Как пользователям из стран ЕЭЗ вернуть средства за покупки в Google Play

Примечание. Эти правила распространяются только на покупки, совершенные пользователями из Европейской экономической зоны и Великобритании после 28 марта 2018 года. Информацию о возврате средств за более ранние покупки, а также инструкции для пользователей из других стран можно найти в этой статье.

Обычно Google не возвращает пользователям средства за покупки в Google Play, если на то нет объективных причин, таких как некорректная работа купленного контента или его несоответствие описанию. Однако есть исключения. Они прописаны ниже в правилах возврата платежей.

Если запрос на возврат принят, вы можете узнать, через какое время вы получите средства.

Примечание. Эта информация актуальна только для платежей, совершенных из аккаунта Google. Если с вашей карты или другого счета списали средства за покупку в Google Play без вашего ведома, сообщите о проблеме.

Способы возврата платежей

Если приобретенный контент не соответствует описанию в Google Play или что-то работает некорректно, вы можете:

  1. Обратиться за помощью к разработчику.
  2. Запросить возврат средств на сайте Google Play.

Доступные варианты

Вариант 1. Свяжитесь с разработчиком приложения

Большинство приложений в Google Play создаются не компанией Google, а сторонними разработчиками. Именно они отвечают за исправность приложений и поддержку пользователей.

Мы рекомендуем обращаться к разработчикам в следующих случаях:

  1. У вас возник вопрос о приложении.
  2. Вы оплатили покупку в приложении, но не получили ее или что-то работает не так, как вы ожидали.

Разработчик может устранить проблему с покупкой или вернуть средства. Подробнее о том, как с ним связаться

Вариант 2. Запросите возврат средств на сайте Google Play

Также вы можете запросить возврат средств у компании Google. Обычно ответ приходит в течение 15 минут, но в некоторых случаях может потребоваться до четырех рабочих дней.

Чтобы узнать, как вернуть средства за приобретенное в Google Store устройство, прочитайте эту статью.

Примечание. Некоторые данные, связанные с запросами о возврате платежа, могут быть переданы разработчикам. 

Правила возврата платежей в Google Play

Правила возврата зависят от того, что именно вы купили. Выберите нужный вариант в списке ниже.

Примечание. Если вы не предприняли надлежащих мер по защите аккаунта от нежелательных покупок (например, передали аккаунт и платежные данные третьему лицу или не настроили аутентификацию), мы не сможем вам помочь.

Игры и приложения в Google Play

Компания Google полностью возвращает средства за игры и приложения, приобретенные в Google Play, если возврат оформлен в течение двух часов после покупки. Вернуть контент на таких условиях можно только один раз. В других случаях действуют правила, описанные ниже.

Цифровой контент. По закону вы имеете право отказаться от купленного цифрового контента, например игр и приложений (включая контент в них), а также фильмов и музыки. Те же правила действуют для подписок на цифровой контент в приложении. Однако при совершении покупок и оформлении подписок в Google Play вы соглашаетесь с тем, что контент будет предоставлен вам немедленно, и тем самым отказываетесь от законного права на отмену заказа. Следовательно, вы не сможете потребовать возврат средств или иное возмещение, если получите контент в надлежащем состоянии.

Если вы не хотите продлевать подписку на цифровой контент, ее можно отменить. Доступ к контенту сохранится до конца оплаченного периода.

Электронные сервисы. По закону вы вправе отказаться от приобретенных цифровых услуг в течение 14 дней с момента покупки. Например, если вы приобрели в Google Play дополнительное пространство для хранения файлов, то имеете право отказаться от покупки в течение 14 дней и оформить возврат средств. Для этого отправьте запрос в Google Play или заполните форму. По истечении 14 дней вы не сможете запросить возврат или воспользоваться другими средствами правовой защиты, кроме тех случаев, когда электронные сервисы неисправны, недоступны или не работают должным образом. Однако вы сможете отменить подписку. Изменения вступят в силу с начала следующего платежного периода. Доступ к контенту сохранится до конца оплаченного периода.

Google Play Фильмы

Если видео воспроизводится некорректно, попробуйте устранить проблему. Все равно хотите отправить запрос на возврат платежа? Прочитайте информацию ниже.

Если вы не начинали смотреть видео, то можете отправить запрос на возврат средств в течение 7 дней с момента покупки. Если видео повреждено, недоступно или не воспроизводится должным образом, вы вправе запросить возврат в любой момент.

После отправки запроса будьте готовы к тому, что контент станет недоступен и исчезнет из вашей библиотеки.

Google Play Музыка
Если музыка воспроизводится некорректно, попробуйте устранить проблему. Все равно хотите отправить запрос на возврат платежа? Прочитайте информацию ниже.

Подписки на Google Play Музыку. После начала подписки вы не сможете потребовать возврат, если получите контент в надлежащем состоянии. Если вы больше не хотите пользоваться подпиской, ее можно отменить. Доступ к контенту сохранится до конца оплаченного периода.

Правила для подписок на другие музыкальные сервисы представлены выше в разделе "Игры и приложения в Google Play".

Отдельные треки и альбомы. Платеж за некоторые треки или альбомы можно вернуть в течение 7 дней с момента покупки, но только если вы их не скачивали и не слушали. Возврат средств за скачанные или прослушанные треки предусмотрен лишь в тех случаях, когда контент поврежден, недоступен или не воспроизводится должным образом. После отправки запроса на возврат будьте готовы к тому, что музыка исчезнет из фонотеки и вы не сможете прослушать ее.

Google Play Книги

Если книга не загружается, попробуйте устранить проблему. Все равно хотите отправить запрос на возврат платежа? Прочитайте информацию ниже.

Платеж за книгу из Google Play можно вернуть в течение 7 дней после покупки. Если приобретенная книга повреждена, не открывается или приводит к сбоям, вы можете запросить возврат средств в любой момент.

После отправки запроса на возврат будьте готовы к тому, что книга исчезнет из библиотеки и вы не сможете ее читать.

Google Play Пресса

Отдельные выпуски. Платеж за отдельные выпуски журналов можно вернуть, только если контент поврежден, недоступен или приводит к сбоям.

Подписки. Вы вправе отменить подписку в любое время. Если контент поврежден, недоступен или приводит к сбоям, мы можем вернуть вам деньги. Если подписка на месяц или более длительный срок была отменена в течение первых 7 дней, вы можете получить назад средства за тот месяц, в котором произвели отмену. В противном случае мы отменим подписку со следующего расчетного периода, но до того момента доступ к контенту сохранится.

Мы возвращаем платежи только за активные подписки. Получить назад оплату за истекшие подписки невозможно. Обратите внимание, что после отправки запроса издание исчезнет из библиотеки и вы больше не сможете его читать.

Подписка через Google
Подписку, приобретенную через аккаунт Google, можно отменить в любое время. 
  • Если вы не можете получить доступ к контенту, запросите возврат средств.
  • Если подписка на месяц или более длительный срок была отменена в течение первых 48 часов, вы можете получить назад средства за тот месяц, в котором произвели отмену.

Примечание. Мы возвращаем платежи только за активные подписки. Получить назад оплату за истекшие подписки невозможно.

Покупки, совершенные с помощью Google Ассистента

Компания Google полностью возвращает средства за цифровые товары, приобретенные с помощью Google Ассистента, если возврат оформлен в течение двух часов после покупки. Вернуть контент на таких условиях можно только один раз. Во всех остальных случаях действуют правила, описанные ниже.

Цифровой контент. По закону вы имеете право отказаться от купленного цифрового контента. Это также касается подписок на цифровой контент в приложениях. Но при использовании Google Ассистента для совершения покупок и оформления подписок вы соглашаетесь с тем, что контент будет предоставлен вам немедленно, и тем самым отказываетесь от законного права на отмену заказа. Следовательно, вы не сможете потребовать возврат средств или иное возмещение, если получите контент в надлежащем состоянии.

Если вы не хотите продлевать подписку на цифровой контент, ее можно отменить. Доступ к контенту сохранится до конца оплаченного периода.

Электронные сервисы. По закону вы вправе отказаться от приобретенных цифровых услуг в течение 14 дней с момента покупки. Например, если вы приобрели дополнительное пространство для хранения файлов с помощью Google Ассистента, то имеете право отказаться от покупки в течение 14 дней и оформить возврат средств. Для этого отправьте запрос в Google Play или заполните форму. По истечении 14 дней вы не сможете запросить возврат или воспользоваться другими средствами правовой защиты, кроме тех случаев, когда электронные сервисы неисправны, недоступны или не работают должным образом. Однако вы сможете отменить подписку. Изменения вступят в силу с начала следующего платежного периода. Доступ к контенту сохранится до конца оплаченного периода.
Подарочные карты и баланс Google Play

Мы не возвращаем средства, полученные по предоплате или при активации подарочной карты, за исключением случаев, когда это требуется по закону. Средства, полученные при активации промокода, возврату не подлежат.

Подарки Google Play

Эти правила применимы только к бонусам Google Play, подпискам на Google Play Музыку и книгам в Google Play Книгах, купленным через Google. Если подарок был приобретен у третьего лица, порядок возврата средств уточняйте у продавца.

Если вы хотите вернуть подарок, обратитесь к человеку, который его купил. Обратите внимание:

  • Вернуть деньги за подарок может только его покупатель.
  • Получить возврат средств можно только за неиспользованные подарки.
  • После возврата платежа код подарка становится недействительным.
  • Запросить возврат подаренного бонуса Google Play можно в течение 3 месяцев с даты покупки.
Правила возврата пожертвований, совершенных в Google Play
Пожертвования некоммерческим организациям не возвращаются. Если у вас возникла проблема с платежом, свяжитесь со службой поддержки.

Сроки возврата платежей

Сроки

Возврат из Google Play производится тем же способом, которым совершена покупка. Сроки возврата платежа зависят от способа первоначальной оплаты.

Если возврат длится дольше, чем ожидалось, проверьте его статус в аккаунте Google Pay. Если возврат выполнен, то сумма платежа будет зачислена на счет, с которого вы совершили покупку. Если вы видите статус "Отменен", то средства списаны не были.

Способ оплаты

Примерный срок возврата

Кредитная или дебетовая карта

3–5 рабочих дней

Время обработки зависит от эмитента карты и иногда занимает до 10 рабочих дней.

Если ваша кредитная карта заблокирована, возврат платежа придет в банк, который выдал карту. Обратитесь туда, чтобы вернуть средства.

Оплата через оператора связи (предоплата)

1–30 рабочих дней

Время обработки зависит от оператора (иногда приходится ждать дольше).

Оплата через оператора связи (контракт/постоплата)

Выписки за 1 или 2 месяца

Время обработки зависит от оператора, но, как правило, средства появляются в выписке по счету в течение двух месяцев. Если прошло больше времени, свяжитесь с оператором и уточните статус возврата.

Счет Google Play (текущий баланс или подарочная карта)

1 рабочий день

Возврат появится в аккаунте Google Pay. В редких случаях на это может уйти до 3 рабочих дней.

Баланс Google Pay

1 рабочий день

Возврат появится в аккаунте Google Pay. В редких случаях на это может уйти до 3 рабочих дней.

Интернет-банкинг

От 1 до 10 рабочих дней

Время обработки зависит от банка (как правило, возврат занимает от 4 до 10 рабочих дней).

PayPal

От 3 до 5 рабочих дней

Иногда возврат может занять до 10 рабочих дней. За подробной информацией обращайтесь в PayPal.

Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?