Erstattungen bei Google Play

Für einige Google Play-Käufe gewährt Google möglicherweise Erstattungen. Dies richtet sich nach den jeweiligen Erstattungsrichtlinien. Außerdem können Sie sich auch direkt an den Entwickler wenden.

Es gibt drei Möglichkeiten, eine Erstattung bei Google Play zu beantragen

Wichtig: Hier erfahren Sie, wie Sie eine Erstattung beantragen, wenn Sie sich im Europäischen Wirtschaftsraum oder im Vereinigten Königreich befinden und am oder nach dem 28. März 2018 einen Kauf getätigt haben.

Wenn der gekaufte Artikel nicht Ihren Erwartungen entspricht, nicht funktioniert oder Sie ihn doch nicht möchten, haben Sie folgende Möglichkeiten:

Wählen Sie eine Option aus:

Option 1: An den App-Entwickler wenden

Die meisten Apps im Play Store stammen nicht von Google, sondern von Drittentwicklern. Diese sollten Support für ihre Apps anbieten und dafür sorgen, dass sie gut funktionieren.

In den folgenden Fällen sollten Sie sich an den Entwickler der App wenden:

  1. Sie haben eine Frage zu einer App.
  2. Sie haben einen In-App-Kauf getätigt, den Sie nicht erhalten haben oder der nicht wie erwartet funktioniert. 
  3. Sie wünschen eine Erstattung und seit dem Kauf sind mehr als 48 Stunden vergangen. Der Entwickler kann Ihnen bei Problemen mit Ihren Käufen helfen und gemäß seinen Richtlinien und den geltenden Gesetzen Erstattungen gewähren.  

Hier erfahren Sie, wie Sie den App-Entwickler kontaktieren können.

Option 2: Auf der Google Play-Website eine Erstattung beantragen

Wenn seit dem Kauf der App oder dem In-App-Kauf weniger als 48 Stunden vergangen sind, können Sie über Google Play eine Erstattung beantragen. Wenn Sie Musik, Filme, Bücher oder andere Inhalte gekauft haben, können Sie möglicherweise auch noch nach mehr als 48 Stunden eine Erstattung beantragen. Weitere Informationen finden Sie in den unten stehenden Richtlinien.   

Eine weitere Möglichkeit, wie Sie eine Erstattung beantragen können, finden Sie in dieser Anleitung. In der Regel sollten Sie anschließend innerhalb von 15 Minuten eine E-Mail erhalten, es kann aber auch bis zu vier Werktage dauern.

Bei Hardwaregeräten: Informationen zur Rückgabe oder Erstattung von Geräten, die Sie im Google Store gekauft haben, finden Sie in diesem Artikel der Google Store-Hilfe.

Option 3: Über Google Assistant eine Erstattung beantragen

Wenn Sie über Google Assistant eine Erstattung beantragen möchten, müssen Sie auf Ihrem Gerät die Sprache Englisch (USA) verwenden.

Sie können Google Assistant Folgendes sagen (nur auf Englisch verfügbar):

  • Cancel my Google Play apps order. (Storniere meine App-Bestellung in Google Play.)
  • I want a Google Play refund. (Ich möchte eine Google Play-Erstattung.)
  • I need a refund from Google Play. (Ich benötige eine Erstattung von Google Play.)
  • How do I get a refund from Google Play? (Wie erhalte ich eine Erstattung von Google Play?)
  • I paid for an app, but I want a refund. (Ich habe für eine App bezahlt, aber ich möchte eine Erstattung.)

Weitere Informationen zu Google Assistant

Derzeit können Sie über Google Assistant keine Erstattung für Abos beantragen. Wenn Sie eine Erstattung für ein Abo benötigen, klicken Sie hier.

Hinweis: Die Erstattungsrichtlinien unterscheiden sich je nach gekauftem Artikel. Weitere Informationen zu den jeweiligen Google Play-Erstattungsrichtlinien

 

Hinweis: Einige Informationen im Zusammenhang mit Rückerstattungsanfragen werden eventuell mit Entwicklern geteilt. 

Google Play-Erstattungsrichtlinien

Die Erstattungsrichtlinien unterscheiden sich je nach gekauftem Artikel. Wenn Sie mehr erfahren möchten, folgen Sie dem entsprechenden Link zum Thema.

Es kann sein, dass Sie eine automatische Erstattung erhalten, wenn Sie eine kostenpflichtige App kurz nach dem Kauf deinstallieren. Wenn Sie die App danach wieder installieren möchten, müssen Sie sie ein weiteres Mal kaufen, haben für diesen Kauf dann jedoch keinen Anspruch auf eine Erstattung.

Hinweis: Wenn Sie anderen Ihre Kontoinformationen oder Zahlungsdetails geben, scheinbar unsere Richtlinien verletzen oder Ihr Konto nicht mithilfe einer Authentifizierung schützen, können wir in der Regel keine Erstattung gewähren.

Apps, Spiele und In-App-Käufe (einschließlich Abos)

Für die meisten Google Play-Käufe gewährt Google keine Erstattungen. Dabei gelten jedoch die weiter unten stehenden Ausnahmen. Außerdem können Sie sich auch direkt an den Entwickler wenden. Der Entwickler kann Ihnen bei Problemen mit Ihren Käufen helfen und gemäß seinen Richtlinien und den geltenden Gesetzen Erstattungen gewähren.

Erstattungsrichtlinien

  1. Innerhalb von 48 Stunden: Abhängig von den Einzelheiten des Kaufs können Sie möglicherweise eine Erstattung erhalten. Gehen Sie entsprechend dieser Anleitung vor. 
  2. Nach 48 Stunden: Kontaktieren Sie den Entwickler, um Hilfe zu erhalten und zu erfahren, ob eine Erstattung möglich ist. Je nach eigenen Richtlinien und den speziellen rechtlichen Bedingungen, an die Entwickler gebunden sind, können sie möglicherweise eine Erstattung vornehmen. 

Hinweis: Die Erstattung für eine App oder ein Spiel kann immer nur einmal beantragt werden. Wenn Sie die App oder das Spiel danach noch einmal kaufen, können Sie keine Erstattung mehr dafür erhalten. Nachdem eine Erstattung erfolgt ist, können Sie auf den betreffenden Artikel nicht mehr zugreifen.

Abos bei Google Play Musik und Google Play Kiosk

Die Richtlinien für Abos bei Google Play Musik und Google Play Kiosk finden Sie weiter unten in den jeweiligen Abschnitten.

 

Erstattungen bei Google Play Filme & Serien

Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe von Videos haben, sehen Sie sich diese Tipps an. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich bitte die folgenden Informationen durch. 

Verfügbarkeit von Erstattungen

  • Wenn Sie den Film bzw. die Serie noch nicht gesehen haben, können Sie innerhalb von sieben Tagen nach dem Kauf eine Erstattung beantragen.
  • Ist der Film oder die Serie fehlerhaft oder nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie beschrieben, können Sie innerhalb von 65 Tagen nach dem Kauf eine Erstattung beantragen.
  • Wenn Sie den Film oder die Serie zurückgeben, um eine Erstattung zu erhalten, wird der Inhalt möglicherweise aus Ihrer Mediathek entfernt und Sie können ihn sich nicht mehr ansehen.
Erstattungen bei Google Play Musik (einschließlich Abos)

Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe Ihrer Musik haben, probieren Sie diese Tipps aus. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich bitte die folgenden Informationen durch. 

Google Play Musik-Abos

Nach Beginn des Abozeitraums können Sie keine Erstattungen für bereits getätigte Zahlungen mehr erhalten. Wenn Sie Ihr Abo nicht mehr nutzen möchten, kündigen Sie das Abo. Sie können das Abo dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.

Hinweis: Informationen zu Pandora- und Spotify-Abos sowie zu Abos anderer Musikstreamingdienste finden Sie weiter oben im Abschnitt Apps, Spiele und In-App-Käufe.

Einzelne Musiktitel und Alben

Möglicherweise können Sie einen Musiktitel oder ein Album innerhalb von sieben Werktagen nach dem Kauf zurückgeben, solange Sie den Inhalt noch nicht heruntergeladen und wiedergegeben haben. Dies hängt jedoch von Ihrem konkreten Fall ab. Nachdem Sie die Musik heruntergeladen oder gestreamt haben, können Sie die Bestellung nur dann stornieren und eine Erstattung beantragen, wenn die Inhalte fehlerhaft sind.

Wenn Sie einen Titel oder ein Album zurückgegeben, wird der Inhalt eventuell aus Ihrer Meidathek entfernt und kann nicht mehr wiedergegeben werden.

Erstattungen bei Google Play Bücher

Wenn Ihr E-Book oder Hörbuch nicht geladen oder abgespielt werden kann, lässt sich das Problem möglicherweise mithilfe dieser Schritte beheben. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich bitte die folgenden Informationen durch. 

Verfügbarkeit von Erstattungen für einzelne Bücher sowie Buchpakete

Erstattungen für E-Books:

  • Eine Erstattung kann innerhalb von 7 Tagen nach dem Kauf beantragt werden. Ausgenommen hiervon sind geliehene E-Books, bei denen alle Käufe endgültig sind.
  • Wenn das E-Book nicht funktioniert, können Sie innerhalb von 65 Tagen nach dem Kauf jederzeit eine Erstattung beantragen.
  • Wenn Sie ein E-Book-Paket gekauft haben, können Sie nur eine Erstattung für das gesamte Paket beantragen.

Bei Erstattungen für Hörbücher kommt es darauf an, wo Sie das jeweilige Hörbuch gekauft haben:

  • Mit Ausnahme der folgenden Fälle sind alle Käufe endgültig:
    • Südkoreanische Kunden: Eine Erstattung kann innerhalb von 7 Tagen nach dem Kauf beantragt werden, solange Sie das Hörbuch noch nicht gehört haben.
    • Wenn das Hörbuch nicht funktioniert, können Sie jederzeit eine Erstattung beantragen.
    • Wenn Sie ein Hörbuch-Paket gekauft haben, können Sie nur eine Erstattung für das gesamte Paket beantragen.

Wenn Ihre Erstattung genehmigt wurde, wird das E-Book bzw. das Hörbuch möglicherweise aus "Meine Bücher" entfernt, sodass Sie es nicht mehr lesen bzw. hören können.

Erstattungen bei Google Play Kiosk

Einzelne Ausgaben

Einzelne Ausgaben von Zeitschriften sind nur erstattungsfähig, wenn Sie nicht darauf zugreifen können oder die Inhalte fehlerhaft sind.

Abos

Abos können jederzeit gekündigt werden.

  • Wenn Sie keinen Zugriff auf die Inhalte haben, können wir eine Erstattung gewähren.
  • Wenn Sie innerhalb der ersten sieben Tage eines Monats- oder längeren Abos kündigen, erstatten wir unter Umständen die Kosten für diesen Monat.

Hinweis: Erstattungen sind nur für aktive Abos und nicht für bereits abgelaufene Abos möglich. Wenn Sie eine Publikation zurückgeben, wird sie eventuell aus Ihrer Mediathek entfernt und Sie können nicht mehr darauf zugreifen.

Abonnieren mit Google
Abos, die über Ihr Google-Konto gekauft wurden, können jederzeit storniert werden. 
  • Wenn Sie keinen Zugriff auf die Inhalte haben, können wir eine Erstattung gewähren.
  • Wenn Sie innerhalb der ersten 48 Stunden eines Monats- oder längeren Abos kündigen, erstatten wir unter Umständen die Kosten für diesen Monat.

Hinweis: Erstattungen sind nur für aktive Abos und nicht für bereits abgelaufene Abos möglich.

Käufe in Google Assistant-Aktionen
Für die meisten digitalen Käufe über Google Assistant gewährt Google keine Erstattungen. Es gibt aber auch Ausnahmen (siehe weiter unten). Außerdem können Sie sich auch direkt an den Entwickler wenden. Der Entwickler kann Ihnen bei Problemen mit Ihren Käufen helfen und gemäß seinen Richtlinien und den geltenden Gesetzen Erstattungen gewähren.

Erstattungsrichtlinien

  1. Innerhalb von 48 Stunden: Abhängig von den Einzelheiten des Kaufes können Sie möglicherweise eine Erstattung erhalten. Gehen Sie entsprechend dieser Anleitung vor. 
  2. Nach 48 Stunden: Kontaktieren Sie den Entwickler, um Hilfe zu erhalten und zu erfahren, ob eine Erstattung möglich ist. Je nach eigenen Richtlinien und den speziellen rechtlichen Bedingungen, an die Entwickler gebunden sind, können sie möglicherweise eine Erstattung vornehmen. 
Google Play-Geschenkkarten und Google Play-Guthaben

Sofern nicht anders gesetzlich vorgeschrieben, können Google Play-Geschenkkarten und andere Google Play-Prepaidguthaben, darunter auch in bar aufgeladene Beträge, nicht erstattet werden. Aktionsguthaben sind ebenfalls von einer Erstattung ausgenommen.

  • Nutzer mit Wohnsitz in den USA können für eingelöste Geschenkkarten oder Gutscheincodes, bei denen es sich nicht um Aktionscodes handelt, eine Erstattung ihres Google Play-Guthabens beantragen. Beachten Sie, dass eine Erstattung nur bei Beträgen unter 10 $ möglich ist.
  • Nutzer mit Wohnsitz in Brasilien können für eingelöste Geschenkkarten oder Gutscheincodes, bei denen es sich nicht um Aktionscodes handelt, eine Erstattung ihres Google Play-Guthabens beantragen.
  • Nutzer mit Wohnsitz in Südkorea können für eingelöste Geschenkkarten oder Gutscheincodes, bei denen es sich nicht um Aktionscodes handelt, eine Erstattung des restlichen Google Play-Guthabens beantragen, sofern dieses bei oder unter 40 % des Nennwerts der Geschenkkarte liegt.

Erstattungsrichtlinien für Google Play-Geschenke

Hinweis: Dies trifft nur auf Google Play-Guthaben, Google Play Musik-Abos oder Bücher in Google Play Bücher zu, die als Geschenk über Google gekauft werden. Wenn Sie das Geschenk bei einem Drittanbieter gekauft haben, richten Sie Ihre Fragen zu Erstattungen bitte an diesen. 

Falls Sie ein Geschenk zurückgeben möchten, informieren Sie den Käufer, damit er uns kontaktieren kann. Hinweis:

  • Eine Erstattung ist nur an den Käufer des Geschenks möglich. 
  • Erstattungen sind nur für noch nicht eingelöste Geschenke möglich.
  • Der Geschenkcode kann nicht mehr eingelöst werden, nachdem das Geschenk erstattet wurde. 
  • Erstattungen für Geschenkguthaben sind nur innerhalb von drei Monaten ab dem Kaufdatum möglich. 
Erstattungsrichtlinien für Google Play-Spenden
Spenden an gemeinnützige Organisationen werden nicht erstattet. Wenn bei einer Zahlung Schwierigkeiten auftreten, wenden Sie sich an unser Supportteam.

Wann erfolgt die Erstattung?

Erstattungszeiträume

Bei Erstattungen von Google Play wird die Zahlungsmethode ausgewählt, die beim ursprünglichen Kauf angegeben wurde. Je nach Zahlungsmethode kann die Erstattung unterschiedlich lange dauern. 

Wenn die Erstattung länger als erwartet dauert, prüfen Sie den Erstattungsstatus in Ihrem Google Pay-Konto. Wenn beim Status "Erstattet" angezeigt wird, wurde der Betrag Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben. Wenn beim Status "Storniert" angezeigt wird, sind für Sie keine Kosten angefallen und der Betrag wird Ihnen deshalb auch nicht gutgeschrieben. 

Zahlungsmethode

Geschätzte Dauer bis zur Erstattung

Kredit- oder Debitkarte

3–5 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Kreditkartenunternehmen ab und kann bis zu 10 Werktage dauern.

Ist Ihre Kreditkarte nicht mehr in Verwendung, erfolgt die Erstattung an die Bank, die Ihre Karte ausgestellt hat. Kontaktieren Sie Ihre Bank, um Zahlungen zurückzuerhalten.

Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Prepaid)

1–30 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab und kann manchmal länger sein.

Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Vertrag)

1–2 Monatsabrechnungen

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab, der Betrag sollte aber innerhalb von spätestens zwei Monaten auf Ihrer Abrechnung erscheinen. Wenn es länger dauert, wenden Sie sich bitte an Ihren Mobilfunkanbieter, um den Status zu überprüfen.

Google Play-Guthaben (Geschenkkarte oder Guthaben)

1 Werktag 

Erstattungen werden Ihrem Google Play-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu 3 Werktage dauern.

Google Pay

1 Werktag

Erstattungen werden Ihrem Google Pay-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu 3 Werktage dauern.

Onlinebanking

1–10 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt von Ihrer Bank ab, beträgt normalerweise jedoch zwischen 4 und 10 Werktagen.

PayPal

3–5 Werktage

Es kann in manchen Fällen aber auch bis zu 10 Werktage dauern. Falls Sie weitere Informationen zur Rücksendung von Geld per PayPal-Zahlungsmethode (zum Beispiel über ein verknüpftes Bankkonto) wünschen, kontaktieren Sie PayPal.

PAYCO (nur Südkorea)

3–5 Werktage

Es kann in manchen Fällen aber auch bis zu 10 Werktage dauern. Ist die Bearbeitungszeit länger, kontaktieren Sie bitte PAYCO, um ausführlichere Informationen zu erhalten.

Mercado Pago (nur Brasilien) 3–5 Werktage
my paysafecard (Polen, Slowakei, Slowenien, Tschechien, Zypern) 3–5 Werktage
MoMo E-Wallet (nur Vietnam) 1–5 Werktage
VTC Pay (nur Vietnam) 1–5 Werktage
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