Garantía de Google

Se muestra el contenido para:
  • Your item never arrives
  • You get the wrong item
  • Your item arrives in poor condition
  • You return your item with a trackable shipping method and the merchant does not issue you a refund

How it works

If there’s a problem with your order or return, let us know and we'll connect you with someone who can help. Depending on the issue, the merchant may handle customer support. If you still need assistance, a Google specialist will review the situation and help you determine next steps, which may include refund assistance if you’re eligible.

Important: Google may be compensated by payment processors or other partners for Google’s transaction and support-related costs, including the Google Guarantee. This has no impact on how items are ranked.

Eligibility


To be eligible for this Google Guarantee coverage:

(1) You must reach out to report:

  • Any items or orders not received: Within 30 days of your estimated delivery date.
  • Any issues with a refund amount: Within 30 days after merchant receipt of return. 
  • If you got the wrong item or if the item condition wasn’t as expected: Within the item’s return policy eligibility duration or 14 days if the item was never returnable.
    • The item may need to be returned to the merchant to be eligible for a full refund.

Additionally, for any return refund-related inquiries, the return package must have been dropped off or picked up by the return carrier within the return eligibility period displayed on the “Order details” page.

(2) You must comply with the merchant's policies, terms, and conditions.

(3) To be eligible for a refund, we may require you to contact the merchant first and either wait for a response or 2 business days before you request a refund.

This guarantee is a service provided by Google, independent from and additional to any legal and commercial rights or guarantees offered to you by merchants or payment providers.

Limitations of coverage

Google Guarantee coverage is limited to the lower of: (1) $2,500 per order, including tax and shipping, or (2) the amount you paid at checkout, equal to the original item price plus shipping and tax, minus any refunds you received from the merchant, manufacturer, or Google.

Google Guarantee coverage doesn’t limit your rights with the merchant or the item manufacturer. This means that you can still present a claim directly against the merchant demanding compliance with any rights and any legally mandated guarantees, like product conformity and hidden defects, or contractual warranties proposed by the merchant.

Google Guarantee coverage is not:

  • A warranty against product defects. You should follow warranty instructions provided by the merchant or manufacturer or in other materials if the item is defective.
  • Any form of insurance protecting against product loss, theft of damage after you take possession of it. You are responsible if you lose your item, if your item is stolen from you, or you break or damage your item after you take possession of it.
  • A source of added compensation. If a merchant fails to meet its obligations, your maximum aggregate reimbursement from the merchant and Google is a full refund for the item.
  • An item endorsement. Google does not certify, evaluate, or endorse the quality, safety, performance, or appropriateness of items sold through Google Shopping.
  • ​A protection against identity theft or credit card theft. Your protection is limited to the item you purchased as described above.

In addition, you don't qualify for Google Guarantee coverage if:

  • You've already received a replacement, reimbursement, or other satisfactory compensation from the merchant
  • You filed a chargeback that is still open or if you won a settlement of any amount through your credit card or other payment processing company
  • You lost the item you ordered or the item you ordered was stolen from you or was broken or damaged with use

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Visit their help center to learn more.

Estamos aquí para ayudarte si no recibes lo que esperabas, si tu pedido se retrasa o si tienes problemas con un reembolso. Para disfrutar de esta cobertura, solo tienes que elegir un producto con el icono del carrito y formalizar la compra en Google.

De conformidad con las condiciones establecidas, Google te reembolsará el dinero en los siguientes casos:

  • No has recibido el artículo.
  • Has recibido un artículo distinto al que compraste.
  • El artículo que has recibido no se encuentra en las condiciones que esperabas.
  • La fecha de entrega del artículo ha pasado y aún no lo has recibido.
  • Has devuelto artículos a un comerciante, pero no has recibido el reembolso correspondiente.

Cómo funciona

Si hay algún problema con tu pedido o devolución, ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia. Estamos a tu disposición los 7 días de la semana por correo electrónico, teléfono y chat. Tras valorar la situación, un especialista te indicará los pasos que debes seguir y te ayudará a recibir el reembolso si cumples los requisitos.

Para optar a la cobertura de la garantía de Google, deben reunirse las siguientes condiciones:

(1) Debes ponerte en contacto con nuestro equipo de asistencia para informar de las situaciones que se señalan a continuación:

  • No has recibido el artículo o el pedido (plazo de 30 días desde la fecha de entrega estimada).
  • Has tenido algún problema con el importe del reembolso (plazo de 30 días desde la recepción del justificante de devolución del comerciante).  
  • Has recibido un artículo que no has pedido, el artículo no se encuentra en las condiciones que esperabas o el artículo se ha entregado tarde (durante el plazo estipulado en la política de devoluciones del artículo o 14 días si el artículo no puede devolverse). Para recibir un reembolso completo, es posible que debas devolver el artículo al comerciante.
  • En el caso de las consultas relacionadas con reembolsos, la devolución debe haberse tramitado con la empresa de transportes de devolución en un plazo de 14 días desde el inicio de la devolución.

(2) Debes cumplir las políticas, los términos y las condiciones de los comerciantes.

Por otro lado, si informas de que falta un paquete o de que no lo has llegado a recibir, es posible que te pidamos que nos proporciones más información. Si necesitas más detalles, consulta [incluir el enlace del nuevo artículo del Centro de Ayuda].

Para obtener más información sobre las condiciones generales de venta y las políticas de devoluciones de cada comerciante, ve a la página del artículo en cuestión y haz clic en el nombre del comerciante. En la página que aparece, haz clic en Merchant CGV (conditions générales). Tras hacer el pedido, las condiciones generales también aparecen en la página Historial de pedidos.

La garantía de Google es un servicio que ofrece Google. Complementa al derecho legal de desistimiento que puedes ejercer directamente con los comerciantes y a las garantías legales y comerciales que estos te ofrecen, pero es independiente de ambos.

La letra pequeña

Una garantía de Google solo cubre la cuantía más baja de entre las siguientes: (1) 2000 EUR por pedido, incluidos los impuestos y los gastos de envío, o (2) la cantidad que pagaste al tramitar la compra, que equivale al precio original del artículo más los gastos de envío y los impuestos, pero descontando los reembolsos que hayas recibido del comerciante, el fabricante o Google.

No obstante, esta garantía no limita tus derechos con el comerciante ni con el fabricante del artículo. Es decir, podrás interponer una reclamación contra un comerciante para exigir que cumpla los derechos de desistimiento de los clientes y las garantías legales (de conformidad con el producto o de defectos ocultos, por ejemplo) o contractuales que haya propuesto.

Una garantía de Google no es lo siguiente:

  • Una garantía contra productos defectuosos. Si el artículo es defectuoso, sigue las instrucciones relacionadas con la garantía que se indican en las condiciones generales de venta o en otros materiales del comerciante.
  • Un seguro que protege de la pérdida, el robo o los daños de un producto cuando ya lo has recibido. Si pierdes un artículo, te lo roban o sufre algún tipo de desperfecto una vez que lo hayas recibido, es responsabilidad tuya ocuparte de él.
  • Una fuente de compensación añadida. Si un comerciante no cumple sus obligaciones, el reembolso máximo total que recibirás por su parte y la de Google será el precio íntegro del artículo.
  • Un sello de calidad para los artículos. Google no certifica, evalúa ni respalda la calidad, la seguridad, el buen funcionamiento ni la adecuación de los artículos que se venden en Google Shopping.
  • Una protección contra el robo de identidad o de tarjetas de crédito. Tal y como se ha explicado, la garantía solo afecta al artículo que has comprado.
 

Por otro lado, no podrás disfrutar de la garantía de Google en los siguientes casos:

  • Ya has recibido una sustitución, un reembolso u otra compensación satisfactoria por parte del comerciante.
  • Has presentado una solicitud de devolución del cargo que sigue abierta, o bien has liquidado un importe con tu tarjeta de crédito o con otro procesador de pagos.
  • Has perdido el artículo de tu pedido, te lo han robado o ha sufrido algún desperfecto después de haberlo recibido.

Los vendedores (en este caso, lo que denominamos "comerciantes") deben ofrecerte estas garantías, de conformidad con las siguientes disposiciones legales:

Artículo L. 217-4 del Código de Consumo francés: "Los vendedores (es decir, los "comerciantes") deben enviar productos que cumplan lo estipulado en el contrato pertinente y son responsables de cualquier incumplimiento que se produzca durante el envío.

También son responsables de los incumplimientos relativos al embalaje, las instrucciones de montaje y la instalación si el contrato estipula que son ellos quienes deben supervisarla u ocuparse de ella".

Artículo L. 217-5 del Código de Consumo francés: "Los productos se ajustan al contrato si se dan las siguientes circunstancias:

1.° Pueden usarse de la misma forma que otros productos similares y si procede:

- La descripción y las características del producto que los vendedores ofrecen a los consumidores a través de muestras o de modelos se asemejan a la realidad.

- El producto cuenta con las características que los compradores esperan a raíz de las declaraciones públicas (concretamente, anuncios o etiquetas) de los vendedores y productores o de sus representantes.

2.° Las características del producto han sido definidas de común acuerdo entre ambas partes, o bien el producto puede usarse de forma especial, previa solicitud del comprador y siempre que el vendedor haya sido informado al respecto y lo haya aceptado".

Artículo L. 217-12 del Código del Consumidor francés:"Los compradores disponen de dos años desde la fecha de entrega del producto para tomar medidas legales si no cumple lo establecido. Pasado ese tiempo, el incumplimiento prescribirá".

Artículo L. 217-16 del Código del Consumidor francés: "Si el comprador pide al vendedor que repare un producto con la garantía de la que disponía en el momento de la compra o de la reparación, se añadirá un periodo de inmovilización de al menos siete días al tiempo restante de la garantía.

Dicho periodo se iniciará el día en que el comprador solicite la reparación, o bien el día en que el producto se entregue para su reparación si no se entregó en el momento de la solicitud".

Artículo 1641 del Código Civil francés: "Los vendedores están sujetos a la garantía por defectos ocultos de un artículo vendido si estos provocan que el artículo no pueda usarse de la forma prevista o si limitan dicho uso en la medida que, de haberlo sabido, los compradores no lo habrían adquirido o lo habrían hecho por un precio inferior".

Artículo 1648, párrafo 1, del Código Civil francés: "Los compradores deben emprender las acciones legales pertinentes derivadas de los defectos ocultos (o vicios redhibitorios) en un plazo de dos años desde que se descubra del defecto".

 

 

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