À titre de mesure sanitaire préventive pour nos spécialistes en assistance, compte tenu de la maladie COVID-19, nous travaillons avec un effectif limité. Nous vous remercions de votre patience, étant donné que cela pourrait nous prendre plus de temps pour communiquer avec nous. Pour obtenir de l'assistance supplémentaire, consultez le centre d'aide

Résoudre les problèmes rencontrés avec le programme de points Google Play

Si vous rencontrez des problèmes avec le programme de points Google Play, trouvez votre problème dans la liste ci-dessous.

Résoudre les problèmes d'inscription au programme de points Google Play

Pour participer au programme Google Play Points, vous devez :

Si vous rencontrez toujours des problèmes, communiquez avec le service d'assistance de Google Play.

Résoudre les problèmes relatifs à l'obtention et à l'utilisation de points

Je n'ai reçu aucun point pour mon achat

Étape 1 : Vérifier que vous êtes inscrit au programme de points Google Play

Pour gagner des points grâce à vos achats, participez au programme de points Google Play. Vous ne pourrez pas gagner de points pour tout achat que vous avez effectué avant d'être devenu membre du programme de points Google Play.

Important : Vous ne gagnez des points que lorsque vous effectuez un achat avec votre propre compte. Vous ne gagnerez aucun point lorsqu'un membre de votre groupe familial effectue des achats sur Google Play, même s'il utilise un mode de paiement familial.

Étape 2 : Patienter quelques instants, puis vérifier l'historique de vos points

L'affichage de la confirmation des points gagnés sur certains contenus ou sur certains appareils, comme Android TV, peut prendre un certain temps.

  1. Ouvrez l'application Google Play Store Google Play.
  2. Dans la partie supérieure droite de l'écran, touchez l'icône du profil.
  3. Touchez Play Points.
  4. Pour vérifier le nombre de points que vous avez reçus pour un achat, touchez Plus Plus puis Historique des points.

Étape 3 : Vérifier si vous avez acheté l'élément à l'aide du même compte Google que celui avec lequel vous vous êtes inscrit au programme de points Google Play

Découvrez comment passer à un autre compte.

Si vous rencontrez toujours des problèmes, obtenez de l'aide supplémentaire.

J'ai échangé des points contre un élément intégré au jeu, mais je ne l'ai pas reçu

Étape 1 : Vérifier l'historique de vos points

  1. Ouvrez l'application Google Play Store Google Play.
  2. Dans la partie supérieure droite de l'écran, touchez l'icône du profil.
  3. Touchez Play Points.
  4. Pour vérifier le nombre de points que vous avez reçus pour un achat, touchez Plus Plus puis Historique des points.

Si vos points n'ont pas été utilisés, ouvrez l'application et essayez de racheter l'élément.

Étape 2 : Forcer l'arrêt, puis rouvrir l'application ou le jeu

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez Paramètres Paramètres.
  2. Selon votre appareil, touchez Applications ou Gérer les applications.
  3. Touchez l'application que vous avez utilisée pour effectuer votre achat au moyen de l'application.
  4. Touchez Forcer l'arrêt.
  5. Rouvrez l'application que vous avez utilisée pour effectuer votre achat au moyen de l'application.
  6. Vérifiez si l'élément vous a été envoyé.

Étape 3 : Redémarrer votre appareil

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, maintenez l'interrupteur enfoncé.
  2. Touchez Éteindre ou Redémarrer. Cette option varie selon l'appareil.
  3. Si nécessaire, maintenez de nouveau l'interrupteur enfoncé pour rallumer l'appareil.
  4. Attendez que l'appareil redémarre.
  5. Rouvrez l'application ou le jeu, et vérifiez si l'achat au moyen de l'application a été livré.

Étape 4 : Mettre à jour l'application Play Store

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google Play Store Google Play.
  2. Touchez Menu Menu puis Paramètres puis Créer une version ou Version Google Play Store.

Vous la trouverez généralement en bas de la liste des paramètres.

Étape 5 : Vérifier que la date et l'heure de votre appareil sont correctes

  1. Sur votre appareil Android, ouvrez Paramètres Paramètres.
  2. Touchez Date et heure.
  3. Trouvez « Date et heure automatiques » et « Fuseau horaire automatique », puis suivez les étapes ci-dessous.

Si « Date et heure automatiques » et « Fuseau horaire automatique » sont désactivés :

  1. Activez les deux paramètres.
  2. Patientez quelques minutes, puis vérifiez si votre problème est résolu.
  3. Si ce n'est pas le cas, redémarrez votre appareil et revérifiez.

Si « Date et heure automatiques » et « Fuseau horaire automatique » sont activés :

Si ces deux paramètres sont activés, la date et l'heure ne sont probablement pas votre problème. Vérifiez votre connectivité, puis redémarrez votre appareil.

Étape 6 : Communiquer avec le concepteur de l'application pour obtenir de l'assistance

Si vous rencontrez toujours des problèmes avec un achat au moyen de l'application et que vous souhaitez envoyer des commentaires ou obtenir de l'aide, communiquez directement avec le concepteur de l'application.

Si vous n'avez reçu aucun point pour les applications achetées par l'entremise de Play Pass ou pour celles appartenant à Google, communiquez avec nous.

Je ne peux pas utiliser mon crédit intégré à l'application ni celui intégré au jeu

Étape 1 : Vérifier l'historique de vos points

  1. Ouvrez l'application Google Play Store Google Play.
  2. Dans la partie supérieure droite de l'écran, touchez l'icône du profil.
  3. Touchez Play Points.
  4. Pour vérifier le nombre de points que vous avez reçus pour un achat, touchez Plus Plus puis Historique des points.

Si vos points n'ont pas été utilisés, ouvrez l'application et récupérez l'élément.

Étape 2 : Vérifier que la valeur de l'élément est au moins égale à celle du coupon

Vous ne pouvez utiliser des crédits que pour acheter des éléments de valeur égale ou supérieure à celle du crédit.

Étape 3 : Vérifier que vous n'utilisez pas déjà un autre coupon ni une autre promotion

Vous ne pouvez utiliser qu'un seul crédit ou une seule promotion à la fois. Pour basculer entre les crédits et les promotions au moment du paiement, touchez le mode de paiement.

Étape 4 : Forcer l'arrêt, puis rouvrir l'application ou le jeu

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez Paramètres Paramètres.
  2. Selon votre appareil, touchez Applications ou Gérer les applications.
  3. Touchez l'application que vous avez utilisée pour effectuer votre achat au moyen de l'application.
  4. Touchez Forcer l'arrêt.
  5. Rouvrez l'application que vous avez utilisée pour effectuer votre achat au moyen de l'application.
  6. Vérifiez si l'élément vous a été envoyé.

Étape 5 : Vider le cache et effacer les données de la boutique Play Store

Cette action redémarre complètement l'application et peut contribuer à résoudre les problèmes.

  1. Sur votre appareil Android, ouvrez Paramètres Paramètres.
  2. Touchez Applications et notifications puis Afficher toutes les applications.
  3. Faites défiler l'écran vers le bas et touchez Google Play Store Google Play.
  4. Touchez Stockage puis Vider le cache.
  5. Touchez Effacer les données.
  6. Rouvrez la boutique Play Store.
  7. Réutilisez votre crédit.
Si vous rencontrez toujours des problèmes, obtenez de l'aide supplémentaire.

Trouver des points manquants

J'ai perdu des points lorsque j'ai demandé un remboursement ou que j'ai annulé un élément

Si vous êtes en mesure de faire rembourser un article que vous avez acheté sur Google Play, tous les points que vous avez gagnés sur cet achat seront déduits de votre solde de points Play et de votre progression de niveau.

Apprenez-en plus sur les politiques de remboursement des points Play.

Apprenez-en plus sur les conditions d'utilisation de Play Points.

J'ai changé le pays de mon profil et j'ai perdu mes points

Si vous avez des points Google Play et que vous avez modifié votre pays Play, nous ne pourrons pas récupérer vos points, et votre niveau ne sera pas transféré dans le nouveau pays Play. Vous risquez de perdre tous les coupons échangés avec des points Google Play dans votre nouveau pays Play. Découvrez comment modifier votre pays Google Play.

  • Vous risquez de perdre tous les coupons échangés avec des points Google Play dans votre nouveau pays Play.
  • Vous pourrez conserver tous les achats au moyen de l'application que vous avez échangés avec des points.

Ressources connexes

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