En raison de l'épidémie de coronavirus (COVID-19), nous avons pris des mesures préventives pour protéger la santé des spécialistes de notre service d'assistance. Ainsi, certaines options risquent de ne pas être disponibles ou de générer des délais d'attente plus longs. Nous vous remercions de votre patience. Pour obtenir une assistance supplémentaire, consultez le Centre d'aide.

Protection Google

Google vous aidera si vous ne recevez pas l'article que vous attendiez ou si vous rencontrez un problème avec le remboursement d'un produit retourné. Pour bénéficier de cette protection, choisissez un produit avec une icône en forme de panier Add shopping cart et finalisez votre commande sur Google.

Sous réserve d'éligibilité et dans les limites décrites ci-dessous, Google vous remboursera si :

États-Unis
  • votre article ne vous est jamais livré ;
  • vous ne recevez pas le bon article ;
  • votre article arrive en mauvais état ;
  • vous retournez un article avec un numéro de suivi de livraison et que le marchand ne vous rembourse pas.

Comment ça marche

En cas de problème avec votre commande ou votre retour, contactez-nous pour que nous vous mettions en relation avec la personne compétente. Selon le problème que vous rencontrez, le marchand peut gérer lui-même le service client. Si vous avez encore besoin d'aide, un spécialiste Google analysera la situation et vous guidera dans les étapes à suivre. Par exemple, il pourra vous aider à obtenir un remboursement si vous y avez droit.

Important : Il est possible que des sociétés de traitement des paiements ou d'autres partenaires rémunèrent Google pour ses services de transaction et d'assistance, y compris pour la Protection Google. Cela n'a aucune incidence sur le classement des articles.

Éligibilité


Pour être éligible à la Protection Google :

(1) Vous devez nous contacter pour nous signaler l'un des problèmes suivants :

  • Articles ou commandes non reçus : dans un délai de 30 jours suivant la date de livraison estimée
  • Problème lié au montant d'un remboursement : dans un délai de 30 jours suivant la réception du retour par le marchand
  • Vous n'avez pas reçu l'article souhaité ou l'état de l'article n'est pas conforme à vos attentes : dans le délai d'éligibilité fixé par les conditions de retour de l'article ou sous 14 jours si l'article ne pouvait pas être retourné
    • Vous devrez peut-être retourner l'article au marchand pour avoir droit à un remboursement total.

En outre, pour les demandes de remboursement concernant un retour, le colis devra être déposé chez le transporteur ou pris en charge par celui-ci dans le délai de retour affiché sur la page "Détails de la commande".

(2) Vous devez respecter les règles et conditions d'utilisation du marchand.

(3) Pour bénéficier d'un remboursement, nous pouvons vous demander de contacter le marchand en premier lieu, puis d'attendre une réponse ou de laisser s'écouler deux jours ouvrés avant de demander un remboursement.

Cette protection est un service indépendant fourni par Google, qui s’ajoute aux droits ou garanties commerciaux et légaux proposés par les marchands ou les fournisseurs de services de paiement.

Limites de la protection

La Protection Google est limitée (1) à 2 500 € par commande, taxes et frais de livraison inclus, ou (2) au montant payé lors du règlement, qui équivaut au prix d'origine de l'article, plus les frais de livraison et les taxes, moins les éventuels remboursements de la part du marchand, du fabricant ou de Google dont vous auriez bénéficié.

La Protection Google ne limite en aucun cas vos droits vis-à-vis du marchand ou du fabricant de l'article. En outre, vous avez toujours la possibilité de déposer une réclamation directement auprès du marchand en invoquant vos droits ou toute autre garantie juridique (par exemple, conformité du produit ou vices cachés) ou contractuelle proposée par le marchand.

La Protection Google n'est pas :

  • une garantie contre les produits défectueux. Si l'article est défectueux, suivez les instructions concernant la garantie fournies par le marchand ou le fabricant, ou indiquées dans tout autre document.
  • une assurance qui vous protège de la perte, du vol ou de l'endommagement d'un article après en avoir pris possession. Vous êtes responsable en cas de perte, de vol, de casse ou d'endommagement de votre article après en avoir pris possession.
  • une source de compensation supplémentaire. Si un marchand ne respecte pas ses obligations, la compensation maximale dont vous pouvez bénéficier auprès du marchand et de Google correspond au remboursement total de l'article.
  • une forme de recommandation de l'article. Google ne certifie, n'évalue ni ne confirme la qualité, la sûreté, la performance ou le caractère approprié des articles vendus par le biais de Google Shopping.
  • une protection contre le vol d'identité ou de carte de crédit. Votre protection est limitée à l'article acheté, comme indiqué ci-dessus.

En outre, vous ne pouvez pas bénéficier de la Protection Google si :

  • vous avez déjà bénéficié d'un remplacement, d'un remboursement ou de tout autre dédommagement satisfaisant de la part du marchand ;
  • vous avez initié un rejet de débit qui est toujours en cours, ou si vous avez bénéficié d'un dédommagement d'un certain montant sur votre carte de crédit ou via une société de traitement des paiements ;
  • l'article que vous avez commandé a été perdu, volé, endommagé après utilisation ou cassé.

Vous souhaitez en savoir plus sur la Protection Google pour Local Services ?

Consultez le Centre d'aide.

France
  • Vous n'avez pas reçu l'article.
  • Vous n'avez pas reçu le bon article.
  • L'état de l'article reçu n'est pas celui attendu.
  • L'article commandé a été livré en retard.
  • Vous n'avez pas reçu de remboursement après avoir retourné les articles au vendeur.

Comment ça marche

En cas de problème avec votre commande ou votre retour, contactez notre équipe d'assistance. Nous sommes à votre disposition 7 jours sur 7. Un spécialiste analysera la situation et vous guidera dans les étapes à suivre. Par exemple, il pourra vous aider à obtenir un remboursement si vous y avez droit.

Pour être éligible à la Protection Google :

(1) Vous devez contacter notre équipe d'assistance pour signaler l'un des problèmes suivants :

  • Articles ou commandes non reçus : dans un délai de 30 jours suivant la date de livraison estimée
  • Problème lié au montant d'un remboursement : dans un délai de 30 jours après la réception du colis de retour par le marchand
  • Vous n'avez pas reçu l'article souhaité ou l'état de l'article n'est pas conforme à vos attentes : dans le délai d'éligibilité fixé par les conditions de retour de l'article ou sous 14 jours si l'article ne pouvait pas être retourné Vous devrez peut-être retourner l'article au vendeur pour avoir droit à un remboursement total.
  • En outre, pour les demandes de remboursement concernant un retour, le colis devra être déposé chez le transporteur dans un délai de sept jours à compter du lancement de la procédure de retour.

(2) Vous devez respecter les règles et conditions d'utilisation du vendeur.

Par ailleurs, si vous signalez qu'un colis est manquant ou n'a jamais été livré, vous devrez peut-être fournir des informations supplémentaires.

Pour en savoir plus sur les conditions générales de vente et de retour de chaque vendeur, cliquez sur leur nom sur la page de l'article. Sur la page qui s'affiche, cliquez sur les conditions générales de vente (CGV) du marchand. Vous trouverez également ces informations sur la page "Historique des commandes" après avoir passé une commande.

La Protection Google est un service indépendant fourni par Google, qui s’ajoute au droit de rétractation que vous pouvez exercer directement auprès des vendeurs, ainsi qu'aux garanties juridiques et commerciales proposées par ceux-ci.

Restrictions

La Protection Google est limitée (1) à 2 000 € par commande, taxes et frais de livraison inclus, ou (2) au montant payé lors du règlement, qui équivaut au prix d'origine de l'article, plus les frais de livraison et les taxes, moins les éventuels remboursements de la part du vendeur, du fabricant ou de Google dont vous auriez bénéficié.

Elle ne limite en aucun cas vos droits vis-à-vis du vendeur ou du fabricant de l'article. En outre, vous avez toujours la possibilité de déposer une réclamation directement auprès du vendeur en invoquant vos droits de rétractation ou toute autre garantie juridique (par exemple, conformité du produit ou vices cachés) ou contractuelle proposée par le vendeur.

La Protection Google n'est pas :

  • une garantie contre les produits défectueux. Si l'article est défectueux, suivez les instructions concernant la garantie figurant dans les CGV du vendeur ou dans tout autre document.
  • une assurance qui vous protège de la perte, du vol ou de l'endommagement d'un article après en avoir pris possession. Vous êtes responsable en cas de perte, de vol, de casse ou d'endommagement de votre article après en avoir pris possession.
  • une source de compensation supplémentaire. Si un vendeur ne respecte pas ses obligations, la compensation maximale dont vous pouvez bénéficier auprès du vendeur et de Google correspond au remboursement total de l'article.
  • une forme de recommandation de l'article. Google ne certifie, n'évalue ni ne confirme la qualité, la sûreté, la performance ou le caractère approprié des articles vendus par le biais de Google Shopping.
  • une protection contre le vol d'identité ou de carte de crédit. Votre protection est limitée à l'article acheté, comme indiqué ci-dessus.
 

En outre, vous ne pouvez pas bénéficier de la Protection Google si :

  • vous avez déjà bénéficié d'un remplacement, d'un remboursement ou de toute autre compensation satisfaisante de la part du vendeur ;
  • vous avez initié un rejet de débit qui est toujours en cours, ou si vous avez bénéficié d'un dédommagement d'un certain montant sur votre carte de crédit ou via une société de traitement des paiements ;
  • l'article que vous avez commandé a été perdu, volé, endommagé après utilisation ou cassé.

Nous vous rappelons que les vendeurs doivent vous fournir ces garanties, conformément aux dispositions juridiques suivantes :

- Article L 217-4 du Code de la consommation : "Le vendeur ["Marchand"] livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.

Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité."

- Article L. 217-5 du Code de la consommation : "Le bien est conforme au contrat :

1° S'il est propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant :

- s'il correspond à la description donnée par le vendeur et possède les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ;

- s'il présente les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage ;

2° Ou s'il présente les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ou est propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté."

- Article L. 217-12 du Code de la consommation : "L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien."

- Article L. 217-16 du Code de la consommation : "Lorsque l'acheteur demande au vendeur, pendant le cours de la garantie commerciale qui lui a été consentie lors de l'acquisition ou de la réparation d'un bien meuble, une remise en état couverte par la garantie, toute période d'immobilisation d'au moins sept jours vient s'ajouter à la durée de la garantie qui restait à courir.

Cette période court à compter de la demande d'intervention de l'acheteur ou de la mise à disposition pour réparation du bien en cause, si cette mise à disposition est postérieure à la demande d'intervention."

- Article 1641 du Code civil : "Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus."

- Article 1648 du Code civil, paragraphe 1 : "L'action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l'acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice."

 

 

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