Als Google Marketing Platform-Kunde steht Ihnen ein Team von Supportspezialisten zur Verfügung.
So kontaktieren Sie das Supportteam (nur für angemeldete Nutzer von „360“-Produkten der Google Marketing Platform):
Sie erreichen unsere Mitarbeiter per E-Mail oder Chat (siehe Angaben zur Verfügbarkeit des Chatsupports).
Wir empfehlen, den Chatsupport zu nutzen. Denn über diesen Kanal können Ihnen unsere Supportteams schneller antworten. Kunden, die die Google Marketing Platform über einen Vertriebspartner nutzen, sollten sich in Supportangelegenheiten an diesen Partner wenden.
Supportkanäle
| Kanal | Typische Antwortzeit* | Angestrebte Zeit bis zur Problembehebung* |
|---|---|---|
| Chat | Die erste Antwort sollte innerhalb von 5 Minuten nach dem Senden der Chatnachricht erfolgen. | Problembehebung oder Behelfslösung: (an Werktagen) innerhalb von 24 Stunden nach dem ersten Chatkontakt. |
| Die erste Antwort sollte innerhalb von 24 Stunden nach Absenden der E-Mail an die Kontaktadresse erfolgen. | Problembehebung oder Behelfslösung: (an Werktagen) innerhalb von 48 Stunden nach Absenden der E-Mail an die Kontaktadresse. |
* Die Antwortzeit und die Zeit bis zur Problembehebung können außerhalb von Werktagen länger sein (siehe Angaben zur Supportverfügbarkeit). Das Gleiche gilt bei unvorhergesehenen Ausfällen des Supportbetriebs, bei einer plötzlichen hohen Zahl von Kontaktanfragen und/oder wenn Probleme an das Technikteam oder ein anderes Expertenteam weitergeleitet werden müssen.
Diese Supportkanäle stehen in englischer Sprache zur Verfügung. Unter Umständen wird Support auch in anderen Sprachen angeboten.
Prioritätsstufen
Für Kontaktanfragen, bei denen eine Weiterleitung an die Technikteams erforderlich ist, gelten folgende Prioritätsstufen:
| Priorität** | Beschreibung | Service Level Objectives** |
|---|---|---|
| P0 (kritisch) | Das SLA für mindestens ein „360“-Produkt der GMP ist gefährdet. Bei mehreren Clients entspricht die Kernfunktion nicht den Produktspezifikationen. |
Erste Antwort des Technikteams: innerhalb von 1 Stunde (Richtwert). Das Technikteam versucht, dem Google-Supportteam innerhalb von 1 Stunde nach erfolgter Weiterleitung zu antworten. Problembehebung durch das Technikteam: innerhalb von 8 Stunden (Richtwert). Das Technikteam bemüht sich, dem Google-Supportteam innerhalb von 8 Stunden nach erfolgter Weiterleitung eine Problem- oder Behelfslösung zukommen zu lassen. |
| P1 (sehr hoch) | Eine wichtige Komponente funktioniert nicht entsprechend den Produktspezifikationen und es gibt keine Behelfslösung. |
Erste Antwort des Technikteams: innerhalb von 8 Geschäftsstunden (Richtwert). Das Technikteam versucht, dem Google-Supportteam innerhalb von 8 Geschäftsstunden nach erfolgter Weiterleitung zu antworten. Problembehebung durch das Technikteam: innerhalb von 9 Tagen (Richtwert). Das Technikteam bemüht sich, dem Google-Supportteam innerhalb von 9 Tagen nach erfolgter Weiterleitung eine Problem- oder Behelfslösung zukommen zu lassen. |
| P2 (hoch) | Das System funktioniert nicht entsprechend den Produktspezifikationen. Unter Umständen gibt es eine Behelfslösung. |
Erste Antwort des Technikteams: innerhalb von 2 Werktagen (Richtwert). Das Technikteam versucht, dem Google-Supportteam innerhalb von 2 Werktagen nach erfolgter Weiterleitung zu antworten. Problembehebung durch das Technikteam: innerhalb von 20 Tagen (Richtwert). Das Technikteam bemüht sich, dem Google-Supportteam innerhalb von 20 Tagen nach erfolgter Weiterleitung eine Problem- oder Behelfslösung zukommen zu lassen. |
| P3 (normal) | Eine nicht wesentliche Funktion entspricht nicht den Produktspezifikationen. Unter Umständen gibt es eine Behelfslösung. |
Erste Antwort des Technikteams: innerhalb von 1 Woche (Richtwert). Das Technikteam versucht, dem Google-Supportteam innerhalb von 1 Woche nach erfolgter Weiterleitung zu antworten. Problembehebung durch das Technikteam: innerhalb von 30 Tagen (Richtwert). Das Technikteam bemüht sich, dem Google-Supportteam innerhalb von 30 Tagen nach erfolgter Weiterleitung eine Problem- oder Behelfslösung zukommen zu lassen. |
| P4 (niedrig) | Eine nicht wesentliche Funktion entspricht nicht den Produktspezifikationen. Unter Umständen gibt es eine Behelfslösung. Kosmetische Probleme. |
Erste Antwort des Technikteams: innerhalb von 1 Jahr (Richtwert). Das Technikteam versucht, dem Google-Supportteam innerhalb von 1 Jahr nach erfolgter Weiterleitung zu antworten. |
** Die Priorität eines Problems kann hoch- oder heruntergestuft werden, wenn sich bei der Bewertung der Weiterleitung neue Erkenntnisse ergeben.
*** Je nach Anzahl und Schwere der Probleme können die Antwortzeiten und die Zeit bis zur Problembehebung von den hier gemachten Angaben abweichen.
Weitere Informationen
Enterprise Service Level Support für Google Analytics 360
Enterprise Service Level Support für Google Tag Manager 360