Veuillez noter que le programme Acheter sur Google ne sera plus disponible en France à partir du 7 décembre 2021. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Retours et remboursements

États-Unis

Important : Si vous avez passé commande directement sur le site Web du marchand, veuillez le contacter pour obtenir de l'aide sur les retours.

Les marchands définissent les conditions de retour : elles peuvent varier en fonction de l'article. Selon les conditions de retour standards pour les articles achetés via Acheter sur Google, la plupart des articles à l'état neuf ou tel que livré peuvent être retournés par les utilisateurs dans les 30 jours qui suivent leur livraison. Les frais de port de retour ou la gratuité du retour sont indiqués sur la page d'informations de l'article.

Remarque : Vos commandes bénéficient de la Protection Google.

Avant de procéder à un retour

Important : Découvrez comment procéder si les articles que vous avez reçus sont manquants, endommagés ou incorrects.

  • Les articles doivent être retournés dans le délai indiqué sur leur page d'informations. Vous pouvez également vérifier leur éligibilité au retour sur la page de vos commandes.
  • Pour certains produits, vous pouvez obtenir un remboursement sans retour. Veillez à n'ajouter que les articles figurant sur le bordereau de marchandises lorsque vous retournez votre commande.
  • Si vous ne retournez pas votre article dans son état d'origine, il est possible que vous receviez un remboursement partiel (par exemple, si des pièces non essentielles ou des étiquettes sont manquantes, ou si l'article présente des signes d'utilisation).

Remboursement et état de l'article

Lorsque vous demandez un retour, le montant remboursé par le marchand varie en fonction de l'article que vous avez acheté et de son état au moment du retour.

Une fois le colis arrivé au centre de retours du marchand, son traitement peut prendre jusqu'à sept jours ouvrés supplémentaires. Vérifiez l'état de votre remboursement à l'aide du numéro de suivi du retour indiqué sur la page de vos commandes.

Exceptions concernant les remboursements

Conseil : Consultez la page d'informations de l'article pour savoir si vous pouvez le retourner.

Voici quelques exemples d'exceptions :

  • Certains marchands décident de gérer directement l'intégralité du processus de retour et de remboursement plutôt que de passer par Acheter sur Google.
  • Les appareils électroniques peuvent devoir être retournés sous 14 jours.
  • Les produits alimentaires conservables ainsi que les articles vivants, comme les fleurs et les plantes, ne peuvent pas forcément être retournés, mais peuvent être remboursés.
  • Les cartes cadeaux et autres cartes prépayées, les programmes de fidélité, les abonnements et les expériences (par exemple, les billets pour un événement ou un musée) ne peuvent pas être retournés.
  • Les articles comme les albums de musique, les vidéos, les logiciels et les objets de collection ne doivent pas avoir été ouverts et doivent toujours être scellés pour pouvoir être retournés.

Pièces essentielles et étiquettes

  • Les téléviseurs, ordinateurs, tablettes et téléphones mobiles retournés ne doivent pas avoir été ouverts, sauf si le produit est arrivé endommagé ou défectueux.
  • Les articles ne doivent pas avoir été utilisés ni modifiés, et ne doivent présenter aucun dommage ni signe d'utilisation autre que ceux correspondant à l'état de l'article indiqué ou à son état lors de la livraison.
  • Toutes les pièces doivent être intactes.
  • Vous devez retourner tous les emballages d'origine, y compris les boîtes, les codes UPC, les sacs ou tout autre élément utilisé pour emballer et protéger l'article.
  • Vous devez renvoyer tous les éléments livrés dans le colis d'origine, par exemple les câbles et cordons, les télécommandes, les cadeaux ou articles en bonus, les certificats d'authenticité (comme des manuels, des garanties ou des cartes de remise), les notations ou estimations, et les étiquettes d'origine.
  • Les articles doivent être accompagnés de leurs étiquettes d'origine ou de tous les éléments associés dans leur état d'origine.

Produits de consommation à usage unique

  • Les articles conçus pour une utilisation unique doivent être retournés non utilisés, non modifiés et dans leur état d'origine. Le sceau d'inviolabilité et l'emballage d'origine doivent être intacts. Voici quelques exemples d'articles de consommation à usage unique :
    • Livres
    • CD, DVD, cassettes VHS ou audio (et tous les autres types de cassettes), disques Blu-ray, jeux vidéo et vinyles
    • Articles devant être activés après l'achat (par exemple : cartes de téléphone mobile prépayées, minutes ou codes PIN activés par voie électronique, logiciels et jeux vidéo)
  • Les articles ne pouvant pas être réutilisés pour des raisons d'hygiène doivent être retournés inutilisés et dans leur état d'origine. En outre, le sceau d'inviolabilité, les autocollants garantissant l'hygiène du produit et l'emballage doivent être intacts. Ces articles incluent, entre autres, les maillots de bain et les sous-vêtements.

Procéder à un retour

  1. Obtenez une étiquette de retour.
    • Vous pouvez obtenir une étiquette de retour instantanée via Acheter sur Google pour les articles achetés auprès de certains marchands.
    • Certains marchands décident de gérer directement l'intégralité du processus de retour et de remboursement plutôt que de passer par Acheter sur Google. Si c'est le cas, contactez le marchand concerné via Acheter sur Google pour initier le retour et recevoir une étiquette. Le marchand vous recontactera dans un délai de deux jours ouvrés. En l'absence de réponse de sa part dans le délai imparti, vous pourrez peut-être obtenir un remboursement grâce à la Protection Google.
  2. Retournez la commande.

Délai de traitement des remboursements

Une fois votre retour traité, vous êtes remboursé dans un délai de sept jours. Le montant du remboursement correspond à la valeur totale des articles retournés, mais n'inclut pas les frais de port et de service.

Certains magasins peuvent facturer des frais de retour pour chaque étiquette de retour requise si vous indiquez l'un des motifs suivants :

  • J'ai trouvé un prix plus intéressant ailleurs
  • J'ai changé d'avis
  • La taille ne convient pas
  • Je n'en ai plus besoin
  • J'ai commandé le mauvais article

La page de description de l'article comporte des informations supplémentaires sur les conditions de retour qui lui sont appliquées, ainsi que les frais de retour détaillés.

Remarque : Les promotions ou bons de réduction appliqués à l'achat d'origine ne vous sont pas restitués après le traitement du retour. Des questions concernant le montant de votre remboursement ? Obtenir de l'aide

France

Les marchands définissent les conditions de retour qui peuvent varier en fonction de l'article. Vous pouvez retourner la plupart des articles à l'état neuf ou tel que livré dans les 14 jours qui suivent leur livraison. Les marchands peuvent proposer des conditions de retour plus avantageuses. Les retours peuvent s'effectuer via Google.

Envoyer une demande de retour ou de rétractation

Important : Avant de procéder à un retour, découvrez les étapes à suivre si les articles que vous avez reçus sont manquants, endommagés ou incorrects.

Retourner ou annuler une commande

Conseil : Vous pouvez également envoyer une demande de rétractation directement au marchand en remplissant le formulaire lié à ses CGV sur notre site. Le lien pour y accéder est disponible sur la page de l'article ou sur la page "Historique des commandes".

Exceptions

  • Les produits qui sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, par exemple les produits alimentaires et les articles vivants comme les fleurs et les plantes (ils ne peuvent pas être retournés, mais ils peuvent vous être remboursés)
  • Les produits réalisés d'après les spécifications du client ou qui sont clairement personnalisés
  • Les produits scellés qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, et qui ont été ouverts après livraison
  • Les produits qui, en raison de leur nature, ont été mélangés de manière indissociable avec d'autres articles après livraison
  • Les logiciels ainsi que les enregistrements vidéo et audio (ils ne doivent pas avoir été ouverts et doivent toujours être scellés pour pouvoir être retournés)
  • Les journaux, magazines et périodiques

Frais de retour

Le retour d'un article n'est pas facturé s'il est dû à un problème lié à une commande ou à l'article lui-même (par exemple, l'article a été livré endommagé ou n'était pas conforme à ce qui était prévu). Nous fournissons généralement une étiquette de retour prépayée.

Si le retour n'est pas dû à un problème lié à une commande ou à l'article lui-même, nous vous envoyons tout de même une étiquette de retour prépayée dans la plupart des cas. Toutefois, le marchand pourra déduire 2 € du montant de votre remboursement pour les frais de retour.

Processus de retour et de remboursement pour les marchands

Les articles retournés sont envoyés au marchand pour qu'il les traite conformément à ses conditions de retour. Habituellement, les marchands traitent un retour dans les deux jours ouvrés suivant sa réception. Une fois votre retour traité, vous êtes généralement remboursé dans un délai de sept jours. Le montant remboursé par le marchand doit correspondre au prix total payé pour les articles retournés, incluant les frais de port pour une méthode de livraison standard.

Si vous ne retournez pas l'article dans son état d'origine (par exemple, si des pièces non essentielles ou des étiquettes sont manquantes, ou si l'article présente des signes d'utilisation), il est possible que vous receviez un remboursement partiel. En savoir plus sur les retours

Lorsque vous effectuez des achats sur notre site, cliquez sur le nom du marchand sur la page d'un article pour en savoir plus sur ses conditions générales de vente et de retour. Sur la page qui s'affiche, cliquez sur CGV (conditions générales). Vous trouverez également ces informations sur la page "Historique des commandes" après avoir passé une commande.

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