Google 管理的客户服务简介

购物行动计划(美国)+ 购物行动计划(法国)

参与购物行动计划的零售商必须采用 Google 管理的客户服务。借助购物行动计划客户服务,您的客户可以获得 Google 的帮助,围绕订单进行交流并解决有关问题。此服务可提供快速准确的订单信息,提升客户忠诚度,同时帮助您降低消费者服务方面的运营成本。

本文详细介绍了购物行动计划客户服务的运作方式以及如何开始使用这项服务。

运作方式

客户在下订单后,他们可以联系 Google 客户服务,以了解订单状态、动态更新和其他信息。Google 将管理大多数与订单相关的通讯。在极少数情况下,Google 客户服务可能会与您联系并呈报订单问题。以下列出了一些我们为您的客户提供服务的方式:

  • 支持工具。借助各种不同的支持工具,我们能够为客户提供高效支持服务,包括人工帐号管理和交互式支持服务处理。
  • 满意度跟踪。我们会密切关注客户满意度。我们在多个渠道中使用调查问卷来衡量我们的服务品质,并维持成功客户满意度的高标准。
  • 欺诈、滥用行为及检测。Google 使用算法和人工解决方案来检测和打击平台上的欺诈和滥用行为。这其中包括对滥用行为(如付款欺诈、滥用优惠券、滥用退款,以及不当退款、转销和批发行为)进行监控。这些流程包括在订单和帐号层面上执行相关政策。有滥用客户服务流程或网站优惠券前科的客户会被列入特殊处理队列,经过严格的限制性程序处理,以防止将来的欺诈行为。如需举报我们平台上的疑似欺诈行为,请接洽您的客户服务联系人。

购物行动计划客户服务

客户可以通过以下三种渠道之一联系 Google 客户服务团队,以获取订单或购买体验方面的帮助:

电话开启状态图标 电话 聊天开启状态图标 聊天工具 email icon on 电子邮件

客服人员全天候提供聊天和电子邮件支持,每周 7 天从早上 6 点到晚上 11 点(美国太平洋标准时间)提供电话支持。

上报问题有助于解决当前订单中无法通过正常退款、换货或礼节性优惠券解决的问题。

注意事项

  • 这些流程和结算规则可能会有变动。系统会在任何变更生效之前事先通知您。
  • 如果您认为自己的客户退款结算金额有误,可以对退款提出异议或直接与支持团队联系。

开始使用

如需开始使用购物行动计划客户服务,请按以下步骤操作:

  1. 在 Merchant Center 帐号的“购物行动”标签中,填写申诉联系人。
  2. 确保您的申诉联系人已经过培训并且熟悉购物行动计划订单。详细了解购物行动计划基础知识
  3. 移除您当前发送给客户的所有事务性电子邮件。
  4. 设置 Google 协助退货计划

如果您对此计划有任何疑问,请接洽您的购物行动计划业务联系人。

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