La experiencia del usuario referido es la experiencia del usuario después de ver un precio en un sitio web de Google y hacer clic para ir a la página de destino del partner y, finalmente, a la página de reserva. En Google, exigimos que la habitación y la tarifa que el usuario selecciona en nuestro sitio web se presenten de manera coherente y fácilmente reconocible en la página de destino. Además, para asegurarnos de que la experiencia del usuario referido es positiva, el flujo de reserva debe ser sencillo.
Evaluamos la experiencia del usuario referido en los sitios en que se realizan reservas de acuerdo con los criterios que se describen a continuación. Si no se cumple alguno de ellos, es posible que los precios se marquen como inexactos.
- Los precios deben ser exactos y se debe poder reservar online a dichos precios: el precio total que ve el usuario en el sitio web de un partner debe coincidir con lo que ha visto en Google para el itinerario que ha seleccionado y ser una representación completa del precio. Además, el usuario debe poder completar la reserva por ese precio y la transacción debe convertirse en una reserva confirmada en el hotel en un plazo de 24 horas.
- La habitación y la tarifa en las que el usuario haga clic en Google deben mostrarse de forma destacada cuando el usuario acceda a tu página. Consulta la sección Mostrar la habitación y la tarifa seleccionadas en una posición prominente que aparece más adelante para obtener más información y ejemplos.
- El usuario debe llegar a una página por la que sea fácil navegar para reservar la habitación y la tarifa seleccionadas. Para obtener más información, consulta nuestra Política de Flujo de la Página de Destino y de Reserva.
- Se debe mostrar el precio final y total antes de solicitar información sobre el usuario.
- La información que se muestra desde que el usuario accede a la página de destino de tu sitio web hasta que completa la reserva debe ser coherente, clara y exhaustiva. Consulta la sección Política de Información para las Páginas de Destino y de Reserva para obtener más información sobre los requisitos que se deben cumplir a lo largo del flujo de reserva.
- Las páginas deben cargarse en un tiempo razonable y ser totalmente funcionales. Se puede considerar que una página no es funcional si el contenido (como imágenes y descripciones), los precios o los enlaces no se cargan, o cuando los usuarios no pueden interactuar con ella durante más de 10 segundos.
Normalmente, la tarifa que ven los usuarios en Google debe ser la más baja que ofreces en tu sitio web para el hotel, las fechas de entrada y salida seleccionadas, la ocupación y el punto de venta elegidos. Así, puedes aumentar al máximo el nivel de interés de los usuarios y, además, representar mejor tu sitio web en Google. Aunque pensamos que es positivo tanto para los usuarios como para los partners que la tarifa que aparece en Google sea la más baja disponible, puedes proporcionar otra tarifa válida si excepcionalmente no puedas enviar la tarifa más baja.
Somos conscientes de que la experiencia que ofrecen los partners de metabúsqueda es un poco diferente de la de los partners que ofrecen las reservas en sus sitios web. Consulta la sección que aparece a continuación sobre la experiencia que pueden esperar los partners de metabúsqueda si quieres obtener más información.
Experiencia prevista del usuario referido para partners de metabúsqueda
Es posible que algunos partners muestren precios de otros proveedores de servicios de reserva (por ejemplo, mediante funciones de metabúsqueda). Esos partners siguen teniendo la responsabilidad de proporcionar precios exactos y una ruta clara para reservar la tarifa que figura en Google. Por otro lado, los partners que agrupan tarifas de proveedores y dirigen a los usuarios fuera de su sitio web para hacer la reserva (por ejemplo, los partners de metabúsqueda) deben aplicar los criterios que se describen a continuación para evitar las penalizaciones.
- Los precios deben ser exactos y poder reservarse online: el precio total que ve el usuario en tu sitio web debe coincidir con lo que ha visto en Google para el itinerario que ha seleccionado y ser una representación completa del precio. Además, el usuario debe poder completar la reserva por ese precio en tu sitio web o en el de un partner.
- La habitación y la tarifa en las que el usuario ha hecho clic en Google deben mostrarse de forma destacada cuando el usuario acceda a tu página. Aunque los precios se carguen después de que el usuario acceda a tu sitio web, la opción que ha seleccionado en Google debe permanecer visible (por ejemplo, no debe ocultarse tras una pestaña "Ver más"). Lee la sección Mostrar la habitación y la tarifa seleccionadas en una posición prominente que aparece más adelante para consultar más información y ejemplos.
- El usuario debe llegar a una página por la que sea fácil navegar para reservar la habitación y la tarifa seleccionadas. Si la reserva se lleva a cabo en tu sitio web, debes seguir la Política de Flujo de la Página de Destino y de Reserva. Si, por el contrario, se realiza en el sitio web de un partner, el flujo de reserva correspondiente debe atenerse a la política.
- Se debe mostrar el precio final y total antes de solicitar información sobre el usuario.
- La información que se muestra desde que el usuario accede a la página de destino de tu sitio web hasta que completa la reserva debe ser coherente, clara y exhaustiva. Consulta la sección Política de Información para las Páginas de Destino y de Reserva para obtener más información sobre los requisitos que se deben cumplir a lo largo del flujo de reserva.
Mostrar la habitación y la tarifa seleccionadas en una posición prominente
Cuando el usuario accede a tu sitio web, debe poder identificar fácilmente la habitación y la tarifa en las que ha hecho clic en Google; es decir, esta información debe mostrarse en una posición prominente en la página de destino. El concepto de "posición prominente" varía según el tipo de página a la que se dirija al usuario:
- En el caso de las páginas de destino donde se selecciona la habitación o en la página de reserva, la habitación y la tarifa deben ser visibles y fáciles de encontrar para los usuarios. Las opciones que obligan al usuario a desplazarse mucho por la página para ver su selección se consideran difíciles de encontrar.
- En las páginas de destino donde los usuarios deben seleccionar un hotel o un proveedor, la tarifa que elijan en Google debe ser la más destacada, tanto por su posición como por su diseño, en comparación con las demás. Al final, el objetivo es que se presente de manera clara y evidente al usuario. Ninguna otra tarifa puede destacar más que la de Google.
Como somos conscientes de que el sitio web de cada partner cuenta con un diseño distinto, a continuación te proporcionamos algunos ejemplos de lo que consideramos una posición prominente:
- Una tarifa que se muestra con una fuente de mayor tamaño que el resto y en lo más alto de la página.
- Un botón de selección principal para una tarifa que está en la posición más alta de la página.
- Una tarifa que aparece cerca de la parte superior de la página y que contiene elementos visuales (por ejemplo, texto o elementos destacados) que la identifican como la opción preferida.
- Una tarifa fijada a la derecha o a la izquierda de una página y que se distingue de las demás.
Si tienes dudas sobre si la posición prominente en tu sitio web coincide con nuestros criterios, no dudes en ponerte en contacto con tu representante de Google. A continuación, te mostramos algunos ejemplos visuales que te servirán de guía.
Ejemplos
El precio que aparece en Google es el más destacado (aprobado)
En Google, verificamos periódicamente si las páginas de destino se ajustan a esta política, y podrían no aprobarse por distintas razones; por ejemplo, si el precio se muestra junto a muchos otros sin una diferenciación clara o si obligan al usuario a desplazarse para encontrar el precio, a hacer más clics para poder verlo, etc.
Política de Flujo de la Página de Destino y de Reserva
La página de destino debe mostrar los mismos elementos (tipo de habitación, fechas de entrada y de salida y ocupación) que el usuario ha seleccionado en Google. Lo recomendable es que la página de destino sea también la página de reserva. En los casos en los que no sea así, la página de destino debe:
- Permitir que el usuario reserve un hotel directamente (es decir, sin clics innecesarios que le impidan acceder a la reserva o sin exigirle que vuelva a introducir las fechas o el hotel seleccionados durante el proceso).
- Mostrar claramente el nombre del hotel.
- Indicar el siguiente paso que debe dar el usuario para realizar la reserva.
Cuando el usuario haga clic para acceder a la página de reserva (o si la página de destino es también la página de reserva), esta debe:
- Cumplir la Política de Impuestos y Comisiones.
- Mostrar el nombre del hotel, las fechas y la ocupación para la estancia.
- La tarifa desde el clic de referencia (por ejemplo, aquella que el usuario ha seleccionado en la página de destino o desde Google) debe ser fácil de encontrar o corresponderse con el precio asociado al botón de reserva principal (si lo hay).
Si el usuario hace clic en una tarifa durante el proceso de reserva y esta no está disponible, se considerará una infracción de la exactitud del precio.
Política de Información para las Páginas de Destino y de Reserva
Las tarifas que se ofrecen en la página de destino deben ser idénticas en lo que incluyen y en las condiciones (por ejemplo, en lo relativo a reembolsos, Wi‑Fi o puntos) a aquellas que se proporcionan a los usuarios que empiezan una búsqueda desde tu sitio web de reservas directamente.
- Mostrar el nombre del hotel.
- Incluir los mismos elementos (tipo de habitación, fechas de entrada y de salida, número de ocupantes, idioma y tarifa base) que el usuario ha seleccionado en Google.
- No incluir pagos, comisiones ni servicios opcionales en el precio total de forma predeterminada.
- Seguir nuestra Política de Tarifas Reembolsables si la tarifa es reembolsable.
La página de reserva debe:
- Mostrar el nombre del hotel.
- Incluir los mismos elementos (tipo de habitación, fechas de entrada y de salida, número de ocupantes, idioma y tarifa base) que el usuario ha seleccionado en Google.
- Incluir todos los impuestos obligatorios, además de la tarifa base correspondiente.
- No incluir pagos, comisiones ni servicios opcionales en el precio total de forma predeterminada.
- Seguir nuestra Política de Tarifas Reembolsables si la tarifa es reembolsable.
¿Qué política se aplica a las páginas intersticiales que aparecen antes de la página de destino?
Google llama "página de destino" a la página a la que llegan los usuarios después de pasar por las URLs de redireccionamiento tras hacer clic en un enlace de referencia en un sitio web de Google. Esta página estable será el lugar de llegada de cualquier redirección y no cambiará sin la intervención manual del usuario.
Las páginas intersticiales aparecen antes de la página de destino y redirigen al usuario a esa página automáticamente al cabo de un tiempo. No se recomienda mostrar páginas intersticiales entre los sitios web de Google y tus páginas de destino. No obstante, si tienes que mostrar una página intersticial, debe contener la marca del partner que se corresponde con el enlace de referencia en Google.
¿Qué ocurre si no cumplo esta política?
En Google utilizamos una combinación de evaluaciones automáticas y manuales para asegurarnos de que se cumplen nuestras políticas. Infringir nuestra política sobre la experiencia del usuario referido puede dar lugar a que se considere que el precio es inexacto o que el partner no cumple las políticas de una manera más sistemática. Las medidas pertinentes pueden aplicarse a nivel de precio, de propiedad o de cuenta. Consulta la página de la Política de Exactitud de Precios para obtener más información sobre las medidas que puede tomar Google si los precios no son exactos.
Solicitar a Google que reconsidere una decisión de suspensión
Si no estás de acuerdo con una decisión de suspensión y quieres que la reconsideremos, puedes enviar una apelación en un plazo de seis meses a partir de la fecha de la suspensión. Se incluye un formulario de apelación en la notificación de suspensión por correo electrónico. Ten en cuenta que, una vez finalizado ese periodo de seis meses, no podrás solicitarnos que reconsideremos nuestra decisión.
Solo se puede enviar una apelación por cada decisión de suspensión. No envíes de forma reiterada apelaciones infundadas. Antes de enviar una apelación, asegúrate de que entiendes las políticas de Google. Cuando envíes una apelación, incluye pruebas claras y contundentes que justifiquen por qué Google debería reconsiderar su decisión. De lo contrario, es posible que no se te permita enviar apelaciones en el futuro.
Cuando hayas enviado la apelación, Google revisará tu solicitud lo antes posible y se pondrá en contacto contigo para informarte de la decisión. Si tu apelación se rechaza, deberás resolver las infracciones de políticas que correspondan para cumplir las políticas de Google y que se retire así la suspensión.
Para usuarios de la UE amparados por la Ley de Servicios Digitales (DSA) de la Unión Europea
Consulta las opciones de resolución según la Ley de Servicios Digitales de la Unión Europea si quieres conocer otras alternativas para presentar una apelación.