom

Remarque : Cet article ne s'applique qu'aux marchands basés en France. Pour connaître les exigences applicables aux paramètres de retour pour Acheter sur Google, consultez cet article.

Les retours gérés par Google sont des retours pour lesquels Google utilise son propre compte auprès de son propre transporteur pour fournir aux clients des étiquettes de livraison qui vous seront ensuite facturées. Notre processus de retour et de remboursement permet aux clients de bénéficier d'une expérience cohérente et fiable. En savoir plus sur le service client géré par Google

Cet article présente les avantages, les conditions de participation et les processus associés aux retours Acheter sur Google.

Avantages

Les retours et remboursements gérés par Google présentent quatre avantages principaux :

  • Normes et processus faciles à suivre
  • Assistance Google pour les marchands et pour les clients
  • Application de critères d'éligibilité pour les retours
  • Économies sur les frais de port et de traitement

Sélectionnez le pays dans lequel vous utilisez Acheter sur Google.

Règles et conditions de participation

Assurez-vous de remplir les conditions suivantes :

  • Procédez au remboursement dans les deux jours ouvrés après avoir reçu le colis de retour. Si le remboursement n'est pas traité dans les deux jours, il pourra être effectué automatiquement en votre nom et déduit du solde de votre compte Merchant Center.

    Remarque : Vous pouvez refuser manuellement un retour depuis la section "Gestion des commandes" de votre compte Merchant Center.
  • Le montant total du remboursement doit inclure le prix d'achat plus les taxes et tous les frais applicables, à condition que le produit soit retourné neuf ou tel que livré. Pour savoir quels frais prendre en compte dans le remboursement, lisez les règles suivantes :
  • Ne facturez pas les frais de remise en stock aux clients.
  • Accordez un délai de retour minimum de 30 jours pour tous les produits, à compter de la date de livraison. Les produits pour lesquels vous ne proposez pas ces conditions de retour pourront être supprimés de votre inventaire disponible.
    • Exceptions : Vous pouvez appliquer des conditions de retour stipulant un délai de 14 jours minimum pour les appareils électroniques. Vous pouvez aussi spécifier dans vos conditions de retour que les produits tels que les plats cuisinés, les denrées périssables et les êtres vivants ne peuvent pas être retournés. Google peut décider qu'il n'est pas possible de renvoyer certains autres produits, comme des cartes cadeaux ou des abonnements.
  • Accordez un délai supplémentaire de 20 jours à compter de la fin de la période de retour autorisée pour que le colis de retour parvienne à votre établissement.
  • Respectez les frais de retour applicables à la commande :
    • Retours liés au client : vous pouvez facturer aux clients des frais de port de 5,50 $ en déduisant le coût de la valeur du remboursement si vos conditions de retour s'appliquent (par exemple, si le client change d'avis, s'il a commandé des produits par erreur, s'il a trouvé un prix plus intéressant ailleurs ou si les produits livrés ne répondent pas à ses attentes).
    • Frais de port d'origine : pour les retours liés à la commande, remboursez les frais de port d'origine ainsi que le coût du produit, toutes taxes comprises. Cependant, si le retour ne concerne qu'une partie de la commande ou s'il s'agit d'un produit livré avec d'autres produits qui ne sont pas retournés, vous n'êtes pas tenu de rembourser les frais de port d'origine.
    • Frais de port des retours liés à une commande : les retours liés à une commande incluent les produits livrés en retard, endommagés, erronés, de mauvaise qualité, ou ne correspondant pas à leur description. Ne facturez pas les frais de port aux clients pour ce type de retour.

Fonctionnement

Les clients peuvent effectuer des retours, ou demander des remboursements via Acheter sur Google ou en contactant le service client de Google. Google gère toutes les communications liées aux commandes et décide de la meilleure façon d'aider les clients en fonction des conditions de participation et de retour. Pour faciliter ce processus, veillez à indiquer clairement les informations relatives à vos conditions de retour sur la page des informations détaillées sur le produit.

Au début du processus de retour, nous remettons aux clients une étiquette de retour prépayée et un bordereau de livraison. L'étiquette de retour comprend l'adresse de retour, l'ID de commande Google, l'ID de commande du marchand (le cas échéant) et le code de motif de retour afin de faciliter le processus de retour et de remboursement.

Pour chaque colis renvoyé à votre centre des retours, un montant de 5,50 $ sera ajouté à votre facture mensuelle.

Pour que vos produits éligibles au retour puissent être retournés sans exigence particulière vis-à-vis de l'emballage, ils ne doivent pas dépasser les dimensions suivantes :

  • Poids maximal : 68 kg (30 kg pour un envoi par Colissimo).
  • Longueur maximale : 2,74 m
  • Dimension maximale : 4,19 m (longueur + 2 x [largeur + hauteur])
Remarque : Vous pouvez spécifier dans vos conditions de retour et de remboursement que les produits tels que les plats cuisinés, les denrées périssables et les êtres vivants ne peuvent pas être retournés.

Remboursements, remplacements et bons de réduction

Le service client peut proposer des remboursements, des remplacements ou des bons de réduction. Ceux-ci peuvent être accordés pour diverses raisons. Dans le cas des codes de motifs suivants, les frais de remboursement et de remplacement sont ajoutés à votre facture mensuelle :

  • Échec de la livraison
  • Colis ou article non reçu par le client
  • Article envoyé erroné
  • Prix facturé erroné
  • Article endommagé, défectueux ou arrivé à expiration
  • Retours

Remarque : Le coût total d'un remboursement ou d'un remplacement comprend le prix du produit et les taxes, et peut inclure les frais de port et la taxe sur les frais de port associés.

Dans quels cas Google émet-il des remboursements sans retour ?

En règle générale, les clients sont invités à renvoyer tous les produits pouvant être retournés. Il peut cependant arriver que le service client juge plus approprié de proposer un remboursement sans retour. Voici quelques cas de figure à retenir :

  • Si le service client effectue des remboursements lorsque des produits peuvent être retournés, un montant maximal de 10 $ vous sera facturé.
  • S'il émet des remboursements parce que le client n'a pas reçu les produits, le coût total du produit sera à votre charge.
  • Si le service client procède à des remboursements pour des produits qui vous ont été retournés, mais qui n'ont pas été traités dans les délais requis pour le traitement des remboursements, le montant total de ces remboursements vous sera facturé.
Type de remboursement Montants des remboursements pour les retours non traités
Remboursement en cas de rétractation du client Maximum 10 $ + frais de port initiaux
Remboursement d'un colis livré en retard Maximum 10 $ + frais de port initiaux
Remboursement d'un article erroné Maximum 10 $ + frais de port initiaux
Remboursement d'un article endommagé Maximum 10 $ + frais de port initiaux
Remboursement d'un article ou d'un colis égarés Valeur totale de l'article + frais de port initiaux
Remboursement pour les retours non traités à temps par le marchand Valeur totale de l'article + frais de port initiaux
Colis marqué comme livré ? Colis perdu lors du transport ? Signature obtenue ? Conséquences pour le marchand
Oui Non applicable Oui
  • Enquête du transporteur
  • Remboursement éventuel
Oui Non applicable Non Le marchand devra rembourser totalement le client.
Non applicable Oui Non applicable
  • Enquête du transporteur
  • Remboursement éventuel

Remarques :

  • Les clients peuvent être invités à fournir des photos des produits non conformes ou endommagés en guise de preuves.
  • Le coût total du produit concerné peut être à votre charge si une signature est demandée à la livraison, en fonction de la décision du transporteur concernant la réclamation. Si vous estimez que le montant du remboursement vous a été facturé à tort et que vous disposez d'une preuve concrète que la réclamation a été rejetée, veuillez nous contacter.

Besoin d'aide ? Cliquez ici pour contacter l'assistance Acheter sur Google.

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