Поддержка пользователей в рамках программы "Покупки в Google"

Покупки в Google в США

В этой статье рассказывается о том, как мы осуществляем поддержку клиентов в рамках программы "Покупки в Google" и что нужно, чтобы начать сотрудничество с нашими специалистами.

Если вы участвуете в программе "Покупки в Google", то ваши клиенты смогут обращаться в нашу службу поддержки. Ее специалисты оказывают помощь по всем вопросам, связанным с заказами. Благодаря этому покупатели смогут быстро получать нужную информацию, а продавцы снизят расходы на функционирование своей службы поддержки.

Подробная информация

Продавцам не требуется отправлять клиентам письма с информацией о заказах в Google Express. Если покупателю понадобятся такие сведения, он сможет просто обратиться в службу поддержки Google. 

Иногда нашим специалистам приходится связываться с продавцами. Например, это происходит, если решить проблему путем возврата средств, замены товара или выдачи купона на скидку нельзя. В таких случаях продавцу нужно ответить на запрос в течение восьми рабочих часов и предоставить контактную информацию собственной службы поддержки.

Решения о возврате средств, замене товара и выдаче купона на скидку

Служба поддержки Google может возвратить покупателям средства за заказ, заменить товар или отправить купон на скидку. Расходы на это будут указаны в вашем ежемесячном счете. Такие решения возможны по следующим причинам:

  • товар не доставлен;
  • утеряна посылка или одна из позиций в заказе;
  • покупателю был отправлен неверный товар;
  • списание неверной суммы;
  • у товара есть повреждение или дефект либо он был доставлен с уже истекшим сроком годности;
  • возвраты.

Примечание. Сумма расходов на возврат или замену включает цену товара, налог на него, а в некоторых случаях также стоимость доставки и налог на нее.

Возврат средств за заказ и отправка товара обратно

Как правило, если клиент требует вернуть деньги за заказ, служба поддержки просит его отправить товар обратно. Продавец при этом несет дополнительные расходы. Возможны следующие случаи:

  • Если клиент может вернуть товар, максимальные расходы продавца составят 10 долларов США.

  • Если возврат выполняется из-за того, что посылка не была доставлена, продавец должен возместить полную стоимость товара.

  • Если служба поддержки оформляет возврат за товар, который был отправлен обратно продавцу, но не обработан в течение определенного времени, его расходы составят полную стоимость заказа.

Если у продавца есть подтверждение того, что заказ был получен клиентом, то он не обязан возмещать общую стоимость товара. Если же средства были списаны и вы считаете, что это произошло по ошибке, свяжитесь с нами и предоставьте доказательства.

Как начать сотрудничество со службой поддержки Google

Выполните следующие действия:

  1. Войдите в аккаунт Merchant Center и откройте вкладку "Покупки в Google". Укажите контактную информацию вашей службы поддержки на случай дальнейшего рассмотрения проблемы клиентов.
  2. Убедитесь, что ваши специалисты знакомы с программой "Покупки в Google" и принципами работы с заказами в ней.
  3. Отключите отправку электронных писем с информацией о заказах.
  4. Настройте возврат товаров через Google.

Если у вас возникли вопросы о программе, обратитесь к специалисту Покупок в Google, с которым сотрудничаете.

Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?