Configurer vos conditions de retour pour les annonces Shopping et les fiches gratuites

Lorsque vous envoyez vos données produit pour diffuser des annonces Shopping ou des fiches gratuites, vous pouvez également fournir des informations sur vos conditions de retour et de remboursement. Les conditions de retour jouent un rôle déterminant dans les décisions d'achat des clients, et leur présence dans vos annonces, vos fiches et Gmail peut améliorer les performances de vos produits.

Remarque : Si une note dans vos annonces ou vos fiches indique que vos conditions de retour s'appliquent à "la plupart des articles", cela signifie que nous avons pu déterminer vos conditions de retour sans que vous ayez eu à les importer. Lorsque vous importez vos conditions en suivant les étapes décrites dans cet article, la note est supprimée. Les conditions de retour importées et validées prévalent sur les informations que nous avons recueillies sur votre site Web.

Fonctionnement

Pour configurer les retours, vous devez créer des conditions de retour dans votre compte Merchant Center. Vous pouvez choisir de les appliquer à tous les produits, à des groupes de produits spécifiques ou à un seul produit en utilisant l'attribut libellé des conditions de retour [return_policy_label] dans votre source de données produit.

Vous pouvez également fournir vos conditions de retour automatiquement à l'aide de Merchant API. Seules les personnes dotées d'une expérience en développement Web peuvent configurer cette ressource, mais une fois cette opération effectuée, tout le monde pourra l'utiliser. Découvrez comment fournir vos conditions de retour avec Merchant API.

Exemples

Scénario de retour	Comment configurer les conditions de retour ?
Si vous utilisez les mêmes conditions de retour standards pour tous les articles que vous vendez	Créez un seul ensemble de conditions.
Si vous utilisez les mêmes conditions de retour standards pour les ventes nationales, mais que vous n'acceptez pas les retours pour les ventes internationales	Créez des conditions de retour pour le pays depuis lequel vous acceptez les retours. Ensuite, définissez d'autres conditions pour les pays dans lesquels vous réalisez des ventes "internationales", mais depuis lesquels vous n'acceptez pas les retours.
Si vous utilisez les mêmes conditions de retour standards pour la plupart des articles, mais que certains ne peuvent pas être retournés	Créez un seul ensemble de conditions standards applicable à tous les articles. Ensuite, créez une exception dans laquelle vous indiquerez que vous n'acceptez pas les retours pour certains articles. Lors de la création de l'exception, vous serez invité à créer un libellé que vous appliquerez aux produits concernés de votre source de données. Les articles d'hygiène corporelle, les équipements de sécurité et les produits personnalisés (par exemple, avec gravure) font généralement partie des produits qui ne peuvent pas être retournés.
Si vous utilisez les mêmes conditions de retour standards pour la plupart des articles, mais que certains articles ont un délai de retour plus court que d'autres (par exemple, articles électroniques premium)	Créez un seul ensemble de conditions standards applicable à tous les articles dont le délai de retour est de 30 jours. Ensuite, créez une exception applicable aux articles dont le délai de retour est de 14 jours. Lors de la création de l'exception, vous serez invité à créer un libellé que vous appliquerez aux produits concernés de votre source de données.
Combinaison	Vous pouvez combiner les éléments ci-dessus, c'est-à-dire créer des conditions de retour standards et plusieurs exceptions. Ensuite, appliquez le libellé approprié aux produits concernés de votre source de données.

Conditions requises

Les informations sur les retours et les remboursements doivent être claires et bien visibles sur votre site Web. Google peut les exploiter pour afficher vos conditions générales de retour sur vos annonces, sur vos fiches et dans Gmail. Les conditions de retour qui ne respectent pas les règles de Google ne peuvent pas être utilisées.

• Assurez-vous que les conditions de retour ne s'appliquent pas qu'aux produits défectueux, mais également aux situations plus générales, comme le remords de l'acheteur.
• Veillez à ce que les utilisateurs qui consultent votre boutique en ligne puissent accéder aux conditions de retour sans avoir à se connecter, à s'inscrire, ni à saisir d'informations personnelles.
• Vérifiez que les conditions de retour sont les mêmes dans Merchant Center et sur votre site Web (dans le pied de page, sur la page des retours et dans la bannière Web, par exemple).
• Faites en sorte que votre site Web indique clairement la procédure à suivre pour les retours et les remboursements (par exemple, la période pendant laquelle vous acceptez les retours, la méthode et les frais de retour, etc.).

Remarque : Vous pouvez également configurer des conditions de livraison ou de retour dans la Search Console. Si vous y avez configuré des conditions de retour, vous pouvez les modifier dans la Search Console ou dans Merchant Center.

Ajouter des conditions de retour

Vous pouvez créer des conditions qui s'appliquent à un pays ou plusieurs. Une fois que les conditions de retour ont été créées, vous pouvez leur ajouter des exceptions. Vous aurez également la possibilité d'ajouter ultérieurement des pays à vos conditions (tant que ces pays ne sont pas déjà inclus dans d'autres conditions).

1. Accédez à Livraison et retours sous "Produits et magasin" dans le menu de navigation de gauche.
2. Sélectionnez Conditions de retour, puis Ajouter des conditions de retour.
3. Complétez les informations dans le flux "Ajouter des conditions de retour", puis cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Des suggestions concernant vos conditions de retour peuvent s'afficher. L'objectif de ces suggestions personnalisées en fonction des informations recueillies sur votre site Web est d'offrir une expérience utilisateur optimale. Vous pouvez les accepter intégralement ou partiellement, ou bien les ignorer et recommencer depuis le début. Dans tous les cas, vous pouvez consulter vos conditions de retour avant de les enregistrer ou les modifier à tout moment.

Vous pouvez ajouter des conditions de retour dans l'onglet "Conditions de retour" sous "Livraison et retours" ou "Sources de données", ou avec Merchant API.

Étape 1 : URL des conditions de retour

Saisissez l'URL des conditions de retour sur votre site Web.

Étape 2 : Pays dans lesquels les conditions de retour s'appliquent

Choisissez le ou les pays dans lesquels vous réalisez le plus de ventes.

Étape 3 : Indiquer si vous acceptez les retours

Sélectionnez l'une des trois options suivantes pour indiquer si vous acceptez les retours :

• Oui, j'accepte les retours pour les produits défectueux et non défectueux
• J'accepte les retours pour les produits défectueux uniquement
• Non, je n'accepte pas les retours

Étape 4 : Indiquer si vous acceptez les échanges

Sélectionnez l'une des deux options suivantes pour indiquer si vous acceptez les échanges :

• Oui, j'accepte les échanges
• Non, je n'accepte pas les échanges

Étape 5 : État du produit

Indiquez si vous autorisez le retour des produits dans les cas suivants :

1. Uniquement les produits neufs : cela inclut les produits non ouverts, dans leur emballage d'origine ou qui n'ont jamais été utilisés.
2. Produits neufs et légèrement utilisés : cela inclut les produits ouverts ou légèrement utilisés.

Étape 6 : Période de retour

Sélectionnez l'une des deux options suivantes pour préciser le nombre de jours dont dispose un client pour retourner un produit :

• Nombre de jours
• Durée de vie

Étape 7 : Prolongation de la période de retour

Vous pouvez étendre la période de retour à certains moments de l'année, par exemple pendant les fêtes.

Prolonger la période de retour

1. Sélectionnez Ajouter une prolongation.
2. Sélectionnez la période.
3. Ajoutez le nombre de jours et la date limite.

Étape 8 : Méthodes de retour

Sélectionnez les différentes méthodes que les clients peuvent utiliser pour retourner vos produits :

• En magasin
• À un point de dépôt
• Par envoi postal

Si vous choisissez d'autoriser vos clients à retourner les produits par envoi postal, vous devez également indiquer comment ils recevront l'étiquette de retour. Choisissez une option parmi les suivantes :

• Étiquette de retour à télécharger/imprimer
• Étiquette de retour incluse dans le colis
• Envoi à la charge du client

Étape 9 : Devise

Sélectionnez la devise qui s'applique à ces conditions. Le montant sera automatiquement converti dans la devise locale du client.

Étape 10 : Frais de remise en stock

Choisissez si vous souhaitez facturer des frais de remise en stock et, le cas échéant, comment les définir :

• Aucuns frais
• Frais fixes
• Pourcentage du prix du produit

Étape 11 : Délai de traitement du remboursement

Sélectionnez le nombre de jours sous lequel le client recevra le remboursement.

Ajouter une exception

Pour ajouter une exception, vous devez modifier les sections de vos conditions existantes qui diffèrent pour certains produits spécifiques. Vous devez ensuite ajouter un libellé des conditions de retour [return_policy_label] afin de pouvoir appliquer cette exception à des produits spécifiques de votre source de données.

1. Accédez à Livraison et retours sous "Produits et magasin" dans le menu de navigation de gauche.
2. Sélectionnez Conditions de retour, puis, dans la colonne "Actions", cliquez sur le bouton Plus pour le produit auquel vous souhaitez ajouter des exceptions.
3. Dans l'onglet "Pays et conditions" :
   • Saisissez le nom du libellé dans le champ "Étiquette d'exception".
   • Sélectionnez vos options pour accepter les retours et les échanges, puis cliquez sur Suivant.
4. Dans l'onglet "État et période" :
   • Choisissez l'état du produit que votre magasin acceptera pour un retour ou un échange.
   • Définissez la période de retour, c'est-à-dire la durée dont dispose un client pour retourner un produit.
   • Ajoutez les informations dans "Prolongation de la période", puis sélectionnez Suivant.
5. Dans l'onglet "Méthodes et frais" :
   • Sélectionnez au moins une option pour la méthode de retour des articles.
   • Définissez la devise qui s'appliquera à vos conditions et choisissez les "frais de remise en stock" applicables.
   • Définissez le temps de traitement nécessaire avant que le client ne puisse recevoir un remboursement, puis sélectionnez Suivant.
6. Vérifiez les détails des conditions et confirmez les informations que vous avez saisies, puis sélectionnez Enregistrer.

Ajouter l'attribut libellé des conditions de retour à vos produits

Si vous n'avez qu'un seul ensemble de conditions de retour (conditions par défaut), vous n'avez pas besoin de mettre à jour votre source de données. Si vous le souhaitez, vous pouvez tout de même ajouter la colonne libellé des conditions de retour [return_policy_label] à votre source de données en utilisant le mot clé "default" (par défaut) comme valeur de libellé pour chaque produit.

En revanche, si vous avez créé différentes conditions de retour, vous devez ajouter la colonne libellé des conditions de retour [return_policy_label] à votre source de données. Si les conditions de retour par défaut doivent être appliquées, utilisez le mot clé "default" (par défaut) ou laissez simplement cette colonne vide. Pour les produits auxquels est appliquée une exception, indiquez le nom du libellé que vous avez créé pour l'exception en question.

Vérifier l'état de validation de vos conditions de retour

Google valide vos conditions de retour avant de les utiliser. Dans la colonne "État" de l'onglet "Conditions de retour", l'une des valeurs suivantes s'affiche :

• Validées : vos conditions ont été approuvées.
• En attente : l'examen de vos conditions n'est pas encore terminé.
• Refusées : vos conditions n'ont pas été approuvées. Assurez-vous qu'elles sont conformes aux exigences et modifiez-les si nécessaire.

Liens associés

• Supprimer des conditions de retour fournies pour les annonces Shopping et les fiches gratuites
• Google Search Central : données structurées spécifiques à une fiche de marchand (Product, Offer)